酒店礼仪手册Word格式.docx
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9)用尊称来问候客人。
10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤
1)真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。
3)欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则
简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;
便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便;
快——客人的需求要以最快的速度得到满足;
捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动
好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范(10.5FL)”
●在距离客人10步时,用目光关注客人。
●在距离客人5步时,向客人问候。
●与客人接触时,第一句话永远是您说的。
●与客人交流后,最后一句话永远是您讲的。
二、酒店服务礼仪的基本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;
礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式,均称做礼仪。
(一)服饰仪容礼仪
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1.着装的基本知识
-合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
-酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2.制服的穿着要求
-整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
-做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3.西服的穿着要求
-衬衫配套。
两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。
-内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
-领带配套。
在正式场合,穿西服必须系领带(或领结)。
-面料质地颜色配套。
在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
-皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
-西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;
两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求
-男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。
-女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求
-除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
-不应佩带运动型的手表款式。
-餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
(二)仪容卫生的要求
1.发型
-发型要朴实大方,头发要适当梳洗。
-男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;
-女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
-面部要注意清洁和适当的修饰。
-男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
-女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
-上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
-不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。
-不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
-咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。
-不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
-要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。
(三)言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
-态度要诚恳、亲切
-用语要谦逊、文雅
-声音要优美、动听
-表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
-称呼语:
先生、小姐、女士等
-迎送用语:
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、
再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
-问候语:
您好,(M)先生/小姐;
早上好,(M)先生/小姐;
-感谢用语:
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
-答谢用语:
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
-歉意用语:
对不起,打扰了;
实在抱歉,给您添麻烦了;
请稍等;
对不起,让您久等了;
请原谅。
-征询语:
能为您做什么吗?
您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…
(四)举止礼仪
1、规范的站姿
-端正、自然、亲切、稳重
-上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直.
-男士站立时,两腿可略分开;
女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿
-轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
-坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。
-男子两膝盖间的距离以一拳为宜;
女子两膝盖并拢,不能分开。
-入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;
交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。
-切忌下列几种错误坐姿:
二郎腿坐姿;
分腿坐姿;
“O”型坐姿;
不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3.正确的步姿
上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。
-男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
-步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
-切忌‘内八字’和‘外八字’;
不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;
也不要大甩手,左顾右盼;
走路时不要将手插在裤兜里。
4.恰当的手势
-自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”
-将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
-与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
-手势动作应与表情和表意想一致。
-不能用单手指,指点客人或指向。
5.微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。
-微笑是礼仪的基础
微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。
-微笑是客人感情的需要
微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
-微笑要合乎规范
●口眼结合,略带笑容,自然亲切
●微笑与神、情、气质相结合;
●微笑与语言相结合;
●微笑与仪表、举止相结合。
●微笑贯穿服务的全过程、各环节。
●微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处
●微笑接待是酒店温馨服务的具体表现
6.真诚的态度
-主动、热情、耐心、周到
-主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
-关注每一位客人的需求和要求。
-对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。
-内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。
-在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;
遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
-要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。
-对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决。
三、酒店服务礼仪
(一)服务礼仪
1.电话礼仪
A.接听电话:
-三声铃响内接起,左手接听电话
-需有问候语:
如“您好!
开元宾馆前台”;
-声音自然、说话清晰,语音语调语速适中。
-使用普通话、避免使用专业术语
-让来电者听到您的微笑
-身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上。
-使用表示关注的语言:
对、是、好、我明白
-复述重要事项和记录
-同时照顾好您周围的客人
-对客人的要求不要推脱,及时记录
-必须有礼貌道别语:
“(M)先生/小姐,再见”,“欢迎您来电”。
B.接听规范:
-如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他电话。
-电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:
“对不起,让您久等了”。
-接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈。
-如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:
“对不起,请问您贵姓?
”
-如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下电话,过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来
-通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机。
-接到寻找客人电话,若客人不在时,要征询客人是否留言。
-如果来电者打错电话,应礼貌的告知对方:
“对不起,先生/小姐,这里是酒店,您可能打错了电话”,态度友好。
C.拨打电话:
-左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。
-简单明了地表达用意,注意语言和语速。
-打完电话后,道别语:
“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。
-在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔。
2.指引车位
-见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥。
-待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问候客人。
-主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数。
-引领客人至前台办理入住登记。
3.迎送宾客
-及时热情地问候客人,“先生/小姐,您好,欢迎光临”。
-如遇下雨天,则将客人带入的雨伞套入袋内,锁在专设的伞架上,钥匙交于客人保管。
-见客人行李较多时,主动征询和帮助客人提拿送行。
-客人离店要出租车时,主动为客人预订出租车。
-示意出租司机把车停到客人易上车的位置,拉车门请客人上车。
待客人坐稳后,为客人轻轻关上车门。
-向离店客人微笑道别:
“先生/小姐,再见!
