苏宁易购顶岗实习报告Word格式文档下载.docx
《苏宁易购顶岗实习报告Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《苏宁易购顶岗实习报告Word格式文档下载.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
xx年5月25日正式启用.域名，原.域名跳转至.域名。
“苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、普及全国30多个省1000个配送点3000多个售后效劳网点的效劳优势、持续创新优势等。
”IBM大中华区董事长及首席执行总裁钱大群表示。
对于苏宁易购的未来开展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，苏宁易购制订了明确的3年开展战略，将其建成为符合互联网经济的运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采购、销售、共享物流效劳为特点的运营机制，以商品销售和为消费者效劳为主，同时在与实体店面协同上将定位于效劳店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提品资讯，效劳状态查询互动，以及作为新产品实验，将消费者购物习惯、喜好的研究反应给供给商设计，提升整个供给链的柔性生产、大规模定制能力。
据金明介绍，和实体店面线性增长模式不同，苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现几何式增长，同时依托线下既有的全国性实体物流、效劳网络，苏宁易购能够共享现有资源，快速建立自己的盈利摸式。
根据行业整体开展预期和自身开展战略，苏宁易购方案在3年之内在中国家电网购市场上占据超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C。
据了解，苏宁从准备到开展B2C业务经历了四个阶段。
最早是十年前嫁接门户尝试网购，但主要目的还是在于宣传；
之后自立门户、树立网络销售形象，同期线下实体网络建设不断加速；
随着全国实体网络的建立以及会员制数据库营销的建立，初步启动网上平台的运营，探索经验，优化系统平台；
最后是在当前内外部条件完全成熟的背景下，全面升级、力推网购，苏宁连锁网络的“空军”兵种全面起飞。
1、在专业比拟对口的实习岗位上，努力将所学的理论知识与实际工作密切结合，并能灵活应用，使自己的专业知识、专业技能及工程实践能力均得到一次全面的提升。
2、积累一定的工作经验和社会经验，逐步掌握从学生到员工的角色转换，为毕业后的就业打下良好的根底，提高就业竞争力。
在苏宁易购一个多月的实习中，起初接受了企业的培训，走进苏宁，了解苏宁，学习苏宁的企业文化，明白它的开展战略，员工礼仪和办公应知应会，以及它的考勤制度！
结合培训课件与实际操作的学习，熟悉了部门的工作环境，了解本部门的工作职责，初步接触本部门在工作中所使用的一些管理系统，包括SAP、BO、经营绩效管理平台等，同时还包括苏宁电器的一些其它系统！
实习中，带教人也耐心地给我安排一些操作的任务，能让我尽快的去适应自己的岗位，适应我们绩效优化部门的这个团队。
通过这段时间的学习，我了解了苏宁易购的考勤制度、员工礼仪，以及办公应知应会！
通过前期的培训，我对苏宁易购的架构和集团的高管有所认识，我适应了我的部门，了解我将在这个部门的工作职责！
通过培训课件的学习，我对绩效管理有了更深的认识，为后期的实践提供了扎实的理论根底，同时，我也熟悉了苏宁的一些常用的系统以及本部门的一些信息系统，初步认识它们在工作中的作用，我将要做的是掌握实际的操作，尽快融入我们的团队。
实习中，部门中融洽的工作环境给我营造了一个良好的工作气氛，可以让我在面对日常的学习中保持一个轻松的心态，更好的投入工作。
带教人和同事细心地帮助，他们教我关于一些数据的测试和EXCEL表格数据的，带我熟悉那些部门所使用的信息系统，对应着会给我相应的培训课件，能够让我理论结合实际，将之前的所学知识运用到实践中去，提升自己的技能。
与此同时，会帮助我去排除工作当中的疑难，能够让我更好、更快的去完成某项工作任务，提高工作效率，让我有了更加积极的心态去迎接工作。
快速开展中的苏宁易购给我提供了一个非常好的开展平台，我有幸成为“1200工程”的一员，我会积极进取，向苏宁的事业经理人看齐，尽心投入工作，为苏宁易购的开展奉献自己的一份力量，实现自己的价值。
通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的根本技能；
增强自身与客户沟通交流的能力；
了解公司运作的根本模式、公司运营的根本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；
培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的根本作息制度；
为今后正式工作打下根底。
2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：
具体的发件地址、等，同时通过系统匹配适宜业务员，尽快上门收取客户快件；
3、通过与老客户核对发件地址、具体的和人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件；
