六喜源店长工作手册Word格式.docx
《六喜源店长工作手册Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《六喜源店长工作手册Word格式.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
现在，你要明确你的身份是：
1、帝王木业专卖店的代表人
从你成为店长的那一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司专卖店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、销售额目标的实现者
你所管理的专卖店，必须有盈利才能体现你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，销售额目标的实现，50%是依赖你个人的优异表现。
3、专卖店的指挥者
专卖店就是一个集体，必须要有一个指挥者——那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要承担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应具备的能力:
作为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同。
要做好一店之长，千万不可存有侥幸心理或马虎观念，因为一个细小的失误就可能出现导致专卖店瘫痪的严重后果。
一个好的店长必须具备如下条件：
1．
领导能力：
能正确把握经营方向方针，引导下级思想观念，使其人尽其才，具备提高业绩的指导能力。
2．
培训的能力：
按照现有的体系对下级传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职、尽其责、胜其任。
同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正缺点并迅速成长的能力。
3．
资讯、数据的驾驭能力：
能够对信息资料、数据进行整理、分析，并运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，具备加强管理，提升业绩的能力。
4．
目标达成的能力：
了解怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标。
5．
正确的判断能力：
具备面对问题能够正确地分析判断，并快速解决的能力。
6．
专卖店的经营能力：
具备经营的必备技巧和使顾客满意的能力。
7．
专业能力：
对本公司产品功能、特性熟悉了解，具备及时掌握新产品信息，并能向员工传达的能力。
8．
企划能力：
具备有计划地组织及合理调配人力、物力、财力和时间的能力。
9．
人员及事物管理能力：
具备在第一时间内掌握店内人员及事物动向，并不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋合理的能力。
10．
自我提高、自我完善的能力：
具备在企业发展过程中，不断充实自己，能跟上时代步伐，和企业共同成长，完善自我的能力。
11．
诚信的职业道德：
有良好操守和高尚的道德，才能显示出人格魅力，才能起到上行下效的作用。
12．
榜样和承担责任的能力：
一店之长是整个团队的领头人，同时也是榜样，店长的言行都是员工的参照对象。
同时，店长也是团队的主心骨，遇事时店长要勇于承担责任。
三、店长训诫：
1、
私下批评经营者，抱怨公司现状。
——批判经营者的失误，多数是为了推卸自己的责任。
批评并不能改变既成的失误，也不能改变职务内容、提高效率或改善管理！
甚至还会激起经营者的逆反心理，不利于日后管理，正确地方式是适时对经营者提出建议。
2、
推卸责任，逃避责任。
——成功就夸诩自己的能力，失败就推给部下以逃避责任，部下永远不会心悦诚服，这种人是不具备身为店长的资格的。
这种店长也常会感到培养部下或来自能干部下的威胁。
3、
目标短浅。
——因为部下会跟着店长设定低标准，即使店内有应改善的地方或应改革的地方，部下也不积极行动，自我设限，难成大事。
4、
瞒忧报喜。
——由于终端反馈的信息直接影响到公司经营决策的制定，带有主观情绪的情报很可能影响上级的判断，因此，必须保障上级能够得到正确客观的情报。
5、
专业基础知识薄弱或陈旧。
——除须熟练掌握产品及经营知识外，管理、劳务管理的教育、相关法律法规等都是店长需具备的基本知识。
6、
不愿或不会培育部下，担心部下超过自己。
——店长必须自我成长且能开发人才。
让部下“有能力工作”，必须是以培养部属为前提。
同时通过培育部下，管理者本身也会跟着成长。
7、
敌对员工心理。
——随时准备抓别人的错误，不能全面公正对人。
8、
管理松散，只想做老好人。
第三章店长工作职责
一、店长工作范围
l
店长是在“专卖店”实现经营方针的责任者。
店长的职务大致可以分为6个项目：
顾客关系的管理：
店长是代表专卖店的最高责任者。
对于顾客而言，专卖店的形象等于公司整体形象，所以，店长对于顾客关系的管理责任是很重要的。
顾客关系以下列三种较为重要：
（1）
对顾客的公共关系；
（2）
诉怨处理——下文将专章论述（《帝王木业专卖店的诉怨处理手册》）；
（3）
和顾客的人际关系；
在店内可准备建议箱，从事顾客的意见调查，借以了解顾客的诉怨和需求。
组织管理：
组织管理的目的是以少数人工作来提高劳动生产力。
店长执行组织的中间管理，必须做到以下三项：
了解公司的方针与计划。
——所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动。
指挥部下透过计划而工作
A、
制定执行基准；
B、
根据此基准，从平时就加以训练、教育；
C、
具备领导能力；
确认
——确认就是检查部下是否根据计划而执行。
员工管理：
员工管理的目标是让员工愿意在店长的领导下工作，为店尽力。
商品的管理：
即有关店内商品的所有作业。
包括商品的包装、验收、预定以及运送、盘点的作业，还有对于商品的管理、清洁、缺货的监督，此外，促进销售的POP制作、广告、照明与商品展示等工作也都属于商品管理工作。
销售的管理：
卖什么商品、卖多少数量、需要多少顾客数目等都属于这部分。
掌握损益平衡点，拟定销售计划，再决定利润目标与销售目标，有计划地实行。
销售是掌握利润目标的基础，目标可以以一个月为单位来决定。
