电信营业厅20个经典案例Word下载.docx
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问题与思考
在营业工作中，有哪些信息需要进行复述确认呢？
想想看，你在营业员工作中，是否有没有复述导致业务办错了的情况。
你的心得：
2、客户的脾气怎么这么大？
一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台
你好！
请问您有什么可以帮到您？
客户（生气地说）：
你们电信怎么骗人呢？
我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？
耽误我生意你们电信要负责任！
我帮您查一下吧！
（过了一会）我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的
客户（打断营业员）：
那怎么没有人告诉我？
我从来没有听说过
我们这么多年一直是这样的！
那我这15元怎么办？
就没有了？
你们电信要给我解决，你现在给我解决！
那这样吧！
你去我们值班经理好了。
客户去找值班经理投诉。
在倾听中，作为服务人员，除了要关注客户要传达的内容，还要关注客户表达的情感。
在对客户的回应中，也既要回应客户的服务需求（内容），也要回应客户的情感需求（情感）。
例如，在案例中，客户脾气很大，最后导致投诉的原因就在于营业员漠视客户的情感，没有对客户的情感予以关注。
客户对于账户仍有余额但还是停机，很生气、很不理解，但营业员的回答只是满足了客户的服务需求（帮客户察看，解决问题），但对于客户情感需求没有任何表示。
后面的对话同样如此，因此客户的心情迟迟得不到安抚，结果导致客户投诉。
更好的做法
请问有什么可以帮到您？
您先别着急，我能理解您的心情（回应了客户的情感需求），让我们一起来想办法！
（同时，满足了客户的服务需求）
（查过后）不好意思，我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的。
噢，很抱歉（满足客户情感需求），那可能是充值的时候我们工作人员没给你说清楚，给您造成不便。
您看这样好吗？
你只要再花30元充值，这15元您马上激活了，就能够继续使用，我现在就帮您办，好吗？
（引导客户关注焦点到如何解决问题）
那好吧！
请分析下面这段对话，指出营业员在沟通过程中的问题：
客户（看着话单）：
怎么会这么多钱？
好，我帮你查一下。
您的心得：
3、没有公章怎么办？
某营业厅内，一客户要打印话费清单。
我使用的是单位的电话，想拉清单，可以吗？
那要单位公章
都是我自己在用的，你看，发票也在我这儿。
那也不行！
客户（离去一会，又回来）：
小姐，帮个忙也不行吗？
“不行，真的不行！
”客户很无奈地离去。
这是一个典型的无法满足的需求案例。
在营业厅，营业员经常要面对各种各样无法满足的客户需求时，要拒绝客户。
拒绝客户是有技巧的。
面对无法满足需求正确的步骤是：
1、及时、真诚地表示歉意，安抚客户的情绪，表达对客户的理解。
2、主动地做出合理、详尽、准确的解释。
3、主动地提供其他有效的方案和建议（如果有的话）。
在这个案例中，营业员欠缺拒绝的技巧。
营业员在拒绝客户的要求时，既没有对客户表示抱歉，也没有进行合理解释，而是采用了直接拒绝的方式，因此客户的感知比较差。
1、如果你是一名导购岗位营业员。
在营业厅看到一名男子在营业厅内抽烟，你会怎么办呢？
2、想想看，营业工作中还有哪些不能满足的客户需求呢？
4、业务办错了怎么办？
营业厅业务处理台席。
你们电信是怎么一回事啦。
电话欠费停机，前天我刚交了100块钱，但是到现在为止电话还是打不通啊？
