公交车乘务员行车中工作要求Word文件下载.docx

公交车乘务员行车中工作要求Word文件下载.docx

《公交车乘务员行车中工作要求Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公交车乘务员行车中工作要求Word文件下载.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

范围

　　适用于本公司公交线路的客运服务，内容包括公共汽车的客运服务管理和服务提供。

职责

　　1公司负责所有公共汽车客运服务管理工作和车辆运行管理工作，调查和处理乘客对公共汽车客运服务工作的投诉，对司机的服务质量进行监督和管理。

　　2安全技术科负责驾驶员、客运工作人员、维修工作人员的安全教育，技能考核，岗位培训和客运车辆的维护保养，安全检查，站场管理等工作。

　　3人事科负责公司人员人事档案管理及员工职效考核。

　　客运服务管理

　　1客运服务要求

　　1公共交通客运应当服从整体规划，按照城市公共汽车专项规划和公众出行的需要，设置公共汽车客运线路和站点。

　　2需要调整公共汽车客运线路和站点设置或因市政工程建设、大型公益活动等特殊情况，需要临时变更公共汽车客运线路或者站点时，报公共交通客运主管部门审批并由主管部门统一向外公布，同时公司提前在车上、站点张贴公告。

　　3严格执行公司“热情服务，安全舒适，方便快捷，高效创新”的质量方针，公平竞争，安全营运，规范服务，便利乘客。

　　4按照规定的线路、站点、班次及时间组织营运，执行城市公共汽车服务标准，向乘客提供安全、方便、稳定的服务。

　　5在营运过程中，不得到站不停，不得在规定站点范围外上下客，不得无正当理由拒载乘客、中途逐客、滞站揽客。

不准中途掉头回转装客，不准超速超车抢客。

　　6严格执行物价局的收费规定，不乱涨价、乱收费。

自觉执行政府规定的老年人优待和革命伤残军人、优抚对象的乘车优惠政策，对免费乘车对象不收费，不拒载。

对老、幼、病、残、孕等特殊乘客给予特别照顾，优先上车，优先

　　就座。

　　7所有公交车辆实行无人售票，特设车上投币箱或电子刷卡机，乘客上车自行投币或刷卡收费，不设零钱找赎。

投币箱统一张贴公司制作的投币标识和收费标准。

　　2车辆运行要求

　　1根据线路运行距离以及投入运行车辆数量，结合实际客源情况，确定线路日运行班次，合理安排班次间隔，确保班车准时发车，做到正班准点，不漏班，不缺班。

　　2遵守城市交通法规和道路交通规则，按指定路线和车道行驶，定点停靠，不超速，不超载，不违章。

　　3车辆按规定营运线路运行，依法经营，不任意延伸、缩短或变更线路，不超越经营范围。

　　4运行车辆因执行特殊任务或非营运等特殊情况，需要临时改变线路行驶时，应使用“暂停载客”指示牌，途中不能接载乘客。

　　5车辆按期保养，严格执行出车前检查及回场检修制度，保证车辆安全技术状况良好，做到运行车辆无故障，无隐患。

　　6运行车辆途中出现故障，应停车修理，并及时安排乘客转乘本线路的后续车辆，禁止车辆带故障运行。

后续车辆驾驶员、乘务员应积极协助做好乘客免费转乘工作，不得借故拒载。

　　3驾驶员工作要求

　　1驾驶员驾驶车辆须持有公安管理部门核发的《中华人民共和国大客车驾驶证》、交通部印制的《中华人民共和国营业性道路运输驾驶员从业资格证》、市交通局核发的《驾驶员服务上岗证》和本公司核发的《安全学习卡》、《培训卡》等有效证件。

　　2熟悉本车行驶线路、途经站点及沿途交通情况，掌握客运的规律和特点，遵守交通规则，服从民警和公司工作人员的指挥与管理，如实填写行车记录，按时进站签到发车，自觉执行服务质量要求，热情为乘客服务。

