置业顾问管理Word下载.docx

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该记录作为计发工资的依据，由行政部每月核查。

4）因公外出人员，下班前不能及时返回，必须提前汇报或电话通知销售经理。

但第二天须由销售经理在记录签字确认，否则视为旷工。

5）迟到早退

a.迟到10分钟以内，罚款10元／次；

b.迟到超过1小时者，记旷工半天；

c.提早下班者同上处理。

6）每月旷工三天以上，则视为自动离职处理。

以下情况均属旷工：

a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者；

b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者；

c.不请假或请假过期不归者。

7）请假

a.员工事假应以书面形式提前请（每请事假一天，则扣减当日工资）

b.每周一天轮休假应以书面形式提前申请并交由上级领导签字确认后，再交回内勤处登记后才能休假，否则视为旷工处理。

　2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范（站立时双脚合并，昂首挺胸、面带微笑），保证服务现场的整洁有序。

　3、上班时间必须统一佩戴工号牌。

　4、来人即是客，无论来人买楼与否，必须热情周到接待，在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。

　5、接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户，谨记客户至上原则，对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待，置业顾问不得挑客，否则一律取消销售资格。

　6、接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。

　7、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户（挑客户接待）。

　8、必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。

9、带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全，工地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。

10、收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。

不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。

　11、置业顾问接待客户时应认真介绍楼宇的情况，突出重点、扬长避短、礼貌待客、不浮不燥、树立良好的自我形象及公司形象，介绍楼盘时不得诋毁其他楼盘，或贬低别人抬高自己。

12、在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题，置业顾问必须把握好优惠折扣范围，并以书面形式申请优惠折扣，不可向客户承诺公司无明文规定的优惠条件，自行承诺所有后果全部自行承担。

　13、不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事，若发现私自承诺客户者，后果由置业顾问自行承担后果，并同时予以严重处罚至辞退。

　14、置业顾问必须严格遵守营销层次管理（置业顾问→组长→主管→经理→总经理→董事长）不能越权及业务流程顺序。

　15、若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。

　16、置业顾问必须严格遵守销售轮值程序，接待客户一人一组。

团结合作，共同维护接待客户的正常程序。

17、置业顾问应做好销售资料建档工作，所有置业顾问人手一本客户登记本，并做好来访登记。

18、置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，每位置业顾问在内勤处领取客户登记本，不得私自涂改和销毁客户登记，严禁私下转让客户，离职需统一交回内勤处，由主管进行统一分配，未交者将扣除所有工资和提成作为遗失公司机密文件处理。

19、置业顾问每天可外出走访蓄客，蓄客走访时应事先报备主管，由主管按当天工作安排外出走访人员，走访蓄客应做好登记并交回内勤处录入电脑备案。

20、置业顾问不准私自承接客户委托的转让盘或擅自向客户索取任何费用，客户的转让盘须报备公司主管处。

21、置业顾问应努力学习房地产专业知识，掌握销售技巧，不断提高业务水平，共同推动广安天下营销工作向前发展。

22、置业顾问接待客户顺序以排轮表为准（具体参见排轮表），依次顺序接待。

23、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。

24、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。

25、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍。

26、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，每天Call客5组，并把Call客的详细结果填至客户追踪本上，交至内勤处备案。

27、所有置业顾问严禁抢客户：

a、来访客户都要问是否第一次到访，若第一次到访应做好来访登记，每周至少追踪一次客户，否则视为放弃客户，3个月内自己没有跟踪成功的客户，将由主管统一建立客户群再发给大家再追踪。

b、置业顾问接到老客户来定房时应通知原置业顾问或协助进行接待工作。

c、外出蓄客的置业顾问若接待的客户自己到了售楼部并有登记者，售楼部人员知道是外出蓄客来的客户时，必须通知原置业顾问或双方协商共同进行接待工作，等待期间所有置业顾问不得冷落客户，不得私自拦截客户。

d、来访客户若置业顾问接待时，客户要求指定置业顾问接待时，应尊重客户的选择，此置业顾问应主动放弃接待权力。

f、来电客户应登记在来电登记本上，所有置业顾问均有义务邀约客户到现场看房。

28、对到访意向留电话的客户，置业顾问必须请对方填写到访客户调查问卷，并按到访客户信息登记本格式，同时填写私人的客户信息登记和公共的客户信息登记表，于当日下班前将调查问卷交予内勤，由内勤次日将客户相关信息录入电脑汇总。

29、主管按周将客户调查问卷数量与置业顾问的到访客户信息登记本中客户数量进行核对，数量不符，则以违规论处。

30、对成交（以签订《购房意向书》为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处。

31、追踪客户：

1）售楼员应主动联系潜在客户，以保证老客户不流失。

2）选择潜在客户适当之时间才致电话邀请，尽力引起潜在客户的兴趣，避免引起客户的反感。

3）真实、准确、细腻地将电话追踪情况作好详细记录，并及时汇报销售经理，便于采取必要措施努力争取客户购房。

4）追踪客户要细心、亲切、耐心，为客户提供最佳服务，以真诚和热忱努力争取客户。

32、销控确认由销售主管负责，置业顾问应严格按照最新销控表销售，未按新销控表售出房源者，中间差价由置业顾问全部承担后果。

33、销控必须以客户签订购房意向书并交纳认购定金为确认依据。

34、购房意向书由置业顾问填写，销售主管审核，报至销售经理，财务人员收款并开具收据，置业顾问不得私自收取或经手客户所交款额。

35、换房（退房）工作须经销售经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房（退房），否则后果自行承担。

