护患纠纷1Word文件下载.docx

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随着现代科学的进步，生物—心理—社会医学模式的形成，护理工作不单纯是一种辅助性的劳动，它已发展成为医学中一个独立的专业系统。

纵观护理学的发展，在20世纪50年代，护理工作基本上是以落实执行医嘱为主要内容的。

在当时的情况下，护士只需要机械的按医嘱办事，就可以算是完成了任务。

到了60年代，国际提出了护理过程的新概念，即对病人的临床护理工作，是一个综合和、动态的、具有决策和反馈功能的完整过程。

这一理论的提出使护理工作的内容更加丰富和完善。

70年代后国际上提出了护理诊断问题，进一步充实了护理过程学说，从而护理工作逐步形成了一门独立的学科。

护士虽然不是诊断治疗工作的决策者，但是他却是许多诊断治疗工作的执行者和参与者。

从诊断方面讲，护士需要抽血、留取各种标本、陪护患者去落实各种辅助性的检查。

而这些活动都与诊断结果的准确性有直接关系。

如标本的存放和送检出现的误差，就会直接使诊断结果发生偏离。

陪护临床检查过程中，如果因为护士的工作失误，会直接导致不良后果，从而引发纠纷。

从治疗方面讲，护士需要落实医嘱，把许多治疗措施及时、准确地运用于患者。

在这个过程中，既有技术问题，又有服务态度和技巧问题。

同时，护士还具有监督检查医嘱正确性的责任，在执行医嘱时需要随时核对医嘱是否有误，发现问题需要及时向医生报告，并更改医嘱。

在治疗的同时，护士还需要及时观察和发现病情的变化，收集各种数据，这些对医生的诊断及下一步的治疗决策具有举足轻重的作用。

因此，护理工作从表面上看是按医生的医嘱办事，实际上远非如此，他有许多其它人无法取代的功能作用，对整个医疗工作具有十分重要的作用。

护理工作质量的高低，与诊断治疗是否正确及时确实有很大的关系。

护理工作与疾病的诊断有着不可分割的联系，护理工作的重要人物之一就是对病情进行详细地观察和记录，并及时向医生反映，而医生对疾病的确诊，正是以充分掌握病情变化的真实情况为基础的。