　　3驾驶车辆时穿工作服，在规定位置摆放上岗证，做到提前进站，正点发车，正站停车，逢站必停，跑来要等，有空让上，方便乘客，不准中途停车和绕道办私事。

　　4开车时精神集中，不闲谈，不吸烟，不饮食，不打手机。

遇交警或交

　　管部门查车时，应主动停车，自觉配合，接受检查。

　　5行驶速度适中，根据车速和交通流量同前车保持安全距离，随时注意路面上行人、车辆动态，按规定车道行驶，礼貌行车，不抢道，不占道。

　　6在行车途中，车辆在到达前方站点前，提前开启自动报站系统，或口头告知乘客前方站点名称，以便乘客提前准备下车，要做到车未停稳不打开车门上落客，车门未关好不起步行驶。

　　7遇交叉路口及有信号灯的地方，应提前减速慢行，切忌高速抢行，以免遇特殊情况或红灯时紧急刹车使乘客摔倒或碰伤。

　　8在城区范围内必须按站点上落客，不得随意在路边停靠；

到站停靠时，应提前减速慢行，注意行人动态，安全靠站停车。

当公交车站已有车辆停站上下客时，应主动停车，等候前方车辆离开后，方可靠站停车上下客；

严禁在公交站点超车停靠或并排停靠上下客。

　　9车辆在行驶过程中发生故障时严禁载客营运，应向乘客耐心解释，说明情况，并安排好乘客转乘本线路的后续车辆；

后续车辆驾驶员应积极协助做好乘客免费转乘工作，不得以任何理由拒绝乘客转乘。

　　10严格按照物价局核定的《公共汽车线路物价表》票价标准收费，不对乘客乱报价乱收费，当乘客询问时应耐心解答。

在疏导乘客、处理乘客违章及乘务纠纷时必须文明用语，向乘客解释《公共汽车乘车规定》和有关法律法规，做到以理服人，严禁使用服务忌语以及辱骂、殴打乘客。

　　11拾获乘客遗留物品须妥善保管，到站立即交站场管理人员处理，禁止擅自处理或据为己有。

车辆到达终点站，应主动搞好车辆内外清洁卫生，检查车辆安全部件，为下一班次运行做好准备。

　　12自觉参加公司或本线路举办的各种安全会议和业务学习，参加岗位轮训，不断掌握和更新交通管理信息，提高自己的优质服务意识和岗位技能。

　　4驾驶员操作规范1出车前

　　1）车辆出车前，必须检查燃油量、润滑油量和冷却液（水）量。

燃油量必须满足全天营运所需，机油量必须保证在油尺的上、下刻线内（切记宁多勿少）；

在发动机怠速状态下加足冷却液（水）。

　　2）检查风扇、水泵、空气压缩机皮带，应张紧无裂损。

　　3）检查轮胎气压，各轮胎气压应足够并一致。

　　4）检查轮胎螺栓及半轴螺栓，应紧固无松旷、无断缺。

5）检查传动轴螺栓，应紧固无松旷。

　　6）检查蓄电池电解液容量，液面应保持在多孔防保板以上1～5cm，不可过满溢出。

　　7）启动前应确认变速器处于空档。

使用起动机每次持续不得超过5秒，再次启动必须间隔15秒以上。

如连续三次仍不能起动，应检查原因排除故障后再起动。

　　8）启动发动机后，严禁高速运转。

汽油车应以怠速热车，柴油车应以略高于怠速（800900转/分）热车。

　　9）气压上升0.392Mpa以上时，踩下制动踏板，检查制动系统有无漏气。

10）查看车容。

　　11）检查所有灯光、信号、警讯设备及刮水器。

12）检查各仪表工作情况。

2营运中

　　1）严格遵守和执行《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例，遵守公司的安全服务管理制度，服从交警和现场管理人员指挥，做到安全行车，杜绝违章驾驶现象。

