消费维权群体性事件应急处置预案Word格式.docx

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本预案适用于**县市场监督管理局管辖区域内所发生的消费维权群体性事件的应急处置。

社会公共类群体事件、食品安全、特种设备、教育培训等特定事件有特殊规定的从其规定。

1.4分类分级

本预案所称群体性事件（以下简称“事件”）根据涉及人数、消费金额、社会影响等方面一般分为以下三类：

（1）一类事件。

涉及消费者20人以上，涉及金额较大，舆情反响较大，社会影响面广泛的重大事件。

（2）二类事件。

涉及消费者10人以上、20人以下（含本数），涉及一定数量消费金额，社会反响一般的事件。

（3）三类事件。

涉及消费者3人以上、10人以下（含本数），涉及消费金额较少，社会反响较小的一般性事件。

1.5工作原则

1.5.1依法受理

按照“以事实为依据，法律为准绳”的原则，依法受理投诉举报，及时、公正、合理地调解纠纷，化解矛盾，保护消费者合法权益。

1.5.2快速反应

应急处理要做到快速和有效。

按照分类分级原则，根据不同等级，将启动相应的组织领导体系和工作预案，做好接待安抚工作，有效控制和稳定事态的发展，防止矛盾激化。

1.5.3属地管辖

事件处置落实属地管辖，一般归口到属地市场监督管理所（以下简称市场监管所）具体处理。

涉及多个属地市场监管所的，可以由消费者权益保护和价格监督检查科（以下简称消保科）或相关业务科室确定一个所进行调查处置。

1.5.4协同处置

科、所、队要明确责任，密切配合，协同作战；

同时，加强与县政府有关部门的配合，形成工作合力，有效控制事态发展。

2组织体系

2.1组织机构

成立局长任组长，分管副局长任副组长的事件应急处置领导小组（以下简称“领导小组”）负责应急处置领导工作。

办公室、政策法规科、行政审批服务科、市场规范管理科、消费者权益保护和价格监督检查科、质量技术监管科、食品安全监管科、药品医疗器械监管科、特种设备安全监察科、产品质量计量检测所、食品药品农产品检验检测中心等相关科室，各市场监管所、综合行政执法队以及**县消费者权益保护委员会秘书处为应急处置小组成员单位，领导小组下设应急处置工作办公室，设在消费者权益保护和价格监督检查科。

2.2工作职责

应急处置工作办公室负责事件处置的牵头协调工作。

局办公室负责对上级部门的情况报送和联系，以及涉及媒体的舆情处置和应对，协助做好来访接待。

职能科室负责事件应急处置中相对应职能或归口条线的业务指导和协调处理。

政策法规科负责涉及市场监督管理局职能法律法规的指导。

综合行政执法队负责组织指导事件中涉及违法行为的查处。

市场监管所负责事件的具体处置工作。

县消保委秘书处协助事件处置工作。

3处置流程

3.1预案启动

由领导小组负责组织指导处置工作。

处置情况及时报局长和县政府及各上级部门。

由应急处置工作办公室（消保科）组织协调各成员单位开展处置工作，并将情况及时报分管局长。

市场监管所应急处置，并视情况将处置情况及时报应急处置工作小组办公室。

3.2先期处置

按照属地管辖原则，属地市场监管所负有进行先期处置的第一责任，应组织市场监管所执法人员第一时间开展相关工作。

消费维权群体到县市场监管局投诉时，按照本预案及有关规定，由消保科、办公室及职能科室共同接待处置，并确定事件等级，上报现场动态信息。

消费维权群体到市场监管所投诉时，按照本预案及有关规定，市场监管所采取必要的措施，先期处置，控制事态，并确定事件等级，上报现场动态信息。

消费维权群体到涉事企业现场投诉时，行为发生地市场监管所要视情况派执法人员至现场进行先期处置，控制事态，并确定事件等级，上报现场动态信息。

3.3情况报告

先期处置部门要按照相关预案和情况报告制度的规定，在组织人员展开处置的同时，及时将相关情况迅速上报处置工作办公室（消保科），特别重大或特殊情况，应同时报局领导。

3.4舆情应对

按照领导小组的统一部署，由局办公室统一组织做好媒体的应对工作，适时发布处置情况信息。

3.5信息登记

要采取“分类处置、分流登记”的工作方法，做好消费者信息登记台账，详尽记录消费者的信息要素。

同时依照消费投诉群体规模情况，对属于连锁性质，涉及多个地区的，由各门店属地市场监管所负责收集登记好消费者的信息材料，做好安抚、解释工作，并将相关信息情况及时报消保科汇总统计。

3.6调查处理

经办人员要按照规定携带好调查处理作业工具，做好现场情况记录取证工作，及时开展事件调查，对消费纠纷作出调解，对经营状态非正常的市场主体实施内部监控措施，如发现行为当事人有违法行为的要及时报综合行政执法队立案查处。

3.7材料归档

事件处置主办部门应在处置过程中注意材料的收集整理，协办部门应将相关工作资料及时移交主办部门统一装订成册，并予归档。

4后期处置

4.1总结上报

事件处置部门对事件的处置情况要形成书面报告，依据事件分类分级标准，由消保科将处置工作情况汇总后报处置领导小组，由局办公室负责向县政府及上级有关部门汇报。

5附则

5.1制定与解释部门

本预案由**县市场监督管理局制定并解释。

5.2其它规定

消费维权群体性事件处置工作中涉及其它法律规定的从其它法律法规。

5.3实施时间

从发布之日起开始实施。