项目七中餐厅服务实训Word文档下载推荐.docx
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餐厅，需要帮忙吗?
／很乐意为您服务。
”
电话预订时，接听电话时铃响3声以内接听电话，问候客人并报出餐厅名称
（2）受理预定
了解客人预订意图，问清用餐时间，用餐者姓名，就餐人数，特别要求，电话或酒店房间号码
（3）确认预定
复述预订内容；
根据客人要求安排座位，必要时引领客人实地参看餐厅餐位布置情况并做相应介绍，对所要预留的餐位征得客人同意
（4）感谢预定
感谢客人选择本餐厅，并期待着客人的光临
（5）落实预定
将预订信息输入计算机，根据人数等情况选择餐桌，放置留座卡
【任务考核】
餐位预订技能评分表
组别：
——姓名：
——操作用时：
——
考核内容
考核要点
分值
组内互评
组间互评
教师评价
服务态度
试用敬语，及时接听电话
2
预订流程
受理预订、确认预订、感谢预订、落实预订
4
预定内容
内容完整、填写正确
总分
10
【课后练习】
一、单选题
（1）餐厅预订形式主要有当面预订和（）。
A．电话预订B．网络预订C．担保预订D．电传预订
（2）接受电话预订时，拿起电话的时机是（）。
A．铃响3声以内B．铃响6声以内
C．不理会电话铃声D．忙完手头的工作再接听
（3）预订服务的主要作用体现在有助于酒店对外开发客源市场、宣传酒店和（）。
A．提高员工职业道德水准B．提高烹饪水平
C．延长服务时间D．营销酒店餐饮产品
（4）接受预订时，通常需记下订餐客人的姓名、单位和（）。
A．职位B．联系电话c．身份证号码D．银行卡号
（5）受理客人预订后，首先需要（）。
A．预留座位B．通知厨房准备原料
C．对客人复述预订信息D．把预订信息存档
二、多选题
（1）预订的内容包括（）。
A．客人预订的用餐日期及时间
B．客人用餐人数及标准及客人的特殊要求
C．订餐客人的姓名、单位、联系电话
D．餐标、菜单与酒单的确定
（2）预订流程包括（）。
A．接待客人并受理预订B．确认与感谢预订
C．落实预订D．准备开餐
任务二零点餐服务
零点餐的服务，是指酒店或餐厅对用餐的散客进行服务的形式。
服务员须掌握全面的服务知识和服务技巧，以适应和满足客人各种消费层次的需求。
通过本项任务的训练，使学生熟悉中餐零点服务程序，掌握中餐零餐厅服务各环节的技能技巧，熟练应用到实际工作中。
一、零点餐服务的特点
客人多而杂，人数不固定。
口味需求不一致。
到达时间交错，接待的波动性较大。
客人的个性化需求较多。
二、零点餐餐前准备的内容
报到。
换好工作服向经理报到，根据餐厅钟表签上准确时间。
接受任务。
接受领班仪容仪表检查，听清工作安排，明确自己的服务区域，了解当天菜肴及酒水供应情况。
清洁工作。
地面卫生，餐桌椅卫生；
工作台面卫生；
绿化卫生。
准备餐用具。
就餐客人餐具：
杯、碟、碗、筷、匙等；
客人用具：
烟缸、牙签、调味品等；
服务员用具：
菜单、酒单、点菜单四联订单、圆珠笔、开瓶器、托盘等备齐、备足，按固定位置摆放。
摆台。
总体要求是统一、规范、整齐、美观。
了解情况。
服务员要了解当天菜肴和酒水供应情况，包括数量、品种、价格、季节菜、风味菜的增减等。
全面检查。
服务员再次检查准备工作情况，并接受领班或经理的抽查和全面检查。
就位。
开门营业前，服务员精神饱满地站在自己的服务区域内，面向餐厅正门，迎候客人光临。
三、零点餐迎宾服务的内容
热情迎宾：
迎宾员准备好菜单，在开餐前5分钟站在指定位置，恭候客人到来。
客人到时，要礼貌问候，如，“早上好!
／中午好!
／晚上好!
／欢迎光临!