护士认真地观察病情，可以及时准确地发现患者的病情变化，为医生及早做出正确诊断提供依据，反之则可能延误诊断。

对已经有了初步诊断进入观察治疗的患者，护士认真观察可以发现患者新出现的变化，以及与已有诊断不符合的症状体征可以帮助医生选择新的检查项目，确立新的诊断。

对已经诊断的患者，护士的认真观察可以发现患者治疗的反应、药物的毒副作用，帮助医生及时发现新的并发症和医源性疾病。

这些工作在防范医患纠纷中，都具有重要的意义。

医生虽然担负着诊断治疗工作的主要职责，但护士与病人接触的机会更多、时间更长。

护士对病情的观察更有连续性，所提供的信息具有重要的参考价值。

护士比医生更容易发现患者的一过性或间断性病情变化的真实情况，所以护士不但是医生对病人治疗方案的执行者，同时也是医生诊断治疗疾病不可缺少的助手。

在通常情况下，护士并不负错误诊断的直接责任，但是医生的许多诊断依据、诊断资料是由护士收集、记录并提供的。

因此，良好的护理质量有利于医生对疾病作出及时正确的诊断和准确有效的治疗决策；

而低劣的护理质量不但可以直接导致护患纠纷，同时还可能成为医患纠纷，甚至发生医疗事故的原始原因和诱发因素。

第三节护患纠纷的特点

护患纠纷属于医患纠纷的一个组成部分，虽然有其独立的特点，但常常是与医患纠纷交织在一起。

单纯的护患纠纷仅占整个医患纠纷案件的10%~15%，就纯粹的护患纠纷而言，与其他医患纠纷还有所区别，主要表现如下几个方面。

一、纠纷涉及面广

护士的工作与医生相比，在临床上居于配属服从的地位，就护患纠纷而言，其突出的特点是涉及面较广。

无论是纠纷的种类、内容和涉及的领域，都要超过医生。

医生与患者的纠纷主要集中在自己本专业领域内核心的技术问题，如诊断治疗出现误差、手术出现了意外的损伤、治疗的效果未达到患者及家属的要求和服务态度等问题。

而护士则不同，由于护士据临床的一线地位，与病人家属接触密切，接触的范围也广。

从临床医疗到一日生活起居，几乎无不涉及。

在论述护患纠纷的原因时，增列出了13种原因，但还有一些原因未包括进去，由此可见护患纠纷涉及面之广。

从护理人员的仪表、衣着、语言、行为、技术水平、服务态度即与病人交流时的表情和语言交往能力，几乎无不涉及到。

因此，从这一点讲，在个人素质方面，似乎对护士的要求比医生还要高。

由于护理人员工作性质所决定，护理工作的内容琐碎而复杂。

这些琐碎的工作对正常人来说，大多数都是自己可以完成的。

如用餐、饮水、洗脸、洗头、洗脚以及排泄物的处理。

但是一旦成为病人，这些工作却需要有护士来协助完成，或者是有护士直接完成。

面对这些工作如果一个护士没有强烈的职业责任感，没有真正把自己的工作当做一种神圣的职业，就可能在落实这些工作过程中，态度不端正，服务不到位，甚至向患者耍态度，这就可能成为患者不满意的理由。

在临床上，长期面对这些单调的、重复性的工作，会使人产生一种厌烦或不以为然的情绪，因此，便会自觉不自觉的产生一种惰性或随意性。

在这种不良的习惯一旦形成，就难免会在工作中出现麻痹大意或不按制度办事的现象。

在许多护患差错九分中，大多数是由于思想意识造成的。

如临床治疗中的服药、打针，每天都是这样重复性的劳动，使人感到单调而乏味。

虽然医疗护理常规上、制度本身有明确的要求，如三查七对、双人核对等。

但是，由于已经习以为常，并且大多数为执行和落实性的工作，就容易易凭经验、凭印象、靠惯性去从事这些工作，而忽视制度的存在。

因为制度本身对人的行为是一种约束，它与习惯性和随意性是矛盾的。

是对习惯性和随意性的一种限制。

所以，很容易因放弃制度而导致差错纠纷的发生。

护患纠纷虽然有涉及面广的特点，大多数是由习惯性和随意性造成的。

但是，与医生相比护患纠纷还有一个特点，那就是比患者或家属纠纷要肤浅、要小。

大多数是一些小的差错纠纷，或集中在服务态度方面。

有些虽然给患者或家属造成情绪的不愉快和心理上的不满意，但也很难从护理方面直接发生纠纷，因为无形的东西多，有形的东西少，大多数属于服务态度、责任心、双方认识交流方面的误差造成的。

而这种现象，虽然不会直接发生护患纠纷，许多患者会因为这些原因埋下了最终发生纠纷的隐患。

用对护理人员服务态度的不满推断医疗质量问题，一旦治疗结果未达到所期望的目标，就会千方百计地找到纠纷的理由，以平衡自己的不平心理。

所以，护患纠纷是医患纠纷的一个组成部分，许多大的医患纠纷，往往较多的掺杂着护理方面的因素，或者是发生纠纷的原始原因之一。

二、纠纷的情绪因素多

护患纠纷的另一个特点是心理情绪方面的因素较多。

由于护理人员与病人接触最密切，护士只要一上班，几乎随时都在与患者接触中。

无论是一日生活、临床治疗、医院有关制度的落实和咨询、病人的管理和监护，这些大多数是由护士完成的。

虽然护士是这些大量工作的完成这、实施者，但每个患者还有自己的经治医生，也就是说在护士的上面，除了护士长之外，还有经治医生、主治医生，甚至科主任，都是护士的上级领导。

