51 景区游客的行为分析Word文档格式.docx
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00有大型的主题晚会，每天15:
00左右是入园高峰期之一。
案例：
深圳欢乐谷
深圳欢乐谷游客量日变化规律（2002年春节初二至初四）
2.周变化特征
旅游景区游客流的周变化主要表现在两个方面：
（1）周内变化
工作日——周末的周期变化；
（2）周际变化
主要受节假日的影响，特别是黄金周的影响最为显著。
周际变化的规律主要受节假日的影响，特别是旅游黄金周的影响最为显著。
对于中国大多数出游人口而言，由于工作等原因，平时一般没有外出旅游度假的时间，所以周末是近程旅游的高峰期。
中、远程距离的旅游往往集中在节假日，特别是黄金周期间。
例如根据北京市假日办统计数据，2011年10月2日，故宫共接待游客12.78万人，10月3日，故宫接待游客11.96万人，这两个数字都远远超过了国庆前夕故宫对外公布的每日8万人限流数量。
故宫负责人表示，为避免硬性停止售票导致的现场混乱，故宫最终放开限流措施，继续敞开大门。
北京市假日办曾经公布，故宫的最佳容量是每日5万人，最大容量是每日6万人，但国庆高峰时故宫的客流是最大容量的两倍。
2013年10月7日，故宫博物院顺利完成国庆假期的观众接待任务。
10月1日～7日，故宫总接待人数为71.4万，单日观众量以10月2日的17.5万为最。
著名文物专家谢辰生表示，客流量太大是目前世界文化遗产面临的共同问题。
作为北京最热门的景区，故宫的文物保护压力更为突出，大量涌入的游客让故宫的文物不堪重负。
他说，人体呼出的二氧化碳会让古建筑的彩画和朱红色墙面褪色，过多的接触和踩踏也会给文物造成影响。
“从保护世界文化遗产的角度应该严格限制客流，但也要确保老百姓参观的权利。
”中国旅游研究院学术委员会主任魏小安说。
解决这个矛盾，国际上比较普遍的做法是预约参观，魏小安说，巴黎卢浮宫、梵蒂冈的一些教堂和宫殿等“世遗”都要求游客预约，一些热门的地方甚至要等一个月才能约到。
3.月变化特征
由于气候等自然条件的变化，旅游景区的植被、地表景观等一年四季呈现出节律性的变化。
因此，我国的许多以自然资源为依托的室外景区都表现出明显的季节性，从接待游客数量来看，有明显的淡季和旺季。
例如，每年冬季来临，由于九寨沟大雪封山，进入景区的公路、山路路面结冰、结霜，汽车难以进入，部分游客对寒冷天气无法适应，游客就会减少，形成淡季。
又如，敦煌由于特殊的地理环境和气候条件，游客大多选择在5~10月去敦煌旅游，7、8、9三个月接待的游客人数约占全年接待量的65%。
4.年度变化特征
景区游客流的年际变化与产品功能存在直接的关联性。
一般而言，景区的游客流成逐年增长趋势，但时间分布波动性较大。
分析景区的游客流应与景区的生命周期理论结合起来，除衰退期外，处于导入期、成长期、成熟期的景区，游客流一般呈逐年上升趋势。
（二）景区游客流的空间特征
1.线性多向流动
一般而言，景区都有一个或多个出入口，进入景区后，游客在导游的带领下、在导游图或路标系统的引导下，会沿着一定的线路或景区游道进行游览。
以最简单的一日游景区为例，旅游者要经过“到达——泊车——买票——验票进入——游览、游乐、观看节目——就餐——游览、游乐、观看节目——出口——取车离去”完整的移动过程。
从旅游节奏来看，有时快有时慢，有时甚至是静止的，如静静的欣赏某个景物时，观看节目时、就餐时，游客的流动是静止的。
从流向来看，旅游景区内部游道布局、游道宽窄不同，游客对出入口、游览线路选择不同，游览速度不同，游客的流向有时是单向的，有时是双向的，有时是混杂的。
例如，黄山的“一线天”仅容一个人通过，游人只能单向线性流动上行，另外选择道下行；
通往泰山顶的十八盘则是双向游道，上山下山的游人交汇在一起。
2.节点汇聚