6、岗位职责：
全面负责专卖店管理及运作；
维持店内良好的销售业绩；
维持店内整齐生动的陈列；
（4）
倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购买环境；
（5）
严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；
（6）
督促门店的促销活动；
（7）
保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；
（8）
负责店内其他日常事务。
（9）
检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
二、店长权利及责任范围
一、权利
（一）、人事方面：
有权参与营业人员招聘、录用的初选。
有权对员工给予奖励和处罚。
有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
有权对员工的日常工作表现进行检查和评定。
有权对店内的突发事件进行裁决。
（二）、货品方面：
有权对公司的配货提出意见和建议。
有权拒收有质量问题的货品。
对店内的货品调配有决定权。
（三）、帐款方面：
有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率。
有权检查核实本店进货票据。
二、责任
（一）岗位职责：
维持店面工作正常运转，处理异常情况
严格控制店内的损耗；
维持店内整齐清洁的陈列；
维持良好的顾客服务；
加强防火、防盗、安全保卫的工作；
审核店内预算和店内支出。
协调与当地政府部门的公共关系；
（二）、主要工作责任：
全面负责门店管理及运作；
制订门店销售、毛利计划，并指导落实；
负责与帝王木业总部市场部门的联系沟通；
倡导并督促营造热情、礼貌、整洁、舒适的购买环境；
订单的及时发放；
负责全店人员的培训；
三、店长工作的重点：
作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。
各个时段工作重点为：
（一）、营业前：
开启电器及照明设备：
音响、灯光、选择背景音乐等。
带领店员打扫店面卫生。
召开晨会（这是一天中最重要的工作之一）。
——人员是否正常出勤，是否依计划工作。
——仪容仪表是否符合规定。
——公司政策及当天营业活动的公布与传达。
——培训新员工，交流成功售卖技巧。
——激发工作热情，鼓舞员工士气。
（二）、营业中：
检查导购员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
控制卖场的音响设备及其他电器。
维护卖场环境整洁。
及时协调顾客，解决销售过程中出现的问题。
l
收集市场信息，做好销售分析。
（三）、营业后：
核对帐务，填写好当日营业报表。
营业款核对并妥善保存，做好第二天的准备工作。
检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。
检查门窗是否关好，店内是否还有其它人员。
四、店长日工作流程
早晨开门的准备（开店前半小时）
A：
手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：
专卖店面的检查：
货物的复核、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。
C：
昨日营业额的分析：
具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法。
D：
宣布当日营业目标：
开店后到中午：
今日工作重点的确认：
营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品陈列等）；
对近期的木门进行销售量/额比较；
中午轮班午餐；
下午（1：
00~3：
00）：
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
对发现的问题进行处理和上报
周边同行店的调查（生意和我们比较如何）
傍晚（3：
00~6：
00）
确认营业额的完成情况
盘点物品、收银
制作日报表
打烊工作的完成
E：
作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、其它应急事件处理：
（一）、客户诉怨（抱怨）处理：
此处的“诉怨”是指除了尺寸不合或颜色不喜欢等要求交换的情况之外的所有诉怨。
诉怨是每个导购员都会遇到的，即使我们产品再好，也会受到挑剔顾客的诉怨。
不要粗鲁地对待顾客的诉怨，其实他们就是你们永久的买主。
顾客的诉怨是上帝的声音，倾听顾客的不满，这是导购工作一项职责。
因此，正确的处理顾客的诉怨
＝提高顾客的满意程度
＝增加指名购买的倾向
＝丰厚的利润
以下章节是《帝王木业专卖店的诉怨处理手册》：
诉怨处理权限者：
店长及店长不在时的代理者为负责处理诉怨的人。
当店长不在或正在和别的顾客交谈时，有来自顾客的诉怨，为了销售着想，须将对谈中的顾客先委托给别人，立即处理有关诉怨的事情，这是很重要的。
诉怨处理的态度和方法：
（１）
非感情的。
（２）
即刻处理。
不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难的。
员工遇到诉怨时，应表明：
“万一回答错误的话反而麻烦，所以还是让我去请负责人来，请稍候。
”然后去找负责人。
认真的态度：
为了解决诉怨，最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客也才会回以慎重的态度。
富有感情：
温柔地称许顾客的说法且富有感情。
有时可能因为这样而意外解决了诉怨。
耐心听完，中途不辩解：
不论是什么样的诉怨，都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。
最不好的情况是企图辩解。
不可忘记客人的好意：
顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。
不可指出顾客的错误：
对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论，与对方争辩。
即使对方的诉怨的确不合理,也不可说出：
“你是错的!