　　2）驾驶公司所有型号的车辆均须用一档起步（下斜坡例外），换档应逐步逐级进行，除遇特殊情况不得越级换档。

　　3）手动档车辆换档时应以两脚离合为原则，严禁采取不用离合器换档的错误操作。

各档车速适当（应无发抖跳动现象），车辆在前进中需倒车时，应完全刹停，在确保安全的情况下，才能挂档倒车。

自动档车辆在前进中需倒车时，也应完全刹停，先打“N”档（空档），在确保安全的情况下，再打“R”档（倒车档）倒车。

　　4）根据车速情况及时合理变换档位，避免扭矩输出不足或过剩，保护发动机免受过剩冲击过度磨损，减少燃料消耗。

　　5）操纵油门应平稳，用力均匀，不得无故忽踏忽放。

发动机在加速和熄火前不得猛踩油门轰车。

　　6）行车中应观察各仪表示值，判断车辆工作情况。

如仪表示值显示油压、水温异常时，应及时检查，严禁在机油及冷却液（水）不足的情况下勉强行车。

　　7）气压制动的车辆行驶途中若发现气压不足0.392mpa应立即停车检查，修复后方可行驶。

如遇脚制动器突然失效或紧急情况可使用手制动器，防止停车后车轮滚动。

　　8）车辆在上坡途中起步应使用手制动器配合，禁止用右脚兼踏油门踏板和制动踏板的操作方式起步。

　　9）车辆行驶中，引擎熄火后，不得利用车辆的流动惯性发动引擎，同时不可利用斜坡发动引擎。

　　10）禁止在下列地点、情况下滑行泥泞道路、斜坡、窄路、急弯、桥梁、陡坡、盘山险道、高架桥梁、立体交叉桥斜坡或天气阴暗、风雨、大雾、黄昏、黑夜、视线不良等环境以及其他禁止滑行地点。

　　11）行车中遇下列地点必须减速慢行修理中道路、泥泞道路、斜坡、窄路、急弯、桥梁、陡坡、盘山险道、立体交叉桥斜坡及其他危险路段。

　　12）车辆在每站起动前，应注意本车前方及两侧的行人和其他车辆动态，避免因其绕行而造成事故。

　　13）行车过程中严禁超速行车、冲禁令、强行超车、违章行车。

　　14）严禁为争客你追我赶，或以危险操作挤迫他人车辆，故意拦头急停等开斗气车。

　　15）严禁行车时打手机（使用耳机短时间接听除外）、吸烟、用耳机收听广播及与他人闲谈。

　　16）车辆通过交叉路口、人行横道或繁杂路面时，要做到一慢、二看、三通过，注意避让过往行人及非机动车辆。

　　17）车辆在总站停车时，应绕车一周，查看有无漏气、漏油、漏水，并检查轮胎气压，轮胎螺栓及半轴螺栓。

　　18）察听发动机有无异响。

　　19）当后轮其中一条轮胎无气时，应空车回场修理，禁止继续营运。

20）前轮胎漏气时，应立即妥善停放好车辆，通知修理厂拯救。

3收车后

　　1）车辆必须按指定的地点停放，未经批准不得把车辆停放于指定停车点以外的地方。

停车时要做到断电源、挂低档、拉手刹、关车门、窗，遇斜坡垫三角木。

空调车须先关空调后熄火。

　　2）检查机油、冷却液（水）量，若机油或冷却水大耗，应查找原因并报修。

　　3）检查风扇、水泵、空气压缩机皮带，应张紧无裂损。

4）检查轮胎气压，各轮胎气压应足够并一致。

　　5）检查轮胎螺栓及半轴螺栓，应紧固无松旷、无断、缺。

6）检查传动轴螺栓，应紧固无松旷。

7）检查所有灯光，信号警讯设备及刮水器。

8）检查各仪表工作情况。

9）放清储气筒积水及残油。

　　10）在发动机冷却后，清洁发动机表面。

　　11）以上例保项目，发现问题必须马上报修，有其他问题必须做好留言。

　　5驾驶员管理

　　1公共汽车司机的招聘，由安全技术科负责做好把关工作。

安全技术科负责为前来应聘的司机办理证件验证手续，并进行色盲卡、立体图片视觉检查，检查合格后，填写《客运司机聘用登记表》。

　　2新招聘司机必须由安全技术科进行操作考核和理论培训，培训考核合格后，按公共汽车公司司机聘用规定办理聘用手续并且安排参加交通局举办的《佛山市公共汽车驾驶员服务资格证》的考试，领取公共汽车驾驶员实习工作卡，安排实习。

