酒店餐饮服务操作流程标准Word文件下载.docx

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（2）语言、表情和行为要协调一致。

a.与宾客讲话要注意举止表情。

b.服务员与宾客讲话时，具体要做到下面几点：

一、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。

二、要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。

三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。

四、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。

c.服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

d.已经答应客人的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，但是遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。

二、接受客人电话预订标准

1、接电话

*电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。

2、询问客人

*须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。

*准确报出部门名称。

*表示愿意为客人提供服务。

3、聆听客人问题并解答

*客人报出姓名，须立即称呼客人的姓名。

*仔细聆听客人提出的问题，必要时须重述客人提问，获得准确。

*准确回答客人问题。

*如当时回答有困难，须向客人讲明原因并道歉，记录电话及姓名，告之客人，落实后给予答复，

4、接受会议、订餐预订

*礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐比欧洲内、抵达时间、电话、联系人，准确迅速记录在预订单上。

*询问客人对会议/就餐是否有特殊要求，并详细填写在纪录预定单上。

5、重述确认客人预订并向客人致谢。

*须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员的姓名，获得客人确认。

*与客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。

6、通知有关人员

完成会议/就餐预订后，预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人（以预订单为准），让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。

三、接受客人当面预订标准

预订登记

*当面接受客人预订，须礼貌问清客人预订的内容及姓名、单位、预订标准、时间、电话、联系人，带客参观餐厅或会议室，待客人确认后，告之费用及饭店预订员的姓名。

*客人确认后，预订员须在会议/宴会预订本上登记。

询问客人有无其他要求

（1）、接受客人会议预订：

*询问客人时间、人数，是否需要饮品、茶点等，

*询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。

*确认后及时通知会议中心，提前做好相应的准备工作.

（2、）接受客人就餐预订：

*询问客人是否有特殊要求，有无饮食忌口或民族习惯。

*询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。

*及时通知宴会或餐厅的负责人，根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作，并按规定及时收取费用。

四、更改预订标准

1、接受客人更改预订信息：

*接受客人更改预订后，须问清更改预订人的姓名、及原始预订情况。

*问清客人要求更改的具体情况。

2、确认更改预订：

*在确认新的日期之前，首先须确认场地的情况。

*在有空场地的情况下，预订员方可为客人确认并更改预订，并重新填写预订单。

1、未确定预订的处理：

*如客人更改日期的场地已预订，须向客人解释，同时要礼貌地告诉客人。

*如果有空余场地，须及时与客人联系或告之。

2、改预订的完成：

*更改预订完成后，预订员须再次感谢客人的及时通知。

*再次感谢客人的理解与支持。

*预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及销售部。

五、取消预订标准

1、接到取消预订信息后，预订员须问清取消客人的姓名等诸项事宜（就餐/会议时间、地点）

2、确认取消预订：

如不是预订本人通知，预订员须记录代理人的姓名和联系电话。

3、处理取消预订：

*预订员须将取消预订信息及时通知营业场所及销售部。

*预订员须再次询问客人是否要做下一次预订。

六、问候客人标准

1、问候客人：

食用饭店礼貌用语问候客人，遵循先宾后主、女士优先的原则。

如果知道客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。

2、再次问候客人

如果客人第一次问候客人时，客人忙于谈话或同其他人打招呼，须再次在客人就座后，第二次问候客人。

七、引领客人入座标准

程序

标准

1、问候客人

当客人来到餐厅、酒吧时，领位员须热情礼貌问候客人。

2、确定客人的预定

服务员首先确定客人是否预订，如可认未预订，立即为客人做预订。

3、引领客人入位

（1）、领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，四指合拢、手心向上，严禁用一指为客人指示方向。

