环境保洁部应急预案文档格式.docx

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5.2《预防措施控制程序》

6相关记录

6.1《事故报告》

6.2《培训记录》

7相关流程

发现情况

关闭水管阀门，通知维修人员进行紧急维修

设立黄色告示牌

组织人力、设备处理水浸现场

对浸水区域的设施、设备进行检查，客服人员清点损失

致电相关业主询问是否发生损失

是

否

与业主协商处理损失情况

召开会议分析原因总结教训

填写《事故报告》

形成案例，进行培训

完毕

第二节药物过敏、中毒突发事件应急预案

使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区、大厦内的公共人员及财产的安全

3.1管理处主任应迅速了解事故情况，做出指示决策，下达应急抢救命令。

3.2各专业主管根据主任下达的抢救命令，组织人员开展抢救工作，并做好事故通报和事故处理工作

4中毒事件处理程序

4.1物业公司任何人员发现有人出现中毒症状，都应立即报告消防护卫部、客服部。

4.2客服部、消防护卫部、管理处主任接到通知后立即赶赴现场，消防护卫主管应同时安排人员保护现场，维护秩序，避免造成混乱。

4.3若中毒者呈轻度中毒症状，可马上实施催吐法，清除毒物，并送往医院救治。

若是重度中毒，或是多人同时出现中毒症状，应立即拨打120急救电话，说明中毒者人数、症状及地点，并派人员到门口去迎接急救车。

4.4在救护车未到达前，物业现场救护人员需要做好以下几项工作：

4.4.1若怀疑是在公共餐厅就餐引起的食物中毒，客服部应尽可能发现、查找中毒人员，以便及早救治。

（可电话联系固定在餐厅就餐的客户，询问身体状况。

）

4.4.2让中毒者平躺，给其盖上毯子或被子取暖，有助于血液循环，同时保持环境安静。

4.4.3中毒者出现抽搐、痉挛症状时，应马上将中毒者移至周围没危险物品的地方，以免发生意外。

4.4.4由于物业公司人员非专业医务人员，同时不了解中毒者有无其他病史，所以不得擅自采取行动助中毒者清除体内毒素，以免引发更加严重的后果。

4.5客服部负责记录所有中毒者的姓名、单元、发现时间、症状，若条件允许，还应询问中毒人员有无病史。

及时通知中毒者单位或家属。

救护车到达后，向救护人员提供中毒者资料，同时备以日后走访慰问。

4.6对中毒者发病现场进行保护，禁止无关人员进入，收取中毒者的吐物样本，准备送检。

4.7救护车到达后，各部门人员配合医务人员开展救助、取样及调查。

若需要进行水样检验，工程部应从生活水箱、开水器等抽取水样，交与医务人员检验。

4.8查明中毒原因后，管理处主任拟写事故报告，客服部及相关人员跟踪中毒者的救治及康复情况，并进行走访慰问。

5善后处理

5.1客服部主管带领人员根据中毒事故大小及影响程度对中毒人员进行走访和慰问。

5.2对重度中毒者的慰问应由管理处主任带队。

5.3积极关心中毒人员的身体、心理状况，及时向其通报事故处理结果，征求中毒者对事故的处理意见。

5.4管理处主任根据卫生部门的事故坚定结论出具事件报告，及时报总公司。

5.5根据国家法律、法规《中毒事件处理与赔付责任》的规定进行相关的赔付。

5.6由管理处主任统一行使对外发布消息权。

5.7事故处理完毕后，管理处主任应召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。

5.8详细记录事故始末时间、发生原因、应对措施，填写《事故报告》；

5.9及时采取《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》，总结经验教训，形成案例，对全体员工进行培训。

6相关文件

6.1《纠正措施控制程序》

6.2《预防措施控制程序》

7相关记录

7.1《事故报告》

7.2《培训记录》

8相关流程

报告消防护卫部、客服部

保护现场，维护秩序

查看中毒程度

较轻

较重或多人中毒

催吐，清除毒物

送往医院救治

拨打120急救电话

将中毒者平躺，保暖，联系其家属

配合医务人员救助、取样及调查

查明中毒原因，填写事故报告

跟踪中毒者的救治及康复情况，并进行走访慰问

第三节污水井堵塞应急预案

1目的

在出现污水井堵塞情况时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，做到防范于未然，最大限度地减少事故给公司和业主可能带来的财产损失和不利影响，特制定作本制度。

