餐饮部操作规范Word文件下载.docx
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地面干净。
3服务边柜检查
3.1边柜上需放有至少3个托盘；
3.2边柜内需放有干净无破损的骨碟至少60个，翅碗至少30个，瓷更、筷子（架）、味碟、茶杯、汤碗、杯碟至少20个，烟缸至少10个，各种杯具（口布）至少5个；
3.3边柜内餐具分类摆放整齐；
3.4边柜内应放有点菜单、酒水单至少各一本，火机2个。
3.5边柜内应放有相应台布及口布
4检查餐厅内灯光照明、空调及背景音乐
4.1开餐前1小时打开所有照明设备，如果发现故障，立即通知工程部维修更换（电话通知后补维修单）保证开餐时所有照明设备工作正常。
4.2检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏20-24度之间；
4.3开餐前半小时打开背景音乐。
5开餐准备
5.1开餐前15分钟作好开餐准备，在边柜上放足够的托盘（内有垫布），点菜单及酒水单，干净无破损的酱油壶（内装有8分满的酱油）
5.2干净的抹布。
6打开餐厅门
6.1每天上午11：
30下午5：
30必须打开餐厅（包厢）的门营业
7问候客人
7.1问候客人
7.1.1问候客人应遵循女士优先的原则；
7.1.2使用专业礼貌语言问候客人；
7.1.3如果知道客人姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。
7.2再次问候
7.2.1如果每次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就座后，再次问候一次
8引领客人入座
8.1问候客人
8.1.1同7
8.2协助客人存放衣物
8.2.1协助客人将衣物存放在咨客台或指定位置，并提示客人注意保管好贵重物品；
8.2.2将存物牌交给客人
8.3引领客人入座
8.3.1咨客右手拿菜牌，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：
“这边请，先生/小姐；
”
8.3.2咨客引领客人进餐厅时的标准是：
咨客应走在客人的左前方并与客人保持约1至1.5米距离。
引领客人的时候应注意走路的节奏。
8.4咨客与服务员交接
8.4.1咨客必须告诉服务员就餐人数，主人姓名，以便服务员能够称呼客人姓名，如客人中有小孩，应马上为客人提供BABY凳而不需客人提醒。
9餐前检查菜单
9.1咨客在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁无破损，菜单不应少于10份。
9.2客人点完菜后，服务员应把菜单整齐的放回咨客台；
9.3咨客应马上检查菜单是否完整、清洁。
10铺口布
10.1客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主，按顺时针进行的方法。
10.2一般情况下应在客人的右侧为客人铺口布。
方法是拿起口布将口布轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，将口布一角压在垫（骨）碟底下并说：
“对不起，打扰一下，这是您的口布。
11小毛巾服务
11.1客人入座后提供第一次毛巾服务，将毛巾箱内折好的毛巾放进小竹船内；
11.2服务毛巾时应从客人的左侧提供，并依据女士优先、先宾后主的原则按顺时针方向进行；
11.3将小竹船放在餐盘的左侧并对客人说：
“这是您的毛巾，小心烫。
11.4客人用过毛巾后服务员征询客人：
“我可以帮您换条毛巾吗？
注意换毛巾的时机：
上虾、蟹、乳鸽等手抓食品后，上汤后、上主食前、客人上洗手间回来后、上水果前、结帐前。
12上茶
12.1确定
12.1.1询问客人喜欢喝什么茶标准是：
“**先生/**小姐，请问您喝什么茶？
我们有……茶。
12.2冲茶
12.2.1按照客人所点的茶，在茶壶里放入约10至15克茶叶，冲入1/5壶水洗茶叶一遍倒去，再冲入满壶水。
冲茶的水必须是85度以上的水
12.3斟茶
12.3.1给客人冲茶的时间不得超过3分钟，
12.3.2服务员左手托托盘，右手拿起客人的茶杯放在托盘上，倒入8分满的茶，再放回原位作手势并说：
“**先生/小姐，这是您的**茶，请慢用。
（礼貌茶斟6分满。
）
13点菜
13.1征询