”
从诉怨中学习:
诉怨的顾客乃基于对自己的商品有兴趣和关心，应抱着感谢的态度对待。
不过，许多诉怨都是可以事先预防的，而且要明白：
每间店都会有人诉怨的。
u
处理诉怨的阶段和注意事项：
1、
倾听诉怨：
1）
听完所有诉怨。
2）
抱持关心地注意听。
3）
没有意见。
4）
问题须加以记录。
2、
分析诉怨的原因：
抓住诉怨重点。
排列重点。
和以前例子相比，了解是否有共通点。
查询公司的方针。
5）
研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理。
6）
向总部报告。
3、
找出解决方法：
再研究是否包括在公司的方针内。
在权限外时则移交所属部门。
但须说明清楚，取得顾客谅解。
4、
告知解决的方法：
亲切地让客人接受。
不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。
5、
检讨结果：
自己处理时，自行开会检讨其结果。
权限外时，查询解决的内容和对方的反应。
检讨该诉怨对其他店的影响。
应对:
²
店长最好经常直接和顾客接触，做部下的榜样。
努力记住顾客的脸孔、名字，对于公家机关、消费者团体等的重要人物更要熟识。
须了解“认识人是一项资产”。
（二）、针对产品质量问题：
根据下列的不同情况做出相应处理：
A、普通的质量问题，如小面积开裂问题，首先告诉顾客这属于比较小的问题，然后解释为什么会出现这样的问题，最后告诉他处理这样的小问题非常简单，经修复后可达到和原来一模一样的效果，安抚好顾客，并安排好上门维修的时间。
B、严重质量问题，如严重变形，大面积开裂等严重质量问题，首先要安抚顾客让他先不要惊慌，并告诉他不管怎样严重的问题我们都能处理，如果处理不好我们会按照木门的三包规定进行处理的，请顾客放心，并约好时间迅速安排维修人员上门维修。
C、木材问题：
如因木材问题而投诉的，首先要弄清我们发票或信誉卡上标注的名称，若标注准确则不用担心，只需向他解释清楚既可。
若标注不准确，则先了解顾客的意图和他掌握的资源，再针对情况解释并先稳住顾客，由上一级的经理来做处理。
D、对于以上媒体或执法机构的投诉：
一般接待人员千万不要乱做主张，应在稳定对方的同时，立即报告总经理，请总经理定夺，以防授人以柄，自乱阵脚，并在最快速度内消除影响。
总之，在处理顾客的投诉时，不管来人来电，都要热情接待，礼貌到家，先消对方三分气，认真听对方倾诉，并针对具体问题作记录，如属职权范围内，应能答复的立即答复，不能立即答复的等请示领导后再作答复，并约定确切解决问题的时间，信守承诺。
这样一定能将投诉化解的。
店面工作人员工作记录表
福润嘉木门专卖店工作记录表
店名：
店面情况记录：
1、卫生情况：
正常打勾
不正常，请记录具体情况：
2、标价签、装饰品、办公桌面情况：
正常打勾
3、样品门与灯光能及其他情况：
员工情况记录：
1、考勤：
正常打勾：
2、仪表仪容：
3、言行规范：
无特殊说明打勾：
若需讨论，在此说明：
接待情况记录：
1、今天接待客人批次，人次；
其中回头客人；
2、交谈超过20句的人有人；
3、人留下了姓名、地址和电话（在客户联系本上记录）
4、成交单数单；
营业额￥；
5、估计有名非实际顾客进店；
6、有名市场管理人员或其他人员进入本店，他们的姓名是：
7、有名其他公司的业务人员进入本店，姓名
具体事务是。
升级会员 