产业园区物业服务规范Word文件下载.docx
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GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：
道路交通标志
GB15603常用化学危险品贮存通则
GB18265危险化学品经营企业开业条件和技术要求
GB25201建筑消防设施的维护管理
GB50072冷库设计规范
GB50365空调通风系统运行管理规范
GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：
通用符号
GB13495.1消防安全标志第1部分：
标志
GB/T17242投诉处理指南
GB/T15496企业标准体系要求
TSG08特种设备使用管理规则
TSGG0001锅炉安全技术监察规程
TSGT5002电梯维护保养规则
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
产业园区物业服务
物业服务机构按照合同约定对产业园区物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
注：
产业园区具体形式主要包括高新区、开发区、科技园、工业园、产业基地、特色产业园、产业和科技新城等。
4 管理要求
4.1 服务组织
确立服务宗旨，建立满足组织运营需要的组织管理架构，明确部门及人员职责。
应建立健全服务保障机制，服务应满足安全性、时间性、经济性、便捷性和文明性等要求。
4.2 人员
法律、法规要求持证上岗的应取得相关资质并保持有效。
管理人员能力及数量应满足服务需求。
专业技术人员、操作人员应经培训合格，方可上岗，并持续教育。
工作人员应按规定的制度从事业务活动，恪守职业道德，遵守行业自律，员工应进行专业知识能力培训，匹配相应业务能力。
4.3 服务设施设备、工具
应有固定的办公场所，配置满足要求的办公设备。
应配备满足服务所需的设施设备、工具。
包括但不限于：
a）办公设备，如电脑、打印机、复印机、碎纸机、扫描仪、办公家具等；
b）环境维护类:
扫/洗地机、单擦机、割灌机、石材养护设备、尘推等；
c）秩序维护类:
对讲机、防恐器具、巡更设备、警戒物品等；
d）工程维护类:
升降机、焊接设备、测温测风设备、摇表、网络测线仪等。
应保持设施设备、工具完好，确保安全。
需要检定、校准的设备、器具应确保有效。
4.4 相关方关系
针对产业园区业态识别、确定客户、供方及其他相关方。
产业园区相关供方单位包括但不限于：
a）服务物资：
办公物资、项目服务物资（产业园物业物资采购应关注入驻企业物资采购需求，整
b）合资源统一采购，并帮助入驻企业监管货品质量；
c）维保服务：
电梯、消防、电力（产业园物业企业可整合企业专有部位电梯资源，帮助企业代管，
d）降低维保成本）；
e）分包服务：
保安、保洁、工程、绿化；
f）配套服务：
产业园物业企业经营的各项业务（包括保险代理、商铺配送等）。
应定期对供方服务的及时性、有效性、经济性进行评价，建立合格供方名录。
保持与其他相关方双向沟通。
应对园区企业的服务需求建立沟通机制，采取走访、恳谈会、网络等多种形式沟通，宜使用信息化手段或更加便捷的方式沟通，并接受园区企业的监督评议。
4.5 服务合同
物业服务组织应与客户订立书面的物业服务合同。
物业服务合同应对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
物业服务合同按照不同的分类方式可以进行不同的分类。
通常，可按合作类型、收费模式、甲方对象的不同进行分类。
a）按合作类型不同可分为：
全权委托服务合同、顾问咨询服务合同、并购模式服务合同、早期介
b）入服务合同、案场服务合同等；
c）按收费模式不同可分为：
酬金制服务合同及包干制服务合同；
d）按甲方对象不同可分为：
与开发商单位签订的服务合同、与业主委员会签订的服务合同、与政
e）府/事业单位签订的合同等。
物业服务合同期满后应完好保存不少于2年。
物业服务合同需要备案的应按相关规定执行。
在提供特约服务时，宜根据服务需要与客户签订特约服务合同。
4.6 财务管理
