接近顾客Word格式.docx

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所谓接近准备是指推销人员在接近某一准顾客之前进一步了解准顾客情况的过程。

推销接近准备阶段实际上是顾客资格审查的延续。

接近准备工作的主要目的是搜集更多的准顾客资料，为推销访问和面谈做好准备。

推销接近的准备工作是收集第一手资料的活动，要想获得推销接近的成功就必须做到先全面了解自己的准顾客，俗话讲，“磨刀不误砍柴工”。

在接近每一个准顾客之前，我们都要尽可能地抽出时间做好相关准备，准备的越充分，访问的效率就会越高，效果就会越好。

一、接近顾客前的心理准备

运动员在赛场上比赛，除了自身竞技水平外还有一个很重要的因素就是心理素质。

这种素质的培养需要经过无数次大赛的磨练，当然也需要经过一些专业的培训。

推销人员在接近顾客前，最容易出现的问题就是信心不足，其实这也是一种心理素质的问题。

缺乏经验的推销人员顾虑有：

是否会搅乱被访者的正常生活?

顾客是否会接受推销访问?

顾客拒绝成交怎么办?

这种无形的“恐惧”如果表现在推销过程的言行举止中，会使顾客丧失对你个人及你所推销的产品的信心。

因此，推销员要时刻牢记一句话：

“推销是信心的传递，要想使你的顾客相信的，你必须对你自己及你所推销的产品表现出十足的信心。

”同时，必须克服畏难情绪和逃避心理，敢于正视顾客的拒绝，时刻保持一种高昂的精神状态，沉着冷静的去排除接近过程中遇到的种种障碍。

此外，培养良好的心理素质和优秀的推销业务能力可以通过模拟推销情景的方法专门训练，让同行们作为假象的目标顾客，帮助练习最终一定会克服心里障碍。

二、顾客资料的准备

准客户的种类很多，主要分为个体客户、团体客户和老客户。

销售员在接近不同类型的准客户时，需要依据其类型进行不同的准备。

下面分别进行说明。

（一）个体准顾客的接近准备

这里所谓的个体准顾客，是指一个个体的准客户。

按照西方销售学家的说法，个体准顾客是作为一个人的准客户，而不是作为一个公司经理人的准客户。

一般说来，接近个体准顾客前要了解以下内容。

1、姓名。

接近个体准顾客时，如果能在一见面时就能准确地叫出对方姓名的话，会缩短推销人员与顾客的距离，产生一见如故的感觉。

因此，弄清楚准顾客的姓名，是赢得准顾客信任，获得推销成功的第一步。

2、年龄。

不同年龄的人会有不同的个性差异和需求特征，因而会有不同的消费心理和购买行为。

在接近顾客之前，推销人员应采取合适的方法和途径了解该顾客的真实年龄，便于分析、研究、把握顾客的消费心理，制定推销接近策略。

3、性别。

对待不同性别的准顾客时，应采取不同的推销方式。

男女准顾客在其性格、气质、需要和交际等方面均有区别，推销人员应区别对待。

4、民族。

我国是一个多民族的国家。

不同民族的人都有自己的民族风格和民族习惯。

了解准顾客的民族属性，准备好有关各民族风俗习惯的材料，是接近准顾客的一个好方法。

至于到少数民族地区去开展推销活动，更要入乡问俗，入乡随俗，切不可做出有违于民族风俗习惯的事，相互尊重对方的民族习惯是长期合作的重要基础。

5、出生地。

推销人员在接近准备时，应尽可能了解准顾客的籍贯和出生地。

一个人出生和生长的地方，会给其生活习惯甚至性格打上很深的烙印，对他们都有较大的影响。

了解准顾客的出生地，一来可以从侧面揣测其生活习惯和性格特征，二来可以以此为话题拉近与其的感情距离。