　　3公交车司机实习期满，根据实习期间工作表现，经相关部门审核批准后办理正式聘用手续，收回实习工作卡，换发《佛山市公共汽车驾驶员服务资格证》，安排到具体线路工作。

　　4客运司机办理招聘手续后，受公司统一管理，允许在各运输部门之间合理流动。

在司机驾驶资格范围内，暂时缺乏司机的运输部门，可以向配备待岗司机的运输部门申请借用，但必须经双方运输部门协商处理，由双方部门负责人批准，填报《客运司机流动转岗申请表》，方可跨部门使用客运司机。

客运司机的正式辞退、转岗，必须到公司人事科办理相关的手续。

　　5所有公交车辆驾驶员必须自觉执行公司的劳动纪律、规章制度和公安交警部门的交通法规。

公交车司机必须每月参加公司或线路组织的安全学习，每年参加一次岗位轮训，以提高公交车司机的服务素质和安全技术素质。

　　6严格执行上级主管部门规定的公交车司机配备定额，防止出现司机疲劳驾驶。

　　6投诉处理

　　1设立社会服务监督处理办公室，对外公布社会服务监督电话、通讯地址和电子邮件信箱；

在每辆公共汽车上标出投诉电话，便于社会公众进行服务监督和投诉。

　　2社会服务监督处理办公室负责受理及处理乘客或上级部门、媒体等方面对公交车辆服务存在问题的来信、来电、来访投诉，所有投诉件均应做好文字记录，并实行编号管理。

对投诉件的调查处理，办公室可采用直接调查取证或移交责任部门调查取证的方式进行，并在规定的时间内调查答复投诉人。

做到件件有调查，有落实，有回复。

　　3经调查核实的投诉件，对违规责任人应严格按公司的有关规定处理，责任部门应定期对投诉情况进行统计分析，制定相应的纠正措施和预防措施，防止同类事件再次发生。

　　4公司管理层对经常性投诉和重大投诉应高度重视，查清原因，严肃处理，制定相应的纠正措施和预防措施，以防止同类事情再次发生。

　　5投诉事项的具体性质，与责任员工的工作业绩挂钩。

公司领导层将根据投诉事项的分析报告，对员工进行年度工作业绩评价。

　　服务提供控制

　　1服务设施

　　1严格按照城市建设规划，配套完善公共汽车客运服务的停车场、站务用房、候车亭、站台、站牌以及供配电等设施。

　　2公共汽车始发站和终点站应划分停车区和待发车区，设置乘客候车亭和公交车辆交通信息公布栏。

　　3公共汽车线路站点名称应标准规范，防止一站多名，同站不同名。

线路站点名称的确定，以政府有关部门公布的路名、地名或永久性建筑物名称，或当地群众约定俗成的地名为参照依据，不得采用怪异、难懂的地名或临时性建筑物的名称作为线路站名。