明确客人是否预订。
如果客人未主动告知迎宾员其是否有预订，迎宾员应主动询问客人有无预订。
如果客人有预订，问清客人贵姓，将其带到已预留的餐座。
如果客人无预订，问清客人有几位后，将客人带到合适的餐座上。
引位。
迎宾员引领客人入席时，必须配合客人走路的速度，走在客人前方1～1．5米处，并以手势（手指并拢，掌心向上）礼貌地做方向指引。
安排就座。
到餐位时，帮助拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务；
其次，是男士。
如果有年长者应优先人座，如有小孩应迅速送上儿童座椅。
送上菜单、酒单。
客人就座后，迎宾员将菜单、酒单从客人右侧送到客人手上：
“请先看菜单，一会儿我请服务员帮您点菜。
回到岗位。
当安排好上一批客人就座后，迎宾员应迅速回到原位置，恭迎下一批客人。
四、零点餐迎宾员的引位要领
带位者首先要注意客人的人数以及到来的先后次序，看到后，根据客人人数的多少，安排大小合适的餐桌。
带领客人至一座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不决，变换桌座。
带位以不并桌为原则，即不同组或互不认识的客人不安排共桌而食。
吵吵嚷嚷的大批客人尽可能安排在餐厅的单间里或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其他客人。
老年客人或残疾客人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，这样就可以避免多走动。
年轻的情侣喜欢被引到角落里安静而又有优美景色的餐桌旁。
服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中心引人注目的位置，不过若出现两组衣着相互竞艳的客人，不可安排在相邻的餐桌。
五、零点餐入席服务的内容
送巾敬茶。
站在宾客的右侧，欠身询问宾客所需茶水，语调轻快，根据不同的茶叶使用正确的泡茶方法；
按零点服务礼仪，使用毛巾夹，从每位宾客的右侧递上，热度适中；
将骨碟上的茶杯逐一翻起，斟第一轮礼貌茶。
上开胃菜。
送上开胃菜、小点。
开席巾抽筷套。
站在宾客右侧，在宾客身后轻解口布并铺在宾客的膝盖上，宾客离席，可将巾角压在展示碟下，落巾抽筷同时进行；
撤筷套，使用右手中指母抵住筷头，左手抽取筷套；
筷子放在筷架上。
六、零点餐点菜、推销饮品服务的内容
接受点菜。
在客人将菜单浏览完毕准备点菜时，服务员立即走上前询问：
“我可以为您点菜了吗?
提供建议。
介绍当天的特选菜，注意观察、了解客人需求，多用描述性语言介绍菜点，语气要出于对客人的关心，而不能强行推销，帮助客人选择，注意荤素搭配、分量适中。
记录内容。
接受客人点菜时应保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下客人所点的菜品名。
复述确认。
为了确保点菜正确，点菜完毕后，应重复客人所点的菜品，让客人确认。
礼貌致谢。
复述完毕，服务人员应收回菜单，并向客人表示感谢：
“非常感谢，请稍等。
七、零点餐转单入厨服务的内容
银台转单。
将点菜单拿到吧台，收银员依单迅速输入电脑。
核单送单。
核对输入菜品，确保输入内容与点菜单完全一致后再传送单据。
打单。
厨部、传菜部等处分别做好配菜、划菜工作。
八、零点餐餐中服务的内容
上菜服务。
先上调味品，再用双手将菜端上；
上菜的同时，报出菜名，对特式菜作简单介绍；
请客人示意享用：
撤换脏盘。
撤碟应有一个示意动作或说“对不起，打扰了”。
换上干净骨碟，按先撤后上的原则送上干净骨碟。
分菜。
餐位分菜法分汤、分菜时，服务员左手托菜盘，右手拿分菜用叉、勺进行分菜，服务员站在客人左侧、站立要稳，身子不能倾斜在客人身上，腰部略弯。
分菜时呼吸均匀，做到一匙准。
九、零点餐结账送客服务的内容
宾客用餐完毕，示意结账。
迅速到收银台取出账单，放在账单夹里，用小托盘送交客人。
宾客付现金后，应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送到收银台，由收银员收账找零，并加盖“付讫”章。