中国人对于乡土有着浓厚的感情，所谓“他乡遇故知”，常备世人颂为是人生的一大快事。

6、相貌特征。

推销人员在接近准备阶段，应了解准顾客的音容、相貌、身体等重要特征，最好能拥有一张准顾客的近期相片。

掌握准顾客的身体相貌等特征，既可避免接近时出错，又便于销售人员提前进入洽谈状态。

7、职业状况。

不同职业的人在价值观念、生活习惯、购买行为和消费内容与消费方式等方面，都有着比较明显的区别。

因此，针对不同职业的准顾客，我们在约见方式、认识方式、接近方式与洽谈方式上也应该有所不同。

8、学习和工作经历。

对于推销员来说，了解推销对象的学习和工作经历将有助于约见时与其寒暄，拉近双方间的距离。

例如，一位推销员了解到顾客和自己一样，都曾在部队里当过话务员，于是他和顾客一见面时，就谈起了收发报，双方谈得津津有味，最后在愉快的气氛中达成了交易。

　　9、兴趣爱好。

了解准顾客的兴趣爱好，不仅有利于针对性地向准顾客推销商品，以投其所好，而且有利于寻找更多的共同话题接近准顾客，融洽谈话气氛，并且可以避免冒犯准顾客。

10、需求内容。

这是准顾客资格审查的重要内容之一，同时也是接近准顾客前准备工作的重要方面。

推销人员应尽量了解准顾客需求的具体情况，如购买需求的特点、动机、购买决策权限以及购买行为的规律性等，便于有针对性地做好推销工作。

11、办公及居住地址。

准顾客的住址、办公地点和经常出入、停留的地方，对推销人员而言是很重要的资料。

在接近准备阶段，一定要不厌其烦地核对清楚。

例如，邮政编码、区名、街道名、楼宇名、门牌号码以及其周围环境特征。

联系电话、传真机、手机号码等都要搞清楚，以便顺利到达接近地点和节省接近拜访时间。

12、家庭及成员情况。

了解准顾客的家庭情况，可以为接近准备和面谈提供一些话题。

（二）团体准顾客的接近准备

团体准顾客是指除个体准顾客以外的所有准顾客，包括工商企业、政府机关、事业单位及其他社会团体组织。

由于团体准顾客的业务范围广，购买数量大，而且购买决策人与购买执行人往往是分离的，使得团体准顾客的购买行为变得更为复杂，因此涉及的问题也比较多。

同时，团体准顾客的购买力强，生产周期与消费周期较长，对推销人员来说，完成团体准顾客的推销接近计划显得更有价值，推销人员准备的资料应比个体准顾客更充分。

除了个体准顾客的接近准备的内容之外，团体准顾客的接近准备还包括以下内容：

1、基本情况。

团体准顾客的基本情况包括机构名称、品牌商标、营业地点、所有制性质、注册资本、职工人数等。

除此之外还要掌握团体准顾客总部所在地及各分支机构所在地详细地址、邮政编码、传真号码、公司网址，具体人员的电话、手机号码，以及前往约见与接近时可以利用的交通路线及交通工具，进入的条件和手续等情况。

2、生产经营情况。

即产品品种、产量、生产能力及发挥水平，设备技术及技术改造方向，产品结构情况，产品加工工艺及配方，产品主要销售地点及市场反映，市场占有率及销售增长率，管理风格与水平，发展、竞争与定价策略等。

如果准顾客属于商业机构，应该了解准顾客的营业面积、商品规模、商品等级、客流量、购买者的购买行为及商品特点等，并了解对方的资信情况。

3、采购习惯和购买行为情况。

不同准顾客有各自不同的采购习惯，包括采购对象的选择、购买途径、购买周期、购买批量、结算方式等方面都可能有差异。

在准备工作的过程中，推销人员要对团体准顾客的采购习惯进行认真、全面、细致的分析，再结合推销品的特征和性能，确定能否向准顾客提供新的利益以及团体准顾客对推销品采购的可能性。

