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物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。
同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。
双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
9、如有访客来访，如何接待？
当值保安应敬礼，并说：
“您好，请问你找那一栋，那一位？
”
如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；
如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：
“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。
如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。
如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。
如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；
如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。
如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。
10、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。
如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。
如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。
如果为贵重物品，应委婉拒绝；
如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。
如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪
11、大宗物件出小区，应如何处理？
应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记表，填写无误后，礼貌放行；
如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；
确认无误后，礼貌放行；
如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。
12、突发事件处理程序：
快速反应原则：
——正门当值保安一名3分钟内赶至现场；
保安领班3分钟内赶至现场。
统一指挥原则；
——处理突发事件有主管经理负责统一指挥；
特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。
服从命令原则：
——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。
13、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？
门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：
1、提供引导服务及简单咨询服务。
2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。
3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。
4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。
5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
14、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？
巡逻治安管理：
1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。
未经许可，不许进入用户的房间内。
2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式
访客无理拒登记，仗势欺人强登楼
案例描述：
某管理处护卫员小贾正在B栋当值，这时进来了三位武警，要探访三十楼的C座的业主，当小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝：
“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记？
”三人说着走进了电梯，准备上楼，小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌地请三位访客给予配合。
“你还有完没完，松手，不然我就揍你”访客嘴里骂着，一把将小贾推开。
处理过程：
这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以及对方特殊的身份，小贾只能目送来访者上楼，然后返回头劝说围观的人离去，以恢复大堂的正常秩序；
同时将刚刚发生的事情向当值的班长做了简单汇报，请班长顶岗，自己上楼找业主补签来访登记。
在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定进行了认真解释，希望业主及他的朋友能理解，并请业主补签认可。
业主了解到事情的经过后，不仅马上签字，而且再三表示歉意，对我们护卫员认真负责的工作态度给予了高度的赞扬。
案例点评：
社会上的确有那么一些人，凭着自己的特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的现象存在。
我们在工作的时遇到这一类人时，一不要怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行正当职责，有什么可怕的呢？
二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何？
三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；
四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。
信件误退投诉
一日，某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业管理公司投诉。
称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料，已连续两次被退回。
管理公司在推信条写着：
查无此单位。
上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司，准备不再与他们进行业务合作，为此该公司将损失大笔生意。
该公司负责人亲、强烈要求物业管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施，否则，要赔偿由此造成的所有损失。
[案例分析]
大厦信报邮件的一般管理规程是：
邮局送来信报邮件后，由大堂岗接收，然后通知信报员，由信报员领回信报邮件按房号派发至用户信箱内。
若发现无地址的盲信，加贴退信批条，注明退信原因并加盖信报章退回邮局。
此用户原在大厦27楼A单元办公，后因业务发展搬迁至27楼D单元办公。
因其认为都在同一层楼办公，故未到物业管理公司办理退还原信箱并申请新信箱的手续，只是口头告诉了一位老信报员。
而上海业务单位邮寄资料时。
正巧老信报员又休年假，其他信报员不了解情况，在投递时发现邮件地址与信箱地址不符，故两次都退回。
由此，我们可以看出，该问题的出现是有两个方面的责任造成的，一是用户未按规定要求办理信箱更换手续，二是信报员不够熟悉大厦内的用户情况，且相互之间工作沟通不够，特别是公司变迁及信箱变更手续不健全，因此物业管理公司应健全信件投递办理制度，并严格执行，避免因遗漏造成工作失误。
[解决方法]
物业管理公司接到用户投诉，首先找信报员了解出现问题的原因，然后上门向用户解释事件原因，分清双方责任，积极寻求解决办法。
最后，双方达成如下处理意见：
由物业管理公司出函给上海业务合作单位，说明两次退信的原因，并把该用户公司的日常表现、营业执照、入住大厦的登记手续等复印材料附上，说明该公司是合法经营的信誉公司，值得继续合作。