在景区的出入口，高级别的吸引物、主要游乐场、表演场所、购物场所、就餐地点、游道的交汇处等节点会形成人流汇聚，特别是在旅游旺季的高峰期，这些节点会承受游客超负荷的压力，对环境资源、接待设施产生较大的影响，会出现游客排队等待现象，容易发生各种事故，景区应加强管理与防范。
2007年国庆节，12万人天安门雨中看升旗
二、景区内游客行为的差异P84胡
（一）不同人格特征游客行为的差异
1．根据旅游者在生活中的表现来划分
（1）神经质的旅游者
定义：
神经质的旅游者指的是具有敏感、易变等不完善人格的人。
特点:
厌倦的、脾气乖戾的；
急躁的、大惊小怪的；
兴奋的、易激动的；
无礼的、事必挑剔的；
敏感的、难以预测的。
这类游客最难管理，对服务及管理人员是最大的挑战。
通常情况下，这类游客的比例比较小，但是随着社会的发展，生活节奏日益加快，外在压力的增大，人们体验到的失败感越来越多，导致神经质的旅游者有增加的趋势。
从旅游业的角度来说，没有选择客人的权利，只能给客人以舒适、抚慰、尊严。
（2）依赖性的旅游者
羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。
这类游客包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国人。
这类客人需要更多的关注和同情，他们需要详细掌握旅游业所提供的服务项目、收费情况等。
对这类客人如果不能给予充分关注，他们便难以充分享受和消费旅游业所能提供的各种产品，从旅游业角度看也就失去了商机。
（3）使人难堪的旅游者
特点是:
爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。
从不由己推人，进行心理换位。
对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关注。
（4）正常的旅游者
绝大多数游客都属于有礼貌、有理智的正常的客人。
对这些正常的旅游者，服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把各种服务充分有效地提供给他们。
2.根据旅游者的性格倾向来划分
心理学家在对人的个性进行研究中，将人的个性进行了多种分类，其中最著名、最常用的一种分类方法是根据人的性格将其分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这两个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们呈正态分布。
两种性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。
表3-1两种心理类型的旅游特点
3.根据生活方式来划分
按照生活方式来划分，旅游者的类型大致有以下几种:
（1）喜欢安静生活的旅游者
这类旅游者重视家庭，关心孩子，维护传统，爱好整洁，而且对身体健康异常注意。
这种人喜欢平静的生活，不愿意冒任何风险。
一般情况下，他们选择的旅游景点大多数是环境宜人的湖滨、海岛、山庄等旅游区。
他们喜欢这里清晰的空气、明媚的阳光，喜欢去狩猎、钓鱼、与家人野餐。
（2）喜欢交际的旅游者
这类旅游者活跃、外向、自信、易于接受新鲜事物，他们喜欢参加各种社会活动，认为旅游度假的涵义不能局限于休息和轻松，而应该把它看成是结交心朋友、联络老朋友、扩大交往范围的良好时机。
他们还喜欢到遥远的有异国情调的旅游景点去旅游。
总之他们是敢做敢为的，活跃的，对新经历充满兴趣。
（3）对历史感兴趣的旅游者
对历史感兴趣的旅游者认为旅游度假应该过的有教育意义，能够增长见识，而娱乐只是一个次要的动机。
他们认为旅游度假是了解他人、了解他们的习俗和文化的良机，石峰父子及对形成今天这个世界产生过影响的历史人物和事件的了解的良机。