报一下电话号码。
哦，我帮您看了一下，您的电话已经停机了。
我不是前天才充了100吗？
哦，前天的充到宽带里面进去了。
怎么这样，我那天不是说冲到电话里面进去的，你们电信怎么这样的，一点都不负责任的。
其实不要紧的，反正你宽带也是要充的。
客户最后很无奈的交了电话费。
在本案例中，由于前面营业员缺乏复述技巧造成服务失误，并且由于服务失误给客户造成了不便。
营业员面对这样的情况，应如何应对呢？
首先要第一时间真诚向客户道歉，安抚客户，取得客户的谅解。
紧接着要采取补救措施，立即纠正所犯的错误，为客户提供解决方案。
必要时对客户进行一定的补偿。
你在工作中遇到过类似的情况吗（其他同事办错了业务）？
你是如何应对的？
5、怎样让客户做什么？
以下都是在服务过程中，营业员让客户提供电话号码的用语：
营业员1：
号码？
营业员2：
电话号码？
营业员3：
电话号码多少？
营业员4：
号码报一下。
营业员5：
电话号码告诉我一下？
营业员6：
请问电话号码是多少？
营业员7：
请/麻烦报一下电话号码
营业员8：
请报一下电话号码，好吗？
让客户报号码是每次服务过程中都要做的一件事情，但是在案例中，八位营业员让客户报电话号码的语言都不相同。
不同的语言带给客户的感受也不同。
很显然，最后一位营业员的语言带给客户感知最好。
这位营业员在用语后面加上了“好吗？
”，这是一种与客户商量的语气，能够表达出对客户的尊重，在服务中，我们称之为“请求式服务用语”。
这种用语能够让客户感觉到在“被服务”，通常以跟客户商量的语气结尾，例如“您看这样可以吗？
”“您看行吗？
”“好吗？
”等等。
在服务中持续使用请求式服务用语能够让客户觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。
所以，服务用语经常是服务工作中和客户关系的“润滑剂”。
经常使用请求式用语等服务用语能够让营业员有意想不到的收获。
6、营业厅常见的不规范用语
目前在营业厅内使用广泛的，但是不规范的服务用语。
1、电话费交一下
2、你要移到哪个地址？
3、身份证有没有带？
4、小灵通带来了吗？
5、家里固定电话有吗？
6、你其他联系方式有吗？
7、最好把里面话费都用完再来改
8、号码是多少号码？
？
9、哪个是你的身份证？
10、你还有别的问题吗？
11、等我一下，帮你复印身份证
12、长途要开吗？
来电显示要开吗？
13、充多少钱啊？
14、电话有没有停掉？
15、等电话里面钱用光，再来改。
案例中的用语都不规范。
主要错误在于
1、让客户做某事的时候，没有使用请求式用语；
2、问客户问题的时候，没有“请”字当头。
案例中这些不规范的语言应该怎样规范的表达呢？
7、说“不好意思”也有技巧
赠送礼包台席。
台席边上围了很多客户，营业员在忙着。
客户1：
我要缴话费
客户2：
我要领礼包
不好意思，现在人比较多，等一下（对着屏幕面无表情，没有抬头）
客户3：
帮我看一下，我的宽带可以领吗？
不好意思啊（对着屏幕面无表情，没有抬头）
客户4：
帮我也查一下
不好意思啊（仍没有抬头）
客户5：
快点，不要不好意思了
客户6：
这么慢，业务肯定不好
不好意思，我是实习生，懂的也不是很多（还是对着屏幕面无表情，没有抬头）
在服务过程中，经常要向客户表示歉意。
服务人员应表示歉意呢？
1、关键是态度：
不是表面文章，而是真诚致歉。
2、表达要自然：
话语要清晰而自然，尽量不要带尾音，如“不好意思啊”
3、要看着客户。
不看着客户，给人的感觉就不真诚，只是职业语言罢了，并不是真心表示歉意。
4、有可能的情况下，引用对方的名字。
“不好意思，王先生”和“不好意思啊”效果完全不同。
想想看，案例中的营业员，在服务中还有哪些问题呢？
