银行卡跨行业务差错处理暂行办法文档格式.docx

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是指发卡行为解决持卡人确认原始交易的需要而提出的查询请求。

2.贷记调整：

是指收单方对确认的长款向发卡行主动提出退款，以及在银行卡跨行转账交易中，转入行对确认的长款向转出行做退款处理的过程。

3.请款：

是指收单方对信用卡原始交易的短款或因信用卡贷记调整失误而向发卡行提出的索款请求，以及在银行卡跨行转账交易中，转入行对信用卡贷记调整失误造成的短款向转出行提出的索款请求。

4.一次退单：

是指发卡行对原始交易有疑问而对收单方做出的拒绝付款或对信用卡请款交易的拒绝。

5.再请款：

是指收单方对信用卡一次退单有异议而向发卡行提出的索款请求。

6.二次退单：

是指发卡行对信用卡交易再请款有异议而对收单方再次做出的拒绝付款。

7.例外交易协商：

是指差错处理一方就正常处理流程不能解决的差错交易向对方提出协助解决的请求。

8.例外长款处理：

对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义、原始交易短款，借记卡和信用卡差错处理超过规定时限，差错处理流程已经结束但仍未解决的差错交易，银联信息交换中心未找到记录以及其他类型差错交易，经成员机构双方协商，长款方同意并主动发起的付款。

第五条差错处理各方的权利和责任

（一）权利

1.发卡行权利

（1）对有异议的交易，发卡行有向收单方索取交易凭证及其他证明材料的权利；

（2）对有异议的交易，发卡行有在规定时间和条件内向收单方退单的权利。

2.收单方权利

（1）对借记卡交易短款，收单方有向发卡行提出协商处理的权利；

（2）对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单方有向发卡行请款的权利；

（3）对信用卡一次退单存在异议的交易，收单方有向发卡行再请款的权利。

（二）责任

1.遵守时限的责任

各成员机构应严格遵守差错处理时限要求，对超过时限提交的差错交易，其他成员机构有权拒绝处理，由此造成的损失由超时责任方承担。

2.主动发现和及时处理差错的责任

（1）收单方应遵守对账要求，并加强与商户之间的对账管理，发现长款，一经核实应及时提交贷记调整；

（2）发卡行在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作；

（3）发卡行应遵守对账要求，对发现的单边账，应及时完成持卡人账务恢复工作。

3.主动退款的责任

收单方在完成交易资金划拨后，对确定的长款有主动提出贷记调整的责任。

4.协助追索的责任

（1）发卡行有积极协助收单方追索持卡人跨行交易欠款的责任；

（2）收单方在规定时限内发现主动退款有误并提交请款或提交协商处理时，发卡行有责任根据收单方提供的交易记录协助向持卡人追索；

（3）自信用卡持卡人提出清户之日起30日内，发卡行有责任协助收单方追索持卡人交易款项；

（4）对协助追索不成功的，由收单方承担资金损失。

5.商户风险责任

收单方与商户签订协议时，应遵守本办法的相关规定，并在商户违反规定时首先代商户承担责任。

当商户提出清户时，收单方有通过中国银联告知其他成员机构，并协助成员机构按规定处理相关事宜的责任。

6.及时查复和提供真实交易资料的责任

发卡行对交易有疑问需要收单方确认的，收单方应在规定时限内予以查复。

各成员机构均有责任提供真实的证明资料。

7.保障互联网差错处理平台正常运行的责任

中国银联有责任做好互联网差错处理平台的升级维护工作，保证互联网差错处理平台的正常稳定运行和差错交易的准确处理。

如因互联网差错处理平台故障导致差错交易无法正常提交和处理的，中国银联应提供手工处理手段，同时差错处理时限相应延长1日；

如在24小时内无法修复的，中国银联除提供手工处理手段和差错处理时限相应延长1日外，还应承担与此相关的成员机构、持卡人利息经济损失。

第二章差错处理

第六条借记卡处理

借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。

1.确认查询

发卡行有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，可通过“确认查询”完成，收单方必须在规定时限内查复；

发卡行对持卡人要求索取单据、或对收单方确认查询的结果有疑问需要调单的，可通过“确认查询”要求收单方提供原始交易凭证。

对收单方提供原始交易凭证的调单查询，发卡行应按标准支付相应费用。

2.贷记调整

收单方（或转入行）对确认的长款主动以贷记调整方式将长款金额返还至发卡行（或转出行），由发卡行（或转出行）为持卡人入账。

对超过提交时限的，通过例外长款进行处理。

对贷记调整失误的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商同意后由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。

3.一次退单

发卡行受理持卡人关于借记卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出拒绝付款。

发卡行在提交退单前必须向收单方进行确认查询以核实交易，必要时可索取交易凭证原件或影印件（含扫描件）等证明材料。

对提交的调单查询，收单方给予明确答复交易成功、并提供原始交易证明材料的，发卡行不再享有一次退单的权利。

发卡行对收单方提供的材料有疑义的，需经双方协商同意后由收单方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

对收单方超过时限未予查复处理的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有请款的权利。

对收单方未及时查复，发卡行提交退单后存在疑义的，收单方需经发卡行同意后由发卡行通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

