构架汽车维修企业连锁经营模式1文档格式.docx
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连锁经营通过企业组织联合化、企业形象标准化、经营活动专业化、管理方式规范化、服务价格统一化、管理手段现代化等规范化运作，大大增强了企业的市场竞争能力,提高了商品流通领域的效率，提升了人们生活的品质，给消费者带来了稳定感、信任感和安全感，给社会生产带来了极其深远的影响。
2、连锁经营基本特征
2.1企业组织联合化。
各连锁单体店组织形成联合体，在总部领导下统一从事经营活动。
2。
2企业形象标准化。
各连锁店在市场定位、企业文化、厂房设备、服务标识、人员着装等企业形象方面实行统一的标准。
3经营活动专业化.各连锁店以特定的经营品牌为主体，专业从事生产经营活动，可为消费者提供全面专业细致的“保姆式服务”、专业需求的“一站式服务”和专业爱好的“个性化服务”。
2。
4管理方式规范化。
各连锁店经营方式、行为规范、服务准则、管理制度等实行统一的规范，且连锁经营实施集中化管理，以保证体系内部协调地运转。
2.5服务价格统一化。
各连锁店经营的产品价格、汽配价格、维修价格等收费项目实行统一的收费标准。
2.6管理手段现代化.各连锁店经营信息采用计算机管理系统，且各连锁店与总部信息实行网络化管理，共享网络资源。
3、连锁经营主要优势
连锁经营的优势主要在于它有“六个统一”和“三个公开”,即:
统一的企业品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、统一的服务承诺。
公开作业项目、公开收费标准、公开质量保证。
它不仅能为客户提供快捷、方便和周到的服务，而且能凭借其技术优势、网络优势和品牌优势提高企业的市场竞争能力。
3.1连锁经营能大大降低企业的投资风险。
资料统计，一个特约维修中心如果想投资建立一个具有基本规模的品牌维修站大约需要近千万元的投资,且在特定区域内由于受车辆保有量的限制，想在短期内得到投资回报会很难，而且跨国公司进入中国市场所带来的市场变化又很难估计，这无疑加大了投资者的投资风险。
采取联合投资能有效解决资金问题,控制投资风险。
一般情况下，建立一个连锁经营店，利用对方的厂房、场地，投资金额约需要原投资额的四分之一，即250万元左右。
如果一个连锁经营店由五个企业共同投资，那么每个企业只需投资约50万元,且可以维修5种车型，有足够的车源保证.对中心站来说,原来准备近千万元投资一个维修站的资金,现在可以参股投资约20个企业，虽然每投资一个连锁经营店的投资额少了，但达到的目的是同样的,且大大降低了投资风险。
3.2连锁经营能提高企业的市场竞争能力。
由于连锁经营店投资者有固定的维修车型及自己的品牌,有一定的保证修技术人员和技术资料，配件来源相对稳定和正宗，业务量充足，加之统一的收费标准、统一的经营管理，无疑增强了企业的市场竞争能力，增加了社会信任度.一但形成规模化的连锁经营体系，市场占有份额将越来越大，市场竞争能力将更加强大。
3.3连锁经营能有效减少企业的经营成本。
由于企业投资成本少,市场占有份额多，维修车型固定，维修方式便捷；
配件采用配送供应,以总店中心库统一支持，减少分店配件库存规模，资金周转快;
价格昂贵的先进检测诊断仪器设备可以共享，能够得到足够的技术支持，车辆修理质量有一定的保证，那么经营成本必然降低，投资者将获得很好的经济效益和丰厚的回报。
二、汽车维修连锁经营市场形势
在国际市场上，汽车服务市场一直被业界称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”.