购买情况包括：

在一般情况下，由哪些部门提出需求或提出购买申请；

由哪个部门与机构对需求进行核准；

由哪个部门与机构对需求及购买进行决策及选择供应厂家；

客户目前向哪几个供应者进行购买；

供求双方的关系及其发展前景如何等等。

4、组织情况。

对团体准顾客的推销，实际上是向机构决策人或执行人推销，而绝非向机构本身推销。

但是，机构本身复杂的组织结构和人事关系，对推销能否成功有着重要的影响。

因此，在接近团体准顾客之前，推销人员不仅要了解团体准顾客的近远期目标、规章制度和办事程序，而且还要了解它的组织结构和人事状况、人际关系以及关键人物的职权范围与工作作风等方面的内容。

5、关键部门与关键人物情况。

在购买行为与决策中起关键作用的部门和人物的有关情况也要了解清楚。

6、其他情况。

对影响准顾客购买的其他情况也要了解。

例如，购买决策的影响因素有是什么?

目前进货有哪些渠道?

维持原来的购买对象与可能改变的原因是什么?

目前准顾客与供应商的关系及发展前景如何?

目前竞争对手给准顾客的优惠条件是什么?

准顾客的满意程度如何?

等等。

（三）老顾客的接近准备

老顾客是推销人员熟悉的、比较固定的买主。

保持与老顾客的密切联系，是推销人员保证顾客队伍的稳定，取得良好推销业绩的重要条件。

对老顾客的接近准备工作与新顾客的接近准备工作有所不同，因为推销人员对老顾客已经有一定程度的了解，主要是对原有资料的补充、修订和调整，是对原有客户关系管理工作的延续。

接近老顾客前，应该准备的资料有：

1、基本情况。

应该注意和重视在见面之前对老顾客原有情况进行温习与准备。

通过温习，在见面时可以从这些内容入手进行寒暄，这样会使顾客感到很亲切。

2、变动情况。

对原来档案中的资料，最重要的一点就是对各项资料逐一审查，并加以核对，了解原有资料是否有变动。

3、信息反馈情况。

推销人员再次拜访老顾客之前，应该先了解老顾客（无论是个体顾客还是团体顾客）上一次成交后的信息反馈情况，包括供货时间、产品价格、产品质量、使用效果、和售后服务等情况。

老顾客反应情况的内容和形式无非是两个方面：

一是好的反应；

一是不好的反应。

无论老顾客反应好坏，推销人员都应该认真听取，并加以研究。

三、其他准备

要准备好名片、身份证、引荐信，所要销售的产品样品以及与之相关宣传资料，进行产品演示的辅助用具，用于记事用的本子和笔等等。

有经验的推销人员在这方面的准备往往是认真细致的。

推销人员要注意，决不可以丢三拉四，不该带的带了一大堆，该带的还没有带上，等用到的时候干着急不说，还会给顾客留下不好的印象，影响访问效果。

另外，还要根据约见的场合准备好自己的穿衣打扮，力求大方、得体、适宜。

5.2顾客约见

在完成必要的接近准备工作之后，推销人员就可以开始接近顾客。

由于种种原因，有些推销对象难以接近，有些顾客谢绝推销访问，甚至干脆拒绝推销来访。

因此，为了成功地接近顾客，推销人员应尽量事先进行顾客约见。

顾客约见，是指推销人员事先征得顾客同意接见的推销行动过程。

顾客约见是现代推销活动和现代推销方式的重要特征之一，是整个推销活动过程的一个重要环节，它既是接近准备工作的延续，又是正是接近顾客的开始。

成功地约见顾客，可以有利于推销人员自然、顺利地接触顾客，避免突然拜访的盲目性，推销人员还可以根据约见顾客时获得的信息，对顾客各个方面的情况有个初步的认识和判断，从而制定科学合理的推销计划，提高推销效率。

