质量程序文件ISO二级文件Word文件下载.docx
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编制
审核
批准
文件控制程序
GDCX-4.2.3-001-2005
A0
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1.0目的
对文件和资料进行控制，确保部门及时得到并使用有效的版本。
2.0适用范围
用于与质量管理体系有关的文件和资料的控制（包括外来文件）。
3.0职责
3.1行政办公室负责质量管理体系有关的文件和资料的发放、回收、销毁、原稿的保存。
3.2行政办公室负责质量手册、相关程序文件、质量计划及管理性质量体系文件的编写、更改及相关记录工作。
3.3各部门负责本部门相关程序文件、部门工作手册的编写、更改及相关记录工作。
3.4总经理负责批准质量手册。
3.5副总经理（兼管理者代表）负责批准分管工作所涉及的相关作业指导性文件。
3.6副总经理（兼管理者代表）同时负责文件发放范围、程序文件、管理性质量体系文件（《部门工作手册》）的批准；
审核质量手册;
审批质量计划;
负责组织实施对现有体系文件的定期评审。
3.7各部门经理负责组织编制本部门的作业指导性文件（《部门工作手册》）。
3.8各部门认证办公室成员（或文件资料管理员）负责本部门相关文件的保管、使用。
4.0工作程序
4.1文件和资料的分类与编号
4.1.1文件和资料的分类
a.质量手册。
b.质量程序文件。
c.作业指导书。
d.外来文件（包括国家标准、法律、法规等）。
e.其他类（包括计划、表格）。
4.1.2文件和资料的编号
质量手册编号为GDSC—（半破折号，下同）A—2005；
质量程序文件编号为GDCX—标准条款号—三位顺序号—发布年号；
部门工作手册编号为部门英文代码—GL（管理）、ZY（作业）—三位顺序号；
（注：
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会务部中餐饮部和会务部手册要求区分单列）；
部门纪录（各类单据、表格）编号：
部门拼音头两位大写字母+JL—顺序号—版（本）次（数）号。
注：
①总经办-EO、人力资源部-HR、财务部-AC、大堂副理部-AM、市场营销部-SM、房务部-RD、餐饮部-FB、会务康乐部-CE、工程部-EN、保安部-SE。
4.1.3文件和资料的编写、审批及评审
4.1.3.1质量手册由行政办公室编写，管理者代表审核，总经理批准。
4.1.3.2程序文件、管理性文件由涉及各部门编写，部门负责人审核，管理者代表批准。
4.1.3.3《部门工作手册》由各执行部门编写，分管部门负责人审核，部门负责人批准。
4.1.3.4质量管理体系文件在发布前应由授权人审批，确保其准确性和适宜性（内容正确、清晰、完整、与其它文件协调一致且易于理解）。
4.1.3.5每年定期（年底）由管理者代表组织对现有体系文件进行评审，评审各类在用文件和资料的有效性，必要时予以修定。
修定后文件应再次审批。
4.1.4文件和资料的发放
行政办公室填写《文件资料记录发放审批单》，交管理者代表批准后，依据清单复印相应份数，加盖红色“受控文件”印章进行统一发放，且在发放的文件和资料上注明分发号，文件领用人应在《文件资料记录发放回收记录表》上签收。
4.1.5文件和资料的更改
文件更改时，由更改申请者填写《文件更改申请单》，经原审批部门批准后进行更改（若其他部门人员进行审批时，需取得原审批部门相关背景资料）并将更改后的原稿和相应的《文件更改申请单》交至行政办公室，由行政办公室按照原发放清单发放，同时收回相应的作废文件，在《文件资料记录发放回收记录表》上做相应的记录。
文件的更改一般采用整份文件换版的方式，如需采用换页、局部修改、划改和刮改等方式更改（为不影响其它页码的变更，增加或删减的页码标注采用在上一页码序号后+（增）序号或-（减）序号的形式），需在《文件更改申请单》中特别注明具体的实施方法。
4.1.6文件和资料的领用
如文件和资料丢失、严重破损或其他情况（如提供给顾客、供应商、认证机构等）
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而需申请领用时，由申请者（方）填写《文件资料记录领用申请单》，经所在部门经理审核及管理者代表批准后到行政办公室领取。
因破损而重新领用的新文件和资料，分发号不变并收回相应旧文件和资料；
丢失补发的文件应给予新的分发号,并注明已丢失的文件和资料的分发号失效；
行政办公室做好相应发放签收记录。
提供给顾客的文件和资料，不加盖“受控文件”印章，不做更改（换）控制，但必须做好发放记录；
提供给供应商和认证机构的文件和资料，参照酒店内部受控文件处理。
4.1.7文件和资料的保存及销毁
4.1.7.1所有文件和资料的原稿及其《文件资料记录发放审批单》由行政办公室统一保存。
各部门负责保存相关的带有受控标识的文件，文件应有序地加以保存,以便存取和查阅。
4.1.7.2行政办公室负责编制所管文件的《受控文件清单》并及时更新，以反映版本最新状况。
4.1.7.3作废文件和资料的原稿应加盖蓝色“作废（留存）文件”印章，保存于行政办公室。
4.1.7.4作废文件和资料由行政办公室收集，填写《文件资料记录销毁审批单》，经管理者代表批准后，统一销毁并填写《文件资料记录销毁清单》。