8、客户为什么生气？
营业员A（前台咨询岗）：
我要办个一号双机。
营业员A：
好的，请拿好您的号子。
（客户去等待区等待。
由于比较繁忙，半小时之后，客户去办理业务）
（接待客户、报号码等过程省略）
营业员B（业务受理岗）：
请出示一下您的身份证，好吗？
我没带身份证。
营业员B：
那不好意思，您没有身份证，为了保护消费者的权益，我不能给您办理。
要不麻烦您回家取一下身份证，再到营业厅办理。
我们营业厅晚上营业到8点钟，您只要在8点钟之前来就可以了。
那刚才那位营业员为什么不早点告诉我啊？
他要是早点告诉我，我还要白等半个多小时吗？
你们电信服务实在太差了。
在这个案例中，问题主要出现在咨询台，咨询台营业员没有有效地“理解客户”，即使询问客户是否符合办理条件（案例中是有没有带身份证），从而导致客户浪费了半个小时等待办理业务，对于电信服务的感知下降。
这是一个典型的由于不主动询问了解客户的需求，而做出错误的引导和业务的受理的案例。
其实多问一句话，就可以大大地避免后面出现的问题，也可以提高客户的感知。
如果你是咨询台的员工，如何做才能避免这种情况再次发生呢？
9、面对同样的客户
场景一
我也想参加你们的抽奖活动，可以吗？
您必须一次充值300元才可以。
非常欢迎您参加我们的抽奖活动，您可以充值300元，充值之后你就可获得抽奖机会，您看好吗？
场景二
我的电话不用了，要拆机
您要去中心营业厅办，我们这里办不了。
不好意思，由于我们这个营业厅比较小，所以办理拆机要麻烦您到中心营业厅。
中心营业厅的地址是在**路**号，营业时间是早晨8点到晚上8点。
您看可以吗？
场景三
为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了。
这是公司的规定。
我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？
谢谢
同样的客户问题，同一个客户，不同营业员的回答，带给客户不同的服务感受。
在场景一中，营业员A只是对于参加抽奖的条件（事）进行了说明，缺乏对于客户心情（人）的关注和反馈。
营业员B则应对比较好，先照顾到人，再照顾到事情。
场景二是典型的不能满足的客户需求。
营业员A缺乏应对不能满足的客户需求的技巧。
营业员B则按照不能满足的客户需求三部曲来应对，客户的感知比较好。
在场景三中，对于客户的抱怨，营业员A仅仅是一种被动应答，也没有关注到客户的感情（人），给客户的感觉是冷冰冰的，客户不被关注。
而营业员B的回答就比较好。
作为营业员，应不断提升自己的服务技巧，从而获得客户的认同和满意。
10、细节决定完美
15元的本地通话费，长途不包括
互打五折下月生效
营业员C：
3元长途包下月生效
15元的本地通话费，长途不包括，您不够打的话再来修改
互打五折下月生效，这个月建议您互打少打一点
3元长途包下月生效，这个月拨长途17909便宜点
同样是善意提醒，但是境界不一样。
场景一中的营业员是一个合格的营业员，而场景二中的营业员是一名优秀的营业员。
在日常工作中，单纯提“良好的职业道德”和“用户至上，用心服务”，难免有说教之嫌疑，但是场景二中的营业员是对“良好的职业道德”或是“用心服务”最直观最感性的注解。
想想看，在服务工作中不断追求完美，你还有哪些细节需要提升？
11、应该充多少？
办什么？
充话费，现在你们不是充值有礼嘛。
号码报给我
2137799
充多少？
你看看我充多少合适？
这要看你每月话费是多少了。
你自己看吧！
要不就充100元吧！
万一用不完就亏了。
结果客户充值100元。
在这个案例中，除了服务过程中的不足之外，营业员在主动营销中也存在着一定的问题。