处理流程如图所示：

收单方

发卡行

确认查询

贷记调整

一次退单

例外处理或提起争议

第七条信用卡处理

信用卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。

发卡行对原始交易有疑问或持卡人提出查询ATM取现地址和消费商户地址、名称、原始交易是否成功或索取原始交易凭证的，可向收单方提交查询请求。

对调单查询后，收单方及时提供原始交易凭证的，发卡行应按标准支付相应费用。

确认查询不作为信用卡差错处理的必要流程。

但对发卡行提交的确认查询，收单方必须答复。

对因超过查复期限收单方未予答复而发卡行提交一次退单的，收单方不再享有再请款的权利。

2.贷记调整

对超过提交时限的，可通过例外长款进行处理。

对贷记调整失误的，收单方（或转入行）可在规定时限内提交请款处理。

3.请款

收单方对于原始交易的短款和贷记调整的失误，可以通过请款交易向发卡行提出索款请求；

转入行在跨行转账交易完成资金划拨后对贷记调整失误造成的短款，可向转出行提出请款。

对超过提交时限的，经与发卡行（或转出行）协商同意后，由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。

4.一次退单

发卡行受理持卡人关于信用卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的交易，以退单方式提出拒绝付款。

对超过提交时限的，经与收单方协商同意后由收单方提交例外长款处理。

5.再请款

收单方或商户如对发卡行一次退单有异议，收单方可向发卡行再次提出索款请求。

对超过提交时限的，可与发卡行协商同意后由发卡行提交例外长款处理。

6.二次退单

对收单方提交的消费类交易的再请款，发卡行仍有异议的，可再次拒绝付款。

对二次退单后仍然无法解决的，可提交争议处理。

确认查询

贷记调整

请款

再请款

二次退单

例外处理或提起争议

第八条例外处理

例外处理包括例外交易协商和例外长款处理。

例外交易是指对无法通过正常处理流程解决的差错交易。

1.例外交易协商

对无法通过正常处理流程解决的差错交易，差错处理双方可利用差错处理平台提供的专用渠道，对该类差错的处理进行联络、沟通和协商。

2.例外长款处理

对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义或原始交易短款的，经双方协商，发卡行同意并发起的付款；

对超过规定时限的差错交易，经双方协商，长款方同意并主动发起的付款；

对差错处理流程已经结束但仍未解决的，经双方协商，长款方同意并主动发起的付款；

对银联信息交换中心未找到记录，但经成员机构双方协商，长款方同意并主动发起的付款。

其他经成员机构协商后，长款方同意并主动发起的付款。

第三章借记卡操作规程

第九条确认查询

（一）适用范围

发卡行对借记卡交易有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址、名称，并调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单方答复。

（二）原因及时限列表

原因码

原因描述

提交时限

处理时限

6300

持卡人提出查询ATM取现地址

120日

5日

6301

持卡人提出查询消费商户地址或名称

6302

持卡人提出查询原始交易是否成功

6303

持卡人对原始交易有疑问，直接索取交易凭证

10＋3日

6304

持卡人查询完成后，仍需要索取交易凭证

130日

10日

6305

查询商户地址或名称后未查复，进而索取交易凭证

（三）处理要求

1.对要求提供交易地址、商户名称，查询原始交易是否成功或直接索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易发生后的120日内提出；

对查询交易地址、商户名称，发卡行在规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后130日内提出。

2.对无需调单的查询，收单方须自查询提交日（即发卡行查询发出日，下同）起5日内答复。

3.对直接调单的，收单方须自查询提交日起10日内答复。

因收单方内部处理环节过多无法在规定时限内完成的，必须在确认查询期满前回复“正在查询，请等待”，并可展期3日。

4.对发卡行调单前已经提交过确认查询的，收单方必须在发卡行提交调单后10日内答复。

5.对收单方未及时退还长款或超过时限未予答复的，发卡行可提交一次退单。

6.对发卡行认定收单方原始交易凭证与实际交易情况不符的，发卡行须与收单方协商后通过例外长款处理完成或提交争议处理。

（四）操作流程

1.发卡行提交

发卡行向信息交换中心提交。

提交确认查询应包含以下内容：

发卡行代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、终端标识码或商户代码。

如需调单，还须提供联系方法。

2.信息交换中心处理

将确认查询信息转发给收单方；

对超过提交时限的，信息交换中心有权拒绝受理，并答复发卡行提交无效。

3.收单方处理

根据确认查询的要求在查复期限内给予答复。

答复应包含以下内容：

交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、交易地址或商户名称。

需要调单的，收单方可使用平台提供的影像传递方式提供证明文件；

采用传真方式的，必须同时向发卡行和信息交换中心提供。

4.信息交换中心处理查复

将确认查询的查复信息转发给发卡行。

第十条贷记调整

当收单方（或转入行）、收单方（或转入行）行内中心或区域信息交换中心任何一方发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款项退还发卡行（或转出行）。