将找回的零钱和发票用账单夹或收银盘送交宾客，并让宾客当面点清。
向宾客致谢，欢迎再次光临。
实训项目零点餐服务操作内容及标准
实训授课2学时，共计90分钟。
其中，示范讲解30分钟、学员操作50分钟，考核测试10分钟
托盘、菜单、酒瓶、酒杯、装水的餐碟、汤碗、摆台用具、供分菜的蔬菜丁
（1）餐前准备
摆台、检查餐具是否有破损
（2）迎宾服务
客人进入餐厅，迎宾员主动上前打招呼、问好，询问客人是否有预订，并引位
（3）入席服务
客人落座后，服务员为客人送上香巾、茶水并脱去筷套、散开口布之后，将香巾收走，加餐具或撤去多余餐具
（4）点菜、推销饮品
接受客人点菜，并适时提出建议之后，询问客人需要什么酒水，并复述客人所点菜肴酒水
（5）转单入厨
传菜员将莱肴送至餐台旁后，服务员应快步上前，认真核对菜肴名称及台号，避免上错菜
（6）服务酒水
根据客人所需酒水，送上相应的酒杯；
从客人右边为客人斟酒
（7）上菜服务
核实菜单：
莱传至落台，要查看菜单，核实有无此菜；
调整台面，根据盛器形状、大小腾出放菜的位置；
上菜后要及时勾单，以示上菜
（8）巡台服务
做到席间服务的“四勤”：
勤巡视、勤斟酒、勤换烟缸、勤换餐碟
（9）结账送客
客人示意结账后，上毛巾，并按规范进行结账服务。
客人起身离座，上前拉椅，提醒客人带上随身物品，向客人致谢，道再见
（10）收台检查
检查有无客人遗留物品，收拾餐具至工作台或洗涤间，收餐具时声音轻，分类收
中餐零点餐服务技能评分表
——姓名：
——操作用时：
礼节礼貌
个人仪表整洁、得体，服务使用敬语、面带微笑
服务程序
按零点餐服务程序服务
3
操作规范
每一接待程序中，严格按照规范服务
服务姿态
接待过程中，注意姿态的优美
一、单选题
（1）迎宾员引领客人入席时，走在客人（）。
A．前方1米～1．5米处B．前方3米处
C．并排而行D．后方1米一1.5米处
（2）安排客人就座时，先服务的客人是（）。
A．男主人B．女主人C．男宾客D．儿童来宾
（3）通常开席巾抽筷套的服务，应注意（）。
A．站在宾客左侧B．站在宾客右侧
C．站在宾客后侧D．请来宾自己服务
（4）转单入厨服务的内容包括银台转单、核单送单和（）。
A．出菜品B．结账c．出酒水D．打单
（5）零点餐点菜服务的内容包括接受点菜、提供建议、记录内容、礼貌致谢和（）。
A．出品菜肴B．取拿酒水C．复述确认D．收银结账
二、多选题
（1）零点餐服务的特点有（）。
A．客人多而杂，人数不固定B．口味需求不一致
C．到达时间交错，接待的波动性较大D．客人的个性化需求较多
（2）巡台服务时应做到（）。
A．勤换烟缸B．勤上小方巾C．勤换餐碟D．勤巡视
任务三宴会服务
【任务描达】
中餐宴会服务可分为4个基本环节，即宴会前的准备工作、开宴时的迎宾工作、宴会中的就餐工作和宴会结束时的收尾工作。
通过本项任务的训练，使学生熟练掌握中餐宴会的各项工作技能，能够用娴熟的技能为客人提供中餐宴会服务。
【相关知识】
一、宴会预订服务的“八知五了解”
“八知”，是指知主人身份、知宾客国籍、知宴会标准、知开餐时间、知菜肴品种及烟酒茶果、知主办人单位或主办宾客姓名、知收费办法、知邀请对象。
“五了解”，是指了解宾客的风俗习惯、了解宾客的生活忌讳、了解宾客的特殊需要、了解宾客的进餐方式、了解宾客和主客的特殊爱好。
二、中餐宴会的桌次安排
餐桌的排列，应根据餐厅的形状、大小及赴宴人数的多少来安排。
主桌应放在面向餐厅主门、能够纵观全厅的位置。
若是由两桌组成的小型宴会，可将两桌的排列摆成横排或竖排的形式。
当两桌横排时，以面对正门为标准，桌次是以右为尊，以左为卑。
当两桌竖排时，以桌次与正门的距离为标准，桌次讲究以远为上，以近为下。
3桌或3桌以上桌数组成的宴请，除要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。
通常，距离主桌越近，桌次越高；
距离主桌越远、桌次越低。
主人大都应面对正门而坐。
大型宴会中，除主桌外，所有的桌子都应编号（用阿拉伯数字书写），并在宴会厅入口处摆放桌次示意图，以方便客人就座。
台号必须符合客人风俗习惯和生活禁忌，例如，欧美客人参加的宴会必须取消台号13等。