首先，营业员缺乏主动营销意识，对于主动营销机会不敏感。
客户主动让营业员出谋划策，营业员没有意识到这个营销机会，无动于衷，只是让客户自己决定。
营业员完全可以利用这个机会，取得企业和客户的双赢。
其次，营业员不知道如何进行主动营销，不会进行主动营销。
在案例中，关键是营业员缺乏了解客户需求，根据客户需求给予建议的习惯。
您好！
请坐，请问您办理什么业务？
你是想参加“充值有礼”的活动，是吧？
是的。
你帮我看一下充多少合适？
好的，请报一下您的电话号码，好吗？
2317789
2317789，是吗？
（确认号码后，察看客户过去几个月的话费情况，得知客户需求）
我帮您看了一下，您每个月的话费都在50元左右。
这样的话，一年的话费一般600元左右，所以，我建议您充300元，一次性送120元。
由于赠送的话费必须在3个月内用光，这样的话一个月40元左右，对您来说刚好。
好的，那就充300元。
1、在工作中，如何提升自己的主动营销意识呢？
2、案例中的营业员在服务中存在着哪些不足？
12、如何在客户等待区进行主动营销？
客户等待区，一名客户正在看报纸。
客户等待区主动营销人员正在发单页。
（被吓了一跳）什么？
我们有些宣传单页，给你看一下。
不用了。
那打扰了。
在案例中，营业员在主动营销中犯了几个错误。
首先，在不合适的时机进行主动营销。
客户在看报纸，这不是一个合适的主动营销时机，应该是在客户处于空闲状态下才进行主动营销。
其次，上前发放单页，语言不能够引发客户兴趣。
在发放单页时，为了减少和避免客户只是被动的接过单页，而根本不关注单页内容的情况，营业员在发放宣传单页时，要引发客户兴趣。
在客户等待区的主动营销过程中，营业员要注意观察客户，对于有兴趣的客户，可直接上前进入了解客户需求、介绍产品、异议处理、促成购买的主动营销流程中。
思考：
在发放宣传单页中，有哪些方式可以引发客户的兴趣呢？
13、如何引发客户对于电信产品的兴趣？
营业员发宣传单页的不同形式：
这是我们宣传单页，你看一下
（一言不发，把单页递到客户面前，客户或摆手，或摇头，或接过宣传单页）
宣传单页看一下
这是我们电信的一些新产品，请看一下。
宣传单页我帮你装在信封里，有空的话可以看看
这是我们一些很受欢迎的新业务宣传单页，您看一下好吗？
这是我们电信新推出的一个非常优惠的新业务，能够免月租费，您看一下好吗？
这个套餐特别适合您这样的客户，宣传单页您看一下好吗？
上面的八个营业员，哪些营业员的话语能够引发客户兴趣呢？
在向客户发放宣传单页时，必须引发客户的兴趣。
引发客户兴趣的方式有三种：
1、强调产品价值。
说出产品的优惠、方便、折扣等能够吸引客户的产品价值。
2、强调产品针对性。
说出产品比较适合客户的地方，来打动客户。
3、强调受欢迎程度。
利用客户的从众心理，说该业务办理的人很多，很受欢迎等激发客户对于产品的兴趣。
思考一下：
如何发放目前营业厅热推的产品单页，才能引发客户兴趣呢？
14、没有了解客户需求的结果
你好，请问有什么可以帮到您？
我想了解一下，你们的“一号双机”
好的，我给你介绍一下。
（滔滔不绝的介绍，介绍了好多卖点，客户也频频点头，给人感觉介绍效果不错。
）
最后问一下，我们家是网通的固定电话，是否可以用一号双机
（瞠目结舌）不可以的。
在案例中，营业员在发现主动营销机会之后，首先要做的事情是要了解客户的需求。
在了解客户需求的过程中，第一件事情就是要确定客户是产品的目标客户，或者符合办理条件的客户。
如果不能确定客户是否需要产品，千万不要介绍产品。
在实际工作中，了解客户需求的方法有两种，一是通过系统平台查询，另外一种就是通过沟通了解。
我想了解一下，你们的“一号双机”。