　一、顾客约见的作用

　　前面已经讲过，要选择恰当的拜访时机，预约很重要。

推销员如果能够做到与顾客预约，就能知道顾客的时间安排情况，从而选择适合自己销售产品的时机去拜访客户。

约见的作用具体表现在以下几个方面。

　　1、有助于推销员如约见到被访人

　　如果不预先约见，推销员很可能见不到被访人。

现在各单位都有严格的门卫和传达制度，如果不提前预约，推销员很可能在大门口就被拦住，使推销工作“出师不利”。

尤其越是重要的人物越难会见。

如果是住宅访问，客户的警惕性比较高，如果不做预约，你说是推销员，对方不一定相信，就会造成造访的失败。

因此，拜访顾客一定要事先预约，才能使访问顺利进行。

　　2、预约有助于深入洽谈

　　预约可以使推销员和顾客都能做好充分准备。

对推销员来说，有助于制定会谈计划。

比如，根据已经了解的有关客户的一些情况，推测客户对自己可能采取的态度，可能提出的问题，有针对性地做好充分准备，这将为会谈和推销的成功奠定基础。

对客户来说，采用预约的方式事先征得客户的同意，既表示对客户的尊重，又易于取得客户的信任。

消除了对陌生人的警戒心理，推销员访问时心情自然会轻松得多，容易形成融洽的谈话气氛。

同时也让他们有时间理一理思绪，考虑想要了解哪些内容。

在双方都有准备的情况下，会谈可以很快切入正题，双方距离可以缩短，洽谈就会深入下去。

而深入的洽谈可以使推销员提高销售产品的可能性，这无疑对推销员的成绩提高有帮助。

　　3、有助于推销员提高工作效率

在当今时代，“时间就是生命”、“时间就是金钱”的概念已深入人心，人们的时间观念普遍增强，对每天的分分秒秒都做了安排，如果不预约就去访问，有可能打乱顾客的计划。

有时出于礼貌，顾客勉强同意会谈，但可能说不上三句话就“拜拜”了，或者根本不见。

对方不在时，推销员还有可能扑个空。

如果经常这样徒劳往返，推销员推销工作的效率会大大降低。

二、顾客约见内容

推销人员约见顾客的内容要根据推销人员与顾客关系的密切程度、推销面谈需要等具体情况来定。

比如：

对关系比较密切的顾客，约见的内容应尽量简短，无需面面俱到，提前打个招呼即可；

对来往不多的一般顾客，约见的内容应详细些，准备应充分些，以期发展良好的合作关系；

对从未谋面的新顾客，则应制定细致、周到的约见内容，以引起对方对推销活动的注意和兴趣，消除顾客的疑虑，赢得顾客的信任与配合。

约见的基本内容包括确定约见对象、明确约见目的、安排约见时间和选择约见地点四个方面。

（一）约见对象

要进行推销访问，就要先确定具体的访问对象。

约见对象指的是对购买行为具有决策权或对购买活动具有重大影响的人。

如果推销的是个人用品，约见对象一般容易确定；

如果推销的是生产用品，推销人员将面对一个采购中心，那么首选的约见对象是公司的董事长、总经理、厂长等是企业或有关组织的决策者。

推销人员若能成功地约见这些决策者，将为以后在该企业或组织里的推销打下良好的基础。

但是在实际推销工作中，推销人员发现自己往往无法直接约见访问对象。

因此， 

推销人员在尽力约见购买决策人的同时，也不要忽视那些对购买有影响力的人物，如总经理助理、秘书、办公室主任、部门经理等人。

这些人虽然没有最终购买决定权，但他们接近决策层，可以在公司中行使较大的权力，对决策者的决策活动有很大的影响。

（二）约见事由

约见的第二项主要内容就是明确约见的目的。

任何人都不会接受没有理由的约见。

特别是在双方从未谋面或不熟悉的情况下，所以推销人员在约见访问对象时，必须告诉对方访问的原因和需要商谈的事项。

虽然约见顾客的最终目的是为了成功推销商品，但约见目的因顾客、推销进展阶段和具体推销任务的不同而不同，常见的约见目的和事由有：

1、推销产品。

推销访问的主要目的是直接向顾客推销商品。

在约见顾客时，推销人员应设法引起顾客的注意和兴趣，着重说明所推销产品的用途、性能和特点等。

若顾客的确需要推销的产品，自然会欢迎推销员的来访、并给予合 

作。

若顾客确实不需要，推销人员也最好不要强求。

2、市场调查。

市场调查是推销人员的重要职责之一。

以市场调查为事由的约见，由于不需要顾客购买商品，往往容易被顾客接受，容易赢得顾客的信任、合作与支持，这样既有利于搜集市场情报和信息，为进一步推销做好准备，又可避免强行推销，往往还由市场调查转变为正式推销，甚至当面成交。