美国《新闻周刊》和英国《经济学家》曾刊载文章，根据对世界排名前１０位的汽车公司近１０年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的２０％，零部件供应利润约占２０％，有５０％至６０%的利润是在其服务领域中产生的。
２００１年，全球汽车商（含生产、销售、服务）总利润大约８万亿美元,其中就有４万亿美元利润产生于汽车服务市场。
根据专家预测：
到2010年，中国的汽车数量可达到7167万辆，其中轿车的数量可达到2070万辆。
由此美国通用公司认为，到2025年，中国可能成为世界上最大的汽车市场.我国加入WTO后,在中国汽车市场的巨大诱惑下，跨国汽车零部件企业,特别是跨国汽车巨头在国外的零部件配套商，纷纷抢占中国市场，以各种方式进行投资合作.有关资料显示:
美国德尔福汽车系统已在中国建立了10多家独资或合资汽车零部件企业、一个技术中心和一个培训中心；
美国威斯蒂昂公司在华设立5家汽车零部件合资企业；
德国博世公司在华建立150多个汽车售后服务站；
美国佩特来公司、意大利布兰伯公司等知名跨国汽车零部件公司都力争来华投资兴建汽车零部件厂.全球最大汽车快修连锁企业（2。
5万家）美国AC德科公司日前也宣布,未来三年内,将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修“大哥大"
。
在角逐中国汽车服务市场的跨国公司中,日本最大的汽车服务用品连锁企业澳德巴克斯（AUTOBACS）也看好中国汽车售后服务市场的巨大潜力，近期宣布与上海派安集团组建合资公司--澳德巴克斯派安公司，共同打造国内最大的汽车服务企业,并将在5年内以华东为据点,开出30家连锁店。
在澳德巴克斯宣布进入中国的同时,其日本竞争对手——黄帽子株式会社（YeLLowHat）也决定在上海开设第一家汽车用品商城,其面积达1。
65万平方米。
据悉，黄帽子是日本第二大汽车用品销售商,在日本拥有460余家连锁店,年销售收入1200亿日元。
而澳德巴克斯在日本有连锁店500余家,2002年销售收入为2277亿日元，略胜黄帽子一筹.目前，日本的汽车零部件公司已在中国投资设立130家企业。
国际品牌汽车服务企业的到来，这对国内汽车服务业是一个极大的冲击，可以预测汽车服务整个市场格局将会向大型化、专业化、联合化等国际化方向转变，原来小规模的企业和马路边的夫妻店将会被逐渐淘汰，汽车维修服务的模式也将逐渐被4S（集整车销售、维修服务、配件供应及信息反馈四位一体）专卖店和专业汽车服务连锁店所取代。
在国内市场上，随着国民经济持续发展，在经济全球化、贸易自由化、资本多元化、信息网络化的今天,中国的汽车服务市场也不可避免地快速步入世界化的轨道,成为全球市场的一部分。
有关资料显示:
在汽车品牌方面,上海大众汽车在全国建立了连锁经营特约维修服务站450多家，广州本田汽车在全国建立了连锁经营特约维修服务站180多家，金杯汽车在全国建立了连锁经营特约维修服务站300多家；
在保修设备方面,深圳凭借其产品优势、技术优势、网络优势和品牌优势，推出“元征GD”全球汽车连锁服务基地项目，目前已加盟企业50多家，北京广达从1992年成立至今,已拥有洋桥、海淀、朝阳等众多的汽保设备销售中心，经济实力位于国内汽保销售企业前列.在汽车快修方面：
北京中国蓝星集团计划在全国建立10000家汽车快修连锁店,现已建立200多家。
上海已由今年初30家发展到“新奇特”、“新焦点”等23个品牌的近100家汽车快修连锁店，其中“新奇特"
汽车快修连锁企业，已在全国13个省市建立了24家快修连锁店.上海现在经营的汽车快修连锁店,一个门店的经营面积一般在200m2—250m2，统一装饰、统一设备、统一零配件、统一员工服装、统一服务规范,并实行24小时全天候服务。
深圳365汽车快修连锁服务中心自1998年建立以来，已发展“万德"
、“山姆”、“国皇”三家连锁分店.福建森田今明两年计划在全省开出50家连锁店.浙江已在大力推介汽车快修保养连锁摸式,拟在2007年前重点扶持二三家汽车快修保养连锁企业，在全省开设100家连锁店。
尽管连锁经营在我国汽车维修市场上刚刚兴起，且正处于摸索和探求阶段,但随着全球经济一体化进程的步伐和汽车市场的发展,走汽车维修企业连锁经营模式的道路将是今后国内汽车维修企业占领市场的有效途径.
