实木家具的销售技巧Word文档格式.docx
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客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；
（2）收集信息：
客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；
（3）预选评估：
客户评估主要有两大类：
商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；
另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；
（4）决策确立：
客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；
（5）购买商品。
三、完整的销售步骤
强调两个字眼：
“接近”、“挖掘”。
第四讲：
家电门店销售八步骤
1、整体介绍八步骤
2、进行分解讲述
（1）准备工作
除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。
请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。
（2）开场迎客
除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。
（3）探寻客户需求
需求=目前状况与理想状况的差距
探寻需求三步曲：
问-听-总结
问：
漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。
听：
展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。
总结：
将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。
（4）专业产品解说
提问：
产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言.
应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。
要在客户脑海里“画图”
以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。
（5）增加客户体验
体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。
让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。
在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。
尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。
（6）应对客户拒绝
嫌货才是买货人。
学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。
话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。
（7）处理价格异议
不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。
（8）促成顺利成交
善于捕捉客户的购买信号。
“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。
“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。
第五讲：
优质客户服务的理念和技巧
1、家电各终端店铺调查表
2、客户关系潜在价值能力测试
帮助学员体会优质服务所应具备的心态。
3、优质客户服务的特点
4、优质客户服务的定义
5、处理客户投诉
因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。
（1）安抚情绪
（2）解决问题
第六讲：
门店销售礼仪
1、门店销售礼仪中的常见问题
2、等待客户礼仪
有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。
3、接待客户礼仪
4、引领顾客
强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。
5、称呼顾客
中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。
6、介绍产品礼仪
注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。
7、送客礼仪
8、与客户进行目光交流
一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。
9、仪容仪表
销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。
10、赞美技巧
赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。
门店销售技巧
第一式：
迎宾
（1）
一、实木家具导购迎宾前的错误动作
走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，实木家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。
那么软件呢.就是说我们店里那些活生生的实木家具导购员的服务如何呢.
出于工作的需要，经常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“陈列”实木家具导购却有独特的一番风景，实木家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
在XXX家汇的一家名气不小的实木家具商场，我走进一个品牌专柜，那个实木家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！
看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；
在另外一个商场看到一个专柜的实木家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：
“喜欢的话帮你介绍下……”，介绍个肺啊！
培训的课堂上，我经常问身为实木家具店长、实木家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗.你对这个品牌会认可吗.你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗.
回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。
各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗.
此前谈到实木家具店里没有客人的时候，正确的实木家具导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的实木家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。
二、实木家具导购的口头禅：
“没有人”。
“没有人”是因为实木家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。
巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个实木家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样.她们抱怨说：
王老师，这个月很差啊；
我问：
为什么.她们统一的回答“没有人”。
“没有人”是全中国的实木家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。
人都跑那里去了.别的品牌为什么卖得那么好.“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”……
今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店.因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：
你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！
这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，实木家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。
店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。
直到有一天，商场找到专柜说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。
偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。
不努力工作的实木家具导购们呢.今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也经常见到实木家具导购们更加典型的动作是这样的：
一个实木家具导购和对面的实木家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。
这个不说，实木家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊……
三、迎宾：
赢在起点，迎宾是品牌形象
按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前实木家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。
接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。
实木家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。
客人到来的时候，就进入《实木家具门店销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。
六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中XXXX段氏家族横行江湖的武林秘籍。
今天这部秘籍将为实木家具门店服务的实木家具导购所用，用于实木家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。
迎宾，对于实木家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对实木家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。
1、实木家具品牌门店应统一迎宾语
结合实木家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。
目前我国实木家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，实木家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到实木家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的实木家具店，就这么擦肩而过。
佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。
那位服务的实木家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
所以实木家具零售品牌门店，特别是全国连锁的实木家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。
一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。
举个例子，前几天服务了一个知名实木家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：
“欢迎光临皇朝家私”，XX的迎宾语是这个，XX、门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。
那么错误的迎宾语就是：
“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：
“进来看看，买不买不要紧”……
下面谈迎宾动作。
2、标准迎宾动作
动作，很多的实木家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。
很多的实木家具导购也是这么认为，说是最重要的。
果真是这样吗.
实木家具销售技巧分享一个游戏：
培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几.”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几.”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几.”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。
最后大家哄堂大笑，一加一等于三！
.