有些患者由于思想认识的偏差，认为医生才是自己疾病转归的主宰者，不把护士的工作摆在重要的位置上，时常会出现不尊重护士，轻视护士工作的现象。

而这些不当的现象，肯定会损于护士的自尊和责任感，因此，护士也会经常流露出不满的情绪，而这些情绪难免会带到工作中去，表现在语言和动作，甚至临床治疗过程中。

如出现训斥病人、在治疗中特技术而从不同角度进行报复。

即使没有明确的报复，也常有加快推药的速度使患者疼痛加重，外科备皮时用较纯的刀片等现象。

总之，只要在心理上产生了不满，必然会在服务态度、服务质量方面表现出来。

由于护患双方心理矛盾，必然在交往和医疗过程中出现摩擦，影响双方情绪。

因此，护患纠纷主要集中在服务态度冷淡、服务意识不强。

在病人提出的纠纷理由中，常常是服务态度冷漠，与病人家属交流面无表情，咨询问题不耐心解答，甚至动怒训斥，伤其自尊心，侵犯了其人格。

有协议责任心不强，工作不到位，监护照顾不得力而要求赔礼道歉。

还有护士不能一视同仁、技术操作时动粗暴或议论病人的是非等，诸如这些，占据了护理纠纷的主流。

这些纠纷如果不从医学专业方面讲，在正常人看来，似乎都是些似是而非、鸡毛蒜皮的小事。

但是护理人员面对的是身患疾病的人，到医院就诊住院，是拖着痛苦的身心，为了解除其痛苦而来的。

所以，对护士的要求显然不同与其他人，甚至会达到刻薄的程度。

因此，正常人看来，是无可挑剔的小事，患者也许认为已经是迷天大罪，不能容忍。

一句有刺激性的语言，也可能引起患者极大的情绪波动和心理压力。

可见护患纠纷是以心理情绪为主的，情绪因素是护患纠纷的一大特点。

三、技术性纠纷少

护士的主要工作是对病情的观察和记录，对病人生活的照顾，对医嘱诊断治疗决策的落实，因此，护士不是诊断治疗措施的决策者，而是执行者，无论对任何患者的疾病，护士很少在诊断是否正确、选择什么样的诊断手段、用什么样的治疗方法、某种治疗方法和措施需要应用多长时间、治疗的结果到底如何等，这些关系患者预后问题多动脑筋的是医生。

虽然医护都是在为患者的病愈而努力工作，但是各自的侧重点和注意的焦点是不同的。

就这个意义上讲，患者是否会按期病愈，是否会留下后遗症，这些重要的决策主要医生来考虑。

所以护患纠纷大多数是集中在服务态度、服务质量、责任心、落实规章制度等方面。

真正因为技术原因造成的纠纷，相对要比医生少。

当然，护患纠纷也有技术问题，如穿刺不成功造成了患者家属的不满，灌肠时将药品浓度高错或温度过高致使肠道黏膜损伤，洗胃时将胃管插入了气管造成严重事故，这些都有较强的技术含量，是属于技术问题。

四、纠纷可防范性大

根据上述护患纠纷的特点及护患纠纷的原因，与医患纠纷相比，护患纠纷显得比较简单和肤浅。

从防范角度讲，有较大的可防范性，大多数护患纠纷经过努力是可以控制和防范的。

因为护理工作护士的上面有医生、护士长，工作的内容有现成的操作常规和制度规范。

只要按照制度办事，不懂勤问，按照制度查对，有疑问及时提出，就完全可以安然无事。

至于有关服务态度方面的纠纷，只要护士树立正确的服务观念，培养良好的素质，逐步提高自己的服务能力和服务水平，就可以避免纠纷的发生，至少可以把护患纠纷降到相当低的水平。