中餐宴会的座次安排：
多桌宴会中，每桌都要有一位主人的代表在座，各桌主人位置有两种：
一是各桌主人的位置相同，同朝一个方向；
二是各桌主人的位置方向不一致，但都面向中间。
单桌宴会时，主人面向正门就座，主宾在主人的右首就座。
其他人员的位置根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。
如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上就座，而请主人坐在主宾的位子上。
应事先在每位客人所属座次正前方的桌面上，放置醒目的个人姓名座位卡，以方便客人就座。
在举行涉外宴请时，座位卡应以中、英文两种文字书写。
我国的惯例是，中方宴请，中文在上，英文在下。
必要时，座位卡的两面都书写用餐者的姓名。
三、餐前准备的内容
将所有餐具、用品摆放于服务台上，检查所需各种餐具、用具是否种类齐全、干净，数量充足。
领取酒水、饮料、茶叶、香烟是否符合标准。
冷菜盘边缘无油渍、指纹，做到色调搭配、荤素搭配、选形统一、距离相符。
熟悉、了解宴会菜肴及特点。
台面、厅房检查无遗漏、无破损，干净、整洁、明亮。
四、宴会就餐服务的内容
在宴会上，宾客讲话、祝酒时，服务员暂停一切操作，退到一旁，端正地站立，等讲话、祝酒结束后，再继续服务。
宴会服务时应注意“三轻”即：
说话轻、走路轻、操作轻。
宴会中，当客人正在与人交谈，服务员又有急事要找客人时，不应冒失地打断客人的谈话，而应礼貌地等在客人一旁，寻找合适的机会向客人传达。
宴会服务中，服务员们应分工协作、默契配合，工作时应细心、周到，如果出现意外情况，要能及时采取恰当的应对措施。
整个宴会期间，要做到“三勤”即：
勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸。
细心观察客人的表情及示意动作，主动服务。
宴会期间，如遇客人的特殊要求，应尽量予以解决，不可以说“不行”、“不知道”等不礼貌的语言，应说“对不起，请稍等”然后向上级汇报，给客人一个满意的答复。
实训项目宴会服务操作内容及标准
宴会摆台物品、托盘
（3）示范讲解
（4）学员分成8人/组，在操作室进行操作练习
（1）开宴前的准备
备茶水。
开餐前30分钟准备好茶杯、茶叶、茶壶并放在休息室服务台
备酒水。
开餐前30分钟准备好相应的酒水、饮料，摆放在服务台
备小毛巾，开餐前15分钟将小毛巾摆放在餐台；
开餐前30分钟开启空调及所有照明灯光
餐前检查。
开餐前15分钟主管和领班对宴会厅进行最后一次检查
开餐前l0分钟就位，准备迎接客人
宴会厅门口站立迎宾。
精神饱满，不依不靠，挺胸收腹，目光平视，右手在上，左手在下，双手交叉在身前，双腿并拢，挺直站立
引领宾客入座。
拉椅的动作要适度，顺应客人入座的动作进行，用双手和脚尖轻轻地将椅子向后移，待客人人座时，立即将椅子向前轻推，使客人坐稳
（3）餐前服务
为客人拉椅的动作，从客人右侧，为客人铺餐巾，拿起餐巾，轻轻地打开，右手在前，左手在后，将餐巾轻轻地铺在客人的腿上。
将筷套打开，“×
酒店”的字样朝上，拿住筷子底部，放于筷架上
（4）酒水服务
酒水斟倒顺序。
先斟倒葡萄酒，再斟倒烈性酒，最后斟倒啤酒和软饮料，先主宾再主人，先女士再男士，按顺时针方向进行。
所有酒水的斟倒不得超过10分钟
（5）席间服务
从客人右侧上菜，先上冷菜，冷菜吃到l／2时上第一道热菜；
第一道热菜吃到1／2时，再上第二道热菜。
主动介绍菜名及风味特点或历史典故。
撤换烟灰缸、撤换骨碟，要求客人每吃完一道菜，应从客人右侧撤走空盘。
撤换小毛巾，要求客人就餐期间，至少撤换3次小毛巾
（6）水果服务
先将甜点摆放在餐桌上，再将水果放在餐碟中，须从客人右侧进行。
然后，撤水果，应从客人右侧将水果盘及刀叉一同撤下
（7）结账服务
宴会接近尾声时，清点酒水、菜单，将宴会菜单、酒水及加菜费用一同算出并交收款台。
当宾客示意结账时，按规定办理结账手续，并向宾客致谢
（8）送客服务
当宾客起身离座时，主动为宾客拉椅，检查是否有遗留物品，向宾客致谢并希望能再次为其提供服务，礼貌地目送宾客
（9）清理餐桌台面