4.1.8外来文件的控制
4.1.8.1各部门应经常与上级单位保持联系（至少每三个月联系一次），取得与质量有关的文件，转行政办公室负责处理。
还可通过互联网、政府机构、行业协会、图书馆、书店、专业性报刊杂志、咨询机构、认证机构等渠道补充，以便及时跟踪法律、法规、标准和其它服务要求的变化。
4.1.8.2行政办公室选择适用的质量法律、法规、标准及服务要求的文件。
可直接引用的，经管理者代表确认、审批后按类别列入《外来文件清单》，规定分发范围后加盖红色“外来文件”章后进行发放，并做好签收记录。
4.1.8.3行政办公室保存法律、法规及其它要求原件，当上述外来文件更新或增加时，行政办公室及时更新《外来文件清单》，将新的内容补发至相关部门，回收旧版本并对旧的原件做相应标识。
4.1.9文件和资料的管理
4.1.9.1酒店的文件以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料（作为证据用的
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记录除外），暂不作为执行的依据。
4.1.9.2所有文件和资料的原稿由行政办公室统一保存管理（外来文件除外）。
各部门分别保存管理相关的带有受控标识的文件，文件要存放有序，分类清楚，便于识别、存取和查阅，填制本部门的《受控文件清单》。
4.1.9.3任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借，不准擅自复印、确保文件的清晰、整洁和完好。
4.1.9.4内部运作及外部法律、法规及标准变更时，应及时更改相应的体系文件。
5.0相关文件（无）
6.0相关记录
6.1EOJL-001-AO《文件资料记录发放审批单》
6.2EOJL-002-AO《文件资料记录发放回收记录表》
6.3EOJL-003-AO《受控文件清单》
6.4EOJL-004-AO《文件更改申请单》
6.5EOJL-005-AO《文件资料记录领用申请单》
6.6EOJL-006-AO《文件资料记录销毁清单》
6.7EOJL-007-AO《外来文件清单》
6.8EOJL-008-AO《文件资料记录销毁审批单》
记录控制程序
GDCX-4.2.4-002-2005
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对记录进行控制和管理，保证产品（服务）质量符合规定的要求，为体系有效运行以及服务、相关活动和服务的可追溯、采取纠正预防和改进措施提供依据。
用于对质量体系运行记录及质量活动的控制和管理。
3.1文件编写部门负责该文件所附记录表格的设计、使用。
3.2文件批准人负责记录表格的审批。
3.3行政办公室负责编写《记录汇总表》，备案各类记录表格的样本。
3.4各部门认证办公室成员或文件资料管理员负责对本部门的记录进行汇总、整理、归档。
4.1记录的范围
4.1.1与质量体系有关的记录：
内部审核记录、管理评审记录、文件控制记录、培训记录、测量和试验设备的校准记录、设备管理记录、基础设施控制记录、信息交流记录、纠正预防和改进措施相关记录等。
4.1.2与质量活动有关的记录：
检查记录、不合格处理记录、服务标识及追溯记录、统计技术应用记录、质量计划相关记录、服务提供记录、部门间服务信息传递记录等。
4.2记录的形式及要求
4.2.1记录的形式可以是卡片、单据、表格、图表、报告，也可以是拷贝、磁带、软盘或胶片。
4.2.2记录的样式及内容要求在相应的体系文件中规定。
4.2.3填写要求：
填写及时、内容正确、表述完整、字迹清楚、页面整洁、能准确识别、标注（分）部门和班组、签全名。
不得随意更改、涂抹，如发现数据填写错误，要用划线的方式进行更正并签名、注上日期。
4.3记录的收集、标识和归档
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4.3.1各部门认证办公室成员或文件资料管理员应及时收集、汇总各类记录，保持顺序号和日期、页码的连续性，便于查阅。
4.3.2对于体系文件规定的记录，其归档方式应便于存取检索。
4.3.3如部门有多种记录，一般情况下应对记录每月整理一次，装订成集，在封面注明部门、记录名称及月份；
每年进行一次总的归档，在封面注明部门、记录名称及年份。
4.4记录的保存和销毁
4.4.1行政办公室编写全酒店的《记录汇总表》，规定记录名称、编号（包括版本）、保存期、填写部门等内容，交使用部门负责人审核并汇集备案记录的样本。
4.4.2各部门将本部门应填写的记录填入《记录汇总表》。
4.4.3各部门按照《记录汇总表》的期限要求保存记录，对于保存期超过一年的记录经行政办公室同意后，可集中保存于档案室内，但需标识清楚所属的部门、记录的名称和年份。
4.4.4记录应保存在安全、干燥的地方，便于检索并注意做好防火、防蛀、防潮、防光、防尘等工作；
对于保存在磁带、软盘中的记录还要做好防积压、防磁、防晒等工作并及时备份，防止贮存的内容丢失。
4.4.5记录不得随意销毁，过期的记录须填写《文件资料记录销毁审批单》，经所在部门经理签字，交行政办公室审核，管理者代表批准后方能销毁，并填写《文件资料记录销毁清单》备查。
4.5记录的查阅、借阅