36、置业顾问应做好每位客户的售后服务工作：

1）购房意向书于客户付齐规定定金数额时签订，暂定一式三份，一份交客户、二份公司留档，同时复印客户身份证（或公司的营业执照）并记录有关数据，以便准备合同和催交款项。

2）协助催促客户签定买卖合同、交首期款及办理银行按揭手续。

3）客户迟交楼款应通知销售主管，并发出催款通知。

4）协助做好办理交房手续。

5）适时向业主通报一次工程进度，增强与业主的交流。

37、内勤每日应做好来电、来访客户登记本、外出蓄客登记本、外出人员登记本、会议纪要、公司相关数据和文件录入电脑存档。

38、内勤应做好销售部内勤服务工作，做好新进员工的入、离职交接员工领用明细、物料领用及发放明细等纪录，离职未收回的物品应提醒离职员工交回，未提醒到者，按领用明细表扣减内勤工资。

（二）服务规范条例

一、电话咨询

1、接听电话，响铃不可超过3次，应在第1次响铃后便接听电话。

拿起话筒后，首先说：

“您好，广安天下售楼中心”，报出楼盘名称。

2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。

3、简洁介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。

语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。

若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。

4、强调现场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，鼓励客户亲自前来现场看楼。

介绍看楼专车或交通路线，令客户较快找到楼盘位置前来现场。

5、做好电话记录，内容包括：

客户姓名、联系电话、意向及来电时间。

6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户“对不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。

7、如果客户来电非固定找某个人，须说：

“您有什么问题，或者需要我提供什么帮助”。

要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。

重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对不能马上回答的问题，请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。

最后，不要忘了说：

“欢迎您到我们现场参观。

”

8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。

二、现场接待

1、客户进门后，必须迎上前热情询问：

“先生（小姐），您好！

请问是第一次来吗?

之前有置业顾问接待过您吗？

”。

2、如遇较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待，或共同接待。

3、接待客户的过程中，应仔细介绍楼盘，不可以出现自己坐着，而客户站着的现象。

4、必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。

谈话语言热情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。

5、接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。

如有急事需暂时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。

6、接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后，再尽快答复您。

8、接引客户时，置业顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。

9、来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。

10、接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。

11、与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。

12、接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。

13、任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。

四、仪表服饰

1）佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。

2）禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。

3）禁止涂夸张色指甲油。

4）口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。

5）不能将头发染成其他夸张颜色。

五、清洁卫生

1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放。

2、名片统一放置于接待台的前端左部，办公文具需整齐放置于办公台前端右方。

3、上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。

4、每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。

5、工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。

6、下班后，值班人员需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后，将电视关好，展示牌收到售楼部内，并做好清洁后方可离开。

7、保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。

8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。

（三）销售管理处罚条例

为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员工的服务意识与服务水平，提高销售部的组织性.纪律性，加强凝聚力，使每个置业顾问都严格要求自己，特根据以上销售管理制度制定相应处罚条例如下；

一、由销售主管、主值班和发展商人员对违规情况随时检查开具“处罚单，置业顾问在接到“处罚单”当月内到内勤处交纳罚款额。

二、扣罚细则如下：

1、上班时间须统一着工作装、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者均扣罚10元。

2、上班时间在售楼处大厅有抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗（唱歌）追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣罚10元。

3、接听电话未说“您好（早上好）”等规范用语者，扣罚10元；

在售楼处接听或打私人电话，应尽量低声，长话短说，通话时间控制在三分钟内（特殊情况，另行处理），否则扣罚20元。

4、接待完客户后，应及时将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉，桌椅置于原位，并随时保持工作台上的整洁，违者扣罚10元。

5、所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范，否则扣罚10元.

6、接待意向留电客户后，未规范填写客户调查问卷或客户信息登记表，扣罚10元。

7、无论任何情况下，在销售展示中心置业顾问都不能与客户、同事发生争执，若被客户或公司领导投诉，则扣罚100元。

8、在销售过程中，置业顾问必须严格按照《销售流程》规定办理，违反销售流程，一次扣罚20元。

9、如因置业顾问的原因造成一房两卖，因此产生的损失及后果由置业顾问承担。

10、置业顾问应面带微笑，主动迎接客户，使用：

先生（小姐）您好！

或“早上好！

或下午好”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好，否则扣罚10元。

11、置业顾问按排班顺序接待，如出现客户无人接待的现象，则扣罚应轮班人员10元，主值班扣罚20元。

12、置业顾问带客户到施工现场看房须佩戴安全帽，遵守工地安全管理规定，否则扣罚10元。

13、置业顾问不得在销售展示中心阅读任何与销售无关的书或看手机电视，否则扣罚10元。

14、上班后半小时内，开电视、摆放展示架，将所需资料整理完毕，否则扣罚10元，下班未关电视、未关空调、未收展示架的罚款50元。

15、在储藏室休息和整理资料，保持其间整洁，否则扣罚10元。

上班时间，置业顾问不能无故离岗，否则按缺勤处理。

16、员工越权处罚：

等级权限：

置业顾问→组长→主管→经理→总经理→董事长，越权一个等级罚款50元，越权二个等级罚款100元，越权三个等级罚款200元，越权到董事长的罚款1000元。

17、任何员工必须听从公司领导及销售主管的工作分配，不能推诿，否则酌情处理，扣罚20元至辞退处理。

18、全体置业顾问须团结一致，互相帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以处罚，直致辞退处理。

（阅读以上制度后，由经理及以上管理人员考核，所有置业顾问签字后必须严格执行）