3.1管理处主任负责监督各专业对应急措施的掌握情况，对突发事故的处理进行指示与安排，并根据事故大小及时少报公司。

3.2客服主管负责协助主任制定应急预案，监督各专业的掌握情况，协调各专业处理安全事故，做好安全隐患防范工作。

3.3保洁绿化部主管负责根据实际情况制定本专业应急措施，协调各专业解决问题，并及时对应急预案进行更改与对本专业人员的培训。

3.4保洁绿化专业员工负责对应急预案的学习，配合主管做好安全防范工作。

3.5其他专业协助保洁绿化专业处理安全事故，协助客服做好安全防范工作。

4内容

4.1各部门在日常巡查过程中，发现污水井、管道堵塞、污水外溢的情况时要迅速报告保洁主管及工程主管。

4.2工程主管接到通知后，迅速联系维修人员迅速赶到现场，进行疏通。

4.3保洁主管接到通知后，联系该区域保洁员协助处理，将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车，避免二次污染。

4.4疏通后，保洁员迅速打扫或用水清洗地面被污染地方，直到干净。

4.5善后措施：

4.5.1管理处组织员工对所有的污水井、排水沟、管道等进行全面检查，发现杂物及时清理。

4.5.2客服部张贴温馨提示，提醒全体业主不要随便倾倒垃圾。

4.5.3制定检查计划，定期检查。

4.5.4事故处理完毕后，管理处主任应召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。

4.5.5详细记录事故始末时间、发生原因、应对措施，填写《事故报告》；

4.5.6及时采取《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》，总结经验教训，形成案例，对全体员工进行培训。

报告保洁主管及工程主管

联系维修人员迅速赶到现场，进行疏通

保洁员将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车

清洗地面被污染地方

所有的污水井、排水沟、管道等进行全面检查

张贴温馨提示，提醒全体业主不要随便倾倒垃圾

制定检查计划，定期检查

召开会议，总结教训

形成案例，组织培训

填写事故报告

第四节突发群体性卫生防疫事件应急预案

在发生突发群体性公共防疫卫生事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，做到防范于未然，最大限度地减少事故给公司和业主可能带来的财产损失和不利影响，特制定作本制度。

3.1成立应急小组

组长：

管理处主任

组员：

各专业主管

3.1.2应急小组负责本辖区内突发公共卫生事件时，及时做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握辖区内疫情及防治工作动态，及时向公司及辖区内业主传递相关信息和情况；

4.1为应对公共卫生突发事件的发生，管理处成立防治工作应急小组，做到统一领导、统一指挥；

4.2建立值班制度，严格落实21小时值班制度，确保电话通畅；

4.3工作原则：

高度重视、职责明确、措施得力、统一指挥。

4.4宣传预防知识

管理处应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识。

在辖区内宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大业主的防范意识和预防保护能力。

4.5了解和掌握疫情情况

管理处应及时了解掌握辖区内业主、工作人员及其家庭成员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。

4.6做好卫生消毒

4.6.1保洁部应积极组织员工做好辖区内的卫生消毒工作，填写《日清洁消杀记录》，其他部门配合开展。

4.6.2公共区域

（1）针对疫情病毒性质，用相应的消毒药剂，每天不少于三次对辖区路面、办公室等公共场所进行消毒，对辖区内主要出口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手、路灯杆等公共区域使用消毒药剂进行清洁。

使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。

（2）对每天的消毒情况由保洁人员应做好详细记录工作，保洁绿化部主管应随时进行检查。

4.6.3垃圾处理

垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清运车，放置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时清理，并喷洒消毒药剂，各区域内垃圾要及时清运。

4.6.4投放药剂

对一些虫害，可在各区域内按计划投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。

4.6.5卫生消杀防护要点

（1）在药品存放的地点，管理人员应加强防护措施；

（2）消杀药品应妥善保管，并按要求进行包装，防止误食；

（3）消杀时，人应站在风口倒退着喷洒，严格遵守操作规定，大风和中午高温时都应立即停止消杀；

（4）配药、施药人员都应穿戴橡皮手套、防护帽、工作服等相应的防护用品。

工作时禁止吸烟或进食，不要用水擦脸或擦眼睛。

4.4加强人员进出的控制

4.4.1针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证辖区内内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现辖区内人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本辖区内。

一旦疫情解除，管理处一定要想办法将严格人员控制巩固下去；

4.4.2管理处充分利用辖区内的各种宣传形式，宣传防御知识，倡导良好生活习惯。

并借疫情人心比较紧张的情况下，把教、管、养、训结合起来，纠正人们随地吐痰、乱丢垃圾的陋习。

4.5疫情感染者紧急处理程序

4.5.1对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门；

4.5.2了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒；

4.5.3管理人员随时配合相关部门的工作，随时公布辖区内现状，提醒业主做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业，客服人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。