（2）、进餐厅、酒吧时，同客人保持1米左右距离。

（3）、将客人引领到预订的餐位，须征询客人意见。

4、协助客人存放物品

（1）、提示客人保管好自己的贵重物品。

（2）、用椅套套住客人的衣物。

5、领位员与服务员交接

领位员须告知服务员就餐消费客人人数，主人的姓名、以便于服务员能够称呼客人的名字，为客人提供热情周到的服务。

八、菜单展示程序标准

1、餐前检查菜单

（1）、领位员在开餐前须认真检查菜单，保持干净、整洁、无涂改、无褶皱，并在第一页配有厨师长特别推荐菜。

（2）、菜单要有一定数量，以保证餐厅的使用。

2、为客人递送菜单

（1）、领位员须按客人人数，拿取一定数量的菜单。

（2）、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，征询客人的意见后，将菜单用双手送到点菜客人的手中（台面服务员填写订餐单），同时等候客人点菜。

3、收回菜单

（1）客人订餐完毕后，领位员须把菜单整齐地摆放在领位台上。

（2）、领位员须适时进餐厅将菜单收回领位台。

（3）、再次检查菜单的数量，同时准备为下一批客人提供服务。

九、茶水、撤筷套服务标准

1、茶水服务：

（1）、主动请客人确定茶品种类，然后为客人递送茶水。

（2）、为客人斟到茶水时，左手持12厘米见方的口布，右手持茶壶，大母指按住壶盖，先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人到茶水。

