海澜之家运营管理手册Word下载.docx

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将培训效果反馈营业部长。

19、根据营业部部长的特卖场开发计划，寻找特卖场所并参与谈判签约，布置特卖工作的

开展。

20、参加设计中心的选样会，并对选样下单的产品销售进行分析。

21、对营业部部长下达的年度考核指标进行签约确认，以完成指标为年度工作的核心，将指标分配至营业主管，由营业主管签约确认，与营业主管一起讨论制定完成指标的工作计划，并进行实施。

22、分析门店月销售业绩、年度指标完成进度、销售同比增长情况、门店的盈亏状况等，对于完成进度不理想、销售同比下降和亏损严重的门店，与营业部部长、营业主管进行重点讨论分析，采取相应的对策和措施。

23、对营业主管汇报的保底门店分析情况进行汇总分析，对营业主管采取的措施进行审核、调整和跟踪。

24、研究门店的货品分析方法，指导营业主管和店长进行货品分析，并将相关情况和建议反馈至营业部部长和货品调配中心。

第四节营业主管岗位职责

1、遵守公司各项规章制度，对地区经理布置的工作执行到位并进行反馈。

2、通过巡店，对照公司标准化的管理制度和巡店流程检查门店各项管理情况，解决门店出现的问题，对门店员工进行辅导、培训，提升员工的工作能力，对出现的管理问题按公司规定对店长和领班进行处罚。

对新开门店未参加公司培训的员工，在开业时进行现场培训。

3、根据地区经理下达的工作任务和目标，制定出差巡店计划，报地区经理审批。

4、对门店员工的晋升、辞退、调动、增补向地区经理提交报告，根据当地的薪资状况，向地区经理提交门店调整薪资的申请。

5、收集门店管理中出现的新情况新问题，提出调整或完善的建议，向地区经理汇报。

6、检查、考核职业店长的门店管理工作，有计划的指导和督促职业店长理顺门店管理、培养

7、负责市场部总经理的各类发言稿、会议主题、提纲的拟稿工作。

8、公司下达通知文件，及时告知市场部总经理。

9、负责市场部人员的晋升、试用考核、离职手续的办理，年度优秀员工名单的审核送签、存档。

10、加盟商警告函、商场往来函、工商、质检、税务等突发事情回函文稿的拟定、审核、送签、存档。

11、负责制作商场拓展组人员、出样员的考勤表汇总工作，以及《管理人员公休明细表》的张贴公布工作。

12、收到货品调配中心内务的《新开门店工程进度表》电子表格后，及时将信息电话形式告知营业部部长、地区经理，再通过海澜邮箱发给营业部部长和地区经理。

13、负责部门人员通知文件的传阅工作，通知文件的公布张贴、回收存档。

14、每月初，汇总审核部门内部月度快递费进行登帐、送签。

15、市场部总经理办公室文件的整理、归档，清洁卫生工作。

16、接待、安排客户的拜访工作。

17、服从和执行市场部总经理及内务组组长下达的各项工作指令。

第五节出样员岗位职责

1、每季收集当季产品的特点、功能、卖点及产品洗涤、保养常识，编写产品介绍说明，交营业部部长审核，经市场部总经理审批后，定期在通知信息或BBS上，向门店下发相关资讯。

2、根据当季产品的发放情况，以及换季、主打产品等要求，制定门店陈列出样方案，每周编制8款模特出样图片、1-2组橱窗出样图片，注明品号、色号，风格介绍，交部长审核后发至BBS上供门店学习。

3、负责门店陈列出样手册的更新，根据产品开发及门店道具变化等情况及时将需要调整的出样产品拍成图片和文字交营业部部长审核，经市场部总经理审批后，发至BBS上指导门店出样，并将调整后的资料交予门店培训部和门店督查部。

4、每月制定工作计划，交营业部部长审批。

5、到全国门店、各大城市专卖店、商场进行出样学习，收集其他品牌优秀的陈列案例，并进行编写月度工作报告，交于营业部部长及市场部总经理审阅。

6、负责全国店长、营业主管等大型培训时，门店陈列出样的授课工作。

1、每周跟进市场部订货产品的到货、发货、销售情况，制作跟进表交于营业部部长审阅。

8、衔接设计中心等部门关于产品陈列、推广方面的信息，及时组织方案交于营业部部长审核，经市场部总经理审批后，通过通知信息或BBS等方式指导门店出样，并将效果反馈于营业部部长。