他们把自己的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，认为帮助教育孩子是做家长的主要责任。
因此他们认为假期应该是为孩子安排的，并且认为全家能在一起度假的家庭是幸福的家庭。
4.根据旅游者的气质类型来划分
从心理学的角度来看，个人的气质可以分为多血质、黏液质、胆汁质和抑郁质。
（1）多血质游客的行为特征
在情绪反应方面：
多血质的人活泼好动，热情大方，反应迅速，心直口快，喜欢与人交往，亲切，浮躁，轻率。
思维言语动作敏捷灵活，感情丰富多变。
注意易转移，兴趣易变换，外倾。
在旅游行为方面：
旅游中表现为活泼型游客，喜欢新异刺激、具有挑战性的旅游项目，喜欢去较偏僻的，不为他人所知的旅游地。
这类游客不愿被规则束缚，加上旅游过程中的道德感弱化，在旅游过程中，容易出现一些出轨行为，如故意破坏公物等。
在景区管理方面：
多血质类型旅游者的过激行为和冒险行为应该命令禁止，特别是防止其单独行为而造成人生伤害。
（3）粘液质游客的行为特征
粘液质的人沉着冷静，情绪不易激动，情感很少外露。
思维言语动作迟缓，遇事不慌不忙，不紧不慢。
克制力强，坚忍，执拗，淡漠，内倾。
游客喜欢清静的环境，生活有规律，对不熟悉的旅游环境有抵触情绪，更不喜欢尝试冒险性的旅游活动。
购买旅游产品或服务时总是深思熟虑，常常是热点线路的消费者。
他们理想中的旅游是事先安排好的，旅游活动具有可测性。
由于有较强的自制力，这类游客大多遵守景区的规章制度，不会故意破坏景区的规则。
由于粘液质旅游者行为较为保守，一般都遵循规章制度，不会出现超越景区规则的行为，因此景区管理中对该类游客的管理可以给予较少的关注，主要依托其自我约束机制。
（3）胆汁质游客的行为特征
胆汁质的人直率、热情开朗、行为上不拘小节，精力充沛，争强好胜，思维敏捷，反应迅速。
情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。
胆汁质的旅游者自制能力比较差，容易感情用事，且在旅游过程中具有明显的周期性特点，在兴趣高涨时能够以极大的热情和精力投入其中，而一旦对其丧失兴趣，则情绪较易急转而下。
旅游过程中，由于脾气暴躁，性子急，自制力较差，缺乏耐心，容易与周围环境发生冲突，对景区存在潜在的破坏性危险。
应通过旅游线路设计和项目安排时刻保持其高涨的热情，只要能让其热情和精力投入到景区游览中，并尽量避免引发其出现暴躁行为，胆汁质旅游者的行为可以得到较好的控制。
（4）抑郁质游客的行为特征
抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情绪体验深刻，善于觉察细小事物，言语动作细小无力，胆小忸怩，内倾
游客性情孤僻，自尊心强，多猜疑，行动迟缓，不愿意与他人合群，不愿出头露面，喜欢独处，很少到热闹的旅游活动场所去。
面对变化，容易不知所措。
在旅游活动中，表现为遵守规矩，遇事三思而后行，这类游客对景区的负面影响也较小。
可采取宽松的管理方式，即主要致力于传递景区的行为规范信息。
通常情况下，这类旅游者会具有强烈的自律机制，不会成为景区不文明行为和事故的来源。
（二）不同出游方式游客行为的差异
1．团队游客行为特征（>
=15人）
团队游客的行为往往受到较多约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而可变动性差。
团队游客大多统一行动，旅游活动按既定路线和内容进行。
团体游客分为相似型旅游团体和混合型旅游团体。
相似型旅游团体由具有较多相似性因素游客所组成，目标容易整合，心里相同性比较高，行为也较容易一致。
混合型旅游团体由不同年龄、职业、文化程度或不同的宗教信仰、不同的地域来源的游客组成，非一致性因素比较多，团体内成员之间容易产生冲突。