三、辽西地区汽车维修企业连锁经营模式的现状
辽西地区汽车维修企业连锁经营模式起步于1993年，其经营模式以直营连锁为主。
目前主要有四种类型:
一是以品牌汽车特约维修站为中心的专业化维修连锁经营模式，二是以一类汽车维修企业为依托的快修连锁经营模式，三是以汽车快速养护服务为主的汽车养护连锁经营模式,四是以事故车辆紧急救援为主要业务的连锁经营模式。
其各自代表企业的情况简析如下：
1、以品牌汽车特约维修站为中心的专业化维修连锁经营模式
主要厂家代表一：
辽西大众汽车3S中心
辽西大众3S中心集新车销售、特约维修、零件供应三位于一体，是大众汽车在中国授权的3S店，辽西大众3S中心成立以来,依托大众经营的管理模式和成熟的服务流程,借鉴国外先进的服务理念，一直奉行企业精神,在公司上下的共同的努力下，积极探索,不断进取,努力发展符合国际惯例的“3S、4S”的汽车维修经营模式,同时,大力开拓本地区和跨区域连锁经营模式，取得了较好的成绩.在维修经营方面：
2002年辽西大众3S中心分别和辽西五市强势集团公司签订了合作意向。
在企业资信方面：
辽西大众3S中心曾获得省维修行业优秀企业、辽西五市汽车维修“十佳企业"
、交通部部级文明企业、辽西五市品牌维修企业等荣誉。
在企业效益方面：
2001年维修车辆7万多辆次，2002年维修车辆1。
1260万辆次，2003年维修车辆1.75万辆次。
汽车维修辆次年平均增长率在50％以上。
辽西大众3S中心连锁经营的主要优势:
一是先进的管理模式.中心采用先进的国际管理模式，科学、严谨、有效是他们的管理要求。
公司长年从香港聘请了国内知名的维修管理专家驻厂指导，全部管理层人员均接受过专业的高等教育，各部门技术人员都经过大众公司各级岗位、技术培训和严格的考核，形成了执著、年轻而富有活力的工作作风。
另外，中心采用了专业化的全电脑式管理，从顾客档案资料管理、零件库存管理至财务人事数据管理,全部管理均由电脑实现。
为进一步扩大对外交流，中心创建了自己的网站，顾客可上网查询该公司的各种信息，并可直接快捷地与销售和技术人员进行交流。
二是一流的技术设备。
中心从建厂伊始就在汽车维修行业中保持了强大的技术设备优势，拥有维修行业最先进的各种检测与维修设备.宽敞整洁的维修车间、进口立柱、专业进口气管组、工作灯组均为快速、准确的维修提供了保障.同时，全电脑进口四轮定位仪,进口大梁校正仪专用于事故车辆的底盘大梁修复，为车辆行驶性能的恢复提供了最专业可靠的技术保证。
三是超前的服务理念。
中心为顾客提供最完善的一条龙售后服务。
当客户在3S中心选购车辆后，中心即为客户作严格细致的新车出厂检查，同时把客户车辆的详尽资料输入电脑，并根据大众标准，定期提醒客户来中心作5000公里、10000公里的新车保养.尔后，中心还会继续为客户车辆作专业的保养计划，以保证客户车辆始终维持在最佳状态。
中心在辽西五市专设了快修美容中心，为市区的客户提供优质便利的保养服务，以及日常车内外美容服务.针对季节变化，中心还会在大众公司支持下举办各种主题的优惠服务周活动，以专业的维修技术、良好的服务质量、优惠的价格为您提供全面的车辆服务。
另外，中心专业的DYNA拖车和专业的拖车急救员为客户提供24小时全天候服务和上门急救服务。
四是完善的零件供应中心。
为更好地配合大众售后服务,零件供应中心长年提供大众全车系纯正的零配件，中心拥有专业的全部通过大众零件培训的仓储管理人员,零件库存管理、出入库管理、订员管理全部采用电脑系统管理。
中心的库存电脑和大众零件APD的电脑直接相连，可以随时提供3万余种大众零件的库存报价和动态查询，中心已成为辽西五市各大保险公司以及物价评估机构的大众零件报价中心。
五是完善的人才体制。
中心拥有完善的员工定级制度和员工培训制度。
中心每周均有六课时以上的厂内培训,并且不定期的举办职业道德、行业规范、新技术、新车的专题讲座。
每年均派员工参加大众公司组织的各种技术培训，参加大众的全国专项技能比赛,到目前为止，已有六十余人通过大众的各种等级考核。
还派员工赴德国考察学习。
中心现有10多个本科毕业生，30多个中级以上职称的维修人员，以及专业的工程师、会计师、审计师、检验员等技术人员，专业力量雄厚。
此外还长年聘请资深专业维修技师驻厂指导.
2、以汽车维修企业为依托的快修连锁经营模式
主要厂家代表一:
粤秀汽修（集团）辽西连锁有限公司
粤秀汽修（集团）辽西五连锁有限公司隶属粤秀（集团）总公司管理，辽西五连锁公司是粤秀汽修（集团）总公司直属企业.