4.6事故处理完毕后，管理处主任应召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。

4.7详细记录事故始末时间、发生原因、应对措施，填写《事故报告》；

4.8及时采取《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》，总结经验教训，形成案例，对全体员工进行培训。

成立防治工作应急小组

宣传预防知识

了解和掌握疫情情况

做好卫生消毒

加强人员进出的控制

发现感染者

立即隔离

报公司及卫生防疫部门

对相关房间进行消毒

配合相关部门的工作

公布辖区内现状

第五节业主摔伤应急预案

在发生有客户摔伤事故时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，做到防范于未然，最大限度地减少事故给公司和业主可能带来的财产损失和不利影响，特制定作本制度

本预案供山东省诚信行物业管理有限公司各管理处参考

3.1管理处主任负责监督各专业对应急措施的掌握情况，对突发事故的处理进行指示与安排，并根据事故大小及时上报公司。

3.3保洁绿化部主管负责根据实际情况制定本专业应急措施，协调各专业解决问题，并及时对应急预案进行更改与对本专业队人员的培训。

3.4保洁绿化部员工学习应急预案，配合主管做好安全防范工作。

4内容

4.1发现业主摔伤后，立即放下手边的工作，将工具放置边角。

4.2马上向消防护卫队员及管理处汇报情况。

4.3询问摔倒业主情况，必要时拨打急救电话，切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客人，以免造成二次伤害。

4.4客服人员第一时间赶到现场记录摔倒人员的基本情况，并记录清楚。

4.5管理处安排人员对摔倒业主进行慰问。

4.6做好后期防护，避免同类事情再次发生。

发现业主摔伤

向消防护卫队员及管理处汇报情况

询问摔倒业主情况

查看伤情是否严重

客服人员第一时间赶到现场记录摔倒人员的基本情况

联系家属

安排人员对摔倒业主进行慰问

做好后期防护

第六节雨雪天气应急预案

在发生雨雪天事故时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，做到防范于未然，最大限度的减少事故给公司和业主可能带来的财产损失和不利影响，特制定作本制度。

3.1管理处主任负责制定应急预案，监督各专业对应急措施的掌握情况，对突发事故的处理进行指示与安排，并根据事故大小及时上报公司。

3.2客户服务部主管负责协助管理处主任制定应急预案，监督各专业的掌握情况，协调各专业对处理安全事故，做好安全隐患防范工作。

3.3保洁绿化部主管负责根据制定的应急措施及实际情况，协调各专业解决问题，并及时对应急预案进行更改与对本专业人员的培训。

3.5其他专业协助保洁绿化专业对处理安全事故，协助保洁专业做好安全防范工作。

4.1准备工作

4.1.1管理人员应关注天气情况，以便做好雨雪天积水的清扫的准备工作；

4.1.2在下雪的季节来临之前，管理处应申请、准备足够的工业用盐，雪天将工业用盐均匀的洒在院内的主要通道上。

4.1.3天气转阴或起风有下雨、雪的倾向时，护卫、客服人员应加强巡视，及时通知业主在下班之前关闭好门窗、电源，以免损害电器和发生安全隐患。

4.1.4若业主不在，应根据业主提供的联系方式积极与业主取得联系，提醒业主关好门窗和切断电源等。

4.2清扫工具的准备

4.2.1雨雪天之前，应准备好清扫积水的工具，如：

吸尘器、大小扫帚、铁簸箕、水桶、自制的雪铲、小手推车、指示牌等。

4.3雨雪天管理处所有人员应提前半小时到岗。

4.4保洁主管应组织人员及时清扫积雪，在下雪过程中每隔一段时间（视雪的大小）将主要路面、大门、三包地带的积雪打扫到两侧，并将工业盐对水调试后适量泼洒于地面上，避免结冰引起交通事故和行人滑倒。

如在凌晨时或物业各岗位员工未到岗的情况下，由消防护卫部中控值班人员负责组织并召集消防护卫员进行扫雪。

清扫出来的积雪全部堆放到草坪四周，不影响整体环境及出入安全。

4.5在各出入口铺设防滑垫、摆放“小心地滑”警示牌，提醒业主路滑慢行，并安排人员随时清理各大堂地面的污迹。

4.6各入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩布汊擦法，增加地面拖擦频率以防地面湿滑造成行人滑倒。