4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；
5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的，如：
有关运价、可收送范围、收送的时效等；
6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；
参与公司有关的新业务知识方面的培训；
参与与公司员工及的沟通活动等。
实习单位简介：
成都呼叫中心（四川顺丰通讯科技）属苏宁易购（集团）下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：
接单、查询及受理投诉等内容。
中心于xx年底开始筹建，xx年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。
到现在已经到达三百人以上的规模，其的效劳和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。
实习过程的简单回忆：
20xx年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技开展的暑期实习活动。
通过两个月的活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。
虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。
现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。
首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的时机，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。
接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。
当大家知道，所谓的客服工作就是接、受理客户问题的时候，都显得有些失落。
但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。
接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司根本开展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍；
有关客服工作的根本业务标准的要求的学习；
公司业务知识的学习和了解，如：
公司可收送范围、各种收寄物品的以及不同地址的收送时效性等；
有关客服在接听中的有关标准用语以及专业术语的锻炼和运用；
如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对；
了解快递行业的具体运作模式。
当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。
同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。
此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。
实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位召开了实习工作总结会议。
会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做。
此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。
自此，为期两个月的实习工作正式结束。
具体的发件地址、、具体的人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹配适宜业务员，尽快上门收取客户快件；
4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的.一系列问题；
根据客户下单时效，对已下单进行相关操作，如：
改单、追件、做备注、发工单等；
针对局部因客服原因需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提醒地区同事；
有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分件与陆运件等；
参与与公司员工及的沟通活动；
参与公司提供的参观中转场等活动，增强自身对快递各个环节的认知。
两个月的工作生活，让我们真切体会到了学习与工作之间的不同之处，尤其是，到了工作的艰辛和不易。
作为客服代表，经过两个月的实际工作，我们已根本掌握了作为一名合格的客服需要的一些根本技能和根本的交流技巧和处理的方式，同时，我们也对快递这个行业有了一个比拟大致的了解。
同时，也相应的认识到了，成为一名合格客服人员，远远不只能是声音甜美、普通话标准、打字速度快等，而更多的是一份责任。
在需要耐心细致地为客户解决每一个问题的同时，也需要勇于承当责任，为客户承当、为公司承当、也为自己承当。
在公司的两个月时间里，虽然每天都是匆匆的上班和下班，但是，还是可以通过平时与同事的交流和自己的观察、以及自己的亲身体验，公司的文化和一些列管理标准、制度等。