粤秀（集团）总公司组建辽西最大的汽车修理连锁集团的战略决策是:
用2年左右的时间在辽西大中型城市建立50-100家汽修连锁店，初步形成中车汽修服务网络。
其次，以接收的军队汽修厂为基础，在每个计划单列城市建立一个当地一流的汽车维修中心。
同时，为连锁体系配套建立统一的汽修配送体系和技术培训体系，形成辽西地区汽修行业的骨干网络和知名品牌.用5年左右时间在辽西建立100家直营汽修连锁店和300家特许经营和加盟连锁店，形成具有先进技术、规范管理和统一形象的能够参与国际竞争的连锁集团和具有国际影响力的品牌。
目前在辽西五已建立2家连锁分店。
根据集团战略决策和规划的宏伟蓝图，该公司结合辽西地区的具体情况，将在辽西五市建设一个规模化、综合型的维修中心（一类维修企业）。
其职能是指导和管理市区及周边县市的各汽修连锁店。
该公司决定用三年时间建设7家高起点、高技术、专业化、网络化的汽修连锁店,并实行统一形象、统一服务项目、统一服务标准、统一收费标准、统一物流配送、统一广告宣传等连锁形式。
该公司计划在建设好7家连锁店的基础上再进行扩容,逐步扩大到各县市区,并在各县市区建设直营连锁店，然后进一步向外发展，扩大到各地直营连锁店和加盟店，使公司达到具有一定经营规模和品牌效应的目的。
粤秀汽修（集团）辽西连锁有限公司基本特点：
在经营策略上,以一流的设备、一流的技术、一流的管理、一流的服务赢得客户信赖，尽快占领市场,努力实现品牌信誉和经济效益双丰收。
在经营手段上,实行规模化经营和规范化经营，在同一连锁经营系统内，采用相同的店面设计、设备配置、技术培训和制度管理，并做到统一服务标识、统一服务标准、统一服务价格、统一管理规则、统一技术支持、统一物流配送,以减少物资储存和资金占用，降低运营成本.在服务方式上，一是以发挥集团连锁经营的优势，不断引进国内外先进技术和高科技产品推向客户，让消费者享受时尚的“高质、快捷、合理”的特色服务；
二是以超市化供应配件，汽车养护、美容、装饰等用品，保证配件纯正，并统一明码标价；
三是以快捷方便为主，保证质量、合理收费，使客户对该店有信赖感，同时建立客户档案，定期用不同方式进行回访，保证稳定的维修质量;
四是实行网络管理和会员制，客户需要服务时可到任何一家中车汽车快修连锁店得到优质的服务,同时，为客户提供上门和代客户年检等服务，客户可以电话方式进行咨询和报修。
3、以汽车快速养护服务为主的汽车养护连锁经营模式
主要厂家代表：
辽西金杯汽车销售服务有限公司（金杯汽车辽西维修中心）。
辽西金杯汽车销售服务有限公司为金杯汽车集团在辽西区域的一级代理商和维修中心,是集整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈为一体的4S企业。
金杯汽车辽西维修中心以连锁经营的模式下辖辽西五个维修网点，担负着打造辽西地区“金杯"
品牌形象的重任.几年来，伴随着金杯汽车这个品牌在辽西区域日益成熟，金杯汽车维修中心也取得了显著发展,1998年—2003年，单单金杯汽车辽西维修中心就累计维修和养护车辆超过8万台次，每年增长率都在40%以上。
这个维修数量在辽西区域的同类维修行业中是名列前茅的.
金杯汽车辽西维修中心管辖着五个维修网点，现担负着辽西区域1000多辆金杯品牌汽车养护工作。
为保证每个金杯汽车用户维修方便，提高用户满意度,辽西金杯公司始终把连锁经营的所有二级网点指导和监督工作放在首位，其主要特点和做法如下:
一是利用现代化的办公工具,对二级网点硬性指标进行远程监控,二级网点的维修车辆、解决情况、报价收费等都由电子商务网站统一上报到辽西金杯汇总，由专人认真考核和检查;
二是二级网点维修车辆由辽西金杯DCRC客户关怀中心统一进行客户满意度追踪，公司还定期对二级维修网点进行走访和抽查,对于用户投诉现象经查属实后给相关责任人严肃处理，情节严重都给予下岗和取消其金杯汽车维修点的处罚，确保用户满意度.
三是二级网点的配件供应由辽西金杯统一发配,以确保维修车辆的配件品质，杜绝维修点滥用不合格配件产品的现象发生，切实保证维修质量.
四是“5S”管理体系和“JMCCares（服务2000）”服务理念逐步向二级网点推进，并由辽西金杯成立专门的“5S"
和“JMCCares（服务2000）”工作推进小组.
五是定期对二级维修网点负责人、服务人员和技术人员进行培训，使其掌握一套过硬本领去做好本职工作.
