管理沟通复习资料Word文档下载推荐.docx

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4文化差异

5环境混乱（外界干扰）

6信息渠道选择不当

7无反馈、

根据信息载体不同，沟通分为言语沟通和非言语沟通

言语沟通——建立在语言文字的基础上，细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式

非言语沟通——身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵

按照组织内沟通途径的不同，管理沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

非正式沟通——是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。

正式沟通——指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。

第二章管理沟通基本策略

沟通者策略——即分析沟通者自身如何明确沟通的目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。

沟通者策略的内容包括：

1沟通者的可信度受到沟通者的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。

沟通主体分析两个基本问题——自我认知“我是谁”，自我定位“我在什么地方”

2目标确定的三个层次为

总体目标——指沟通者期望实现的最根本结构

行动目标——指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。

沟通目标——沟通者就听众对笔头、口头沟通起何种反应的期望

3沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度可以采取四种不同的沟通形式，即告知、说服（属于指导性）、征询和参与（咨询性策略）

听众策略——是指根据听众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧

听众策略的内容包括

1听众的范畴包括主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者；

可以将听众作为个人或作为团体来进行分析

2关注听众对背景资料的了解，对新信息的需求，听众的期望和偏好

3分析听众的感觉时要考虑听众对信息感兴趣的程度、可能的偏好及信息的难易程度

4激发听众的途径包括：

明确听众利益、可信度、信息结构激发听众

信息策略——是沟通策略的第三个重要环节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。

它的制定关键在于解决好强调信息和组织信息两个问题

信息策略的内容包括

1强调信息可以采用直接切入主题或间接靠入主题的策略

2组织信息包括

1确定目标，2明确观点，3安排沟通内容和信息结构三个方面

沟通渠道策略

沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体的选择

分析沟通渠道选择策略时，要注意三个方面：

书面沟通还是口头沟通渠道，正式还是非正式沟通渠道，个体还是群体沟通渠道

文化策略的内容包括

1文化影响沟通者的沟通目标、沟通形式和沟通的可信度

2文化影响听众的选择和激发

3文化影响信息的强调和组织

4文化影响沟通渠道的选择

第二篇．管理沟通的技能——倾听，写作，演讲，谈判，面谈，会议沟通

第三章倾听

倾听的重要性包括

1倾听可以获取需要的信息

2倾听可掩盖自身弱点

3善听才能善言

4倾听能激发对方的谈话欲

5倾听能发现说服对方的关键

6倾听可获得友谊和信任

倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。

管理者的倾听对象包括内部的上下级、平级以及外部的客户等

倾听中的环境障碍会干扰信息传递过程，削减、歪曲信号，并且会影响沟通者的心境。

对环境障碍的分析可以从封闭性、氛围和对应关系三个方面考虑

倾听者障碍包括：

用心不专、急于发言、排斥异议、心理定势、厌倦、消极的身体语言、生理差异和选择倾向

倾听中的反馈技巧包括：

努力树立自己的可信度，把握适宜的反馈时机，注意传达反馈的方式

克服倾听者障碍的策略包括：

避免粗心大意导致的沟通失误，克服误解障碍

提高个人倾听效果的技巧包括：

投入、理解、记忆、反馈

第四章写作

写作的基本要则包括：

正确、清晰、完整、简洁

书面沟通的写作过程为：

收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改文稿

商务信函的写作包括说明性信函、肯定性信函、负面性信函、和劝说性信函的写作

——说明性信函基本结构：