同时附上大厦业主的联系电话，欢迎随时询问，也欢迎来人检查。
最后，问题得以圆满解决。
七旬老人被拒入
管理缺乏人性化
某业主70多岁的老父亲刚来小区，一日外出回来，遇到岗门盘查，因其只知所住位置却无法说出房号，家中又无人，被门口岗拒之门外两个小时左右，直到另一位住户与门岗交涉后，才由巡逻岗带其回家。
事后该业主书面投诉到管理处，讲述了70多岁老人在门口被护卫员“罚站”两个小时的艰辛，对物业公司的管理进行了抨击。
管理人员上门安抚老人，并与业主进行了沟通，取得了业主的谅解。
同时，物业公司的组织全体人员就事讨论，从中总结教训。
①在严格按制度工作的同时，要有一定的灵活性，如可请管理处核对，与其家人联系，同时请老人到管理处休息，核实后护送老人回家；
或在老人有钥匙的情况下，派员工与老人同时回家。
②在安全管理工作中，既要保障小区安全又不能损害业主的利益，还要尽量为业主提供方便，在不同工作要求之间找到平衡点，是以后安全工作的重点。
发生高空堕物怎么办……
去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。
相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万分的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步紧强管理，还有赖于人们基本素质的提高。
）
从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。
事实果真如此：
该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。
可向其通报了情况后，两人不理不睬，依旧争吵不休。
护卫员们先劝说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和可怕后果，然后要求他们下楼向受到惊吓的人员赔礼道歉，同时按有关规定接受处罚，两人均无异议（先息事宁人，是此时的至要）。
谁知卫员前脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。
就这样楼上楼下跑了三趟，才使他们言归于好，携手到楼下按照管理处要求处理善后事宜。
点评：
发现问题马上盯上去做工作，一次不行两次，两次不行三次，不厌其烦，直到问题圆满解决了为止，搞物业管理的没有这个劲头儿，肯定不出什么名堂。
访客无理打骂护卫员怎么办……
去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。
在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。
谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。
巡逻护卫员闻赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。
管理处领导得知后，首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。
通过听取当事人和知情者的情况介绍，调看大堂出入口的现场录象，查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。
然后管理处约定时间，请业主委员会主任。
辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持住户和访客要对这件事的一切后果负责。
事情很快就有了圆满的结局：
肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的补贴。
对一些人无理取闹，不能不了了之。
不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象，但我们自己独自处理，有相当难度。
而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。
物业管理人员入室引起的误会……
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也还没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。
正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。
一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。
试分析：
1）阿霞错在哪里？
2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？
3）你认为该如何向张先生说明和解释？
怎样才能平息事态？
观点一
1、阿霞错在没有向上级反映情况。
自己私自进入业主屋内。
2作为物业管理公司的员工。
以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。
在同事没来的情况下可以在门等候业主或同事的到来。
3、对于如何才能平息事态。
首先要针对此事向业主道歉。
观点二
1、霞不懂法律，公司大概培训没有跟上，私闯民宅，违法。
2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；
如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。
3、赔礼道歉是理所当然的。
我个人认为，首先向业主说明阿霞错在哪里？
导致这种事情发生的原因是什么？
在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，并有肯恩格帮助我们避免以后更大的危险或损失！
观点三
1、其实问题本意是好的！
但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。
2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否盗窃。
另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。
3、事情以至此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的的谅解：
最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。
处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。
业主请求帮助驱赶室内人员怎么办……
一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。
一进门就大声叫喊，要物业公司帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。
保安工作主管一面安慰业主不要着急，一面安排护卫班长先到现场。
随后，保安主管陪王先生一起回家。
只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外还有一名被业主称为工头相好的女子。
该女子情绪激动，百般纠缠。
主管反复劝说数十分钟仍然无效。
这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。
在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当遭到漫骂，但护卫员们紧持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己情绪，不能你不仁我不义，还则有理也会变成无理）。
其他几名装修工人也被劝出房间。
那名女子被请出房处后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打110报警。
110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。
在调解不成的情况下，110将女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了问询笔录。
一场风波总算平息。
然而，没想到事情过去两个月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。
要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？
）后经法院判决：
此事物业公司无过错。