首先，是公司的结构。
作为苏宁易购集团下的子公司——四川顺丰通讯科技，承当着苏宁易购集团华中、华北等余省市的话务量，有效的结构为企业正常运行提供了良好保证。
架构清晰、各部门职责明确，这是公司结构最明显标志，同时，企业在实际运中，也是按照公司设计架构而运行，因而公司在实际的运作时，就会显得很高效。
如公司的技术支持组就是为整个运营管理部提供技术支撑，一旦组或是质检组的系统或是硬件出现故障时，便可以很快进行相关问题的跟进和解决，从而提升公司效劳质量和水品。
其次，公司给人印象深刻的是公司的和谐、互助、开放的企业文化。
所谓企业文化是指企业在的经营活动中积淀起来的全体员工共同持有的信念、价值观、行为准那么和道德标准，是一种渗透在企业一切活动中的东西，是企业的灵魂所在。
简而言之，就是企业信奉并付诸于实践的价值理念。
而顺丰作为中国民营快递的标杆企业，其企业文化为“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”。
致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作，是顺丰对员工的真实承诺；
致力于快速、平安、准确地传递客户的信任，是顺丰给与客服最忠实的承诺；
致力于成为速运行业持续领先的公司，是顺丰对自身的承诺；
致力于承当更多社会责任，是顺丰向社会作出的庄重承诺。
无论是刚进公司开始培训的时候，还是到后来在总结会上，公司的同事、都告诉我们说，有什么需要公司为自己提供的都可以向公司提出来；
同时，自己对公司有什么建议的也可以提出来。
此外，我们也发现公司的上层和一线员工开展了一系列活动和会议，以加强上下级之间的交流和沟通，相互听取各自意见，以便加以改良；
同时，公司也鼓励同事之间相互帮助、相互交流，以求得员工的进步和公司的开展。
我想，正是公司拥有这样一种开放的、互助的、和谐的企业文化，从而促进顺丰在今年来的开展。
再次，是公司标准的人力资源管理模式。
总的来说，公司的人力资源是外包给泛亚人力资源公司来做的，因而公司的人力资源管理工作相当标准。
无论是从人员的招聘、到员工入职、培训、上岗、以及后面的绩效考核和工资发放等，无不表达出了人力资源的专业性。
第一、公司人力资源管理的制度性、详细性。
如：
公司人力资源部门对公司的每一个具体的工作岗位都做了详尽的岗位说明书，明确了岗位员工的具体任职资格、岗位职责等；
再如，公司对员工的绩效考核方式，也做了及其详尽的奖惩方式，如加分、扣分，以及最后的奖金基数与指数都列出了详尽的考核模式，进而可以有理有据的对员工进行考核评估，同时，公司绩效考核的根本模式遵循着：
根本工资+绩效奖金，在保障员工根本工资水平的条件下，通过奖励来激发员工高效工作。
从而公司在促进员工提升效劳质量和提高自己的话务量的同时，也增加了公司的效益和产出。
第二、公司在员工提供劳动薪酬与奖励的同时，公司也注重对员工的人文关心。
公司针对客服这一具体行业性质，可能遇见一些刁难客户对客户代表带来负面影响，专门设立了心理发泄室，如有需要，员工可以让自己的感情在这里得到宣泄；
同时，虽然，现在公司还没有自己专门的心理老师，但是公司每隔一段时间，会邀请心理医生到公司员工尽心心理干预；
此外，公司为员工提供了数个可以员工进行休息的休息室和床位，员工有需要的话还可以进行放松式的休息。
第三、公司对员工的专业的、高效的培训。
作为快递行业的支撑性公司，总公司每增加一项业务，子公司的客服代表就必须在第一时间内知晓，从而才能从根本上提升公司效劳的质量。
成都呼叫中心，拥有早晚班制度，早上可以对一天即将开展的工作进行安排，同时也可以通过对公司最新的小的业务进行介绍和简要培训；
晚班那么是对一天的工作进行总结，发现一天工作中存在的问题，同时也可以最新的业务进行一些简要的提醒和介绍。
针对一些重要的、新开通的业务知识，公司会通过周密的安排来对公司员工进行培训，首先是主管、组长，再由组长对组员进行培训。
这样，一来节省了公司培训的本钱费用，同时也提高了公司的培训效率，而培训的效果也是相当好的。
最后，是公司的工资发放问题。
公司规定的在每月上旬的具体发放工资，工资统一发放在员工所给公司提供的自己的工商银行账上。
同时，公司也为每一位员工提供一份工资详情单，具体根本工资、绩效工资、个税等工程，以供员工进行核对。
总之，在顺丰的这两个月，让我深切的到了一个公司的运作的模式，体会到了公司的文化，真识了人力资源管理在企业中的具体运用。
当然，在看到公司标准化的管理同时，我们也发现了一些公司还可以进行改良的地方。
1、公司在一味强调提升效劳质量的同时，规定了客服在任何情况下都不能挂机。
一般情况下，客服代表是可以做到，但是，当遇上一些蛮横不讲理的客户对我们客服代表进行侮辱性的人生攻击时，这样规定是很难让人接受的。
我们在为员工提供物质报酬和改善硬件设施的同时，我们也不能无视对员工的人文关心；
2、由于客服这以行业性质的原因，始终呈现出一种普通员工远远大于管理者数量。
因为，就相应的限制了员工的内部晋升路线。
因而，这就很难满足一些员工自身开展的需要，从而导致员工的流失，一般说来，客服代表的职业生命周期是短短的2年；
3、公司员工之间缺乏必然的交流和沟通。
虽然公司开展了一些列上下级交流沟通活动，但一般同事整日忙于上班与下班根本没有交流沟通时机。
从而导致出现一些员工从刚开始工作到最后离职也能认识不到公司几个人情况。
模板,内容仅供参考
升级会员 