（3）、每到完一位客人的茶水，立即用左手的口布擦净壶嘴。

（4）、茶水倒入客人茶杯的八分满即可。

（5）、轻声表示“请慢用”。

2、撤筷套服务

（1）、服务员到完茶水后，须撤筷套。

（2）、走到客人餐桌前为客人撤筷套时，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套。

（3）、须用右手拿起配有筷套的筷子，用左手将筷子取出。

（4）、拿住筷子下端的1/3处，将筷子摆在客人的筷架上，筷子上的徽记须向上。

十、点菜单的确定标准

1、征询客人意见

客人看完菜单后，服务员主动询问客人是否开始点菜。

2、推荐

（1）、服务员在为客人推荐菜时，使用礼貌用语为客人介绍菜单的特色菜，使客人了解菜品的主、辅料、口味及烹调方法，不允许强迫客人接受。

（2）要有推销意识，及时推荐高档菜品和厨师长特荐菜。

必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：

海鲜类、肉类、素菜类的搭配，以及菜别的搭配，浓烈和清淡的搭配等。

（3）、就餐高峰期，尽量推荐加工复杂的造型菜，以免因上菜速度慢引起客人的投诉。

（4）、若客人所点的菜肴没有，服务员须委婉地对客人说：

“对不起，刚好卖完”。

并建议客人选择口味相近的菜肴。

3、填写食品单

（1）、订单上须写清服务员姓名、就餐人数、台号、日期、送单时间。

（2）、整齐地书写点单内容，字迹清楚，一式四份（收银、厨房、传菜员、服务员各一分）

（3）、点菜单的顺序为：

凉菜、热菜、糖、小吃、主食或甜点。

（4）、书写点菜单时，将订单放在左手掌心，不准将订单放在客人的餐桌上。

（5）、若客人马上要菜，入厨单上写上“叫”，以便厨房尽快安排。

4、重述客人的内容

须为客人重述订单内容，请客人再次确认。

十一、饮料单的确定标准

服务员主动地走到客人的餐桌前，询问客人饮用何种饮料或酒水。

（1）、如客人一时难以确定喝何种饮料或酒水时，服务员须主动介绍饮料或酒水的品种，并注意饮料或酒水的品种须适合于客人的民族和性别。

（2）、须注意使用礼貌用语，不准强迫客人接受。

3、填写饮料单

（1）、服务员须向客人重述所订的饮料或酒水的品种，请客人确认。

（2）、将客人所订的饮料或酒水的品种整齐地填写在酒水单上，字迹清晰，写清服务员姓名、客人就餐的人数、台号及时间等。

4、重述客人的酒水内容

须为客人重述饮料酒水的内容，请客人再次确认。

十二、铺台布服务标准

1、检查：

在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。

2、铺桌布

（1）圆桌：

铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；

做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。

（2）长桌：

铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。

铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。

3、基本要求

桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。

桌布正面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。

桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。

十三、处理客人投诉标准

1、如果客人投诉的事情当班主管、领班不能够处理，须立即上报给经理处理，投诉中须对客人关心饭店提出的建议和意见表示感谢。

2、对客人投诉的事情都要重视，处理结果事后都要交待。

3、客人投诉服务态度欠佳时，无论情况怎样，须向客人道歉，并感谢客人对我们的指正。

4、书面投诉，若有涉及本人的记录不得涂改，撕毁，更不准造假；

领导调查时，须如实回答，不得隐瞒事实真相。

5、投诉经调查属实，将作为处罚的依据。

十四、餐厅托盘服务标准

1、理盘：

将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。

2、装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。

3、托送

（1）轻托：

左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；

行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。

（2）重托：

五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；

用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；

托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。

十五、撤台服务标准

1、撤桌要求

（1）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。

（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。

（4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。

2、撤台

（1）按摆台规范要求对齐餐椅。

（2）将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。

（3）用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：

毛巾—餐具—玻璃器皿—银器—钢器—瓷器。

（4）桌面清理后，立即更换桌布。

（5）用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后，按摆桌规范摆上桌面。

（6）如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘，然后更换桌布，再摆好转盘。

十六、摆台标准

骨碟定位：

骨碟距桌边1.5cm。

吃碗位于骨碟上方，左边线与骨碟左边线垂直，距骨碟1.5

味碟位于骨碟上方，右边线与骨碟右边线垂直，与吃碗同一中心线。

瓷勺位于吃碗内，勺柄朝左。

筷子位于骨碟右侧，距骨碟2，底部距桌边1.5

筷架位于筷子2/5处。

水杯位于吃碗上方1.5。

白酒杯位于味碟上方2距水杯1.5。

牙签位于筷子右侧，距筷子顶端2。

杯碟位于筷子右侧1处，与骨碟同一中心线。

茶杯位于杯碟正中。

十七、服务质量标准

一、客人订餐

客人订餐、订座,接待主动,态度热情、面带微笑,语言亲切。

询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求准确,复述客人姓名、房号、用餐人数与时间清楚。

做好记录,提前安排好坐位。

电话订餐或订坐,电话铃响3声内接听,繁忙时请客人稍候,并表示歉意。

接听电话态度和蔼,语言清晰。

预订准确,安排适当,等候客人到来。

二、迎接客人

客人来到餐厅,咨客主动问好、微笑相迎。

常客或回头客称呼姓名。

按顺序引导客人入座。

订餐订位客人按事先安排的座位引导。

客满时请客人在休息处稍候。

安排好休息坐位,告知客人大致等候时间。

三、餐前服务

客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人,拉椅让座。

台面台布口布、餐具、茶具整洁干净，客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、湿巾主动及时,服务周到。

四、开单点菜

客人点菜，态度热情，主动推销，服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人点菜品种，所需饮料明确开单，点菜内容书写清楚向客人复述一遍。