2．散客游客行为特征（<
15人）
散客通常包括个体出游的游客，小团体结伴出游的游客和家庭出游游客等。
散客旅游是人们突破传统团体旅游约束、追求个性化的行为表现，具有决策自主性、内容随机性和活动分散性等特点。
散客主要以年轻人为主。
散客游活动中不确定的因素很大。
（三）不同个人背景游客行为的差异
1．经济收入
（1）出游率
收入水平决定着一个潜在的旅游者能否实现旅游及其消费水平的高低。
（2）旅游偏好
收入越多说明游客可自由支配的收入越多，在选择产品时，更注重自己的兴趣爱好而非产品的价格，因而对目的地有较高的要求。
（3）旅游消费构成
一般来说，较富有的家庭会在食、住、购、娱等方面花较多钱，从而使交通费用在全部旅游消费中所占的比例缩减。
2.性别
调查发现，男性出游率略高于女性。
原因有：
（1）男性比女性更富于异向性心理特质，倾向于选择刺激性产品。
（2）男性比女性有更多的公务外出机会和可自由支配空闲时间。
✧例如,已婚女性要带孩子,照顾老人,照顾家庭。
（3）男性的体魄较女性强健，因而男性外出旅游的可能性比女性大。
在购物消费上，男性低于女性。
3.受教育程度P58李
一般而言，受教育程度越高、出游率越高，也更容易做出旅游决定。
受教育程度越高，所选择的旅游产品的文化含量越高。
（3）消费能力
文化越高，消费能力越强。
✧有时甚至会选择提前消费。
（4）旅游目的
高学历的旅游行为更有目的性，更喜欢高层次的专题旅游，中等学历者产生旅游愿望更多是受到大众媒介的影响。
✧有一种从众的心理，大家说好的东西肯定好。
4.职业
（1）职业决定了一个人闲暇时间的多少，如学生、老师是寒暑假旅游者的重要组成部分，部分国家公职人员有年假，如军人。
（2）由于职业身份不同，导致其对游览内容和对象的选择上也不同。
✧考古专家喜欢去具有考古价值的地方，地质专家喜欢研究地貌。
（3）职业在很大程度上决定了一个人的收入水平。
各类职业中，行政和企业管理人员、专业技术人员、商务人员、工人的出游机会更多，因为这四种职业的人一般工资水平较高、福利较好、度假疗养和出差的机会较多等。
行政和企业管理人员、商务人员去城市出差的机会较多，因而去城市旅游的机会也较多。
（4）学生是一个特殊群体，他们精力旺盛、求知欲强，对大自然美景满怀憧憬，是生态旅游的重要参与者。
（四）不同年龄游客行为的差异
1．青少年游客
特征：
青少年游客一般精力旺盛、好奇心强，富于冒险精神和挑战精神。
青少年往往行事不太顾及他人感受，不顾行为后果，我行我素，会对他人造成一定程度的伤害。
对景区中的青少年旅游者的管理:
景区经营管理人员应对其进行重点管理,通过设置完善的安全设施和与其监护人合作管理,能够有效控制青少年旅游者的有害行为。
2．中年游客
中年游客指年龄在30~50岁左右的群体，这类人往往自我控制力较强，行为上以稳重为特征。
但这一群体的游客往往具有较强的自我中心意识，在景区活动中强调自己思想和行为的正确性，在某些问题上坚持按自己的方式来行事。
例如，山西翠山山崩景观国家地质公园中就有不少旅游者在下山时执意不走大路，而从树林和悬崖边穿行，引发不少摔伤事故。
对该类旅游者的管理:
应尽量通过良好的沟通和说服，使其对在景区中的行为形成良好的认识，并自觉遵守相关规定。
✧德国青年跳坑扮秦俑被抓
2006年9月16日14时左右，陕西省西安市临潼区秦兵马俑一号坑，一位名叫马林的德国青年游客，身穿自制秦兵马俑服装，脸抹兵马俑皮肤色，跳进一号坑修复区秦兵马俑兵阵，上演“人佣秀”。
此现象发生仅仅2分钟，就被值勤的秦兵马俑公安干警制止请出，移交给西安市公安临潼分局国保大队。
据了解，三个月前，马林从德国来到杭州一家艺术学校学习行为艺术，并专门研究秦兵马俑，对秦兵马俑的珍爱程度已经达到痴迷程度，为了满足能在佣坑中穿戴起自制秦兵马俑服装，当一回真正的秦佣，贸然进入一号坑修复区秦佣方阵缺口“圆梦”。