建立健全财务管理制度，应对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，确保账目清晰，对特约服务费用宜独立账目管理。
实行酬金制物业服务计费方式的，应向业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公示物业服务资金的收支情况。
无论哪种方式计价，都需要物业服务企业核定物业管理成本、法定税金及合理利润率，测算出管辖面积的均摊费用。
多种经营财务的关键控制点在于收益的分配。
为业主开办代售飞机、车船票、旅游联系、订餐、订酒店等业务，一般采取计提中介服务费或者提成的方式计价。
多种经营服务的成本核算方法包括市场参考法与成本计算法，计价方式有定额计价与工程量清单计价，定额计价包括单价法与实物法，工程量清单计价一般为综合单价法。
如：
a）餐饮服务，计价方式按照餐标与实物进行，餐标按照一定阶梯的餐饮标准收费；
实物计价则按
b）照完全自由选菜的菜品单价计算总数，最终确定费用；
c）短驳车服务一般计算出工程量清单即费用清单，按照综合单价，根据里程大小进行定价，此种
d）方式为综合单价法；
e）有偿办公区专项服务的收费也是如此，一般按照人均单价计算总价，报价内容包括所有人工费、
f）税费、物料消耗、管理费等。
产业园区入驻企业应收款项具有收款周期长、金额大、变动频繁的特点，产业园区特殊欠费处理的关键点包括但不限于：
g）做好客户沟通，提高服务质量，协助解决入驻企业问题；
h）物业服务费用作为入驻企业共同财产，欠费催收需取得园区管委会的支持；
i）取得欠费企业的书面确认、相关内部批准文件及帐务处理合理。
4.7 档案管理
物业服务档案应包括技术类档案和管理类档案：
a）技术类档案包括但不限于：
1——物业竣工验收资料；
2——物业权属资料；
3——物业承接查验资料；
4——设施设备档案等。
b）管理类档案包括但不限于：
5——服务人员档案；
6——管理制度档案；
7——管理和服务过程形成的文件记录等。
物业服务档案应规范管理，资料齐全、分类成册、查阅方便。
技术类档案应根据物业服务合同约定进行管理及查阅，管理类档案应确保内容完整、准确。
物业服务档案保存时间不少于2年，有法律法规规定的应符合要求。
发生物业服务项目更迭时档案资料应按法律法规要求移交。
产业园区物业客户是企业客户，客户档案当中的基础信息应该包含企业信息和企业关键
人员信息，企业关键人员指企业高层领导/决策者、分管物业领导、负责与物业服务中心对接的办事人员。
大客户的信息应当更加的充分和翔实。
物业服务企业宜建立网络信息平台等渠道，合理授权，使各产业园区项目的客户档案能够在物业企业范围内各项目、各职能部门之间共享，促进客户信息的有效使用。
4.8 标识管理
物业服务组织应根据运营的需要识别、制作、分类和使用相应的标识。
物业服务组织应对各类标识进行管理，标志和指示牌应清晰准确，分布合理。
标识应包括但不限于：
a）安全警示标志，应符合GB2894的要求；
b）消防安全标志，应符合GB13495.1的要求；
c）道路等引导标志，应符合GB5768.2的要求；
d）楼宇广场等公共信息标识，应符合GB/T10001.1的要求；
e）设施设备标识；
f）服务提示性标识。
4.9 节能管理
在充分满足运行前提下可对高耗能设施设备、照明等采取科学节能管理，包括但不限于：
a）做好设施设备维修和保养；
b）科学调节设施设备的运行设置；
c）采用恰当的技术改造。
密切做好能耗监测，关注最新技术的发展，参照《高耗能落后设备（产品）淘汰目录》协助客户做好老旧设施设备淘汰工作。
4.10 安全与应急处置
安全管理
应设置安全管理机构，开展环境因素、危险源识别及评估。
建立安全管理制度，设置安全提示标识、制定相应作业要求及注意事项。
具体工作包括：
a）应定期开展安全教育、培训和宣传；
b）应开展隐患排查及治理；
c）应对风险作业实施作业许可管理，重点管控；
d）应合理配发劳动防护用品，关注员工职业健康。
应急管理
应建立突发事件分类分级处置机制，产业园区突发事件包括设施设备类、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其他类。
结合物业管理区域风险及特点制定应急预案及相应的工作方案，各类预案每年至少进行1次演练。