9、每一季度到各大城市的商场进行一次市场调查，整理一份市场调查表交于市场部总经理审阅。

10、收集职业店长递交的产品调研报告，并及时汇总、反馈给营业部部长、设计中心、调配中心。

11、遵守公司各项规章制度。

第三章工作流程

第一节开店流程

通过“门店开业信息表”了解开业进度

◆开店流程中的要点：

1、营业主管收到工程进度表后必须持续跟踪招聘和装修进度，装修进场的同时必须向地区经理申请职业店长。

2、营业主管与加盟商联系，了解其意向的开业时间，并督促其进行购买辅料设备、按装电话、宽带及办理营业执照、开设基本账户、安装刷卡机等门店前期准备工作。

3、与对应配货员保持联系，提前十天以上（调配中心无法确定到货时间的除外）得到到货时间的信息，安排职业店长必须在到货日提前3天到门店，特殊情况须报地区经理。

4、营业主管在铺货前到门店，特殊情况由地区经理另行安排。

2、铺货时间不得超过36小时，特殊情况除外。

6、工程验收组出具铺货通知单后，安排门店铺货，如工程完工后工程验收组未到场验收的，须与工程验收组组长沟通，确定是否可以铺货。

第一节出差流程

上交各类报告

◆出差中的行程抽查规定

1、营业部部长不定期对分管区域的营业主管和地区经理的行程抽查（抽查比例为20%），一年须在2次以上。

抽查的结果都以书面的形式上报市场部总经理。

2、地区经理每季度对分管区域营业主管的行程抽查，抽查结果以书面形式上报营业部长。

3、抽查按其所报的行程以及门店的上下班时间为准，时间不符的，罚款100-300元/次，地点不符的，罚款500-1000元/次，情况严重的单独上报处理。

第三节指标签约流程

1、由总经理下达全国门店的年度总指标，市场部总经理签订指标责任书。

2、市场部总经理将年度总指标分配下达给各营业部部长，营业部部长签订指标责任书。

3、营业部部长召集地区经理营业主管进行讨论，对每家店分析研究，综合三方的意见确定每家店的指标，地区经理根据确定的每家店指标与营业部部长签订指标责任书。

4、营业主管根据确定的指标与地区经理签订指标责任书。

5、所有的指标责任书都必须报总经理办公室一份，营业主管的指标责任书上必须由地区经理签字确认。

第四节出样员工作流程

一、收集当季产品的特点、功能、卖点，编写产品介绍说明。

与设计中心相关人员沟通，收集每季新品产品介绍，结合时尚流行趋势，编写通俗简介的陈品介绍，经市场部总经理审批后，通过POS系统下发至全国门店员工进行学习。

二、收集产品洗涤、保养常识以及服饰搭配技巧的资料，编写产品知识手册。

1、根据产品的面料、特性，结合常见的客诉情况，编写产品洗涤、保养的注意事项。

编写不同产品服饰搭配技巧的资料，下发至门店指导员工掌握搭配技巧，进行连锁销售。

2、将下发的各类产品知识资料，进行编辑制成产品手册，进行存档。

三、根据当季产品的发放情况，以及换季、主打产品等要求，制定门店陈列出样方案，更新门店陈列出样手册。

1、根据设计中心当季主推产品的相关信息，提前制定换季门店陈列出样要求，经市场部总经理审批后，通过POS系统下发至全国门店员工进行学习。

2、根据空间设计中心、CI设计中心对门店道具、POP、产品类型的调整，及时更新门店陈列出样手册中的内容。

3、衔接设计中心等部门关于产品陈列、推广方面的信息，及时组织方案交于市场部总经理审批后，通过通知信息或BBS等方式指导出样，并将效果反馈于市场部总经理、营业部部长。