”,“请走好”,“欢迎再次光临”
-如遇下雨雪天,应为离店客人撑伞服务。
4.问候接待
-客人来到前台,应目视客人,面带微笑,问候招呼:
“小姐/先生,您好”。
对认识的客人要用姓氏称呼客人。
-有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理。
做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人。
-当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。
-如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他酒店,得到客人同意后,帮助客人联系和落实,并指明方向。
-与客人交谈时,相距于0.6-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。
-与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。
对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。
-在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人。
如时间较长,应说“对不起,让您久等了”。
-答复客人的问讯,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
-当客人提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
-在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心。
-与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
5.递送物件
-无论物件大小,都应双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。
-递交物件时,要微笑招呼,目视客人:
“先生/小姐,这是您(要)的…,请收好,谢谢!
-对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人。
-递交房卡时,应说:
“小姐/先生,您的房间在M楼,这是房卡钥匙,请收好。
-切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
6.指示方向
-为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向。
-要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。
-对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明。
-不可用一个手指为客人指示方向。
7.提携行李
-提携行李时,要充分尊重客人的意愿。
凡客人要亲自提携的物品,不可强行提携。
-物品要轻拿轻放,切忌随意乱丢或叠压、重压。
-客人办理入住或退房手续时,应侍立在客人身后约1.5米处,看管好行李并随时接受客人的吩咐。
-将行李送进房间或车上时,要走在客人左前方两三步处,随着客人的步子行进,遇转弯时,要微笑向客人示意。
-行李送进房间时,要轻放在行李架上,箱子的正面朝上,箱把手朝外,便于客人取用。
-行李全部放好后,应与客人核实清楚,在确认无差错后离开,离房前,应微笑地说:
“先生/小姐,祝您愉快,再见!
”;
“先生/小姐,如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见!
-行李放上车时,与客人核实件数后,不要立即转身离去,要向客人热情告别:
“谢谢您的光临,欢迎下次再来”,“祝您旅途愉快”。
8.走道遇客
-面带微笑,主动问候:
“先生/小姐,您好”。
-如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:
“M先生/小姐,您回来了”。
-与客人交叉时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼。
-如需经过交谈的客人时,要客气的招呼,请求协助,可说:
“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢。
-在过道内行走,不要不行或奔跑,以免造成气氛的紧张。
-遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决。
9.清扫客房
-任何人员,严格按照规范报告和敲门入房。
-对敲门后,发现客人在房间,应礼貌退出“对不起,我是服务员,打扰了”
-对挂有“请勿打扰”牌的房间,请客房主管适时电话询问。
-在服务过程中,不得在客房内看电视或使用任何设施,以及接听客人电话。
-如客人身体不适,要主动热情地询问是否需要送医院治疗。
-客人如有洗衣服务,要及时取送,不得延误搞错。
-略加整理客人物品,不可随意翻动。
-打扫完毕,不要在房内逗留,如客人在房内,离开时要说声:
“对不起,打扰了,谢谢!
”然后礼貌地后退三步,再转身走出房间,将门轻轻关上。
10.大堂清洁
-穿着制服应保持整洁,讲究个人卫生。
-在做好清洁工作的同时,热情主动的招呼问候来往客人。
-对客人较集中时,应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候,尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声,感受到热情的接待。
-要适时留意周围走动的客人,要主动让道,不要妨碍客人的自由走动。
-在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时,次数要勤,动作要轻、快。
对客人要微笑点头,主动问候。
-在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时,要注意客人安全,应安置示意牌,提醒客人注意。