4.5.1经记录保存部门经理同意，相关部门可在记录保存处查阅所需记录，如需借阅，需经双方负责人同意，办理借阅手续，限期归还。
4.5.2如合同中有要求，经保存部门负责人核实后，记录可提供给顾客或其代表当场查阅，但原件一般不允许带出酒店。
4.6记录表格的批准、更改及发放
4.6.1记录表格由与该记录相关的文件批准人批准，改版后的记录表格由该批准人至行政办填写《文件变更申请单》附样稿备案，并报管理者代表，由原批准人批准使用。
4.6.2各部门将更改后的记录表格及批准后的《文件更改申请单》交至行政办公室，由行政办公室对《记录汇总表》进行相应的修改，及时发放最新的汇总表。
记录控制程序
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4.6.3各部门填写《文件资料记录领用申请单》交大堂副理部，领用所需记录表格，大堂副理部根据《记录汇总表》发放经批准的记录表格给所需部门。
4.7外来记录的控制
外来的记录（如供应商提供的出厂检查报告、计量检定报告等）由相关部门保存、如果没有特别规定保存期为3年。
6.1EOJL-004-AO《文件更改申请单》
6.2EOJL-005-AO《文件和资料领用申请单》
6.3EOJL-006-AO《文件资料记录销毁清单》
6.4EOJL-008-AO《文件资料记录销毁审批单》
6.5EOJL-009-AO《记录汇总表》
信息沟通控制程序
GDCX-5.5.3-003-2005
1/3
为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，做好信息的沟通、管理和控制，特制定本程序。
适用于酒店内部信息的沟通、处理、控制以及与外部各方的信息交流。
3.1行政办公室负责收集各部门收集的各方面的重大经营管理信息并及时向相关领导反映汇报；
大堂副理部负责收集各部门获取的顾客及其他相关方关于产品和服务质量以及改进建议、措施的信息。
3.2各部门负责工作范围内信息的传递与沟通。
3.3行政办公室在行政领导安排下，负责统筹酒店对内、对外相关信息的传递与处理；
负责建立信息库，保存和管理相关的信息。
3.4酒店行政领导（总经理、副总经理、总经理助理）和管理者代表负责紧急信息的处理。
4.1信息的分类
4.1.1外部信息包括：
a.政策法规标准类信息，如质量法律、法规、条例、标准等。
b.相关方（顾客、供方、计量单位、咨询认证方、媒体等）反馈的信息及其投诉等。
c.其它外部信息，如各部门直接从外部获取的关于服务改进、质量管理等方面的信息。
4.1.2内部信息包括：
a.正常信息，如质量方针（目标）的完成情况、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其它记录等。
b.（潜在）不符合信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理意见及措施等。
c.紧急信息，如出现重大质量事故等情况下的信息与记录。
d.其它内部信息（如员工的建议、意见等）。
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4.2信息的收集、处理与沟通工具
信息可采用书面资料、记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。
4.2.1外部信息的收集与处理
4.2.1.1政策法规标准类的资料信息由各部门负责收集，交行政办公室汇总、整理、更新、保存，详见《文件控制程序》。
4.2.1.2行政办公室在行政领导的授权和指导下，负责与政府相关部门、上级主管部门、行业协会、媒体、咨询认证方等的沟通，了解相关的信息。
工程部负责与计量所、装修改造方等供方进行信息沟通，对其提供的服务施加影响。
财务部负责与酒店物资（品）供方进行信息沟通和联系。
4.2.1.3经营部门和大堂副理部负责与顾客的信息沟通，听取顾客的意见（需要、建议、服务感受、投诉等），与顾客交流（介绍服务、解释、回答等），以满足顾客各方面要求；
4.2.1.4各部门直接从外部获取的其它类信息，如服务改进、质量管理信息等，在一周内以《工作委托单》（《信息联络处理单》）反馈到大堂副理部，由其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。
4.2.1.5对来自上述相关方投诉的处理详见《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》。
当对方有要求时，应立即给予解决或答复。
上述相关方反馈的其它信息，可由对应部门以《工作委托单》的形式转交给大堂副理部组织处理。
4.2.2内部信息的收集与处理
4.2.2.1正常信息的处理：
各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息。
行政办公室按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针目标及其完成情况、内部审核结果的信息。
行政办公室及时向有关部门传递法律法规更新的信息。
4.2.2.2（潜在）不符合信息的处理详见《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》。