护患纠纷的减少还会有利于医患纠纷的减少，消除某些护理诱发的医患纠纷。

对减少整个医患纠纷有促进和帮助作用。

第四节护患纠纷的护士原因

在护患纠纷中，护士作为纠纷的一方，责任是不可忽视的。

虽然护患纠纷中也存在着患者的固有因素，但是护士是纠纷的主体，大多数纠纷护士是主要责任者，而患者的责任多处于次要地位。

由于护理工作的特殊地位，有些医患纠纷虽然提出的直接理由不是针对护理人员的，而是护理人员的工作好坏可以是诱发其他医患纠纷的基础原因。

某些纠纷的提出者，往往最先出与对护理工作的不满意，推断与不良后果的必然联系。

因此，要防范医患纠纷，必须重视护患纠纷中的护士原因。

只有从根本上避免因护士引发纠纷的原因，才能够使医患纠纷真正下降。

一、护士的仪表

仪表是个人的身材、长相、衣着、风度、谈吐、发型、神态、姿势等的统称，这些一部分是天生自有的，但大部分是在人们生活实践中逐步养成的。

一般而言，仪表会成为护患纠纷的因素，似乎令人难以理解，但是由于护士是与患者接触机会最多、最密切的职业，护士的一言一行随时都在影响着患者的情绪。

良好的仪表可以给患者愉快，良好的心理感受；

相反，不良的仪表，可能会给患者立即产生一种厌恶的感觉，甚至会由于不良的仪表导致患者的情绪变化。

而情绪剧烈变化有可能成为某些疾病的诱发因素，即使不诱发疾病，有时候患者会因为某些不良的仪表行为与服务态度联系在一起。

会从这种行为中推测服务质量和技术水平，从而成为诱发护患纠纷的因素。

到目前为止，虽然尚没有探讨护士仪表与护患纠纷内在联系的专门论述，但是已经发生的实际护患纠纷案件中，这是一个不可忽视的重要因素。

社会心理学认为，一个人的仪表在某种程度上反映着其内心世界，是人们相互交往中的一个重要因素。

因为两个人在接触时，即使尚没有言语的交流，就已经在对方心理上产生了深刻的印象，这种印象便来自与仪表。

因此，可以说仪表对对方具有第一印象的作用。

即所谓的“先入为主”。

虽然随着交往时间的延长，互相交流内容的增加，这种第一印象的作用会逐渐减弱或发生变化，而转向了其他方面。

但是，医生和护士在与病人交往过程中，这种第一印象却可以直接影响到整个医疗过程，关系到病人是否信任，能否很好的配合治疗，是否能够服从管理等。

在人们的心中，护士是“白衣天使”，这一称号不但是外表依着洁白无瑕，而更多的是心灵的圣洁和爱心。

如果一个护士服装不整洁、蓬头污面，在于病人初次接触时，就会给病人以“这个护士很可能做事不认真，服务态度生硬”的印象，并由此在心理上产生一种不信任的戒备感。

相反，如果一个护士服装整洁、态度和蔼、风度翩翩、语言温柔动听，病人就会立即有一种贴服的信任感，愿意把自己的病痛想起诉说。

在治疗过程中，也会很好的得到患者的配合，这首先就为临床成功创造了良好的条件。

实践证明，在许多护患纠纷中，并非因为技术上的重大失误，或者真的造成了医疗事故，而多数是由服务态度不良造成的。

而服务态度并不是指的某一单项内容，而是综合的、笼统的，这其中就有不良仪表给病人造成的不信任和逆反、警惕的心理状态。

因为逆反和警惕本身就容易产生过分挑剔的行为。

在已经发生的护患纠纷案中，虽然没有单纯的因为护士的仪表而提出纠纷者，但是分析许多案件发生的最初原因，仪表是一个不可忽视的因素。

许多纠纷由于对护士的不良印象，从而提出服务态度问题。

由于服务态度是无法定量的，患者不便于直接以服务态度为诉讼条件，而是从服务态度中推测技术问题，认为不良的医疗后果，是由于不良的服务态度造成的。

类似这样的事件，是十分常见的。

要防范护患纠纷，作为护士首先应该注重自己的仪表，无论是衣着、行为都应当养成良好的习惯，注意培养与自己职业相当的仪表特征，不断的塑造人们心中所需要的“天使”形象。

作为医院护士管理者，也要注意加强仪表、素质方面的训练和提高，用严格的仪表标准来要求和约束护士，使其养成良好的习惯。

虽然在表面上看是非技术性的，实际上它与技术有同等重要的作用。

从第一印象和服务态度的综合评价来讲，其作用也许比某一项技术操作更有实际价值。

有人说，医疗服务是一种艺术，艺术性主要表现在仪表、行为和举止方面。

要真正树立良好的“天使”形象，就必须像艺术家演艺一样，在进入临床工作前首先要进入角色，在和病人的接触过程中，不要把自己当普通的人群，而应该主动把自己当做人们心中所需要的“天使”。