业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。
但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。
凡属正当的，都应当尽力襄助。
不过，襄助过程中要注遵归口烟消云散规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。
乱停车的访客蛮不讲理怎么办
某双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。
车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。
车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。
谁知他进了车库，并没有要走的意思。
保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竞破口大骂。
管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。
他应该怎样处理这件事？
提示
物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人、以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好秩序。
对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者，就要坚持原则，按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行管理职能，以维护大多数业主和用户的利益。
参考意见
在了解事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：
“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们的保安员致歉。
”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。
车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。
安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。
她一边开导车主，一边说：
“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了。
”可见平时文明服务在关键时候的重要性。
车主自知理亏，快快地把车开走了。
随后，她又和管理处安全主管一起，安抚受了委屈但始终彬彬有理的保安员。
恩威并用——外来车辆执意进场故意堵塞道口怎么办
一次，一外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。
护卫员礼貌地上前说明情况，并劝说司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。
谁知司机勃然变色，嘴里不干不净，把车停在道口，扬长而去。
道口一下子被堵塞了。
护卫员急忙呼来值班的护卫班班长。
护卫班长简要了解情况后，马上追赶司机，婉言做他的工作（反应迅速，否则就失去了做工作的最佳时机）。
首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意，然后陈述停车道口堵塞交通的利害，接着动员尽快自行将车移走以弥补影响，最后指出若一意孤行则立即扣留该车并电话报警或电请交通管理部门拖车（你非要乱停，我就请人拖车，在讲明道理后亮出“杀手剑”，实在聪明）。
司机自知理屈，恐怕也觉得这最后一手难以招架，略做沉思，无言以对。
只好乖乖地回来把车开走了，道口又恢复了正常。
点评：
对那些无理取闹的人，我们首先还是要笑脸相迎，用情理去感化他，但同时又要不卑不亢，有办法去对付他。
前者叫动之以情、晓之以理，不给人家留下口实；
后者叫告之以规、制之以轨，不让人家当软柿子捏。
总之，要绵里藏针。
谨小慎微---捡到钱包怎么办？
８月２１日上午８：
００左右，a业主到门岗保安处报告昨天她在地库丢失钱包一个，保安当时就表示将尽力帮忙查找（点评：
１、找丢失的钱包不是物业管理的责任，此处门岗保安的“帮忙”二字用得恰当），并安排巡逻岗到地库察看。
业主讲完，就和女儿去买菜去了。
就在a业主离开不久，b业主开车出地库时，交上一个钱包，说是在地库捡到的就迅速开车离开了,保安未能当时确认钱包内物品（点评：
保安处理不当，应：
１、应该对b业主这种拾金不昧的行为表示感谢和赞赏；
２、应当当面清点钱包内物品，并请b业主签字确认）。
好在当时保安身边恰好有c业主，该保安立即邀请c业主见证，当面打开该钱包，对其中物品进行确认和登记（点评：
１、及时补救，并请第三者见证，以免今后说不清楚，处理方式恰当；
２、不足之处，没有c业主的签字），然后立即呼回巡逻岗，共同处理。
过了十几分钟，业主买菜回来，门岗立即告诉业主钱包被b业主找回来了，并请她查验（点评：
应当先确认该钱包是否a业主的，由于已经清点过，其中有业主的身份证，保安认识a业主，此步也算没错），业主发现钱包中大概有2000元左右的现金丢失，万幸其它证件都在。
（点评：
幸好前面有c业主参与共同验证，否则就说不清了）。
针对这种情况，保安主动表示将调看昨日从a业主进入地库到今天c业主交上钱包期间的地库录像带，由于地库面积大，又是活动探头，录像覆盖面不足，所以不一定能找到线索，请业主谅解。
经过察看录像，确实未能找到，对此结果，业主表示认可，并对保安的工作表示感谢。
这时，保安人员暗示a业主给b业主去个电话，一方面感谢b业主拾金不昧的高尚行为，另一方面也是让a业主通过电话和b业主进行沟通，确认钱包中物品的清单（点评：
此步骤必不可少，作为b业主，拾金不昧，也是希望至少能听到一些感谢的声音；
另一方面，通过a、b业主的直接沟通，让a业主确认，保安人员的行为完全合乎规范，也是一箭双雕的举动，并非多此一举；
第三，作为物业管理部门，对于b业主这种高尚的行为，也应在社区宣传栏进行表扬，也是社区文化活动的一个好的行动）。
保安人员“监守自盗”怎么办
某小区业主家被盗。
几个月后，公安机关破案，但令人吃惊的是作案嫌疑人就是该小区物业管理处的保安。
业主了解此情况后，要求物业管理公司赔偿损失。
为业主提供安全的环境是物业管理公司提供的服务内容之一。
为完成此目标，物业管理公司应建立一支高素质的保安队伍，是辖区消除隐患，落实防范措施所必需的管理手段。
如此，才能使管理辖区内保持良好的治安环境，业主用户安居乐业。
报案队伍的建设除了加强领导，使保安队伍的管理走向规范化和制度化，真正成为公司对外窗口的“第一形象”外，在人员的招聘上，应该选聘道德品质良好、身体健康、没有犯罪记录的人员担任保安，并定期对保安人员开展教育培训。
如果物业管理公司严格按照上述要求操作，个别保安人员的犯罪行为，则由其个人承担；
反之，如果物业管理公司对保安队伍疏于管理，给个别人员可乘之机，并造成业主用户人身财产损失，物业管理公司就有不可推卸的责任，理应进行赔偿。
物业管理公司应主动找到业主，介绍案件过程，并向业主道歉。
但同时应向业主说明原保安人员的犯罪行为，依法应由其本人承担。
如果业主仍不表示理解，要求赔偿，物业管理公司就应向业主介绍本公司保安部门的管理制度，已证明本公司不存在对保安人员管理上的漏洞，故不存在责任上连带关系，求得业主的理解。
当然如果物业管理公司在人员选聘和管理上确实存在问题，那就要承担责任，并积极与业主沟通，求得谅解。
在公司内部还要开展整顿，加强管理，防范此类事件的再次发生。
租户欠费潜逃保安及时制止
[案例描述]
2004年7月17日19：
00左右，正丰豪苑管理处叠3—202房业主向保安部反映他们的租户欠租金较多，多次去收都未收到，提醒当值保安员留意不能让租户搬走。
当晚23：
50分左右，当值6号岗保安员蒋国富发现该租户正将许多物品搬往车上，准备搬走。
[处理过程]
当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场，与租户说明了小区物品放行的相关程序并及时向当值部长成为刚汇报了此情况，在接到呼叫后赶来的成部长与租户沟通，让其把物品搬回叠3—202房后，并将此情况告知叠3—202房业主要求他们亲自过来处理。
业主过来后，与租户结了帐，经业主同意后将租户放行。
事后得到了业主的好评，表示要给管理处送锦旗。
[案例点评]
业主事先就和管理处取得了联系，提醒管理处其租户存在逃跑的可能，为事件的圆满处理打下了基础。
夜间当值保安员发现了可疑情况并立即通知
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