13.1.1服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以点菜。
标准是：
“对不起，**先生/**小姐，请问现在可以帮您点菜吗？
13.2推荐
13.2.1向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品。
程序是：
服务员站在客人的右侧，略弯腰（约15度）。
向客人介绍：
“我们餐厅今天特别推出**，味道很好。
13.2.2客人订完食品后，重复定单内容并征得客人的认可。
13.2.3下单（注明时间、人数、份量、台号、特殊要求等）将食品单分送到厨房、传菜、收银，酒吧。
13.2.4如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人，如客人点菜单以外或沽清菜品时，要及时与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人推荐其他相应的菜品；
13.2.5如客人点了烹制时间较长的菜品时要及时告知客人，并调整出菜顺序。
13.2.6如客人赶时间，要主动推荐快捷易做的菜品。
14服务酱油和醋
14.1服务酱油
14.1.1客人订完食品后，为客人服务酱油或醋，左手托托盘，托盘内准备一条毛巾，右手拿起客人的味碟并询问客人：
“**先生/**小姐，请问您是需要酱油还是醋？
14.1.2按客人要求斟相应的酱油或醋，并放回原位。
14.1.3每倒完一位客人的酱油后，立即用毛巾擦净壶嘴。
14.1.4酱油或醋倒入味碟1/3即可。
14.2拆筷子套
14.2.1服务员斟完酱油后，拆筷子套；
14.2.2服务员走到客人面前，礼貌的示意客人，表示为客人拆筷子套；
14.2.3拿起配有筷子套的筷子，将筷子倒出，把筷子上端一致向上，用右手抓住筷子下端1/3以下部位，放在客人的筷子架上。
15饮料单的确定与服务
15.1确定
15.1.1客人点完菜后服务员要主动询问客人是否需要喝什么酒水。
15.1.2推荐并为客人订饮品或酒水，并为客人重复定单内容。
15.1.3为客人服务饮品：
服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的翅碗上方做手势并说：
“这是您点的**，请慢用！
”（遵循女士优先，先宾后主）
不管客人是否点酒水都应向客人表示感谢。
16.2服务
16.2.1按客人要求开酒水单到酒吧取酒水时间不超过3分钟；
16.2.2取回饮料后按女士优先、先宾后主依次从客人右侧按顺时针方向进行；
16.2.3斟倒酒水时应做手势并对客人说：
“这是您的**，请慢用！
斟倒饮料时的速度不宜过快,避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。
冰水：
6分水
16.3添加饮料
16.3.1随时观察客人的酒水杯，当发现客人的杯中只剩下1/3饮料时，立即询问客人是否添加饮料：
“**先生/小姐请问您需要添加饮料吗？
”如客人，同意，按程序开单加酒水，如客人不需要等客人喝完后从客人右侧撤走空杯。
17送食品进餐厅
17.1准备工作
17.1.1准备好和菜量相符的托盘，放在托盘上；
17.1.2准备好所需要的调味汁，并配好餐具及托盘；
17.2送食品进餐厅
17.2.1所有食品必须在做好后2分钟内送到餐厅；
17.2.2食品进餐厅后，传菜员要准确告诉服务员菜的名称和台号；
17.2.3服务员站在副主人的右侧，双手轻轻将菜放到转盘上转动转盘至主人与主宾之间,后退一步做手势并说：
“这是**菜请慢用”或“这是我们的招牌菜***，请品尝！
17.2.4每上一道菜，都应向客人报上菜名。
17.2.5上虾或其他要用手抓类的食品时，要上洗手盅。
洗手盅的水温为体温合适，里面放柠檬一片，水要用茶水但不可有茶渣。
17.2.6所有的菜要上相应的汁酱并且是先上汁酱后上菜；
17.2.7上最后一道菜应轻声提醒主人：
“**先生/小姐，您的菜已上齐了，您看还需要增加点什么吗？
18食品质量的保证
18.1传菜部部长检查食品质量及数量
18.1.1每一道菜从色、香、味上都应符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；
18.1.2每道菜做出以后，首先由传菜部长观察食品是否合格；
18.1.3保证食品新鲜、不变质；
18.1.4传菜部须确认每一道菜与客人定单上一致，才可以将菜送进餐厅。
