形象大店经销商运营机制指导方案 22页.docx
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形象大店经销商运营机制指导方案22页
大店运营机制
经销商化运营
序论
“机制”一词源于希腊，本意是指机器的构造和动作原理。
可以从以下两个方面来解读：
一是机器由哪些部分组成和为什么由这些部分组成；二是机器是怎样工作和为什么要这样工作。
将机制的本义引申到不同的领域，就产生了不同的机制。
如引申到生物领域，就产生了生物机制；引申到社会领域，就产生了社会机制；同样的，引申到商场领域，就产生了商场机制。
理解机制，最主要的是把握两点。
一是事物各个部分是机制存在的前提，因为事物有各个部分的存在，就有一个如何协调各个部分之间的关系问题。
二是协调各个部分之间的关系一定是一种具体的运行方式；机制是以一定的运作方式将事物的各个部分联系起来，使它们协调运行而发挥作用的。
机制的建立，一靠体制，二靠制度。
各项体制和制度的完善不是孤立的，也不能简单地以“1+1=2”来解决，必须相互整合起来才能发挥作用。
在机制的构建和完善过程中，要特别重视人的因素，体制再合理，制度再健全，执行的人不行，机制还是到不了位。
而且体制与制度不能完全分离，应该互相交融。
制度可以规范体制的运行，体制可以保证制度落实。
商场机制包括组织架构设置、制度建设、流程设置、计划执行与控制、商场文化五个方面的内容。
良好的机制有助于提高商场效率，提高措施的针对性和适用性，降低成本，减少随意性和个案的几率，从“人治”走向“法治”，才有可能在激烈的竞争中立于不败之地。
商场机制的构建不是一次性工作，而是一项长期的工作。
随着社会的发展、环境的不断变化以及人的认识水平不断提高，机制的构建也需要不断创新，要随时作出相应的调整。
一．组织架构设置
1.组织架构设置原理
很多领导者都认识到良好组织架构的重要性，但即使在规模最庞大，最完善的当中，每天都会发生好几百起后果更为严重的组织乱象。
追究其原因，全都出在未能明确谁该做什么，谁有何职权，以及谁该向谁汇报。
因此造成一团混乱，且冲突不断，其后果就是重复、白费力气、延误、挫折、口不择言，或是漫不经心，把工作全推给别人。
而整个上下，无数的混乱与冲突结合起来，结果就是绩效不彰、成本居高不下、竞争优势丧失、士气低落、利润下降，以及丧失培养人才的契机。
整个经济体系中这种现象不断累积，即成为全国资源惊人的浪费。
组织架构不完备及不健全所产生的后果，破坏力极大的意志必须包括组织的意志。
建立组织架构本身即为一种程序，是任何有效的制度中，绝对不可或缺的一环。
任何一家或者的发展都遵循着如下规律：
专业户（销售额40~50万）→个体户（200万）→化（2000万）→部门化（2亿）→集团化（20亿）→产业化（200亿）→资产化（2000亿）。
如何保证商场在不断发展的过程中保持平稳快速的发展，稳定合理的团队以及良好健全的机制是其基本保障。
要构建稳定的团队以及良好健全的机制，首要条件是构建良好的组织架构。
只有在良好的架构基础上安排相应的人员，形成有战斗力的团队，再辅以相应的工作流程以及基础制度，才能形成发展所必须的团队和机制。
商场在构建组织架构可参照以下原则搭建架构基本层级：
架构层级
主要工作
战略层
主要负责商场体系化营运，制定战略发展方向。
一定要跳出生意单元之外。
幕僚支持层
协助商场提升，帮助商场在发展过程中提出改进建议以及处理部分事务。
例如数据分析以及账务处理等，该层级可由商场聘请人员或外包请相关专业人士进行。
运行层
行政支持层
主要主责商场系统化设计，调整商场工作流程，主持流程在商场正常运作。
业务运作层
主要负责商场业务开展：
销售、服务、业务流程以及部门衔接流程设计等商场核心工作，是组织架构中最核心的部分。
执行层
主要负责监督下层是否按照标准操作。
操作层
基本操作层面，商场相关流程的主要执行者。
根据XX商场分类，商场级别以及经营状况之间存在差距，一~三级商场可设置四个层级，四~六级商场在设置组织架构时，可以将战略层和运行层合并，统一由商场老板负责这两个层级工作。
