审批服务管理局“好差评”绩效评估体系运用推广实施方案Word格式文档下载.docx

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（二）评价对象：

在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托***政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

（三）评价范围：

政务服务事项的办理流程、办事指南、办事效率、服务态度等。

三、评价方式和渠道

“好差评”评价等级是企业和群众每一次办理政务服务事项后对服务的评价分级，分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。

评价人通过线上线下政务服务渠道做出“好差评”，每接受一次服务即可做出一次评价。

（一）线下评价方式包括评价二维码、窗口评价器、自助政务服务终端和服务热线电话。

1.评价二维码。

采用二维码提供评价功能的，应按照统一规则生成二维码。

评价人在窗口办理事项后，可通过扫码进行评价。

窗口工作人员应主动提示评价人进行评价。

2.窗口评价器。

采用窗口评价器提供评价功能的，评价器应展示评价人所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名等基本信息。

评价人在窗口办理事项后，可通过点击评价器进行评价。

3.自助政务服务终端。

在自助政务服务终端业务办结后，系统自动进入评价界面，评价界面展示所办事项的名称、业务流水号，评价人在自助政务服务终端办理事项后，可点击评价界面进行评价。

4.服务热线电话。

12345热线电话、市民大厅线上导办服务中心热线电话7660000均要开通“好差评”语音提示和短信评价提示功能，在通话结束后语音提示评价人对服务质量进行“好差评”评价。

转政务服务机构承办的事项办结后，服务热线通过短信提示评价人对承办单位办理情况进行评价，并对“不满意”和“非常不满意”的评价进行人工回访。

（二）线上评价渠道包括：

***政务服务网（***市）、“我的***”政务APP和市级政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统。

1.***政务服务网（***市）。

***政务服务网（***市）开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人在政务服务网办理事项后，根据提示进行评价，也可登录用户中心，对已办事项进行评价。

2.“我的***”政务APP。

“我的***”政务APP移动政务服务应用开通评价提醒功能，并提供统一的评价页面，评价人通过移动政务服务应用办理事项后，根据提示进行评价。

3.自建在线政务服务系统。

各部门自建在线政务服务系统按照自治区政府办公厅《关于完善政务服务“好差评”制度提高政务服务水平实施方案》要求与自治区“好差评”系统对接，在提供服务后调用“好差评”系统评价界面、开通评价提醒功能，评价人办理事项后，根据提示进行评价。

各县（市）区审批服务管理局、乡（镇）民生服务中心和村（社区）公共服务站要全面推动“好差评”工作落实，在政务服务大厅每一个办事窗口醒目位置设置“好差评”评价装置或评价二维码。

四、评价结果运用

（一）督促差评整改。

把“好差评”作为推动工作、改进作风的强有力武器，相关单位（部门）要认真建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。

差评和投诉按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。

对情况清楚、诉求合理的问题，采取解释说明、当场裁决等方式当场解决；

对问题相对复杂、一时难以解决的，采取承诺答复、整改回访等处理方式，限期5个工作日予以解决；

对缺乏法定依据的，做好解释说明。

核实整改情况要通过电话、短信、微信、上门见面等方式，及时向企业和群众反馈整改情况，确保差评件件有整改、有反馈。

做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

市审批局加强对差评回访核实和整改情况的监督检查。

（二）加强数据分析和应用。

全市各级政务服务机构要综合研判，运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，对群众反映强烈、“差评”集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施并及时报送市审批局，推动问题解决；

对作风方面的问题，要组织专项整改；

对行业普遍存在的业务方面问题移交相关主管部门限期解决。

分析研判企业群众的诉求和期盼，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

（三）健全奖惩机制。

各县（市）区要完善激励约束机制，政务服务好差评参评率达到90%以上。

真正发挥“好差评”指挥棒作用，激发工作人员创新工作、改进服务的内生动力，将政务服务“好差评”结果作为转变政务职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境、提升政务服务水平的重要参考，纳入年度绩效考评。

驻市民大厅各单位每月好差评参评率要达90%以上，每少一个百分点扣0.5分;

出现1次有效“差评”扣2分；

对好差评评价率未达标的在政务服务系统内通报并与季度绩效考评挂钩；

对有效“差评”不能及时回访整改的，下发通报，单位（窗口）不得评为优秀等次，并扣减相应当事人当季绩效奖；

窗口工作人员绩效奖可根据办件量和参评率确定绩效奖等次，实现奖罚分明，确保绩效考核指挥棒作用。

各县（市）区审批局作为本地区“好差评”工作的牵头单位，要积极与市审批局、自治区政改办做好工作对接，做到系统无缝隙对接、服务窗口全面覆盖。

完善核查机制，对经核实属于单位和个人履职不到位，企业和办事群众意见较大的，扣减绩效分，取消考核评先评优资格。

（四）建立差评申诉复核机制。

保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，被评价工作人员收到差评整改通知3个工作日内，向市、县（区）主管部门（进入各级政务服务机构的事项可向同级政务服务管理机构）采取书面形式，提交复核申请和证据材料，申请复核。

市、县（区）主管部门（或各级政务服务管理机构）应在5个工作日内开展调查取证工作，若调查取证结果为办事群众误评，则默认为好评；

若调查取证结果为恶意差评，则不认可评价结果，鼓励干部勇于担当。

健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄漏评价人信息、打击报复评价人的，要依法依规严肃查处。

（五）强化追责问责。

全市各级政务服务机构要建立教育问责机制，将差评比较集中的部门和人员作为重点，强化监督检查；

对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责；

对群众反映的工作人员涉嫌违纪违法信息，转有关单位依法依规依纪严肃处理。

及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

（六）公开评价信息。

坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，并建立符合本部门实际的政务服务竞争机制。

对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成“愿评、敢评、评了管用”的社会共识。

五、工作要求

各部门要提高政治站位，全力推进好差评工作落实落细，结合好差评工作强化绩效问责手段，全面提升服务质量。

群众的眼睛是雪亮的，要用群众的评价来真实反映政务服务工作者的服务质量和服务水平，真正提升服务效率，要善于结合评价数据分析，及时研判企业群众的诉求和期盼，总结政务服务工作的趋势和特征，进而找准服务群众的切入点和着力点，进一步推进政务服务精细化、个性化供给。

（一）市审批服务管理局负责对全市政务服务“好差评”工作进行指导监督。

注重督导督查，负责收集县（市）区对“好差评”工作的意见、建议，及时对“好差评”系统中发现的问题进行更新，确保现场服务“一次一评”，网上事项“一事一评”，同时运用好综合点评渠道接受社会全面评价，有针对性地提出改进措施，真正好挥“好差评”工作的助推器和指挥棒作用。

（二）各县（市）区审批服务管理局负责组织本地区政务服务“好差评”工作的实施，加强与政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接，避免重复评价、多头评价。

要加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”落到实处。

（三） 

各县（市）区审批服务管理局、驻市民大厅各单位要加大宣传力度，通过群众喜闻乐见的渠道和形式，不间断地做好政务服务“好差评”制度宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”，提升“好差评”工作的知晓度、认可度和参与度，切实将提升政务服务群众满意度作为优化营商环境的重要措施。

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