4.2.2.3紧急信息（如出现重大质量事故时）由发现或当事部门迅速传递给行政领导、管理者代表或当值EOD组织处理，可采用手机、座机、小灵通、留言转告等方式紧急沟通。
4.2.2.4其它内部信息，提供者可用《工作委托单》反馈给行政办公室或大堂副理部进行处理。
4.3信息库的建立和应用
4.3.1行政办公室负责建立本酒店的信息库，不断汇集各方面反馈回的信息，按照信息载体的不同（如纸张、磁碟、光碟、数码、胶片、声像制品等），分别提供相适宜的存放地点，统一保存并参照图书分类的方式，进行整理分类，制成索引，确保已获取信息的系统性、完整性和可用性。
4.3.2行政办公室根据不同过程的需要，提供各部门所需信息的相应拷贝，各部门也可根据索引，在行政办公室查阅所需的信息，行政办公室负责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析，寻找体系并建议持续改进的机会。
4.4对体系运行过程中各类记录的控制，详见《记录控制程序》
4.5各部门建立健全收发文及档案保管制度，对接收传递的信息予以完好有效记录。
5.0相关文件
5.1GDCX-4.2.3-001-2005《文件控制程序》
5.2GDCX-4.2.4-002-2005《记录控制程序》
5.3GDCX-8.5.2-017-2005《纠正措施控制程序》
5.4GDCX-8.5.3-018-2005《预防措施控制程序》
6.1EOJL-010-AO《工作委托单》
管理评审控制程序
GDCX-5.6.1-004-2005
对酒店质量管理体系进行评审，确保体系持续运行的适宜性、充分性和有效性。
适用于酒店质量管理体系的评审，包括对方针和目标的评审。
3.1总经理负责主持管理评审活动。
3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进的建议，编写相应的评审报告。
3.3行政办公室负责管理评审计划的编制和组织工作，收集并提供管理评审所需的资料，并与大堂副理部共同负责纠正预防和改进措施实施后的跟踪和验证工作。
3.4各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料；
负责评审中提出的纠正预防和改进措施的实施工作。
4.1管理评审的计划
4.1.1年度管理评审计划
4.1.1.1一般情况下，管理评审每年进行一次，于11月份对该年度的质量管理体系运行情况进行评审。
4.1.1.2质量管理部于每年10月底编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。
4.1.1.3年度管理评审计划的内容应包括：
a.评审目的。
b.评审组织。
c.评审内容。
d.评审的准备工作要求。
e.评审时间安排。
4.1.2适时管理评审计划
4.1.2.1在下列情况下，由总经理提出，适时制定计划，适时进行相应管理评审。
编 制
审 核
批 准
a.当酒店组织结构、服务流程、服务种类、资源发生重大改变与调整时。
b.当酒店发生重大质量事故或相关方连续投诉时。
c.当法律、法规、标准及其它要求发生变更时。
d.当总经理认为有必要时，如认证前的管理评审。
4.1.2.2行政办公室适时编制管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。
适时管理评审计划的内容参照年度管理评审计划，但评审内容一般针对4.1.2.1中某一具体事项。
4.2管理评审的内容
4.2.1管理评审的输入一般包括以下内容：
a.质量管理体系审核结果（包括内部、顾客和认证机构的审核报告）。
b.顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息。
c.重大质量事故的处理，过程及质量趋势。
d.质量方针、目标，以及纠正预防和改进措施的实施情况。
e.以前管理评审所确定的跟踪措施的执行情况。
f.可能影响质量管理体系的变化（如酒店的组织结构、产品各类、服务流程、服务种类、资源发生的重大改变与调整；
相关的法律法规、标准及其它要求发生的变更）。
4.2.2管理评审的输出要反映出对以上输入进行比较和评价的结果：
a.质量管理体系的过程（要求）及相应文件是否有修正的需要。
b.质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新。
c.是否需要进行相关的过程、服务或改进。
d.为管理体系各项活动配备的资源是否适宜。
e.对体系的持续适宜性、科学性、充分性和有效性的评价。
f.对上述评价结果所需采取的跟踪措施。
g.对改进的建议。
4.3管理评审的准备
4.3.1质量管理部于每年l0月底将总经理批准后的评审计划分别发至各部门，由各部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料。
4.3.2行政办公室于11月初将各部门准备的资料分别进行收集、整理并根据收集的资料制定评审的具体内容。
经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参加人员、评审内容和方式以《管理评审通知
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