检查台面是否有未熄灭的烟头。
先整理椅子，再收餐巾，后用托盘或手推车收餐具；
撤换台布，了解下一餐宴会的情况，在下班前准备下一餐宴会的桌子；
做好本次宴会完成情况的记录
中餐宴会服务技能评分表
按中餐宴会服务程序服务
（1）宴会期间，如遇到客人的特殊要求时，应（）。
A．直接满足B．不予理会
c．直接说“不行”D．说“对不起，请稍等”，然后向上级汇报
（2）在宴会上，宾客讲话、祝酒时，服务员应（）。
A．暂停一会服务工作B．继续进行服务
C．不予理会D．离开宴会
（3）宴会预订服务要了解宾客的风俗习惯，了解宾客的特殊需要，了解宾客的进餐方式，了解宾客和主客的特殊爱好和（）。
A．了解宾客的家庭情况B．了解宾客的工作情况
C．了解宾客的生活忌讳D．了解宾客的教育背景
（4）中餐宴会酒水斟倒顺序是（）。
A．葡萄酒→烈性酒→啤酒和软饮料
B．烈性酒→葡萄酒→啤酒和软饮料
C．啤酒和软饮料→烈性酒→葡萄酒
D．葡萄酒→啤酒和软饮料→烈性酒
（5）中餐宴会客人就餐期间，至少撤换小毛巾的次数是（）。
A．一次B．二次C．三次D．四次
（1）中餐宴会服务时应注意“三轻”即（）。
A．说话轻B．走路轻c．操作轻D．眼神轻
（2）宴会中，当客人正在与人交谈，服务员又找客人有急事时，正确做法是（）。
A．打断客人的谈话B．礼貌地等候
C．不打断客人的谈话D．寻找机会向客人传达
任务四团体包餐服务
团体包餐，是在事先预订后，以统一标准、统一菜式、统一时间进行集体简易就餐的一种形式。
服务员可根据不同性质的包餐团体，采用有针对性的开餐形式及选用适当的方法引导进餐，使团体包餐的客人通过这些服务既享受了美味佳肴，又丰富了有关知识，从而使团体包餐服务顺利进行并有利于提高餐厅的声誉。
通过本项任务的训练，使学生掌握团体包餐的服务特点，根据服务程序熟练地为客人提供优质的包餐服务。
一、团体包餐的特点
用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点。
菜式品种统一，但要注意每天不重复。
用餐时间统一，人数集中，准备工作要充分。
服务方式统一，经常会出现特殊情况。
二、团体包餐的种类
按就餐形式，可分为有圆桌聚餐式和份饭包餐式。
按团体的性质，可分为会议包餐、旅游包餐和其他团队包餐。
三、团体包餐的服务应做到“六"
掌握
掌握包餐标准。
服务员在开餐前，首先，要了解团体包餐的标准，按标准为客人准备菜单；
了解货源情况，使菜肴安排得合理，做到既要保证荤素搭配，又要注意营养丰富；
其次，在拟定菜单时，要与包餐主办单位负责人取得联系，经商定后通知各个生产部门并取得配合，菜肴品种、档次及数量，根据标准确定。
掌握就餐人数。
团体包餐的人数较为固定。
服务员应按其包餐人数提供大小适当的就餐环境，同时安排好就餐所需桌椅及各种餐饮用具。
掌握就餐方位。
每一包餐团体的用餐方位在开餐前一定要落实，服务人员一定要做到心中有数。
餐厅有大有小，团体包餐人数有多有少，如果一个餐厅同时接待几个包餐团体时，一定要注意按事先安排好的方位将每一团体引领到其座位上，以避免出现错位现象。
掌握包餐时间。
掌握包餐的开餐时间，以便准时开餐。
掌握包餐团体的用餐时间要求，以便服务人员在规定的时间内完成好各项服务，上齐各种菜肴、食品。
掌握包餐性质。
有会议包餐，会议又分学术会、研究会、商业洽谈会等。
团体包餐又包括旅游团包餐、访问团包餐、考察团包餐等。
包餐人员又有内宾和外宾之分。
由于包餐性质的不同，前来就餐的人员构成也不相同，所以服务人员要做到了解包餐顾客的国籍、身份、民族及宗教信仰，使餐间服务准确无误；
了解包餐顾客的特殊需求及饮食禁忌，把服务工作做到细微之处。
掌握包餐顾客的特殊需要。
团体包餐一般人数较多，而且有些包餐团体包餐的时间也比较长，在包餐过程中，难免会有一些顾客需要特殊照顾。
餐厅服务人员须随机应变、灵活服务。
如，对身体不舒服的顾客，应及时让厨房另做病号饭；
对因故不能准时来餐厅就餐的顾客，应留餐。
实训授课1学时，共计45分钟。
中餐团体包餐摆台、托盘
（5）示范讲
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