18.2餐厅服务员再检查食品质量及数量
18.2.1传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人定单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决；
18.3妥善解决客人关于食品的投诉
18.3.1如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理；
18.3.2餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师重新制作此道菜，并保证质量；
18.3.3餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，以通知餐饮部总监。
19整鱼的服务
19.1准备工作
19.1.1在客人的餐桌上准备与客人数相符的餐盘，圆桌要摆在转盘上，并摆整齐；
19.1.2准备一个公用餐盘，上面放一副鱼刀、叉、公勺及骨碟。
19.2整鱼的展示
19.2.1将整条鱼横向放在主人面前，鱼头向左，鱼肚向外。
19.3整鱼的服务（以八人为例）
19.3.1服务员左手持叉，右手持刀，左手的叉轻轻放在鱼背上，以免鱼在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的刀在鱼头上切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨上为止；
19.3.2将刀从鱼头上第一刀进入，横向剔下鱼肉直至鱼骨刺停止；
19.3.3将剔下的一整片鱼平均分成四分，分放在四个骨碟中并浇上汁；
注意鱼皮向上
19.3.4将鱼头及鱼尾轻轻挑起放在骨碟中；
19.3.5将鱼的另一半按3操作。
19.3.6将鱼分给每一位客人，鱼头给主宾。
20烟灰缸的更换
20.1准备工作
20.1.1客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须更换烟灰缸；
20.2更换烟灰缸
20.2.1服务员左手托托盘，走到客人跟前询问客人：
“对不起，**先生/**小姐，我帮您换个烟灰缸好吗？
20.2.2客人同意后，用右手拿起干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上；
同时拿起两个烟灰缸放在托托盘上；
20.2.3重新拿起干净的烟灰缸，放回原来的位置上。
21客人餐盘的更换
21.1准备工作
21.1.1客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；
21.1.2一般情况，不超过两道菜为客人更换一次餐盘；
21.1.3从边柜中取出干净的餐盘摆放在托盘上。
21.2更换餐盘
21.2.1服务员用左手托托盘，走到客人右后侧，礼貌地问客人：
“打扰了，先生/小姐，我能换一下餐盘吗？
22客人桌面的清洁
22.1客人用餐过程中
22.1.1客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗（翅碗除外）及空酒杯，当发现客人桌上有空盘、空碗及空酒杯时，征得客人同意后及时撤走，
22.2客人用完餐后
22.2.1当客人用完餐后，征得客人同意清洁桌面；
22.2.2清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，更不能在客人的头上，注意不能影响客人的交流；
22.2.3撤餐具时，应分类进行；
菜品—骨碟、筷子—翅碗—玻璃器皿（如杯中尚有酒水或饮料）托盘内的物品应摆放整齐有序；
22.2.4撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁或其他污物，应在上面铺一块干净的口布
清理桌面之前要征得客人的同意，不能让客人说：
“不，我还没用完”
23餐厅内的清洁
23.1清洁沙发及桌椅
23.1.1沙发及桌椅洁净，无牙签之类的杂物或油迹；
23.1.2椅子上洁净无灰尘；
23.1.3沙发及椅垫无破损。
23.2转盘
23.2.1转盘摆放正面向上，正反两面要达到洁净、无灰尘、水迹、污迹；
23.2.2转盘无破损。
23.3冰桶
23.3.1冰桶内外干净、无异味、无污迹。
23.4酒水车
23.4.1酒水车干净无灰尘；