好的，一号双机是我们最新推出的一个业务，能够免费赠送一部小灵通。
那我们首先请问一下，您家里有电信的固定电话吗？
（在确定客户是目标客户后，再进一步了解客户需求，推荐相应产品给客户。
想想看，在向客户介绍当前的热推产品之前，应询问客户的哪些问题呢？
15、主动营销典型话语分析
营业厅的典型话语
1.那就要看你的需要了
2.你可以自己选
3.你自己看着办好了
4.如果您长途电话打的时间长的话，你可以使用11808。
5.像你要是喜欢打游戏，就必须用2M宽带。
案例中的这些话语，反映了营业员缺乏了解客户需求的意识。
营业员往往在不知道产品是否适合客户的情况下，就跟盲目给客户推荐产品。
另外，在营销时，我们要努力成为客户的顾问，而话语1-5都不是一个顾问应该具有的表现。
在营销时，作为营业员应根据客户的情况，针对性的、主动推荐产品给客户，给予客户建议，而不是让客户自己选。
想想看，你做过类似的事情吗？
16、怎样介绍产品能够打动客户？
三个电信营业员都在向客户介绍e8套餐中“含星空宽频使用费10元”。
电信营业员A：
“我们e8套餐还每个月免费赠送星空宽频使用费10元”
电信营业员B：
“我们e8套餐还每个月免费赠送星空宽频使用费10元。
这10元钱您可以在互联星空上定制相关的产品。
”
电信营业员C：
像您平时喜欢看电影，就可以订制星空影院套餐，这样的话，您就可以免费看电影了”。
营业员A的介绍会让很多客户对于这一特点没有感觉，不能够打动客户。
营业员B的介绍稍好一些，客户有点感觉。
原因就是营业员B在介绍产品时不仅单纯介绍含10元星空宽频费用，还介绍了10元的用处。
营业员C的介绍最容易被客户接受。
因为这个营业员不仅介绍了用处，还结合了客户的具体情况，说出对于客户的利益。
这种介绍的方法我们称之为FAB法则。
在FAB中，F是指产品的特点（Feature），A是由产品的特点带来的优点（Advantage），B是由此对于客户带来的利益（Benefit）。
三者同时介绍，让客户可以体会到产品对他的好处，并且有理有据，客户能够被打动。
如果在介绍完FAB之后，再加上证据（Evidence）支持就更能够增强产品的说服力，因此，我们也经常把增加了E的介绍产品方法称为FABE法则。
17、一号双机是什么？
三个电信营业员都在向客户介绍e6套餐中“一号双机”。
“固定电话和小灵通同一个号码”
“因为一号双机是固定电话和小灵通同一个号码，所以别人打这个号码的时候，两个电话都会响，这样的话，即使您家里没有人，也能够接到别人打到您家里的电话。
像您经常外出，就很方便，不会错过电话。
电信营业员D：
像您经常外出，家里经常没有人，就很方便，不会错过电话。
很多人都很喜欢这个功能呢。
通过四位营业员介绍产品的对比，我们可以看到是否使用FABE法则介绍产品，主动营销的效果很可能相差很大。
通过总结第四位营业员介绍技巧，我们可以得出，FABE通常的说话思路是：
“因为产品F，他可以A，对您而言B，你看E”。
试着使用FABE法则介绍一下当前热推产品的某一产品特点
18、如何介绍资费？
四位营业员分别在介绍我的e家的可选包之“加2元，区间电话元/分钟”。
第一个营业员：
“这款套餐还可以享受加2元，区间电话下降到元/分的优惠。
第二个营业员：
“这款套餐还可以享受加2元钱，区间电话资费下降到元/分钟的优惠。
原来区间电话都要元/分钟，现在只要元/分钟，相当于每分钟节约了元，省了一半多的钱呢。
第三个营业员：
像您区间电话每个月都要20多块，如果办理了这款套餐，每个月只要8元左右，即使加上2元，每个月也能省下10多元呢。
第四个营业员：
原来
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