《服装专卖运营手册》24页Word文档格式.docx

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清洁店内卫生；

（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；

（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；

（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情形来定；

（6）了解当天新上产品及其价格；

2.营业中

（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；

（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情形，是否需要紧急补货；

（3）是否有工作人员谈天或无所事事。

卖场中是否有污染品或破旧品；

（4）是否进行中途存款；

（5）价格卡与商品陈设是否一致；

（6）交接班人员是否正常运作；

（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，同意顾客的建议；

（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的禁止顾客的不良行为；

（9）为顾客做结帐及产品包装服务；

（10）待机工作。

所谓待机，确实是商店差不多营业但临时没有顾客光临之前，职员边做销售预备，边等待接触顾客的机会：

1）确的待机姿势：

使自己不容易感受疲劳，同时举止大方；

2）正确的待机位置：

正确的待机位置，是站在能够照管到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

3）待机工作：

在待机时刻内能够检查展区和商品；

整理与补充商品等其他预备工作；

4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；

5）不正确的待机行为有：

ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；

ⅱ聚在一起谈天，喧哗嘻笑；

ⅲ动作懒散、无神；

ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；

ⅴ吃零食或用心的整理商品，无暇注意顾客。

3.营业后

（1）是否仍有顾客滞留；

（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；

（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；

（4）整理各类票据及当日促销物品；

（5）填写交接班记录；

（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；

（7）整理卫生；

（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

第二章店铺治理

系统化的治理，有助于店铺提高职职员作效率及增加营业效益。

店铺治理要紧分三大部分，分别是：

1、人事治理

2、货品治理

3、卖场治理

1.人事治理

专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直截了当面对顾客，他（她）的行为举止即阻碍销售及店铺整体形象；

经常性之人员流失会阻碍店铺运作。

如何妥当安排职职员作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事治理的重要目标。

（1）职员治理

1）安排新职员入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。

在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；

2）检讨每天工作、督导职职员作表现、鼓舞士气，以确保所有职员达至要求；

3）安排职员值班表，确保每天均有适量职员上班。

在正常情形下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多职员上下午班。

另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多职员上班；

4）培训在职职员，以提高职员整体素养；

5）定期考核职职员作表现，作为职员晋升的依据。

＊职员须知

1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到自豪和自豪；

2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；

3）谦虚友善，友爱互助。

工作一丝不苟，认真负责；

4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；

5）爱护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。

（2）职员职责

图表2

店铺负责人/店长领班导购员

工作职责l店铺每日工作流程l监督职员的工作l货品资料、信息（新货与畅销货）l了解其它品牌的生意l提高职员进步l处理投诉l解决职员在工作上问题l向公司汇报及反映工作及人事问题l保持职员间团结合作精神l处事公平l评核职员表现，加以鼓舞，辅导及在职培训l总体补货l协助店长安排各项工作l树立良好榜样l向店长汇报及反映工作l每周总结畅销及滞销产品l协助店长培训在职职员及新职员l关心职员解决工作中实际问题l配合店长作好店内安全工作l提供顾客服务，尽力为公司争取最佳营业额l同意工作分配及遵守专卖店制度l与同事保持良好的关系

2.货品治理

货品治理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情形，以备顾客选择。

良好的产品可吸引顾客连续光临店铺购物；

良好的货品治理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。

要紧包括：

次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

（1）次货处理

何谓次货：

任何一件产品，因质量上显现问题或因人为缘故导致污损，不能销售给顾客，称为次货。

次货处理

1）若发觉次货，应赶忙移离货架，以免阻碍专卖店形象；

2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；

3）用白纸写明次货缘故标注在问题处，交由店铺负责人处理。

（2）退换货处理

＊退换货程序（加盟连锁店与公司之间）

换货：

在承诺的比例、时刻内进行同时要保持产品的包装整洁、完整。

填写申请单，至公司，由公司安排执行即可。

退货：

填写申请单，并注明退货理由，至公司，经同意后进行退货。

＊退换货制度（处理顾客退换货）

1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；

2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；

一月之后不予办理；

3）折旧费运算方法：

原销价*1%*购买天数；

4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可选择其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；