　　4公共汽车站牌应当标明线路名称、线路编号、始末班车时间、所在站点和沿途停靠站点名称等内容。

各项服务标识应统一规范，同类标识应规格统一、字体统一、颜色统一。

　　5线路站牌内容发生变化时，应在规定的时间内进行更新；

发生个别损坏时，应恢复其原来状态；

发生普遍重大变化时，应整体更换。

　　6营运车辆外部各项服务标识应清晰醒目，在20－50米距离内能清楚识

　　别。

车辆安全设施、服务设施齐全有效，车门车窗开关自如，座椅整洁牢固舒适，自动报站系统清晰准确，后门到站下车按钮灵敏有效。

　　7公交车辆内应配置电子报站系统和后门下车按钮等服务设施。

设置老、弱、病、残、孕及抱婴者专用座位和标示禁烟标志，车厢内统一粘贴《公交运行线路图》、《票价表》、《服务规范》、《乘车规定》等线路客运服务标志。

　　8按照《南海区公共汽车客运服务标识规范》合理、统一张贴各类宣传、广告、警句，车厢内外干净整洁，维护公司社会文明窗口的整体形象。

　　2车辆配置

　　1公司组织有关人员从适应性，可靠性和经济性等方面对车辆进行验证，确定购置车辆的产地、厂牌、型号，选择合格供方。

　　2新车辆采购回来后，由公共汽车公司人员按公安交警部门的有关规定，办理新车入户登记手续，建立车辆技术档案送安全技术科存档，公汽公司自留备份。

　　3公司按公交线路运行的需要，按计划安排新车辆投入运行。

新车投入营运前，应按《南海区公共汽车客运服务标识规范》要求，制作和完善车辆服务标识。

　　4新车投入营运后三个月，开始进行二保维护和年审工作，由公司编制车辆二保、年审维护保养计划，各线路严格按规定的期限执行车辆的维护保养。

　　5安全技术科按《运输安全管理工作规范》要求，对公交车辆的安全性能以及车容车貌进行日常检查；

车属单位建立车辆安全技术档案和车辆维修保养记录；

汽车修配厂按《车辆安全例检工作规范》要求，对营运车辆执行客运班车报班安全例检工作，以保证营运车辆以最佳的安全技术状态投入客运服务。

　　6投入正常运行的各线路公交车辆，当车辆达到报废、翻新要求或需要改装更换时，应执行《服务项目开发控制程序》，填报《车辆项目变更审批表》，经相关部门验证确认后，方可实施变更。

　　3线路开发

　　1公共汽车公司根据上级交通管理部门的公交线路招投标方案，组织人员编制《投标文件》，参加公交线路投标。

　　2中标后，签订公交线路经营合同，按质量管理体系的程序要求，实施《投标文件》承诺的中标经营方案和服务质量承诺，向社会提供优质的公共交通客运服务。

　　3公共汽车公司根据当地政府的要求或者运输市场的需求，对现有公交线路调整，填写《南海区公交线路调整变更申报表》、《南海区公交线路临时变更申报表》，报上级交通主管部门审批。

　　4公交线路变更调整，应将线路沿途公交车停靠站点变更方案，征求当地公安交警部门、当地政府部门及社会公众意见，经相关部门审批确认后，进行站点的建设以及站牌的安装。

　　5公交运行线路发生变化或站名发生变化，公共汽车公司应及时变换和更改沿线路牌、站名、并张贴公告，以确保公交运行服务信息的准确性和有效性。

　　相关文件

　　1《客运司机聘用规定》（见附后）2《公交司机辞退、转线规定》（见附后）3《公共汽车乘车规定》（见附后）

　　4《车辆营运、安全管理处罚规定》见《安全管理手册》5《公共汽车线路时刻表》见公共汽车公司文件6《公交车运行线路图》见公共汽车公司文件7《公共汽车线路营运车辆表》见公共汽车公司文件8《公共汽车线路价格表》见物价局文件

　　9《中华人民共和国道路交通安全法》及实施条例

　　质量记录表格

　　01《客运司机聘用登记表》（QR－072）02《客运司机辞退、转岗申请表》（QR－073）03《新增车辆签领表》（QR－074）

　　04《接收线路旧车检验登记表》（QR－075）05《车辆投入营运前检验情况表》（QR－076）06《车辆项目变更审批表》（QR－148）07《公共汽车行车记录统计日表》（QR－079A）08《公共汽车行车记录统计日表》（QR－079B）09《公共汽车行车记录统计月表》（QR－080）