几年来，辽西金杯一直致力于以为客户提供高效、满意的服务为宗旨，在公司基础硬件设施、维修站管理上重拳出击,彻底摒弃一些旧的陈腐理念,与先进管理标准接轨，在维修站服务管理方面,2002年维修中心引入“5S”管理、2003年认真学习并掺照实施美国福特公司“JMCCares（服务2000）"
服务管理标准，使企业内部运行进一步标准化、专业化和科学化。
同时,在整个汽车维修行业首家提倡诚信服务，对公司管理人员和维修技术服务人员建立一套严格的考核制度，对客户维修服务工作流程实行程序化，大大提高了用户满意度。
金杯汽车辽西维修中心的成功与发展主要取决于朴实的经营理念、先进的经营配置、规范的经营服务和连锁的经营网络。
公司计划在2005年金杯汽车辽西维修中心对用户服务再上一个档次，确保连锁经营的各二级网点与辽西金杯维修中心同步提高，更好地为辽西区域所有金杯用户提供个性化服务。
辽西金杯提高用户对整个金杯汽车服务的满意度，培养用户对金杯汽车的忠诚度。
由于成绩做出了，用户满意了，效益上去了，金杯汽车2003年销量同比增长了60%，2003年所有购车用户中有30％的用户是重复购车的。
还是用户的话最简单、朴实，“买金杯汽车质量过硬，服务放心，用的舒心！
"
而作为辽西金杯人来说,推行“诚信服务"
以“用户满意”为目标将是辽西金杯孜孜不倦的追求。
4、以事故车辆紧急救援为主要业务的连锁经营模式
主要厂家代表:
辽西车辆急救服务中心。
随着辽西五市经济的快速发展和交通现代化步伐的加快，各种车辆与日俱增，但随之而来的是交通事故的频发，如不及时排除，就会造成交通堵塞，且极易引起后继事故的发生，带来更大的经济损失，因而在事故发生后采取及时而有效的紧急救援措施就显得十分的重要。
为确保城市道路交通的安全畅通，保证正常的交通秩序,本着以人为本，服务于民的原则,辽西五市区于1993年成立了辽西车辆急救服务中心。
该中心以事故车辆紧急救援为主要业务，采取连锁经营的模式，下设五个急救连锁站,在社会各界的大力支持下，现已发展壮大，在辽西五市运管部门和交警部门的委托下，全面承担高速公路辽西五市段内所有车辆的施救任务.
急救中心在管理方面基本实现网络化管理，形成了覆盖面广而全的施救网络,对下设的五个急救连锁站实行统一调度、统一规范、统一经营、统一收费，在辽西五市区道路及高速公路范围内实行统一呼救号码和多网点救援，救援车辆分布点多、面广，向社会提供24小时全天候快速、优质的服务，并利用已开通的“GPS”全球卫星定位信息平台,即时掌握车辆动态，接到任务后可在第一时间由值班调度就近指令施救车辆到达现场。
辽西五市车辆急救服务中心现共有各种类型施救车辆30余辆，其中道路清障车20余辆（全部按装“GPS"
全球卫星定位系统），各种型号规格齐全，是全市拥有专业施救车辆数量多、型号最齐全的单位。
有一批技术过硬、经验丰富的施救队伍,能进行各种车辆的施救及特种服务，提供24小时全天候快速、优质的服务。
多次参与大型事故的车辆施救任务，他们及时而又出色的施救工作使这起具有重大爆炸隐患的车辆转危为安，并得到了一致好评.目前,车辆急救中心在他们的努力经营下已被社会所承认，并拥有一定的知名度,每年事故车辆急救2000多辆次，违章、抛锚车辆施救2500多辆次，为辽西五市的道路交通“畅通工程"
做出了应有贡献.
四、辽西地区汽车维修企业连锁经营模式的发展趋势
随着我国加入世贸组织和辽西五经济的大幅增长，目前辽西五市的机动车辆已经达到了200万余辆。
据公安车管部门信息显示，辽西五市车辆上牌净增45000辆，预计到年底将达到5万辆，目前每天车辆上牌数保持在250—300辆，年平均递增在45%以上.汽车保有量的快速增长打开了辽西五市汽车服务市场的无限商机，可以预测辽西五市汽车维修业将会迎来良好的发展机遇和前景,汽车维修企业连锁经营模式也将进一步得到全面推广，其发展趋势主要表现在以下几个方面：
1、连锁经营模式将进一步向市场化方向发展.随着国内外汽车售后服务市场的迅速发展,维修企业连锁经营模式也将进一步的向市场化方向发展,其主要的发展趋势：
一是单一品牌连锁经营模式向多品牌连锁经营模式方向发展，以保证连锁企业汽车维修技术的竞争力；
二是区域内连锁经营模式向区域外连锁经营模式方向发展，以保证连锁企业汽车维修市场的占有率；
三是小型化连锁经营模式向大型化连锁经营模式方向
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