5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；

6）因人为使用、穿着不当造成产品破旧，不在退换货范畴内。

＊注意事项（态度）

1）保持微笑，有礼貌、有耐性

2）查询及倾听对方退换货缘故

3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续

5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量

6）退回产品款项后，应填写退款单。

在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的缺失。

（3）存货与物流

货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。

有效的库存与物流治理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于操纵费用，提升利润空间。

加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便物资调配工作能有效进行。

为增加产品销售机会，专卖店能够依照实际的销售情形，保持合理的库存量。

＊收货、验货

1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店能够拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司

2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货

3）依照随货清单（出库单）检查物资数量是否相符，有无质量问题

4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；

如有问题，须将情形反馈公司，由公司依照实际情形做出处理

＊盘点流程

a.盘点日期：

每月底（新品时待定）

b.负责人：

店铺负责人

c.方法：

分区负责，初盘加复盘

d.规则：

1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表

2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）

3）复盘如发觉差错，对所有产品进行重盘

4）盘点终止后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司

＊注意事项：

1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）

2）每天填写日销售报表，方便定期整理

3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时把握各区域销售及库存情形

4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破旧、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施

3、卖场治理

（1）卖场环境

提供一个舒服、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、制造性。

1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持洁净；

2）做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；

3）经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具成效，发觉破旧及时修理；

4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；

5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展现海报、条幅等宣传品；

6）气氛营造

☆确保职员士气高昂

☆如有条件能够适中音量播放儿童音乐或卡通节目

7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间

（2）产品陈设

良好的陈设成效有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。

目的：

1）表达公司产品风格、档次、形象；

2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；

3）直截了当刺激销售，提升业绩。

陈设原则：

1）分区陈设

☆店头区—特价品、促销品

☆中央区—陈设大众品的角落

☆内部区---陈设高级品的角落

2）橱窗是店铺的第一张脸！

装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！

（季节性产品，流行产品，主力产品；

廉价促销的产品）

3）保持产品的洁净与整齐是店面治理的第一技巧！

4）产品按类别分区（系列性）陈设，保持排列有序；

5）陈设顺序：

颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；

6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；

7）重点产品的陈设以1—1.5米高为宜（考虑到儿童）；

8）尽量将下列产品陈设到最佳位置；

☆大众消费者喜爱的商品

☆期望加快走货速度的产品（包含正在促销的）

9）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；

10）产品尽可能做大量陈设，能够给人一种商品丰富，品种全，给顾客专门强的视觉感受，产生购买欲望

11）相关陈设/主题陈设/促销性陈设；

☆相关：

能够将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起

☆主题：

制造一个主题，如运动、智力开发、环境爱护等，将主题产品陈设在一起，并在现场的陈设上突显这一主题。

☆促销性：

将促销产品集中陈设，能够划出促销区，促陈设量一定要大，能够比平常的陈设高一些，密一些。

12）制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年收藏”等；

13）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展现；

14）面朝外的立体陈设，可使顾客容易看到产品；

标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；

15）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；

16）遵循重点产品展现于重要位置的原则：

☆重点产品：

促销品，畅销品，新产品，高利润产品；

☆重要位置：

店头区，要紧通道两侧，进门右侧区，收银台邻近；