“天使”并不是一个空洞的名词，它具有许多实实在在的内容，虽然现在人们还没有规定一个良好的天使形象的标准，但在人们的心中是有一个基本框架的。

也就是人们所说的衣着整洁、仪表端庄、语言温柔动听、行为举止安和等。

这些特点说起来简单，做起来内容丰富，要达到标准有十分困难。

作为一名护士，只要这样去要求自己，就能够取得病人的满意和信任，就不至于会轻易地使患者产生不满意和怨恨的情绪，就可以最大限度减少护患纠纷事件的发生。

二、护士的表情

表情是面部及肢体表面形态的动态特征，属于仪表的一个组成部分，但又与仪表不能等同。

表情在人们交往过程中，有其独立的交往效果和作用，应该单独提出来进行讨论。

表情属于非语言性的交际手段，通常情况下是人体内部机能状态的一种外在的反映，是心理活动在面部的动态表现，也是人类情绪交流传递的一种方式。

在社会上，每一个人都有以相对稳定的表情特征，这些特征的形成具有某些先天的因素，是不随意的自动反映，但是一个人的表情不是先天不变的、固定的。

不同的表情特征的形成和发展，尤其与自己的职业及社会事件有着密切的关系。

社会上不同职业的人们，一旦进入自己的职业岗位，就应当表现出具有自己职业特点的表情特征。

如：

演员演什么人物，就需要像什么人物，讲什么语言，具有什么样的表情，医务人员也是如此。

护士作为人们心中的天使，那当然就应该具备天使一般的表情，对病人关心、体贴入微，动作行为优美温柔大方。

只有这样才能够适应自己的职业特点，做好自己的本职工作，使自己的专业素质达到精深的程度。

在教科书上，虽然没有把护士需要什么样的表情做专题论述和要求。

但是，在护患关系日益复杂的情况下，患者对护士的要求越来越高，患者的上帝意识越来越强，这种上帝意识只有天使般的服务才能够相适应。

因此，要达到患者的满意，要避免护患纠纷，那必须从小处着手，从与护患接触的第一映像开始，表情就是一个重要条件之一。

无论护士忙与累，情绪好与坏，一旦进入临床，就应该像演员进入角色一样，学会调节自己的表情，要使自己的表情与自己的职业特征相一致。

如果某些先天因素使自己的表情不能很好地适应医疗工作，就要不断的加强自己表情控制能力的培养，逐步形成与自己职业要求相匹配的天使般的表情，这虽然属于非技术性的，但这却是搞好护患关系，取得病人信任，争取获得一流临床效果的重要环节。

人们平时虽然不十分重视这些细微之处，但医生和护士在与病人交往过程中，表情都是病人在注意的对象。

医务人员的表情对患者及其家属是十分敏感的，由于患者对自己健康状况的特殊关心，聪明的人常常通过医务人员的表情来观察、评估自己的病情。

通过表情来推测是否出现失误或不当的操作。

虽然患者的这些带有猜测性的推断不一定十分正确，但医务人员不良的表情却会给病人增加很多的思想负担，导致情绪的变化。

在护患交往过程中，患者由于自己身体上患有不适，最迫切需要的是得到他人的关怀和重视。

重视的本身就对患者是一种精神上的安慰；

相反，如果护士在和患者的交往过程中，尚没有言语的交流，首先在表情上就表现出了对患者的轻蔑、漠不关心或不耐烦的表情，病人可能会立即意识到这个护士的服务态度不好，从而产生一种不信任，逆反心理增强。

有逆反心理在交流过程中就容易发生误解和语言顶撞，甚至会发生争吵和误会。

同时在询问病情时，患者会表现出更加不耐烦，以此来回敬护士。

不愿意将自己疾病的真实情况向护士诉说，护士所以收集到的信息可能会不真实。

护士冷淡的表情会使患者产生某种畏惧心理，怕引起责怪，而不敢轻易诉说病痛，儿童患者甚至会因为护士的不良表情和行为直接造成纠纷的并不少见。

在治疗过程中，如果护士缺乏控制自己表情的能力，在操作中因为一点小事就突然表现出惊惶失措和不安，病人很可能会立即意识到护士操作中出了问题，或者会联想到自己的病情严重。