1陈诉主要观点。

2提供背景资料。

3例举有关细节。

4结尾表明友善及乐意提供帮助

——肯定性信函：

1告知好消息，综述要点；

2列出细节和背景材料；

3积极地说出可能的消极因素；

4阐明读者能得到的益处，5结尾充满友善、积极、关怀和期待

——负面性信函：

1缓冲语开头；

2令人信服的理由；

3明确而婉转的陈述；

4有益的、友好的、积极的结尾

——劝说性信函：

1吸引注意力；

2激发兴趣；

3阐明益处：

4明确行动步骤：

5友善结尾

报告写作的基本结构为：

标题，概要，目录，主体部分（正文），结论和建议。

简历和求职信的写作注意采用“留住对方目光”的技巧

第五章演讲

演讲是一个典型的双向沟通过程。

演讲的要素主要包括：

信息、演讲者和听众

有效的演讲结构应当包括四个部分

1开场白。

具体策略包括：

运用幽默、谈非同寻常之处、谈大家都熟悉的事、运用鼓动听众技巧

2主要论点的预览

3明确阐述主要优点，包括：

严格遵循演讲预览，限制主要论点的个数，使用清晰的承接词，做阶段性小结

4结束语。

做总结、前后呼应、以行动方案结尾、谈谈对听众的好处。

演讲的语言表达应该：

准确精炼、上口入耳、形象生动。

有声语言技巧包括：

声音、重音、吐字、语气语调、停顿、节奏（轻快型、持重型、高扬型、复合型）、声音质量

身体语言的运用技巧包括：

姿势、身体移动、手势、面部表情、目光接触

第七章面谈

面谈是指任何有计划的和受控制的、两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的并且在进行过程中互有听和说的谈话。

面谈具有目的性、计划性、控制性、双向性、和即时性等特征

面谈主体应该考虑“如何准备面谈”和“如何实施面谈”两个基本问题。

1面谈准备阶段应该：

确立面谈目的、设计好的问题以鼓励信息共享、安排面谈结构、安排好环境以增进关系、预期问题并准备问题

2面谈实施阶段包括面谈的开始、面谈主体内容的组织、面谈的结果。

招聘面试的基本步骤包括：

工作分析、明确目的、编制面试问卷、确定评价标准、组成面试小组并实施面试

招聘面谈的PEOPL原则——是指面谈准备（prepare）、面谈双方建立（establishrapport）、获取应聘者信息（obtaininformation）、提供面试方信息（provideinformation）、有效的结尾（leadtoclose）和结论性评价（evaluate）

信息收藏面谈是指与信息有关的面谈主体在数量上占了绝对多数比例的面谈形式，通常包括数字数据、客观事实、描述、主观评价和感受等内容。

信息发布面谈是以面谈者向被访者发送信息为主要内容的面谈形式

与解决问题有关的面谈主要包括答评面谈、纠正面谈与咨询面谈

第八章会议

会议具有群体沟通的一般特点。

群体沟通的优点在于能够产生更多的承诺和更好的决策，缺点表现在时间与效率、群体压力、专家或领导压力以及推卸责任等方面

会议目的主要有信息共享、动员激励、信息传播、问题解决和决策制定

在确定与会成员的构成上，可以考虑三个方面的要素，同质性和相异性的平衡，竞争性和合作性的平衡、任务导向和过程导向的平衡。

会议主席的职责主要包括：

会议控制、会议引导、促进讨论、处理不同意见、作出决定

一般与会者参加会议时应做到：

决定是否需要出席会议；

准备；

准时与会；

就某些疑点或模糊问题征询清晰解释；

给出信息时，力求精确切题；

倾听；

支持他人；

确保公平参与；

反对要有根据；

以能提高团队绩效的方式行事

会议的组织准备工作包括：

确定会议主题和目标，制定会议活动计划，制定会议议程，发布会议举办通知，会场布置安排

会议议程应该包括：

会议时间（开始时间、结束时间）和地点、会议目的、会议议题的顺序

第九章危机沟通

危机管理是一种应急性的公关关系。

当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系处于应急状态。

危机具有突发性、破坏性、不可预见性和舆论关注性等特征

危机的类型可以分为可预测的和不可预测的、人为的和非人为的、突发性和潜伏性的、自身造成和环境造成的

危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程

危机沟通的“三T”原则：

以我为主提供情况，提供全部情况，尽快提供情况。

危机事前的沟通需要考虑对人员的沟通训练和沟通方案的设计。

沟通训练人员包括：

分析人员、管理决策人员、新闻处理小组人员、亲属联络小组人员、发言人。

沟通方案的设计包括：

危机调查，制定危机沟通方案的基本框架结构，建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系，与顾客建立良好的沟通。

危机发生时的沟通需要考虑相关群体的选择及沟通内容，采用雄鹰政策

危机事后的沟通包括：

与受危机影响的各方进行沟通；

保持运营状态；

制定计划以避免危机重来。