应适时启动应急预案处置和报告，执行信息发布制度。
其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部门报告，配合政府部门救援。
对突发事件处置应进行记录，记录的方式包括文字、录音、录像和拍照等。
应及时恢复秩序，对突发事件及处置进行总结评估。
5 服务要求
5.1 基本要求
服务组织应按物业服务合同要求及时提供安全、舒适、文明、高效的物业服务。
服务组织应根据客户需求及项目特点，制定完善的物业管理服务方案，满足服务需求。
服务组织应在物业管理区域内显著位置，将诉求受理方式进行公示，按相关法规公示服务内容、服务标准、服务流程以及收费项目、收费标准等信息。
服务人员应服装统一,挂牌上岗，服务主动、热情、周到、规范，服务中应符合文明礼仪、文化习俗等要求。
服务质量要求宜进行量化明确。
应在条件许可和遵循规范服务的基础上，创新服务模式，尽力满足合理的市场需求，提升服务客户的创新能力。
应自觉接受行业主管部门的监督管理与指导检查，按照市场监管的要求合规开展业务和创新，维护市场秩序，防范经营风险。
5.2 客户服务
物业服务组织宜在服务项目设置客户服务机构，开展包括但不限服务信息收集和传达、投诉接待处置和回访、客户体验和满意度测评等。
服务工作时间应有接待人员，其余时间应设值班人员。
公布24小时服务电话。
应通过多种途径为客户提供服务，如现场接待来访、网络客服、接听电话、收发邮件并处置。
对客户信息应予以识别、归类妥善保存，XX不得外泄。
服务诉求应有专职人员，负责收集业主诉求意见，及时将业主意见反馈给相关部门，并定期将处理进度及结果反馈给业户。
服务质量投诉处理可参照GB/T17242的要求。
产业园区物业客服服务关键点在与客户资源管理。
物业服务企业应通过多种渠道，尽可能多地收集目标客户的相关信息，予以详细记录并进行动态更新，作为与目标客户进行更深入的接触和沟通的基础。
产业园区物业来说，目标客户的信息，宜分为以下三个层级：
a）一级信息：
目标项目产权方（或管委会）、大业主的企业信息，如企业名称、地址、邮编；
对外公布的联系电话、联系人；
企业性质、规模、组织架构、发展历程、资本构成及实力等；
b）二级信息：
目标项目信息，如目标项目的规划设计、运营理念、开发建设施工进程、物业管理服务的需求等；
c）三级信息：
目标项目关键人员信息，如决策人、分管负责人、技术负责人的个人信息、背景资料、兴趣爱好；
竞争对手情况，竞争对手与客户的关系等。
产业园区客户关系维护方式包括但不限于：
d）上门拜访、电话沟通；
e）目标项目现场拜访；
f）关注目标客户的企业网站、微博、微信；
g）在目标客户关注的行业网站、报刊、杂志等媒体上进行广告宣传；
h）邀请目标客户到企业在管标杆项目或同类型项目参观交流；
i）参加与物业管理、房地产、产业园区发展相关的展会、论坛、交流会；
j）参加主管部门、行业协会组织的交流活动。
5.3 房屋及设施设备管理
承接查验
应依据物业服务合同对新建物业开展承接查验，具体要求按《物业承接查验办法》执行。
应结合实际情况，与相关方保持密切沟通，按计划开展承接查验，具体工作包括：
a）接收有关技术资料；
b）查验共用部位、共用设施设备；
c）汇总查验发现的问题报相关方解决；
d）确认现场查验结果；
e）签订物业承接查验协议；
f）办理物业交接手续。
房屋本体管理
应建立健全房屋档案，告知、检查和督促客户正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关法律法规。
a）受理装饰装修申请时，应告知客户房屋装饰装修中的有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确装饰装修禁止行为与注意事项，明确相关方的权利和义务，并整理保存装修申请、审批、验收资料等材料；
b）巡视装修现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止，如制止无效应上报有关部门处理；
c）对装修区域内的共用部位（地面、墙面、通道、电梯前室、电梯轿厢等）进行有效防护；
d）装修过程中应严格控制噪音施工时间，产业园区施工作业宜为以下时间：