17）陈设产品要定期更换（专门是模特）。

（3）人手分配

店铺负责人能够依照顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：

☆增加销售机会；

☆保证卖场安全，慎防店铺盗窃。

注意事项：

1）确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；

2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。

（4）卖场禁忌

1）不要为了业绩而忽视人际关系

2）不要把顾客当贼防

☆现场搜身

☆跟随盯梢

☆嬉笑打闹、鹤立鸡群

第四章服务与销售

除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。

为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训职员及作为服务顾客的指导。

1.5S原则

（1）真诚sincerely

（2）保持微笑smiling

（3）灵活灵敏smart

（4）讲求速度speedy

（5）不断研究顾客行为study

2.答问规范

＊关于公司方面

（1）如何样能够经营童话故事品牌产品（加盟）？

您能够与我们公司联系具体的加盟事宜。

：

*****联系人：

*****

（2）需要多少钱或有什么加盟程序？

请您按照那个联系，公司会给您详细的说明和说明。

（3）公司成立多久了？

负责人是谁？

具实回答。

＊关于专卖店方面

（1）专卖店的开业时刻？

＊＊年＊＊月。

（2）专卖店营业时刻？

早上9：

00――晚上＊＊。

（3）专卖店是谁开的？

（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）

（4）专卖店经营哪些商品？

童话故事品牌系列产品（目前以童装为主）。

（5）近期会有促销活动吗？

如有促销活动，依照实际情形如实告知。

假如不明白近期是否会有促销活动，则回答：

童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。

（6）销售额多少？

对不起，我未被授权回答此问题。

（7）你们工资是多少？

＊关于产品方面

（1）产品定位什么档次？

目前市场价格定位中档。

（2）产品质量如何？

所有产品都通过严格的质量检验，符合国家有关标准。

消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。

（3）打折吗？

举荐打折产品，假如没有，能够说明本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。

（4）能够试穿吗？

因此能够，试衣间在这边。

（5）能够退货吗？

在您购物7天内，假如您发觉产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。

假如是非质量问题，我们能够在不阻碍二次销售的情形下，帮您换货，但不退货。

（6）打折产品是残次品吗？

不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。

（7）能不能用信用卡结帐？

对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，因此临时不能用信用卡结帐。

（8）可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？

依照公司相关产品知识，进行简要介绍。

（9）我是外地的，假如所购产品不合适，如何办？

依照公司规定，能够给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。

（10）我消费的产品在退换期内，什么缘故不给退换？

将公司退换货的规定给顾客作说明，讲明是产品缘故不在退换货范畴内。

（11）你的服务态度我专门不中意，告诉我公司，我要投诉。

欢迎您对我们的工作提出批判，假如您对我们的服务不中意，能够向公司投诉（：

***联系人：

***），公司会做出合理、公平的调查、处理。

3.服务禁忌

图表3

语言不明白，不晓得。

你如何如此不识货！

你自己看好了。

要买就买，不要乱翻乱拿！

不能光看不卖哦！

这件衣服要买才能试穿！

你买得起吗？

没眼光、不识货！

你到底买不买？

少见多怪。

我们的东西专门贵哦！

神经病，莫名其妙！

那个地点有廉价货，要不要买？

没有钱就不要试穿！

这么廉价还要挑来拣去！

嫌太贵就不要买！

其它店东西廉价，去哪好了！

要买就买，不买拉倒，不必将就！

不想买看什么！

我们是专卖店，不是地摊！

这件衣服不是我卖的，我不明白！

真没有水准！

抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客

打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看

说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时刻

过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四

手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待

伸懒腰，打哈欠与顾客吵架

吹口哨，哼歌旁若无人在打私人

发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况

倚墙而立议论同事及上司

聚众谈天打闹紧盯、跟随顾客

站在通道说话，阻碍他人行走临近终止时，对顾客不耐烦。

4.销售规范

图表4

情形步骤语句注意事项

当顾客进入店铺时主动招呼顾客欢迎光临请随便看看要真诚、礼貌有眼神接触忌过于热情、盯梢跟随

当顾客表现出购物讯息重复观看触摸某产品照镜，试穿在适当时刻走近顾客需要帮忙吗？

请问您给几岁的小孩买是男孩依旧女孩要微笑要有眼神接触

当顾客对某类产品表示爱好时介绍产品的优点及好处穿起来贴身，舒服，也容易搭配双手展现介绍的产品面带笑容表现出有自信心

当顾客对你介绍的产品有爱好时鼓舞试用能够让小孩试一下小孩的身高是多少我拿您需要的号码面带笑容真诚，友善邀请式手势

当顾客有爱好试用或有意购买时在货架上取货邀请顾客到适当的位置试用协助顾客试穿请过来这边，让小孩试一下假如不合适，在一个星期内能够换货礼貌的邀请式手势面带笑容告诉顾客使用、洗涤方法

当顾客试用后主动询问顾客是否合适觉得款型如何样？

好看吗？

大小如何样？

留意顾客的反应

当顾客表示不合适时询问是否更换号码或款式请再试穿一下微笑邀请式手势

当顾客要表示购买邀请顾客到收银柜台收银小票交收银人员请您跟我过来，这边交钱请到收银柜台，会有收银员帮您！

微笑眼神接触邀请式手势

收银流程告知顾客总值复核所收款项及核对真伪在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对一共XX人民币，多谢！