9600

交易被持卡人取消

180日

9601

收单方（或转入行）发现长款

9602

中心已清算，ATM未吐钞

9603

ATM部分吐钞

1.每笔交易只能进行一次贷记调整；

2.贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；

3.贷记调整无需提交证明文件；

4.对发现的长款在超过原始交易日后180日提交的，须通过例外长款处理完成；

5.对贷记调整失误的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商，由发卡行（或转出行）通过例外长款处理完成。

1.收单方（或转入行）提交

收单方（或转入行）的贷记调整仅需经本机构内核实后，向信息交换中心提出即可完成。

信息交换中心对贷记调整交易进行核实，将有效调整并入当日清算；

对无效调整可拒绝处理，并答复收单方（或转入行）调整无效。

3.发卡行（或转出行）处理

发卡行（或转出行）在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作。

第十一条一次退单

对借记卡交易收单方未及时退还长款或超过时限未予查复的，发卡行提交的拒绝付款。

4501

客户争议---中心已清算，ATM未吐钞或部分吐钞

4502

客户争议---消费未成功，已扣账

4507

持卡人对交易金额有争议

4508

交易金额超过授权金额

4512

交易重复处理

4514

持卡人怀疑被欺诈

4515

持卡人否认已完成的交易

4522

交易未被批准

4526

受理方提供资料不清晰

4527

受理方查复超过时限

4528

已取消的预授权交易

4531

持卡人对消费签单其他内容有争议

4532

退货交易资金未到持卡人账户

4539

持卡人对交易日期有争议

4544

已被取消的交易

1.一次退单前应先经过确认查询处理；

2.对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退

单；

3.对每笔原始交易只能进行一次退单；

4.退单金额必须小于或等于原始交易金额；

5.对通过互联网差错处理平台提交查询、收单方超过时限未予查复的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有请款的权利；

6.对借记卡交易，发卡行不得以签购单上无签名或签名不符为由提交一次退单。

7.收单方对发卡行提交一次退单存在疑义的，须与发卡行协商同意后由发卡行通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

对原始交易的退单，发卡行收到持卡人投诉或发现交易错误，经核实确认后，向信息交换中心提交。

信息交换中心对退单交易进行核实；

将有效退单并入当日清算进行调账，并将信息转发收单方。

对超过提交时限的退单，信息交换中心答复发卡行提交无效。

收单方同意退单的，做相应的账务处理；

对退单有疑义的，可在退单完成后通过协商提交例外长款处理或直接提交争议处理。

第四章信用卡操作规程

第十二条确认查询

发卡行对信用卡交易有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址、名称，并调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单方答复。

6300

持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证

持卡人查询完成后需要索取交易凭证

查询地址或商户名称后未查复而索取交易凭证

1.确认查询不作为信用卡差错处理的必要流程，但对发卡行提交的确认查询，收单方必须答复。

对因超过查复期限收单方未予答复而发卡行提交一次退单的，收单方不再享有再请款的权利；

2.对要求提供交易地址、商户名称、查询原始交易是否成功或直接索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易发生后的120日内提出。

对查询交易地址、商户名称，发卡行在规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后130日内提出；

3.无需调单的，收单方须自查询提交日（即发卡行查询发出日，下同）起5日内答复；

4.对直接调单的，收单方须自查询提交日起10日内答复。

因收单方内部处理环节过多无法在规定时限内完成的，必须在确认查询期满前回复“正在查询，请等待”，并可展期3日；

5.发卡行调单前已经提交过确认查询的，收单方必须在发卡行提交调单后10日内答复；

6.对收单方认可同意付款或超过时限未予答复的，发卡行可提交一次退单；

7.对发卡行认定收单方原始交易凭证与实际交易情况不符的，发卡行可提交一次退单。

第十三条贷记调整

5.对贷记调整失误的，收单方（或转入行）可在提交时限内直接提交请款处理。

超过提交时限的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商，由发卡行（或转出行）通过例外长款处理完成。

收单方（或转入行）的贷记调整仅需经本机构核实后，向信息交换中心提交即可完成。

对无效调整答复收单方（或转入行）调整无效。

第十四条请款

收单方、收单方行内中心或区域信息交换中心发现信用卡原始交易短款或贷记调整失误，以及转入行在跨行转账交易完成资金划拨后对贷记调整失误造成的短款，经核实后，可使用请款交易索款。

9650

实际消费金额大于记账金额

60日

9651

ATM吐钞金额大于记账金额

9652

贷记调整失误

15日

请款的同时须向发卡行（或转出行）提供书面说明和原始凭证影印件（含扫描件）。

请款交易经本机构内核实后，向信息交换中心提出。

信息交换中心对请款交易进行核实；

将有效请款并入当日清算进行调账；

将有关证明资料和请款信息在24小时内转发至发卡行（或转出行）。

对超过提交时限的请款，信息交换中心答复收单方（或转入行）提交无效。

发卡行（或转出行）根据收到的信息及证明资料向持卡人进行追索，对无证明资料或证明资料不完整、不清晰及协助追索失败的，发卡行（或转出行）可提出一次退单交易。

第十五条一次退单

一次退单适用于发卡行对信用卡原始交易和收单方请款交易的拒绝付款。

4503

对请款交易有异议

30日

1.对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单；

2.对每