产生精神恐惧，疑虑满腹，对治疗失去信心，从而促使病情的恶化。

病人是一个特殊的群体，在正常情况下，也许对他人表情并不特别关心，但是在疾病情况下却比较敏感，特别是对医生护士的表情，因为出于对自己健康的关心，他需要通过表情来了解自己的疾病和疾病的病程，推断后果。

因此，医务人员的表情对患者来讲更为敏感，更为关注。

表情虽然仅是一种现象，而并非是一种物质，但是他与物质具有同等重要的作用。

对病人是如此，对健康人也是这样。

恶劣的表情可以使一个健康的机体，迅速做出疾病的反应，不良的表情可以使对方烦躁不安，顿时气愤。

而良好的表情可以给人以愉悦和欢快，良好的心理感受。

因此，表情具有巨大的物质力量。

医学心理认为，表情是自然环境中一种信息，它可以通过人和感觉器官作用人的大脑，产生各种不同的心理反应，在下丘脑和垂体的参与下，影响神经系统、内分泌系统和机体的免疫系统，能够直接影响和参与调解人体的生理功能。

可见，其物质作用是巨大的。

作为医务人员，作为患者密切接触的护士，应当学会恰当的控制自己的表情，对不同的患者在不同的疾病阶段，运用不同的表情特征。

在刚刚接触到患者时，应该用热情、体贴、关系的表情；

在治疗过程中，应该用沉着、稳健、严谨而自信的表情特征；

在危急情况下，应该面不改色，不表现出恐惧、愤怒；

在为难和无能无力是，也不能表现出灰心和失望。

特别是在与患者交往的过程中，不要给患者一种冷酷、可怕难以接近的表情，这样会失去病人的信任，会增加患者的精神负担和不满的情绪，会给自己的工作增加更多的麻烦。

不容易取得患者的配合，并且会成为某些纠纷的促发和诱发因素。

万一因不慎出现了操作失误，也难以得到患者的理解和原谅。

三、护士的性格

性格是个人对周围客观事物，对己对人态度行为比较稳定的心理特征。

性格的形成和发展与个体先天遗传、家庭影响、职业及工作环境的感染和影响有一定的关系。

某一个人性格的形成虽然有一定的先天因素，但是先天因素并非决定因素。

它是人们在社会事件及外界客观条件的互相作用中，逐步形成的。

一个人是否有良好的性格，与其所接受的教育及自我修养有关。

社会上无论从事什么样的职业，性格总是贯穿于个人的全部活动行为之中。

性格受个人意识倾向及目的的制约，又是个人生活经历及本质属性的表现。

因此，在人们交往的过程中，彼此都非常注意了解对方的性格，因为通过了解性格，便可以推测这个人对人、对事所表现出来的态度。

在医患和护患交换中，病人常常把医生和护士的性格与自己的切身利益、生命安危联系在一起。

因此，护士不良的性格特征，可能会成为护患交往的障碍，会成为诱发某些纠纷因素，是双方交流过程中经常出现误差，难免会有不理解和反复追问的情况，这些是临床上十分普遍的现象。

如果护士性格急躁，加上工作忙乱，可能会表现出不耐烦，回答简单粗暴，甚至发脾气，指责训斥病人，这就容易引起患者心灵深处埋下隐患，甚至成为纠纷的种子。

在护患交往中，如果患者的家属也是一个性格急躁、粗暴，缺乏修养的人，有时仅仅因为护士的一句简单回答，没有说清楚或者是对方理解方面的误差，就可能会立即发生争执。

有时诊疗活动刚刚开始，就会被一句简单粗暴的语言被迫中断，放弃医疗活动而发生争吵。

对病人来讲，不但没有达到求医的目的，反而闹了一肚子的不愉快，增加了不良情绪。

在老年患者中，甚至会因为双方性格上的不能相容，一气之下，诱发了某些疾病的发生。

血压突然升高发生脑血管意外，或大怒之下发生了心律絮乱，这种情况一旦发生，都可能招来较大的麻烦。

因此，性格虽然不是一种医疗行为，不具有医疗作用，但是不良的医疗性格却具有影响医疗，甚至导致医疗失败，促发护患纠纷的作用。

这一点在医疗实践中可谓屡见不鲜。

前面已经说到，一个人性格的形成与发展具有某些先天因素