我问为什么.大家说是我误导的；
我问，是什么误导的.大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。
此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：
沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。
就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
实木家具门店的销售服务也是如此！
语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。
动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。
不信可以看看下面的案例：
案例：
万宝龙的服务动作
一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。
她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱.她回答：
1980。
各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢.在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢.单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。
必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。
“说”其实在实木家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在实木家具导购服务过程中，就是实木家具导购的动作。
现在回到实木家具导购迎宾的动作，
迎宾的标准动作有两种站姿供选择：
“八字步”
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交叉，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！
若是有的女性实木家具导购八字步两腿不能
并拢的话，可以采用“丁字步”：
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交叉，稍微上提，放在腹前
实木家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。
关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；
第二种方法是两个实木家具导购对着练，相互指正；
时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。
我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗.”，“能！
”大家同声回答，“能坚持吗.”，“能！
”大家异口同声。
其实我的内心在想，你们真的能吗.
我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体对有益健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；
我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！
通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！
第二式：
寻机
（1）
讨论：
各位，见到客人马上就进入接待吗.
客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗.
每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：
要积极热情地上前提供服务。
同样商场里我们80%的实木家具导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。
我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的.她们回答会问：
请问小姐需要点什么.有什么可以帮你吗.实际销售服务中很多的实木家具导购也是这么开口问的。
我接着问那些这么开口的实木家具导购：
假如你是客人，我是实木家具导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么.你怎么反应.
那位学员顺口说，我随便看看。
我又问，小姐需要帮忙吗.
学员回答：
不需要。
为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。
各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗.
进店的客人有两种
区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进实木家具门店的客人分为两种：
第一种客人，目的型的客人：
怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。
他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的实木家具，还没有明确。
第二种客人，闲逛型的客人：
现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。
闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。
目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。
闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。
接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗.特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：
我随便看看。
显然这样的接待服务是有问题的。
闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：
寻机
寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。
前几天一个公开课上，一位资深实木家具导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！
这样的成功率相对会高很多。
下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：
A、眼睛一亮；
（有兴趣）
B、翻看标签；
（寻找详细的说明资料）
C、打量货品；
（有这方面的需求）
D、扬起脸来；
（需要实木家具导购的帮忙）
E、寻找东西；
（有明确需求）
F、停下脚步；
（好喜欢）
G、你认为其他合适的时机；
（你的经验是你判断的基础）
如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。
钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：
钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端实木家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的……
擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：
鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；
晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。
这就是寻机！
“待机”的误人子弟
服务某个品牌实木家具导购的培训，培训前巡了一下场，发现实木家具导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要XX木家具导购积极、主动一点，这时实木家具导购回答说：
我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！
我听完差点昏倒。
培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要XX木家具导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过实木家具终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的实木家具导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。
因此我把这个动作改成了“寻机”。
实木家具导购常见的错误动作：
紧跟式
客人一走进店里，实木家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出实木家具门店，实木家具导购跟到门口来一句：
请慢走！
“探照灯”式
客人走进店里，实木家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：
“请慢走！
”
显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。
第三式：
开场
开场，是实木家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。
开场的目的
一句话：
塑造自家货品的价值，引导到体验中去。
在实木家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。
下面就一般性的开场技巧展开：
开场技巧一：
新品、新货、新款开场的技巧
实木家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为实木家具门店销售中最大的卖点之一。
以下的话术就是正确的话术：
“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）
“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！
”（正确）
“小姐，您好，这款是今年最流行的红木实木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！
我为您详细介绍。
”（正确，突出新款的特点）
“先生，您眼光真好，这款实木家具是我司最新推出的仿古实木家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；
“小姐，您好，这款实木家具是今年最流行的瑞典款实木家具，它的功能……”（正确）
“这款实木家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。
以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：
“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣.”（错误，“没有”）
“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下.”（错误，“不用了”）
“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗.”（错误，“一般”）
“小姐，今年流行金色，你喜欢吗.”（错误，“不喜欢”）
开场技巧二：
促销开场
实木家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为实木家具销售的重要手段，那么促销的开场就是实木家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。
然而：
太多的促销被我们终端的实木家具导购白白浪费了，为什么这么说呢.
培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：
“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！
她们传递出来的效果几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：
读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，。
她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的.
大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！
各位，可见同样的一家实木家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同实木家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢.你们注意过这个问题吗.我要表达的就是——
运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：
“哇！
小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！
”（正确，突出重音）
“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）
“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。
”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）
“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买实木家具送礼品的活动。
“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。
促销语言中的重音你现在明白了吗.能运用的好吗.
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