对客人的问题有问必答。

推销意识强烈,针对性强。

点菜单一式四份,分送收款台,传菜间、厨房、服务员各一份

五、上菜服务

各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。

无先到后上，后到先上现象发生。

客人点菜后,5分钟内开始上菜,除甜品、水果外,客人菜点45分钟内出齐。

需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。

上菜遵守操作程序，使用干净托盘,掌握上菜节奏与时间,托盘走菜姿态轻稳,无碰撞、打翻、溢出现象发生。

菜点上桌,双手呈放,摆放整齐、规范。

铁板类食品上桌,示意客人用餐巾遮挡。

菜肴饮料上桌齐全后告知客人,祝客人用餐愉快。

六、看台服务

菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水。

客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。

上菜、撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的洗手盅。

适时为客人添斟酒水。

根据客人进餐需要,适时撒换脏骨盘、整理台面。

客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不超过1个。

整个看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致。

七、收款送客

客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人记帐的,签字手续完善,并表示感谢。

客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。

客人离开后,撤台快速、动作轻稳,3分钟内重整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。

撤下的布草、餐具存放指定地点。

十八、餐厅清洁卫生标准

1、服务人员个人卫生：

（1）、服务人员须按时检查身体，取得卫生健康证后，方可上岗。

（2）、须保持好个人卫生，做到“四勤”，即：

请洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗换工装。

（3）、服务人员上岗前须佩带名牌、着工服，工服须洁净，无皱褶；

头发须理整齐，女服务员长发须盘起，发型须符合饭店要求。

（4）、服务人员上岗时严禁戴戒指，手镯、耳环及不合格的发卡等；

不准留长指甲或涂指甲油。

（5）、上班期间女服务员须着淡妆，不准在面客区域梳头、修指甲、吸烟、吃口香糖、面对食品咳嗽或打喷嚏等，不准做有碍卫生的行为。

2、营业区域卫生

（1）、工作区域保持卫生清洁，做到光亮、整洁、无灰尘、无污迹、无异物。

（2）、所有餐具、茶具、玻璃器皿等，使用前须清洁、消毒、擦干、无灰尘、无污迹。

（3）、出售的食品、饮料保证质量；

须有品名、成分、厂名、厂址、出厂时间、保存期限；

严禁出售劣质产品。

（4）、餐厅各区域划片包干，落实到人，每周定期检查评比。

（5）、发现地毯上有污迹，须及时通知清洁工清洗。

（6）、门前厅地面须光洁，墙面、天花板须洁净，装饰美观，无灰尘，无印迹。

（7）、门口接待的台面洁净、物品用具摆放整齐、不杂乱。

（8）、厅内地面洁净，吧台前地面干净、无水。

污迹。

（9）、出菜通道须洁净、无水迹、油污。

3、服务卫生

（1）、遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好卫生质量关。

（2）、食品装盘、摆放或更换餐具须洁净，严禁发生二次污染。

（3）、传菜食品的托盘须洁净，工作台上溅的菜汤等须及时清理。

（4）、杜绝用手直接拿去食品的现象发生。

（5）、各种餐具用后须消毒存放，保持光、洁、干。

用过的餐茶用具须及时回收、清洗、消毒后存放。

（6）、餐厅的酒水台、甜食展示台柜内须保持洁净，各种食品须保证新鲜。

（7）、营业场所放置的杀虫剂、空气清新剂等，严禁与餐具食品混放，防止食品污染。

十九、餐厅用品质量标准

1）、餐茶用品。

各餐厅餐具、茶具、酒具配备与餐厅等级规格、业务性质和接待对象相适应。

瓷器、银器、不锈钢和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全，种类、规格、型号统一。

其数量以餐桌和座位数为基础，一般餐厅不少于3套，高档餐厅和宴会厅不少于5套，能够适应洗涤、周转需要。

有缺口、缺边、破损的餐具更换及时。

新配餐具与原餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。

各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。

2）、服务用品。

各餐厅台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、四味架、托盘、茶盘等服务用品配备齐全，数量充足、配套，分类存放，摆放整齐。

专人负责，管理制度规范，供应及时，领用方便。

3）、客用消耗品。

餐厅需要的酒精、固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛具、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需分配，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。

开餐时根据客人需要供应及时。

不会因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要。

4）、清洁用品。

餐厅清洁剂、除尘毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洗用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便。