四、根据南北方门店货品发放情况，每周编制8款模特出样图片、编制1-2组橱窗出样图片，注明品号、色号、风格介绍，指导门店统一规范出样。

并且统计每周出样产品的销售数据交与领导审核。

五、制定工作计划，收集其他品牌优秀的陈列案件，并编写月度工作报告。

1、每月月初根据门店需求，制定工作计划，安排出差到全国门店、各大城市专卖店、商场进行出样学习。

2、每一季度到各大城市、商场进行市场调研，开展街拍。

整理一份市场调查报告交与市场部总经理审阅。

3、每季月底编写工作总结，将收集的图片、资料、报市场部总经理审阅。

六、收集职业店长递交的产品调研报告，反馈给营业部部长、设计中心、调配中心。

七、负责全国店长、营业主管等大型培训，门店陈列出样的授课工作。

第五节巡店流程

到店巡查

评分、全体员工开会、培训、总结

店长回复

填写总结报告

◆巡店要求：

1、巡店的标准时间为1-2天，营业主管可根据门店的管理水平、开业时间、门店面积等进行缩短和延长，但基本步骤不能少。

2、每天9点之前向内务及直属上级报行程、到店后签考勤纸。

报行程的格式为：

“全天在XX店”，“全天在车上”，“从XX地到XX地，路上XX小时，XX时到XX店”。

营业部部长每周一上午9点前，将本周的行程安排和主要工作计划以短信的形式汇报市场部总经理。

3、巡店频率：

营业主管为1-2次/月/店（管辖门店超过15家，当月开新店较多，出差时间较短，以及长时间处理突发事件等特殊原因除外），地区经理1-2次/季/店，当季开新店较多，出差时间较短，长时间处理突发事件以及参加公司安排的如集体巡店等，特殊原因除外。

第六节特卖流程

1、由地区经理、营业主管或商场拓展员与商场洽谈，确定意向性的扣点、面积、位置、时间等内容。

2、向直属上级汇报是否可以操作，再根据上级的指示与商场再次进行洽谈，并确定最终的合作条款。

3、同时与调配中心沟通，询问特卖货品的情况，并将要开展的特卖场情况初步与相关人员沟通。

4、营业主管跟踪好特卖协议的签订，主要是商场方的盖章。

5、根据面积确定道具数量，打申请给工程部进行发放，如商场提供POP的位置，打申请给CI设计中心设计，考虑到速度和成本一般都由当地制作。

6、营业主管根据当地的薪资水平以及特卖场的规模确定特卖临时员工的工资和特卖场需招的临时员工数量，临时员工工资统一为xx元/天，不分岗位。

7、营业主管根据上述内容打书面申请报地区经理、营业部部长审批，申请转至门店人事部，由门店人事部安排操作后续事宜。

8、特卖结束后，及时按撤店退货流程组织退货，并跟踪商场的回款情况。

第八节处理员工投诉流程

员工投诉主要指员工通过写信、电子邮件、电话、短信等方式向上级部门投诉门店管理人员、营业部各级管理人员。

1、相关人员接到员工投诉后，不管被投诉人平常的表现如何，必须亲自或委派被投诉人的上级到门店现场进行调查，调查主要有核实投诉内容，进行民意测评，与员工沟通等方式；

2、调查完毕后，将调查情况写书面报告汇报给直属上级。

情况属实的，根据情节轻重对被投诉人进行处理（罚款、通报、辞退等）。

3、编号备案：

将处理结果至文秘存档。

第九节处理加盟商投诉流程

1、加盟商投诉主要指加盟商通过面谈、电话等方式向上级领导投诉门店员工、营业主管及以上岗位的人员。

2、接到投诉后，由被投诉人的直属上级与加盟商进行详细沟通，了解其投诉的内容。

3、根据了解的投诉内容，与被投诉人沟通，了解当时的情况；

如不方便与被投诉人直接沟通的内容，可向被投诉的下属沟通，进行民意调查和测评。

4、调查完毕后，将调查情况写书面报告汇报给直属上级。

情况属实的，对被投诉人进行处罚，情节严重的辞退；

投诉不真实的，即与被投诉人沟通，让其引以为戒，或调整与加盟商的沟通方法。

无论如何处理，均需向加盟商反馈。

5、编号备案：

第十节加盟商警告通知和处罚流程

1、加盟商严重干涉管理，损害和破坏海澜之家品牌形象和经营原则，经营业主管、地区经理、营业部部长多次沟通无效的，可由营业主管向直属上级出具书面报告，提出发《加盟商警告通知书》的申请。

2、申请传递至分管的营业部部长，由营业部部长判断是否发《加盟商警告通知书》。

3、确定发警告通知书的，由营业部部长拟好相应内容报市场部总经理审批。

4、审批完毕后将《加盟商警告通知书》发出，由营业主管跟踪之后的加盟商整改结果。

5、如加盟商坚决不予整改的，由营业主管提出对加盟商进行罚款或停发货的申请，经地区经理、营业部部长确认、市场部总经理批准，拟定《加盟商违规处罚通知书》报总经理批准后发加盟商，内容是罚款的复印一份给结算中心扣款，内容为停发货的市场部总经理批准后，复印一份给调配中心暂停发货。

6、暂停发货的处罚，待加盟商整改或签“整改承诺书”后，由营业主管出具可以恢复发货的报告，经地区经理、营业部部长、市场部总经理助理确认，市场部总经理批准、总经理审批转调配中心恢复发货。

7、如加盟商已经签订“管理保证金”协议的，由营业部根据保证金条款拟定《加盟商违规处罚警告书》，经市场部总经理批准后，发加盟商，加盟商拒不整改的，根据保证金条款经总经理批准后，转结算中心扣款。