战略层/运行层
执行层
操作层
决策层
行政支持
幕僚支持
业务运作：
基本生意单元
员工
备注：
商场老板直接担任战略层和运行层工作
任何一家商场在设置架构时要注意做为商场核心的业务运作层级（含基）不可忽视。
（1）商场部门设置原则
商场组织架构设置是在商场经营目标（财务目标和战略目标）基础上，考虑经营环境的影响，充分利用商场资源，确定商场只能模块，选择使用的组织模式，实现岗位的合理设置，确定组织架构，并运用业务流程检验组织架构。
指标名称
目标
机构/部门设置
部
安装
售服部
业务部
行政部
财务部
财务指标
销售收入
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销售利润
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经营成本
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战略指标
占有率
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遗留单率
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客户满意度
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指标解释：
销售收入——商场所有产品（橱柜、衣柜、百货等）销售所产生的收入总和。
销售利润——产品销售收入减掉产品采购成本所产生的利润。
经营成本——商场经营成本的总和，包含产品采购成本加上店面租金、人工成本、水电费、业务费、固定资产折旧等成本。
占有率=商场销售收入/当地厨柜行业销售总量*100%
遗留单率=遗留单数/商场定单总数*100%
客户满意度=满意客户数/客户总数*100%
（2）商场岗位设置原则
根据经营目标以及商场工作流程需要设置所需岗位，根据所需岗位以及设置相应人员（商场工作流程要强调各岗位间的配合）。
人员设置可遵循以下标准。
◆分工合理：
组织层级清楚；部门职责清晰，部门之间分工明确；
◆实行单线领导：
一个下级只有一个直接上级，由直接上级单线指挥；
◆幅度合理：
每个者直接管辖人数在3-8人左右。
（3）组织架构设置误区
◆未遵循因目标设岗，因岗设人的原则，随意决定；
◆因人设岗：
为安排亲友，设置各种对完成商场经营目标无作用的岗位；
◆分工不清：
未根据岗位职责与工作的不同明确划分不同部门，导致各部门或岗位间的从属关系与协作关系不清晰；
◆部门设置不完整：
为图方便或节约成本，未成立专门售服部门，而相关工作也未明确分派在已有部门及岗位中，导致相互推诿，推卸责任的现象产生；
◆岗位人数设置不合理：
未根据岗位相应的目标责任来确定人数，导致有的岗位人手太少，工作过于饱和，有的岗位人手太多，工作过于清闲；
◆组织架构中出现交叉或重复现象。
2.组织架构设置范例
**商场组织架构图（范例1）
说明：
优势
劣势
1、部门设置齐全：
商场年销售收入>1000万元，部门设置有行政部、安装售服部、工程部、业务部、财务部以及各。
2、岗位设置齐全：
本着降低遗留单率，客户100%满意的战略目标，商场设置跟单员、派单员、售后回访专员以及终端形象员相关岗位人员。
1、由于数量多（6个），未设置专门的部进行店面。
2、安装售服部人员数量过多，而且下单员工作涉及与财务对账，存在与财务部交叉现象。
3、跟单员和派单员工作存在重复和交叉，降低工作效率。
4、售后回访专员重点工作在于售后服务质量监控，受安装售服经理管辖也不合适。
5、终端形象员主要工作为终端形象维护，岗位设置部门不合适。
经过对比分析，对商场组织架构图进行重新调整：
**商场组织架构图（范例2）调整后
说明：
劣势
调整
1、由于数量多（6个），未设置专门的部进行店面。