部得出现专用的各类清洁用品混用、挪用现象发生。

不会因专用洗涤剂使用不当，造成银器、铜器、不锈钢餐具、茶具、酒具出现污痕、褪色、班点无法洗涤等现象。

有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。

二十、餐中服务标准

咨客引领客人到达餐桌前，服务员应主动迎上，热情问候客人，拉椅让座，推椅助坐，从左侧为客人铺好餐巾并撤去筷子套。

礼貌询问客人用什麽茶水，并迅速为客人沏茶。

按客人人数递上毛巾，并将毛巾碟置于桌面，送上免费小菜、小吃等，并主动为客人斟上第一杯茶水，将茶壶续满后放回客人桌上。

根据客人所订酒水饮料，迅速到水吧处领取并为客人斟倒。

协助传菜员上菜，上菜时到客人餐桌上再取下盘盖，上菜前应调好台面上的用具，留出足够的空位，上菜时一定要核对桌号与菜肴名称，上桌后一定要为客人报上菜名。

客人就餐过程中，服务员要主动征求客人意见，留意食品上台顺序和速度的快慢，与传菜员取得联系及时调整；

当发现客人盘中有杂物如烟灰、牙签或骨头等，应立即为客人撤换骨碟；

主动为客人点烟，如发现烟缸中有一个烟头时，就要换上干净的烟缸；

主动为客人添加酒水、饮料，直到客人示意不要为止；

及时撤去餐桌上的空盘，以便上其他菜肴。

待客人用餐完毕，服务员应撤下骨碟、碗、勺、筷子等餐具，只留茶杯、酒杯于台面，并为客人送上水果，主动征求客人意见，询问是否需要其他服务（如食品打包）。

客人示意结帐时，应迅速通知结帐人员，及时为客人送上帐单。

当客人起身时，服务员应主动为其拉椅，对客人的光顾表示感谢，同时提醒客人检查有无遗留物品并协助客人检查，并欢迎其再次光临。

二十一、餐后结束工作标准

1、客人走后，再次检查有无遗留物品，如有应立即上缴餐厅经理，不得以任何理由在个人手中停留，确保客人财产安全和餐厅公共安全。

2、检查客人坐过的椅子，清理椅面卫生，并将椅子按标准摆放对齐，恢复餐厅整体状态。

3、收台检查。

先将口布、毛巾类回收，以免污染；

然后将水杯、酒杯等易碎的玻璃器皿收回；

再将桌面上的菜盘、骨碟等瓷器类回收，收菜盘时注意分类摆放，不可叠放太高，不要大盘压小盘，不能将剩有菜的盘子互相压放，不可将碗、勺等小餐具放在汤窝等大容器内；

烟缸内的烟头杂物等不允许直接倒在台布上；

最后收拾桌面上的筷子、刀叉类餐具。

4、更换台布。

更换台布时应先将干净台布拿来，再撤下脏台布，铺台布时注意不要面朝客人，动作幅度不宜太大，台布铺好后将台面用品按规范摆好。

回的餐具分类清洗、消毒。

照标准摆台，整理备餐柜，准备迎接第二批客人。

2.水吧/吧台服务程序标准

1、酒吧内清洁工作

（1）酒吧台与工作台的清洁。

（2）冰箱清洁。

3天左右必须对冰箱彻底清洁一次。

（3）地面清洁。

（4）酒瓶与罐装饮料表面清洁。

要用湿毛巾每日将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标准。

（5）酒杯、工具清洁。

酒杯与工具的清洁与消毒要细致，即使没有使用过的酒杯每天也要重新消毒。

上收货人一栏上签名以便核实查对。

（6），领用和补充酒杯应是日常要做的工作。

（7）领百货。

百货包括各种表格（酒水单、领货单、取消单等）笔、记录本、棉织品等用品。

2、补充酒水及水果，将领回来的酒水分类堆好，需要冷藏的如啤酒、果汁等放进冷柜内。

补充酒水一定要遵循先进先出的原则，既先领用的酒水先销售使用，先存放进冷柜中的酒水先卖给客人。

以免因酒水存放过期而造成浪费。

特别是果汁及水果食品更是如此。

3、酒水记录，值班的调酒员要准确的记录酒吧每日的存货、领用酒水数量、结存的具体数字清点数目记录在案以便上级检查。

4、更换棉织品，酒吧使用的棉织品有两种，餐巾和毛巾，毛巾是用来清洁抹台的要湿水用；

5、领货工作

（1）领酒水。

每天将酒吧所需领用的酒水数量填写酒水领货单，经营业部经理签字后领取，此项工作要特别注意在领酒水时清点数量以及核对名称，以免造成误差。

领货后要在领货单

餐巾（镜布、口布）主要用于擦杯、要干用，不能弄湿。

棉织品都只能使用一次清洗一次不能连续使用而不清洗。

每日要将脏的棉织