3、提供服务。

在现代市场竞争中，提供服务与推销产品同等重要。

事实上，推销本身就是一种服务。

把提供服务作为约见顾客的理由，往往比较受顾客的欢迎。

通过这种方式既可以完成推销任务，又可扩大企业影响，树立企业及其推销员的良好形象，为今后的推销工作铺桥搭路。

5、签订合同。

推销人员与顾客经过多次推销洽谈，已达成购买意向，需要商讨一些具体细节，签订合同。

以此为目的的约见，一定不要显得过于急切，要尊重顾客的时间。

因为签订合同不仅意味一次交易的结束，而且意味着下一次交易的良好开端，必须予以高度重视。

6、收取货款。

收取货款是推销过程中的重要环节。

没有收回货款的推销是不完整的推销，无法收回货款的推销是失败的推销。

收取货款作为访问事由，对方不好推托，但推销人员也应该体谅对方的困难，既要防止出现呆账，又不要过于逼账。

7、走访用户。

对于企业和推销人员来说，要保证基本顾客队伍的稳定与发展，不断提高销售业绩，不仅要不断寻找、发现、发展新客户，而且要不断巩固与老顾客的关系，以建立自己稳定的销售网。

这种方式既可以引起顾客的好感、增进与顾客的感情，又可以使推销员赢得了主动，还可以收集到真实的信息、合理化建议，甚至忠告等，为正式推销奠定良好基础

总之，约见顾客有各种目的。

推销人员应根据具体情况，创造各种机会约见、接近顾客。

扩大自身影响，提高企业信誉，树立企业形象，并达到预期的推销目的。

（三）约见时间

约见顾客的时间安排是否适宜，会影响到约见顾客的效率，甚至关系到推销洽谈的成败。

约见的时间应主要根据顾客的情况确定，尽量避免在顾客忙碌的时间前往。

如果能够选择顾客较为轻松和闲暇的时候约见为最好。

至于是上班时约见好还是休息时约见好，不能概而论之，需要良好的事先沟通与商定，或者是建立在对顾客生活规律的了解之上，应因人而异，因情而定。

当遇有顾客的时间与推销员的时间发生矛盾时，应尽量考虑和照顾顾客的意图。

当与顾客的约定时间敲定以后，推销员要立即记录下来，并且要严格按照约定时间准时到达，应坚决避免迟到或约而不到。

（四）约见地点

与准顾客约定在什么场合见面，这也是我们每一个推销员需要经常面对和处理好的。

总的来说，要以顾客的意见和方便为主。

除了工作场所和顾客家里以外，在公共场所约见也是可行的。

比如茶馆、酒吧、咖啡馆等，以安静和便于谈话交流为宜，环境越雅致越好。

一

选择与确定约见地点应坚持方便顾客，有利于约见和推销的原则，这样才可能利于交易的达成。

约见地点的选择方式一般有以下几种：

1、办公室。

对于推销生产用品的推销人员来说，最佳的地点一般是访问对象工作单位的办公室。

因为在大多数情况下，顾客是被动的，而推销人员应该采取主动。

在办公室约见方便双方讨论问题，进行反复商议以达成共识。

2、居住地点。

对于生活消费品的推销人员来说，则通常以顾客居住地为约见地点，既方便顾客，又显得亲切、自然。

3、社交场合和公共场所。

社交场合和公共场所如歌舞厅、酒会、座谈会、公园、广场等地方气氛轻松愉快，有利于拉近推销员人与顾客的距离。

三、顾客约见方法

约见不仅要占用顾客的时间，甚至会影响顾客的工作与生活。

因此，推销员在约见顾客时，不仅要考虑约见对象、约见时间和地点，还必须讲究约见方式和方法。

在实践推销活动中，常见的约见方法有以下几种：

（一）当面约见

当面约见是指推销员与顾客面对面约定见面的时间、地点、方式等事宜。

这种约见简便易行，也极为常见。