2、安装售服部人员数量过多，而且下单员工作涉及与财务对账，存在与财务部交叉现象。
3、跟单员和派单员工作存在重复和交叉，降低工作效率。
4、售后回访专员重点工作在于售后服务质量监控，受安装售服经理管辖也不合适。
5、终端形象员主要工作为终端形象维护，岗位设置部门不合适。
1、设置部进行店面。
2、将客服专员列入行政部，专职负责客户回访和投诉处理工作。
监督安装售服质量。
3、下单员列入财务部，直接负责定单审价和与工厂的核对工作。
4、跟单员和派单员职责合并。
由1人承担，提高工作效率。
5、原售后回访改为售服专员，负责安装验收和售后问题处理。
6、终端形象员列入部。
7、设置商场员，负责商场巡检和服务质量监督等工作。
二．制度建设
1.制度建设原理
制度建设是一个制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的理论上没有终点的动态过程。
俗话说“没有规矩，不成方圆”。
规矩也就是规章制度，是我们应该遵守的，用来规范我们行为的规则、条文，它保证了良好的秩序，是各项事业成功的重要保证。
制度建设是通过组织行为改进原有规程或建立新规程，以追求一种更高的效益，其大致包括三方面内容：
一是制定公共规则，二是保证规则执行，三是坚持公平原则。
对于XX商场来说，制度是商场的具体化，是组织行为的保障。
商场的制度按照制度性质来说，可以分为两类：
规范性制度和机制类制度。
制度类型
特点
商场必备制度
规范性制度
1、强调做什么、怎样做、什么不能做；
2、静态（过程与结果确定）,更多靠知识。
基础类：
组织架构、工作、岗位职责、奖罚条例、监察审计、后勤行政等。
业务类：
财务、订单、价格、客户关系、安装、售服、仓储、店面等。
纪律类：
作息、考勤、劳动纪律、行为守则、保密规定等。
协调类（大商场）：
业务类别不同的部门（环节）之间的衔接与协作规定。
如：
遗留问题处理、工程部与商场、业务拓展部与商场协调等。
机制类制度
1、有导向性（者期望）、激发员工创造力；
2、动态（过程与结果不确定）,更多靠智慧和经验。
人事、薪酬待遇（激励办法）、考核制度、职称评定、合理化建议、培训发展（大商场）等。
完善的制度无论对商场、对老板还是对员工都有极大的好处。
对商场来说，用制度明确分工，理清责、权、利，制定正确方法、复制重复性操作，有利于提高商场运作效率，减少重复性差错。
好的制度可以帮助商场吸引并留住人才，是商场持续发展的保障。
对老板来说，好的制度可以帮助老板从日复一日的烦琐事务中解放出来，做老板该做的事。
对员工来说，好的激励与奖罚机制，可以有效激发员工工作认清和创造力，最大限度发挥组织效能。
商场在制度建设过程中要注意以下要点：
序号
制度建设要点
说明
1
可操作性
●对规范性制度：
规定谁来做、怎样做、做到什么程度、谁来监督检查、结果如何处理。
●对机制性制度：
（1）明确方向和预期：
做的好会怎样，做的差会怎样；
（2）制定出评判的尺度和方法；
（3）各种可能性要考虑充分（许多因素可变、事先难以预料）。
●执行效果可度量：
通过检查可明确判断是否执行、执行程度的好坏。
不可检查的规章宁可不设。
常见：
（1）“努力开展…、认真搞好…、必须深入领会，切实贯彻…”；“业绩提升显著”等等——不可度量；
（2）“对顾客不热情扣2分”、“闲聊超过3分钟罚款50元”——不好发现？
不好判断？
2
简洁明了
●重要的往往是简单的——尽量用直白易懂的语言，杜绝繁文缛节、空话套话。
●解释说明性的文字越少越好。
3
逻辑严谨
●因果对应、前后一致。
●逻辑三段论：
（1）如果A导致B，B导致C，那么A一定导致C。
例：
如果店面位置好导致顾客流量大，顾客流量大会导致订单增加；那么：
店面位置好会导致订单增加
（2）如果有A就有B（A是B的充分条件），那么，有B则不一定有A。
例：
店面位置好（因）会导致订单增加（果），但订单增加（果
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