-清扫要认真细致,地面要干净,玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘,使客人有舒适感。
11.陪同客人
-引领客人时,要走在客人左前方两三步处,随着客人的步子行进,遇转弯时,要微笑向客人示意;
-陪同客人乘电梯时,按动电梯控制钮,然后一手挡住电梯门,敬请客人先入梯,自己尾随而入。
-电梯到达指定楼层,敬请客人先走出电梯,自己紧跟而出。
-在引领客人中,应热情地向客人介绍酒店情况,以示对客人的重视。
-规范敲门入房,将钥匙插入取电插座内,扫视一下房间确无问题后,则退到房门的一侧,请客人先进房。
-在下雨天,要为客人撑伞服务,以防客人被雨淋湿。
12.乘坐电梯:
-陪同客人乘坐电梯时,先按楼层,当电梯门开时,用手压住电梯感应电眼,以防梯门关闭;
另一只手引导客人进入电梯;
-走出电梯时,应先走出电梯,并用手按住电梯门,正面朝向客人,用另手做出请的动作。
-进入电梯后,应站于电梯指示板前,为客人按欲去层数。
-在电梯内不可大声喧哗,应向客人简单介绍一下酒店设施。
-当电梯内已有客人乘座时,员工不能进入电梯同乘,并礼貌招呼:
“对不起,先生/小姐”。
。
-在电梯内的员工,遇到进入电梯的客人,应微笑和招呼。
-在与客人同行中,避免长时间对视客人;
中途先离开电梯,应对客人说“对不起”或“再见”。
-随车进入电梯的员工,应使用拉的姿势,注意车的左右两边,防止与电梯摩擦造成损坏。
-员工未经酒店允许,不得乘坐电梯。
13.餐厅领位
-主动招呼和引领,使客人感觉到被受欢迎,给客人留下美好的第一印象。
-对重要客人,引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置,以示恭敬与尊重。
-对情侣或夫妇的到来,引领到餐厅较为安静舒适的位置。
-对服饰华丽,打扮时髦和容貌漂亮的小姐,可引领到显眼的中心位置,满足客人的心理需求,给餐厅增添华贵气氛。
-遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时,要引领到餐厅靠里的一侧,既便于安心进餐,又不影响干扰其他客人的用餐。
-年老体弱的客人,尽可能安排在离入口较进的位置,便于出入,并帮助他们就座,以示服务周到。
-对于明显有生理缺陷的客人,要注意安排在适当的位置,能遮掩其生理缺陷,以示体贴。
-对已经被预订的座位,应作适当的解释,表示歉意,然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。
-引领客人入座时,应伸手指示方向,说:
“请这边来”。
-如果桌子需要另加餐具、椅子时,尽可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。
-客人走进餐桌时,应以快捷的动作,用双手拉开座椅,招呼客人就座。
先主宾后主人,先女宾后男宾。
14.点菜礼节
-客人坐稳后,服务员把菜单递给客人,菜单要从客人的左边递上。
-服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜,但要讲究说话的方法和语气,察言观色,注意客人的反应,以充分尊重客人的意愿。
-如客人点的菜已售完,不可简单地说,“卖光了”,而应礼貌地致歉,并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。
-如客人点的菜,在菜单没有列出的,应尽量设法满足,不可一口回绝“没有”,可以说“请您稍等,我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。
-当客人点完菜,还应主动征询客人,需要什么酒水饮料?
全部记好后,再礼貌地复述一遍,得到客人确认后,迅速将菜单送至厨房,尽量减少客人等待的时间。
15.上菜礼节
-对菜肴烹制时间较长,应向客人说明,以免客人因久等而不耐烦。
-上菜时应提示客人当心,上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。
-新上的每一道菜,应简要介绍菜名及其特色,并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。
-走菜时,要注意自己行走的姿势,宜端正。
自然轻松,遇到客人要主动让道。
-上菜一律用托盘,不应用手直接端拿,以免手指接触及碗碟、菜肴,影响食品卫生。
-走菜繁忙、紧张时,天再热亦不得敞开衣领,挽起衣袖,以示对客人的尊重。
-菜上齐后,应告知客人:
“菜已上齐,请慢用”。
以示尊重。
16.餐间服务
-注意进入餐厅的每一位客人,并打招呼和微笑。
-服务员之间的沟通,要轻声示意,不能大声交谈。
-正在对客人服务时,其他客人的提出服务需求。
要用点头、眼神、手势等应答,并及时上前照应。
或轻声告知:
“对不起,请稍等。
-要坚守岗位、站姿大方,不倚墙靠台,不搔头摸耳,不闲聊。
-拉开酒水饮料瓶盖时,应在客人侧后方朝外拉开,以防酒水喷洒或滴落在客人身上。
-斟酒时,一手斟酒,一手放于身后,以免影响到客人。
-注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。
-如客人不慎,将餐具、口布及物品掉落在地上,要迅速上前取走更换。
17.餐饮结帐
-客人餐毕,应把帐单放在帐单夹内,双手递上,当客人付款后,要表示感谢。
“先生/小姐,这是您的帐单,……谢谢!
-客人结完帐起身离座时,可及时拉椅让路方便客人离座,同时提醒有否遗忘随身物品,并礼貌道别:
“谢谢光临,再见!
”目送客人。
-客人未用完餐,既是营业时间已过,绝不能催促,或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举,整个餐厅的清扫,应在所有客人离开后进行。
18.接受投诉
-任何员工接到客人的投诉,都要“接受”这种投诉。
-要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎。
并致真挚的歉意。
-客人陈述时,要耐心倾听,并点头应答客人。
-客人情绪比较激动时,要安抚客人。
-尽量拿纸和笔进行记录,以示对客人的重视。
-任何的意见和投诉,要妥善处理,并及时给客人回复。
19.客人离店
-客人来前台结帐时,要