推销人员可以利用与顾客会面的各种机会进行面约，如在展销会或订货会上、在社交场所、在推销旅途中或在其他见面的场合与顾客不期而遇，推销人员都要借机面约。

但是这种机会并不常有，这就要求推销人员时时留心，了解重要顾客的生活习惯、兴趣爱好，创造机会与顾客见面，进而约定正式见面的时间。

当面约见具有以下优点：

1、有利于发展双方关系，加深双方感情。

当面约见，能及时得到顾客的反应，缩短双方的距离，增加亲近感，甚至建立信任与友谊关系。

2、有助于推销人员进一步作好接近准备，了解顾客的有关情况。

3、面约一般比较可靠。

有时约见情况比较复杂，非面约便说不清楚。

当面预约，可以消除对方的顾虑。

4、节约信息传递费用，简便易行，对双方都比较方便。

当然，当面约见也有一定的局限性：

一是受地理限制，远距离的顾客往往很难面约：

二是受时机的限制，有时很难碰巧遇到所要面约的顾客；

三是效率限制，面约花费的时间与精力较多，面约较少的顾客还行，多了就很难在短时期内办到；

四是一旦当面约见遭到顾客拒绝后，推销人员便处于被动局面，无法挽回败局。

（二）电话约见

电话约见即通过电话来约见顾客，这是现代推销活动中常用的约见方法，它的优势在于经济便捷，能在短时间内接触更多的潜在顾客，是一种效率极高的约见方式。

电话约见，由于顾客是不见其人，只闻其声，所以，推销员的重点应放在“话”上：

首先，要精心设计开场白，激起对方足够的好奇心，使他们有继续交谈的原望；

其次，约见事由要充分，用词简明精炼、长话短说；

第三，态度要诚恳，口齿清楚、语调亲切。

电话约见的一般步骤包括：

问候、介绍自己和公司、感谢顾客倾听、道明约见目的、确定约见时间和地点、再一次致谢。

在预约客户时，销售人员必须以与客户约定面谈时间和地点为主要目的，这一点是尤其需要注意的。

（三）信函约见

信函约见销售人员利用书信约见顾客的一种方法。

信函通常包括个人书信、会议通知、社交柬帖、广告函件等，其中采用个人通信的形式约见顾客的效果为最好。

当然，书写个人信函一般要在与对方较熟识的情况下采用，否则，莽撞地给对方寄去个人书信，则有可能产生消极的结果。

如碰到并不熟悉的顾客，寄去柬帖、会议通知、参观券或广告函则是比较理想的方式。

如果选择信函作为销售手段，推销人员需要仔细挑选邮寄名单。

为了提高信函约见的成功率，销售人员在写约见信函时应注意以下几个问题：

1、信函形式亲切、措辞委婉恳切。

约见信函要尽可能自己动手书写，而不使用冷冰冰的印刷品，信封上最好不要盖“邮资已付”的标志，要动手贴邮票。

措辞委婉恳切的信函往往能博得顾客的信任与好感，容易使对方同意见面。

2、内容要简洁、有重点。

书信应尽可能言简意赅，只要把约见的时间、地点、事由写清即可，切不可长篇大论，不着边际。

3、要引起顾客的兴趣及好奇心。

约见书信要引起顾客的好奇心为中心，投其所好，以顾客的利益为主线劝说或建议其接受约见要求。

4、不要过于表露希望拜访客户的迫切心。

5、电话追踪。

在信函发出一段时间后要打电话联系，询问顾客的想法与意见，把电话约见与信函约见结合起来使用，可大大提高约见效果。

（四）委托约见

委托约见是指推销人员委托第三者约见顾客的一种方法。

受托人一般都是与访问对象本人有一定社会关系或社会交往的人，与访问对象关系密切的人或对访问对象有较大影响的人士是最为合适的受托人。

受托人可以是推销员的同学、老师、同事、亲戚、朋友、邻居、上司、同行、接待人员、秘书等，也可以是各种中介机构。

委托约见的优点有：

容易达到约见顾客的目的，有利于推销人员接近顾客；

可以通过受托人