周一至周五18:
00—次日08:
00；
装修材料运输的时间为：
每日22:
00—次日7:
30，节假日不限；
e）装饰装修产生的建筑垃圾应堆放于专门设置的堆放点，集中存放，及时外运。
若入驻产业园区的企业存在有精密仪器、科研实验等特殊用电情况的，应告之企业引入双电源回路或增加备用电源（UPS、发电机组）；
在电源接入过程中，客户室内照明与动力线路应严格按照开发原设计进行接入，严禁动力与办公照明线路进行交叉接入。
设施设备管理
强电系统
按照DL408的要求，结合客户用电需求和电力系统特点，建立健全系统运行管理制度和操作规程。
并做好记录,具体工作应包含，但不限于：
a）巡查各项供电运行数据、检查变压器的温升；
b）检查各项工具完备情况、应急设备/器具情况和其他设施设备情况；
c）定期对应急电源设备进行巡查、测试和维护，确保紧急停电时能及时投入；
d）应规范管理和使用电气绝缘用具，如高压验电器、绝缘垫、高压绝缘手套、高压绝缘靴、绝缘棒，做到放置规范、标签齐全，并保持有效；
e）变配电设施设备每年应至少进行一次全面检修；
f）应定期检查、维护电缆沟、强电井和配电箱等供电设施设备，确保运行正常。
给排水系统
应建立维修、保养、检测等管理机制，并做好记录。
具体工作包含但不限于：
消防系统
应按照按GB25201要求维护建筑消防设施，建立维修、保养、检测等管理机制，并做好记录。
具体工作应包含，但不限于：
a）应对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。
b）室内消火栓水压应符合要求；
消火栓箱醒目、无遮挡；
水带、水枪应完好；
消火栓启泵应能正常启动；
c）消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象；
d）通道、安全出口的疏散指示标志醒目、无遮挡；
e）器放置合理，无缺失、无过期，消防水池等消防储水设施水量达到规定水位；
f）期对消防设施进行巡查，及时消除火灾隐患。
电梯与升降系统
a）应建立完整的电梯安全技术档案；
b）应配置电梯安全管理员，对电梯使用状况进行检查，发现问题应立即处理；
情况紧急时，可以决定停止使用并报告有关负责人；
c）委托并监督具备相应资质的单位按照TSG08、TSGT5002的要求进行维保；
d）电梯及其安全保护装置应定期检验和校验；
电梯达到使用年限后，应进行安全评估达标后才能继续使用。
空调系统
应根据GB50365的要求建立维修、保养、检测、节能等管理机制，并做好记录。
e）对空调系统进行清洗、消毒和空气质量测定，保证空气质量符合WS394的要求；
f）宜采用技术可行、经济合理的节能措施；
g）锅炉（特种设备）运行维护按TSGG0001要求执行。
弱电系统
应根据弱电系统设施配备实际情况，制定完善的管理制度，确保系统正常运作，并符合以下要求：
a）定期对设备进行检修、维护和保养，出现故障及时修复，确保设备设施24小时运转正常；
b）定期备份系统软件及数据，其中视频录像存储容量应能达到30天以上，有特殊要求的参照相关规定；
c）各项检查、检测、保养记录完整。
绿色管理
宜引入绿色管理的理念，从节能减排、使用可再生能源、注重生态环保、远离污染、延长设施寿命等方面入手，为客户提供更加安全、舒适、便捷、高效的智慧化服务。
宜通过移动互联网、物联网、人工智能等新技术、新材料、新设施的应用，将设备、客户与服务有机结合，让客户参与管理，满足写字楼智能化、综合化和灵活性的变化趋势。
设施设备养护要求
应符合附录A的要求。
产业园区入驻企业专有部位设施设备管理
建立房屋台账（台账内容包括：
房屋的交付时间、房屋内设施设备数量及相关参数、房屋维修改造记录等）。
建立应急预案（应急预案包括：
大面积停电、停水、燃气泄漏、电梯困人、水浸、失火等事件）。
每月定期对客户室内专有部位的强弱电、给排水、供气、电梯、消防等设施设备进行系统性的安全检查，发现隐患及时函告入驻企业进行整改。
若遇节假日，应在节假日前完成检查内容并函告入驻企业整改及防患。
遇恶劣天气，应及时排查、排除隐患，做到提前预防。
若突发事件已发生，应立即启动应急预案，降低损失及影响。
5.4 秩序维护
出入管理
人员出入管理包括但不限于：