8、编号备案：

第十一节商场发函的流程

1、由营业主管向地区经理提出发函申请，地区经理同意后，由地区经理按统一格式拟定函的内容，报营业部部长审核。

2、营业部部长负责对函件内容进行审核。

3、经营业部部长、市场部总经理助理审核后的函件，报市场部总经理审阅，审阅通过后，由文秘填写用章申请单，经市场部总经理签字后，报总经理审批。

4、总经理批准后，到结算中心盖章，由文秘发传真或寄出，并告知营业部部长，并留存备档。

第十二节职业店长、门店员工公派流程

1、由营业主管根据需要填写公派申请单，公派时间不得超过10天,若有特殊情况超出公派时间，则由营业部部长批示为准。

2、公派审批单由地区经理进行审核，营业部部长进行审批。

第十三节《营业部新开门店汇总表》递交流程

新店开业后，地区经理在次月1日，填写《营业部新开门店汇总表》，以邮件形式发内务组长邮箱，内务组长整理后，上交市场部总经理审阅。

第十四节门店员工处罚流程

1、营业主管通过巡店、抽查等方式发现门店的违规现象，对照《门店员工行为管理规定》上的条款，确定处罚金额，开具《门店员工违纪处罚记录表》。

2、《门店员工违纪处罚记录表》由被处罚人签字后，营业主管签字，报地区经理审核。

3、地区经理审核后，报营业部部长、市场部总经理审批，审批结束后，转内务组长。

4、被处罚人拒绝签字的，如事实确凿只要上述流程中其他人签名完整，即可处罚。

5、如需通报的，由营业部部长审批结束后，转内务组长拟通报，经营业部部长、市场部总经理助理审核，市场部总经理批准后，由内务组长负责下发通知。

第十五节营业部人员处罚流程

1、营业部人员在日常管理、工作流程、行为规范等方面出现违规现象，由直属上级根据违规的程度确认处罚金额开具《营业部人员处罚确认表》。

2、《营业部人员处罚确认表》经被处罚人签字、直属上级、分管上级、市场部总经理助理、市场部总经理确认后，转内务组长。

3、被处罚人拒绝签字的，如事实确凿只要上述流程中其他人签名完整即可，罚款金额按双倍处理。

4、如需通报的，由市场部总经理审批结束后，转内务组长拟通报通知，经市场部总经理助理审核，市场部总经理签字后，下发通知。

第十六节门店申请表签批流程

1、门店店长填写《海澜之家门店申请表》后，通过电子邮件发送至营业主管海澜邮箱。

2、营业主管通过邮件对申请内容进行审核签批后，发邮件至地区经理海澜邮箱。

3、地区经理通过邮件对申请内容进行审核签批后，发邮件至营业部部长海澜邮箱。

4、营业部部长通过邮件对申请内容进行审核签批后，发邮件至市场部总经理助理海澜邮箱。

5、市场部总经理助理通过邮件对申请内容进行审核签批后，发邮件至各部内务海澜邮箱。

6、内务审核后，打印出来，报市场部总经理审批。

7、需要其它相关部门或总经理签批的申请，由各部内务负责传递送签。

第十七节门店费用申请、报销流程

1、自营店购买、维修门店日常用品，由门店了解价格后，向营业主管打申请，申请上须注明物品名称、数量、价格、总金额、用途或原因，商场要求的，需商场出具函。

2、营业主管核实购买的真实性、必要性和价格的合理性，报地区经理审核。

3、地区经理审核完毕后，报营业部部长审核，营业部部长根据申请的内容，常规辅料的转内务确认，如需相关部门确认的，由内务交相关部门负责人签字。

不符合或无购买必要性的将申请退回。

4、营业部部长审核后，报市场部总经理助理、市场部总经理审核，报总经理审批。

5、由门店列支费用的自营店，公司批准后从门店营业款将费用支出，发票寄给对应结算员做账。

需向公司报销的自营店，在产生费用的次月各店必须将报销单寄至内务组进行报销。

第十八节门店物资报损审批流程

1、自营店部分易耗品,由于使用时间过长无法再用，填写门店物资报损表报营业主管。

2、营业主管巡店时，现场确认报损物资的情况，符合报损条件的确认后，报地区经理审核。

3、地区经理、营业部部长确认，经市场部总经理助理审核，报市场部总经理审批后，方可报损。

第十九节联营店参加商场促销活动流程

1、各联营店在得知商场即将举办各类促销活动时，若要求我专柜参加的，必须提前告知商场在活动开始前3天需发函至市场部（商场发函需加盖商场公章），由公司回函确认参加与否、参加活动的内容并加盖公章。