　　10《公交车站场发车签到表》（QR－141）11《车辆维修保养记录表》（QR－162）

　　1客运司机聘用规定

　　为了保证营运客车司机的规范行为，对公司新招聘的驾驶员必须进行岗前培训，提高他们的服务素质和驾驶技能，制订如下规定

　　一、应聘司机本人到安全技术科报名，办理证件验证手续（须带齐身份证、

　　驾驶证、交警扣分卡、从业资格证及计划生育等证件），并接受体检（色盲卡、立体图片视觉等检查）。

　　二、凡新招聘客运驾驶员上岗前必须由安全技术科进行统一培训，培训时间为10天，培训内容职业道德教育、道路驾驶、式样驾驶。

　　三、经安全技术科考核（路考、桩考、理论培训测验）合格后，同意办理上岗实习。

　　四、安排应聘司机到公交线路实习，实习期为35天，实习期内参加安全技术科的理论培训，实习期满后，由安全技术科在《客运司机聘用登记表》上加具培训考核评语，合格者才能到人事科办理正式入职手续。

　　五、安全技术科向应聘司机收取500元/人的培训费（其中①技术操作培训费300元、②理论学习培训费100元、③上岗实习费100元），并向应聘者说明培训合格后不一定聘用，要根据各线路的需要进行招收，培训合格只表示应聘者符合本公司驾驶员招聘条件。

　　2公交司机辞退、转线规定

　　一、为确保司机队伍的稳定，凡辞退司机必须说明辞退的实际原因，属司机本人要求辞退的，凭司机本人书面申请，到公司人事科办理辞退手续。

　　二、属司机严重违规辞退的，应有具体违规事实，由公司对其记录备案，今后不再录用。

属正常辞退的司机，三个月内各线路不得录用。

　　三、凡工作未满一年辞退者，其违约金一律不予退还。

　　四、辞退司机必须交回公司的有关证件和物品，方可办理辞退手续。

五、公交司机要求转到其他线路工作的，需得到原线路主管和新线路主管书面同意，才可到公司人事科办理转线手续。

　　六、公交司机辞退或转线均需填写《客运司机辞退、转线申请表》，办妥相关手续。

3

　　公共汽车乘车规定

　　为维护乘车秩序，保障乘客安全，确保交通畅顺，乘客应遵守下列乘车规定

　　一、遵守社会公德，讲究文明礼貌，礼让上落，主动让座，服从工作人员管理，共同维护乘车秩序。

　　二、乘客必须在公交车规定的站点候车上落，自觉按序从前门上车，后门

　　下车。

车未停稳，严禁上落客。

　　三、乘客乘搭无人售票车，应自备零钱，车上不设找零。

乘客上车按路段票价规定自觉足额投币，不得越站乘车。

严禁使用假币、残币。

　　四、乘搭有IC卡收费系统公交车的乘客，应自觉按路段票价规定刷卡扣费，并保证IC卡足额有效。

　　五、成年人可携带1米以下儿童一人免费乘车，超过高度或人数的应自觉投币或刷卡扣费。

儿童集体乘车，应按实际人数投币或刷卡扣费。

　　六、持南海老年人优待证，南海革命伤残军人证或月卡乘车者，应主动出示证件，交工作人员核对验证。

　　七、车辆运行中，乘客不得随意走动，不得将身体的任何部位伸出车外，不准进行任何妨碍车辆行驶、停靠和乘客安全的行为。

　　八、醉酒者、无人监护的精神病患者、无成年人携带的学龄前儿童和不能独立行走的人员，不准上车。

　　九、严禁携带易燃、易爆、有毒、危害行车安全或乘客安全的物品乘车。

凡携带10－30公斤或体积在0.02－0.1立方米的安全物品乘车，应按规定投币或刷卡扣费。

乘客携带物品自行保管。

　　十、讲究公共卫生，保证车厢内外整洁，不得在车内吸烟、吐痰、乱丢果皮杂物，不得损坏车上设施，不得在车上打闹、斗殴，扰乱乘车秩序。

　　十一、乘客违反有关规定，造成自身或他人人身伤害或公、私财物损失的，由肇事者承担赔偿责任，触犯治安管理条例或构成犯罪的，送公安机关处理。

　　车辆安全例检工作规范

　　NHJY/QN－019