3．老年游客（60岁以上）
老年人具有丰富的经验，并十分重视自己的经验，思维形成惯性，但有时对周边事物与环境的安全性缺乏敏感，在景区活动中常常会因精力和体力不支而出现走失、疾病突发等事故。
景区老年旅游者多发生的事故包括：
旅游者走失、疾病（心脏病）的突发等。
例如，2003年就有15名老年游客进入崂山深处，因迷路而被困山中长达14小时。
景区应该保证其有监护人或在重要地段有专门的景区管理人员对其实施监护。
✧2009年9月29日下午，两位年过八旬的老人疲惫不堪地在天涯海角风景区停车场徘徊。
执勤的民警询问得知，两位老人来自北京，是第一次出远门，在进景区游玩时与旅游团走散，只记得旅游车车号，其余一无所知。
国庆黄金周天涯海角停车场停着上千辆车，要在茫茫车海中找到老人所说的旅游车并非容易的事情。
于是民警立即启用了无线电系统，发动停车场的保安人员共同寻找，但没有找到。
正当大家都觉得很失望的时候，细心的民警发现景区大门的右侧角落又停了一辆旅游车，便立刻上前核实，正是老人所说的旅游车。
原来，这辆旅游车临时赶着去加油，就没有及时清点人数，当导游发现两位老人走散后，也心急如焚，正四处寻找。
✧2009年7月23日下午，上海的游客卢先生和儿子卢林在崂山巨峰风景区游览时，卢林被崂山的优美风景所吸引而自行上山拍照，忘记了时间直到天黑才发现迷路了。
下午5时许，卢先生见孩子长时间未归急忙报警。
接警后，崂山巨峰管理处紧急启动应急预案，派工作人员与流清派出所民警一同从前山上山，而北九水派出所民警则从后山上山搜寻。
直到晚上8时许，营救人员在丹炉峰附近终于找到了迷路的卢林。
考虑到卢林已体力不支，景区工作人员开通索道将游客安全护送下山。
✧2009年国庆，北京奥林匹克公园长假期间共接待游客256万人次，其中，森林公园接待游客43万人次。
北京环卫集团在奥林匹克公园里共收集垃圾513吨。
长假期间，位于景观大道东西两侧九州同庆和祥云彩球主题花坛，引得各地游客纷纷驻足，合影留念。
每天，景观大道都是人山人海，近百名游客走失，在公园广播系统的帮助下，失散游客均找到了亲属。
✧2002年，济南某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。
在游览某森林公园的过程中，导游员告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。
有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。
后来，该游客投诉了旅行社，并要求赔偿。
经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
点评:
游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例中游客的中毒虽然不一定是因为吃了野果，但由于该导游员没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
三、正确引导游客行为
（一）游客不文明行为的表现
通过调查分析发现，游客在旅游中所表现出来的不文明行为主要有如下几个方面：
1随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境；
✧多人在颐和园外墙小便引外国游客拍照，2013年6月30日，至少十名男性游客当众小便，“就在十七孔桥旁的主路边上，都是四五十岁的男性外地跟团游客。
那么多成年人小便，太显眼了。
”曹先生直叹游客素质低下，他看到这些游客，在他们身后喊了两声“前面就是厕所”，“但他们却笑笑，继续低头。
”几分钟内，当众小便的游客有好几拨，至少10名。
对身后人士的拍照，这些游客无动于衷。