4.7当温度过低积雪不宜用扫帚或扫雪工具清除时，采取在关键地带（停车场下坡道、拐角处、东西门）撒沙子、工业用盐水的方式，避免地面太滑，人员及车辆的通行不便。

4.8雨雪天气过后，保洁主管应根据现场情况组织本专业员工进行一次彻底清洁，以保证达到清洁标准。

4.9所有人员听从保洁绿化主管（保洁绿化主管不在场，听从管理处指派的管理人员）的统一指挥。

4.10雨雪过后保洁员工应检查各责任区内污、雨水井排水是否通畅，如发生外溢或堵塞，及时通知工程技术部。

4.11事故处理完毕后，管理处主任应召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止类似事故。

4.12详细记录事故始末时间、发生原因、应对措施，填写《事故报告》。

4.13及时采取《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》，总结经验教训，形成案例，对全体员工进行培训。

7相关流程

出现雨雪天气

管理处所有人员应提前半小时到岗

有保洁主管组织人员及时清扫积雪

出现时间

非凌晨

凌晨时或物业各岗位员工未到岗时

消防护卫部中控值班人员负责召集消防护卫员

组织防护卫员进行扫雪

在各出入口铺设防滑垫滑

摆放“小心地滑”警示牌

清理各大堂地面的污迹

彻底清洁达到清洁标准

检查内污、雨水井排水是否通畅

通知工程技术部

第七节冬季防冻防滑应急预案

在大雪天发生结冰状况时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，做到防范于未然，最大限度的减少事故给公司和业主可能带来的财产损失和不利影响，特制订作本制度。

本预案供山东省诚信行物业管理有限公司各管理处参考。

3.1管理处主任负责并制定应急预案，监督各专业对应急措施的掌握情况，对突发事故的处理进行指示与安排，并根据事故大小及时上报公司。

3.2客服主管负责协助管理处主任制定应急预案，监督各专业的掌握情况，协调各专业对处理安全事故，做好安全隐患防范工作。

3.3保洁主管负责根据制定的应急措施及实际情况，协调各专业解决问题，并及时对应急预案进行更改与对本专业队人员的培训。

3.4保洁专业员工负责对应急预案的学习，配合主管做好安全防范工作。

4.1进入冬季，客户服务部时刻关注低温天气，及时张贴防冻防滑温馨提示，提醒业主出行注意安全。

4.2每年十月中下旬将冬季除雪物料和工具准备到位；

4.3低温雨雪天气之前做好相关准备工作，包括人员分工、工具安排、工作重点等。

4.4雨雪天时立即处理，清出道路，并将“小心地滑”的温馨提示牌放置于重要显著位置，做好提示工作，必要时铺设防滑地毯、防滑垫，做好防滑措施并提醒领导及业户雪天地滑注意安全。

4.5清理积雪时，首先安排人员对小区主要出入口、各个单元门口台阶及残疾人通道等业户关注度和使用频率较高的地段进行积雪清理工作并加强巡视清理频率，必要时指定人员进行维持。

4.6做好地下车库出入口坡道的积雪清理工作，可先将雪推至两侧散水坡，必要时撒融雪剂，加强巡视清理频率，保证坡道通行安全。

4.7气温较低时，推迟外围台阶擦拭时间，使用半干拖布擦拭，严禁拖布带水。

5相关流程

进入冬季

张贴防冻防滑温馨提示

雨雪天时做好提示工作以及防滑措施

首先对业户关注度和使用频率较高的地段清理积雪并加强巡视清理频率

气温较低时推迟外围台阶擦拭时间，使用半干拖布擦拭，严禁拖布带水

第八节冬季扫雪应急预案

为切实做好冬季扫雪铲冰工作，确保城区道路畅通、交通安全和市容环境整洁，及时、迅速、高效、有序地清除积雪垃圾，方便广大市民群众的工作和生活，制定本预案。

3.2保洁绿化部主管负责协助管理处主任制定应急预案，监督各专业的掌握情况，协调各专业对处理安全事故，做好安全隐患防范工作。

3.3保洁绿化部主管负责根据制定的应急措施及实际情况，协调本专业人员解决问题，并及时对应急预案进行更改与对本专业队人员的培训。

4.1在各大堂门口铺设防滑垫，并放置‘小心地滑’指示牌。

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4.2组织员工首先做好小区主要出入口、各个单元门口台阶及残疾人通道等业户关注度和使用频率较高的地段积雪清理工作并加强巡视清理频率，必要时指定人员进行维持，对各单元门口及东西马路清扫出一条便道，确保业主出行方便。

4.3做好