2、若商场直接通知专柜活动的相关事宜，且商场因自身原因未正式发函，则由各联营店及时（最晚必须提前一天）将商场活动情况及参加条件以申请的形式上报至营业主管、地区经理、营业部部长逐级签字确认后上报至市场部总经理助理、市场部总经理审核后，报总经理审批。

3、活动产生的各项费用必须在活动结束的当月由门店递交申请至营业主管、地区经理、营业部部长签字确认后，上报至市场部总经理助理、市场部总经理审核后，报总经理审批。

在次月结算时关于此活动费用的申请，必须已经审批结束。

第二十节门店员工内部晋升流程

职业店长外招和内选的比例为各占50%（每年年底审核一下内招的比率，根据情况逐年调整）。

原门店员工竞聘职业店长的标准为:

（1）岗位范围限定为门店店长、领班；

（2）店长必须在职1年，领班必须在职2年。

为逐步提高内部选拔的比例,使门店员工有更大的发展空间,对职业店长的竞聘标准和流程调整如下:

1、门店员工竞聘职业店长标准：

在原竞聘标准的基础上放宽为仓保在职2.5年,营业员、收银员

在职3年（现任或历任的岗位年限需符合一项，历任岗位年限可以累积），男女不限，年龄在23-35周岁，必须中专（含高中）以上学历、能熟练操作电脑。

2、内部竞聘职业店长的操作流程。

（1）符合竞聘条件的门店员工，由营业主管结合其在门店的工作表现填写《海澜之家职业店长推荐表》（店长、领班将在职门店最近12个月的督查、稽查成绩作为参考依据；

仓保、收银、营业员最近12个月无违纪罚款现象），经地区经理、营业部部长签批，转门店人事部。

（2）由门店人事部进行审核后，报市场部总经理助理、市场部总经理签批，报海澜之家办公室人事管理组审核，报总经理审批。

（3）经审批同意后的名单，报集团公司人力资源部，参加集团公司总裁面试。

第二十一节门店薪资调整申请流程

1、营业主管根据当地最低工资标准、同行业的工资水平、经济发展水平，调查确定是否要涨薪资的结论。

工资标准应高于当地同行水平的10%-20%。

2、营业主管出具书面申请（《门店薪资调研表》作为附件）报地区经理审核，营业部部长确认。

3、经市场部总经理助理审核、市场部总经理签批后的申请，即转门店人事部办理。

4、每年6月、12月向公司提出申请，7月、1月生效。

第二十二节门店员工离职沟通及晋升家访流程

1、辞职、辞退须有离职人签名，自动离职无须签名。

必须与离职员工沟通并作记录，进店一年以内的员工由店长沟通，一年以上的员工及两年以内的领班由营业主管沟通，两年以上的领班及店长由地区经理沟通，沟通后做好记录并签字。

2、晋升前，必须由营业主管或职业店长对员工进行家访并提供政审证明，此两项工作作为晋升的重要依据。

（未进行家访和提供政审证明者，不予晋升。

）

第二十三节试用期营业主管培训、考核、转正流程

营业主管的试用期为2个月，分岗前培训、统一培训、分区域实习三个步骤。

一、岗前培训1-2天，讲解人为营业部部长、地区经理和内务。

包括以下内容：

1、部门简介和部门工作制度。

2、岗位职责和工作流程。

3、工作答疑。

4、心得交流。

二、统一培训：

由各营业部部长组织培训，以集体巡店形式为主，在门店现场实践操作培训。

三、区域实习，时间为1个月。

1、安排地区经理、营业主管带领巡店实习。

2、试用期间如有联营店续约谈判、特卖场的开展、劳动纠纷或质检纠纷的处理，临时安排其参与。

3、带领的地区经理、营业主管每次填写《试用期营业主管实习评价表》。

4、试用期营业主管每次的出差实习，须填写实习报告。

三、转正：

1、根据地区经理和营业主管填写的《试用期营业主管实习评价表》、考试的成绩、实习报告，由营业部部长综合评定后，报市场部总经理助理审核，市场部总经理审批后，决定是否转正。

2、考试成绩未满80分，延长一个月试用期。

3、如不予转正的，按延长试用期、回原岗位或退回集团人力资源部办理。

四、一名试用人员，只有一次延长试用期的机会。

第二十四节地区经理、营业主管、职业店长培训流程

地区经理、营业主管、职业店长是受公司委派到各门店进行运营管理的一线人员，为保证全国门店千店一面的形象和规范的终端管理，必须不定期接受公司的各项培训。

具体流程如