昨日，记者走访颐和园，曹先生微博图上拍的位置在十七孔桥东的廓如亭南边的颐和园外墙边，旁边就是游人如织的昆明湖东堤。
从图拍位置到颐和园新建宫门旁的公厕，步行不到100米。
沿着昆明湖东堤，从文昌阁到十七孔桥的六七百米距离内，可见两处公厕。
园内，多位常来颐和园游玩的老年游客和导游团团长均表示，大多数游客的行为是文明的，数十名成年男性游客当众小便，十分罕见，素质有待提高。
园方称园内公厕布局合理
昨天下午，颐和园管理处办公室工作人员称，看到了曹先生发的微博，目前颐和园内设有150多处公共厕所，在游客随地小便之处北边“几乎百步之内”就有公厕，出现这种状况纯属游客不文明行为，园方希望，游客能爱护名胜古迹。
昨天16时29分，颐和园官方微博转发并回复了曹先生微博：
“此处怎能如此‘随便’？
此地，北向1分钟可到新建宫门卫生间，向西5分钟可至南湖岛卫生间，南向8分钟可达绣漪桥卫生间。
让我们共同爱护公园优美景观，文明游园从我做起！
”
②在非吸烟区吸烟，打喷嚏不掩口鼻，危害他人健康；
③坐公交车、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队，不谦让老幼病残孕；
④在公共交通工具、宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹；
⑤在景观文物、服务设施上乱刻乱划，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木；
✧2013年10月01日，江苏淮安周恩来故居庭院内竹林的多棵竹杆遭游人刻画；
周恩来故居内展厅多块照壁遭到大面积涂鸦。
✧中国游客在埃及神庙刻到此一游
2013年5月24日晚，有网友发微博，称在埃及卢克索神庙的浮雕上，看到了“***到此一游”几个字，“我们试图用纸巾擦掉这羞耻，但很难擦干净，这是三千五百年前的文物呀。
”此事引发了全国网友的声讨。
随后有网友开展了人肉搜索，称在埃及浮雕上刻画的人，很可能是来自南京的一名学生。
同时，还公布了这名孩子的出生年月和曾经就读学校等个人信息。
随后，孩子的父母承认了此事，并表示“我们向埃及方面道歉，也向全国关注此事的人们道歉！
✧爱情天梯住房也被刻得面目全非
被人们称作人间爱情绝唱的爱情天梯主人翁———刘国江、徐朝清，虽然这对感天动地的老人走了，但是如今到重庆江津两位老人故居的游客看到，这里的房屋周围墙上、门板上被不少游客刻得面目全非，“到此一游”、“某某和某某到此结同心”等大量的歪七八糟的字眼呈现在人们眼前。
而旁边的小路上，塑料瓶、食品包装袋等垃圾散落一地，格外刺眼。
一些网友说，传奇、美丽的爱情与不文明的游客行为格格不入。
✧蜀南竹海建刻字林——让游客刻个够
2013年6月，记者从四川蜀南竹海景区了解到，既然有很多游客都想留个名在景区，那么就不如开辟一个专门地方来让游客留名。
蜀南竹海“刻字纪念林”在建成两个月后，景区乱刻现象减少了8成。
新规划的“蜀南竹海刻字纪念林”位于蜀南竹海核心景区仙寓硐主入口游道两侧，紧邻仙寓硐停车场，是前往仙寓硐和天宝寨景区的必经之地。
在刻字林入口，宜宾蜀南竹海风景名胜区管理局和宜宾市蜀南竹海旅游发展有限公司增设了6块绿底白字、带有蜀南竹海LOGO的环保材料指示牌，分别标示为夫妻刻字林、情侣刻字林、家庭刻字林、朋友刻字林和旅游纪念林，并附有刻字纪念林简介：
“楠竹的生命力十分旺盛，只要不把表面的青篾层完全切断，就不会死亡。
游客在楠竹青篾层局部或表层刻字，不会对竹子的生长带来不良影响。
自从蜀南竹海管理局将这片林子规划为刻字林后就引发了社会强烈关注，很多人到此刻字，还专门在刻字林前拍照留念。
有不少游客就说，“在举国上下对‘景区刻字’的声讨中，蜀南竹海另辟蹊径开设刻字林区。
旅游过程中想
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