收您XX人民币，请等等！

一共找回XX人民币，请点点微笑眼神接触唱收唱付双手将找赎递给顾客

当完成售货过程把产品折整齐，轻放入袋内把产品礼貌地递给顾客先生/小姐，收据差不多帮您放进袋里l多谢，欢迎再来重视式处理货品使用胶纸封贴袋口微笑眼神接触

尝试推销其他产品透过：

配衬、新货、品质、流行等方面以引起顾客购买的爱好配衬：

这件衬衫搭配这条裤子专门出成效，专门多顾客都买了这一套，您能够试一下新货、流行：

刚有一批新到的牛仔装系列，目前流行这种款式，请过来这边看一看品质：

有没有买过我们的衣服，专门多顾客穿了都回来买，全棉的，不仅舒服，弹性也好要微笑语气温顺邀请式手势展现所介绍的货品

当顾客表示不购买时礼貌的询问缘故并接过产品好的，下星期五，我们有一批新货到，到时候再来看一下感谢您提的宝贵建议，我们会适时的做产品调整不要紧的，下一次再来看，感谢！

保持微笑不应反目相向、冷言冷语不应把产品作发泄工具

备注：

1.可按实际情形，灵活运用各点，以达到最佳成效；

2.在语言方面，要以一般话为主，也可依照实际情形，使用方言。

3.重视顾客所提的意见并总结整理。

5.促销

销售促进是专卖店一项长期的营销策略，依照不同的时刻如：

节假日、特定时刻（换季、开学、放假等）进行促销。

常用促销方式

□打折

□赠品

□捆绑销售

□联合促销（与肯德基、麦当劳等）

□会员卡、积分卡

□游戏促销

□抽奖

□儿童活动促销

□系列产品

第五章顾客治理

1.顾客的心理

顾客的从众心理

□顾客喜爱去人多的地点

□顾客喜爱喧闹的地点

□从众性导致感性

□从众性导致盲目性

顾客的好奇心理

□在干什么？

□发生了什么？

顾客同意实惠的心理

□乐意同意优待的顾客超过1/3

□但理性顾客呈增加趋势

2.阻碍集客的因素

个性化

□与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同

□装修具备明显的视觉冲击力

店内气氛

□能够通过灯箱、海报等装饰物来调剂气氛

□POP运用：

能够通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛

□柔和的光线：

能够使人心情愉悦，心态平和，制造舒服的购物环境

□视听成效（如条件承诺）：

能够播放一些儿童音乐或卡通节目

□人为气氛调剂（职员、顾客）

☆导购员保持良好的工作心情，热情待客；

☆引导儿童消费，如：

教儿童新型玩具、文具的使用方法；

☆适当颂扬顾客；

☆邀请顾客进店；

在店门发放宣传资料或礼品。

3.远程集客

□顾客档案的建立及使用：

在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；

□DM的使用：

在商业路段或专卖店邻近发放DM，吸引顾客；

□广告：

在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。

4.集客禁忌

□欺诈性集客

□硬性拖拉式集客

5.会员制治理

建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大关心。

&

2：

8定律——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。

1）建立会员制的方法

只要在专卖店消费满200元的顾客就能够成为童话故事会员。

能够按如下会员表治理会员

专卖店会员表

图表5

姓名性别□男□女

电话手机或BP机

通讯地址

邮编首次消费时刻

职业家庭平均月收入

儿童姓名性别□男□女

出生编号

消费时刻所购商品价值累计

备注

2）会员的治理

每次会员消费，出示会员卡，能够享受一定的折扣或其它优待。

收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。

定期询问会员的资料情形，如有变动，及时更换；

定期清理无效会员（如一年未消费的）；

重点会员重点治理。

3）会员促销

常用会员促销方法：

n会员消费到一定金额能够送礼品

n会员小孩生日的时候打祝贺、送生日礼物

n新品通知（或DM）

n专门时刻段通知（如小孩开学时、放寒暑假时）适合的产品

n会员活动：

如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等

4）团购促销

团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。

前期的资料搜集及客户培养是差不多工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法把握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。

5）团购的对象及消费时刻

l行政、事业单位（6月1日）

l大型企业（6月1日）

l小学及幼儿园（学校活动、6月1日）

6）团购促销方法

l直截了当拜望

l行销

lDM：

将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客

l互联网上公布供货信息

7）公共关系及附加服务

通过公关活动，能够迅速提高童话故事品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。

l同意传媒访谈

l与幼儿园、小学校等相关部门联合

l赞助某些活动（如运动会、学习竞赛等）

l组织社区活动

l其他

专卖店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供儿童休息、娱乐的地点。

提供除了高质量的商品本身及良好