巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准Word文档下载推荐.doc
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（100分）
管理制度
20
1.安全生产管理制度应包括：
安全生产规章、安全宣传、教育培训、车辆技术管理、驾驶员安全管理、事故调查与追究、事故统计与报告、制定运输事故应急预案。
2。
服务质量管理制度：
驾驶员的服务要求、企业的服务标准等管理制度。
3.营运车辆管理制度:
车辆基本技术条件、技术管理的一般要求、车辆维护与修理、车辆检测管理。
4.驾驶员管理制度：
建立驾驶员档案，严格奖惩兑现。
5.企业机构设置合理、制度完善、权责分明、管理人员配备健全，管理机构职责、主要管理制度等上墙。
不按规定建立安全生产、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度的，未按规定配备相应管理人员的，每缺一项扣10分，扣完为止。
驾驶员权益保障
保障驾驶员权益，理顺企业与驾驶员的劳动关系，签订《劳动合同》或《经营合同》。
不按规定与驾驶员签订劳动合同或经营合同的，按比例扣分，扣完为止。
信息化管理
车辆需要安装卫星定位系统及车载终端设备。
未按照规定安装和使用车辆卫星定位装置的，按比例扣分，扣完为止。
服务质量信誉档案
建立完善健全的服务质量信誉档案。
服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣10分，扣完为止。
驾驶员聘用
10
聘请具有从业资格的驾驶员并按照规定向当地管理机构报备。
聘用已取得从业资格证，但未按规定办理注册手续的驾驶员，按比例扣分，扣完为止。
培训教育
每月组织文明服务、安全行车例会，每年组织一次驾驶员轮训（不少于18学时），并进行考试考核，及时组织驾驶员学习新的法规政策、职业道德等。
不按规定组织驾驶员参加教育培训，按比例扣分；
扣完为止。
安全运营
（200分）
安全责任落实
成立安全生产领导小组，设立安全生产管理机构，落实安全生产责任制度。
不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分；
未按期完成安全隐患整改书内容，一次扣10分；
交通责任事故死亡率
90
交通责任事故率
发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。
交通违法
行为
遵守交通规则和服务规范；
随车携带机动车驾驶证、行驶证、道路运输证、从业人员资格证等相关证件。
发生交通违法行为的，每增加0.1次/车扣3分，扣完为止。
运营服务
（600分）
运营违规
250
守法经营，按规定项目和标准收取有关费用，实行公开收费，不得故意绕道行驶，载客途中无正当理由不得终止服务，未经乘客同意不得另载他人；
按规定使用计价器并出具合法有效的车费发票。
没有租赁、转让、倒卖经营权证和营运证牌行为。
发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规行为，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。
车容车貌
60
按照规定办理车辆保险手续、进行定期维护和检测，按照规定喷印统一车身颜色，安装标志灯、空车待租标志、计价器、消防防护装置等，车容整洁，环境舒适。
根据查处车容车貌不符合要求的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。
驾驶员仪容和行为举止
40
持证上岗，熟知环境；
有车必供，有客必载；
打表营运，按表收费，安全营运，救死扶伤；
站点候客，按序排队；
语言文明，态度和蔼，按照国标做好上车、营运途中和下车服务。
根据查处驾驶员仪容和行为举止不符合要求的记录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。
服务评价
200
公布投诉电话、专人接待，实行24小时值班，及时处理投诉。
根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；
乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后未按规定及时处理的，每次扣10分；
媒体曝光
50
主动接受新闻媒体监督。
因服务质量低劣而被主流媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。
社会责任
维护行业
稳定
100
维护行业稳定。
企业组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的，每次扣50分，扣完为止；
情节严重的，一次扣100分。
加分项目
政府及部门表彰奖励
企业积极参加主管部门及出租汽车客运行业中介组织的评先活动。
企业获得省、部级及以上荣誉称号的，加40分；
获得地、市级荣誉称号的，加20分；
获得县、区级荣誉称号的，加10分；
企业所属车队、驾驶员获得地、市级以上荣誉称号的每次加10分；
加到40分为止。
社会公益
企业主动组织车辆（10辆车以上）参加政府大型活动。
企业按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加一次加10分；
新能源车辆使用
使用新能源出租汽车的。
使用新能源汽车的，每20辆加5分，加到20分为止。
考核单位：
考核人员：
说明：
1、此表为质量信誉考核中管理机构考核用表；
2、上述考核项目和计分标准，随着出租汽车市场管理的需要，将会作出不断调整，各地出租汽车行业管理部门应结合当地实际，根据调整的内容对具体考核项目和计分标准作出相应调整。
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