h）产业园人员出入管理宜实施“外松内紧”策略，园区内设立便衣及普通巡逻岗，有资源的企业可与当地民兵预备役机构衔接设立民兵巡逻机制。
对于进入园区人员须重点进行公共区域的巡查，及时对违反园区管理的行为予以制止。
属于研发及保密企业的需按照企业管理制度及相关要求另行执行；
i）非工作时间监控中心需要重点加强出入口，以及重点区域的监控，发现可疑人员应及时通知就近岗位进行全程跟进，涉及封闭式管理的应按照公司管理制度及要求另行执行；
j）园区所有涉及施、整改的项目，企业及施工单位负责人需携带相关手续及证件，前往客户中心办理相关手续并获批后方可进入施工；
k）外来施工人员在非工作时间段进出园区的，必须由委托单位到秩序维护部办理备案手续，装修期间若有人员需要留宿的，必须由入驻企业方带领留宿人员到客户中心办理相关手续后方可留宿；
l）涉及邮电、快递业务等经常性进入园区进行投递业务的，由投递企业在客户中心办理车辆通行证，投递的文件及包裹由企业单位直接收取，物业服务企业不再另行接受客户相关物品；
m）严禁人员带猫、狗、等宠物进入园区。
物品出入管理包括但不限于：
a）易燃、易爆、有刺激气味、强腐蚀性等危险品未达到储存条件严禁带入园区；
b）节假日及非工作时间原则上不允许物资带离，若确需非工作时间带出的，企业需要在提前在客户中心办理相关手续进行报备登记，数量较大或体积较大的物品出入应提前1天向秩序维护部备案；
c）物品出门时，当值门岗执勤人员应回收《携物证》，并依据《携物证》逐一核对后放行。
巡查管理
应合理制定巡查路线，识别重点区域、重点部位定时巡查，定期评估路线的有效性。
对突发事件应启动相应应急预案处置，并保持记录完整。
巡查园区内建筑物内公共设施和消防设备是否完好，发现问题处理，对巡逻区内的可疑人和物品进行监视、询问和检查，发现问题及处理。
检查有无杂物堆放在园区以及园区交通通道，影响通行和园区整体环境，一旦发现，及时上报并组织清理。
在园区内发现盗窃、斗殴等治安事件，及时报告中控室，组织人员保护现场、控制嫌疑人，报告公安机关处理。
消防管理
消防控制室应24小时专人值班，安防设施应24小时运行，保持通讯畅通、数据安全，值班人员掌握使用方法，发现异常情况，及时排查，适时启动应急预案处置，并保持记录完整。
产业园区宜根据其特色建立园区微型消防站，微型消防站应在建筑物内部和避难层设置消防器材存放点，可根据需要在建筑之间分区域设置消防器材存放点。
有条件的微型消防站可根据实际选配消防车辆。
除按照消防法规须建立专职消防队的重点单位外，其他设有消防控制室的重点单位，以救早、灭小和“3分钟到场”扑救初起火灾为目标，依托单位志愿消防队伍，配备必要的消防器材，建立重点单位微型消防站，积极开展防火巡查和初起火灾扑救等火灾防控工作。
合用消防控制室的重点单位，可联合建立微型消防站。
车辆管理
应公示停车场收费标准，引导、疏导机动车、非机动车有序停放，保持停车场设施完好，管理记录完整。
道路交通安全工作应遵循依法管理、保障产业园区生产、方便职工的原则，保证产业园区道路交通有序、安全、通畅。
进入产业园区的机动车驾驶员，须遵守园区内各项交通管理规定及要求；
禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等病车进入停车场；
机动车在园区内禁止停放在人行道、车行道、消防通道内。
进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。
产业园区安全生产
产业园物业服务企业应配合当地街道办事处、消防部门、公安部门、园区管委办对入驻企业进行安全生产的相关服务。
包括安全教育培训的衔接、月度或季度安全联席会议的组织、安全月公共区域检查发现问题的整改以及协助企业室内安全部位问题的整改等。
安全检查的内容包括但不限于：
8——工作场所是否符合消防安全要求；
9——安全通道及安全疏散门是否畅通；
10——布置工作任务时有无布置安全工作；
11——有无进行安全教育；
12——职工是否遵守劳动纪律，是否遵守安全生产操作规程；
13——安全防护、保险、报警、急救装置或消防器材是否完备；
14——个人劳动防护用品是否齐备及正确使用；
15——工作衔接配合是否合理；
16——事故隐患是否存在；
17——安全计划措
升级会员 