23.4.2铜质扶手光亮无污迹；
23.4.3换干净的铺垫口布。
23.5咨客台
23.5.1咨客台应干净无污迹，物品摆放整齐。
23.6公共区域
23.6.1地毯、展示柜、屏风及玻璃镜、窗应干净、光亮
24征询客人意见
24.1部长或经理在不打扰客人谈话的前提下，主动走到客人的右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和出品质量是否满意，并真诚的感谢客人的建议，同时，告诉客人餐厅将考虑他的意见。
25结帐并感谢客人
25.1当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从客人右侧把帐单双手递给客人，请客人结帐。
25.2客人结帐时服务员应真诚的感谢客人。
26相关记录
26.1《入厨单》
26.2《酒水单》
26.3《结帐单》
餐前准备工作
3.2边柜内需放有干净无破损的骨蝶至少60个，翅碗至少30个，瓷更、筷子（架）、味碟、差杯、汤碗、杯碟至少20个，烟缸至少10个，各种杯具（口布）至少5个；
3.4边柜内应放有点菜单、酒水单至少各一本，打火机、开瓶器各一个。
6检查宴会预定摆台
6.1所摆餐位要符合宴会预定要求；
6.2检查客用宴会席珍打印正确并清楚、干净；
6.3鲜花新鲜、美观。
6.4宴会指示牌干净且内容正确。
7打开餐厅门
7.1每天上午11：
8问候客人
8.1.1问候客人应遵循女士优先的原则；
8.1.2使用专业礼貌语言问候客人（请参照礼貌标准一之2条）；
8.1.3如果知道客人姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。
8.2再次问候
8.2.1如果每次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就座后，再次问候一次
9引领客人入座
9.1问候客人
9.1.1同8
9.2协助客人存放衣物
9.2.1协助客人将衣物存放在咨客台或指定位置，并提示客人注意保管好贵重物品；
9.2.2将存物牌交给客人
9.3引领客人入座
9.3.1咨客右手拿菜牌，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：
“Thiswayplease,sir/madam；
9.3.1客引领客人进餐厅时的标准是：
咨客应走在客人的右前方并与客人保持约1至1.5米距离。
9.4咨客与服务员交接
9.4.1咨客必须告诉服务员就餐人数，主人姓名，以便服务员能够称呼客人姓名，如客人中有小孩，应马上为客人提供BABY凳而不需客人提醒。
10宴会度珍的展示
10.1餐前检查菜单
1.1领班在开餐前应认真检查宴会席珍，保证菜单干净、整洁无破损。
2为客人递送宴会席珍
2.1待主人确认后方可起菜
11铺口布
1客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主，按顺时针进行的方法。
2一般情况下应在客人的右侧为客人铺口布。
十、小毛巾服务
1客人入座后提供第一次毛巾服务，将毛巾箱内折好的毛巾放进小竹船内；
2服务毛巾时应从客人的左则提供，并依据女士优先、先宾后主的原则按顺时针方向进行；
3将小竹船放在餐盘的右则并对客人说：
4客人用过毛巾后服务员征询客人：
1确定
1.1询问客人喜欢喝什么茶标准是：
2冲茶
2.1按照客人所点的茶，在茶壶里放入约10至15克茶叶，冲入1/5壶水洗茶叶一遍倒去，再冲入满壶水。
3斟茶
3.1给客人冲茶的时间不得超过5分钟，
3.2服务员左手托托盘，右手拿起客人的茶杯放在托盘上，倒入8分满的茶，再放回原位作手势并说：
14席间服务
1服务酱油
1.1客人订完食品后，为客人服务酱油或醋，左手托托盘，托盘内准备一条毛巾，右手拿起客人的味碟并询问客人：
1.2按客人要求斟相应的酱油或醋，并放回原位。
1.3每倒完一位客人的酱油后，立即用毛巾擦净壶嘴。
1.4酱油或醋倒入味碟1/3即可。
2拆筷子套
2.1服务员斟完酱油后，拆筷子套；
2.2服务员走到客人面前，礼貌的示意客人，表示为客人拆筷子套；
2.3拿起配有筷子套的筷子，将筷子倒出，把筷子上一致向上，用右手抓住筷子下端1/3以下部位，放在客人的筷子架上。
15饮料的确定与服务
15.2服务
2.1按主人要求开酒水；
2.2服务时按女士优先、先宾后主依次从客人右侧按顺时针方向进行；
2.3斟倒酒水时应做手势并对客人说：
15.3添加饮料
3.1随时观察客人的酒水杯，当发现客人的杯中只剩下1/3饮料时，立即询问客人是否添加饮料：
”如客人同意，按程序开单加酒水，如客人不需要等客人喝完后从客人右侧撤走空杯。
15.4上菜服务
4.1上菜时,从副主位右边第一、二位客人之间上；
4.2上各种菜肴时,从主人的右边主宾开始,然后顺时针方向进行
4.3凡上有图型、像生拼盘、拌边花或呈椭圆形的菜碟，上菜应注意朝向主位
4.4分菜时要一次分完,分不完的部分应征得客人同意才撤
4.5凡有配料的菜,先上配料,后上主菜
4.6重要宴会应每位上配料
15.5撤换骨碟、烟缸
5.1撤换骨碟时，应右上右撤不能跨越递撤。
尽可能等到客人不用食物时再换
5.2换烟缸时,应先用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤下,然后再将干净的烟缸换上桌面
15.6上主食
15.7上水果
7.1上水果前,应先将脏的碟撤下然后将水果上到每一位客人面前
16结帐并感谢客人
16.1当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内，从客人右侧把帐单双手递给客人，请客人结帐。
16.2客人结帐时服务员应真诚的感谢客人。
具体操作程序参阅结帐送客服务操作规范。
17收尾工作
17.1检查台上、地毯上是否有尚燃烟头
17.2检查客人是不有遗留物品
17.3收台工作要分步进行,先收布草、水杯、酒杯、，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器严格要分开，轻拿轻放,对金银器餐具要进行清点
17.4清理现场,布置环境,恢复原状
18相关记录
18.1《入厨单》
18.2《酒水单》
1拿起电话
1.1电话铃响三声之内拿起电话。
如果铃响超过三声，那么拿起电话一定要先说：
“对不起，让您久等了”。
2问候客人
2.1用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。
“早上好/中午好/晚上好，餐厅名称，我能帮助您吗”
3倾听客人的问题并给予回答
3.1客人首先报出自己的姓名（或礼貌的询问客人的姓名：
请问先生/小姐，我该怎样称呼您呢？
）并应立刻称呼客人的姓氏。
3.2仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，重复客人的问题以获确认。
3.3准确回答客人问题。
。
：
如果当回答有困难时，，告知客人并道歉，并记录客人电话客人5分钟内再给答复
4需即刻向客人致谢
4.1与客人结束谈话时需对客人说：
“感谢光临金和佳苑酒店”
要保证在客人放下电话后、再挂电话。
1问候客人
1.1当客人来到餐厅时，咨客首先问候客人。
“早上好/中午好/晚上好，先生/小姐，我可以帮您什么吗？
1.2当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人服务。
2接受预订
2.1礼貌地问清客人的姓名（单位）或联系电话，用餐人数、时间准确的记录在订餐本上。
2.2询问客人对就餐是否有其他特殊要求。
2.3如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务
3重复客人预订
3.1用礼貌热情的语气征询客人有无其他意见，重复客人预订姓名、电话、人数、时间、用餐地点、标准及特殊要求并获得客人确认。
4电话预订
4.1接听电话操作规范加以上2，3。
5通知有关人员
5.1通知当班领班按预定人要求摆台。
5.2将客人的特殊要求通知领班及总厨
5.3查看熟客记录本，了解客人爱好，并告知相关人员。
6相关记录
6.1《宴会预订本》
6.2《VIP接待通知单》
6.3《点菜单》
6.4《酒水单》
6.5《综合会议接待安排表》
1理盘
1.1将要用的托盘清洗干净，铺上垫布。
2装盘
2.1根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。
一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上（外）面，后用的物品放在下（里）面。
3托送
3.1轻托：
左手臂自然弯成90度
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