柳青专业销售技巧文档格式.docx
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握手的时候，一定要显示出你比客户热情。
（5）接下来，是跟客户交换名片。
A、要把名片放在随手拿得到的地方。
B、要把自己的名片和客户的名片分开放。
C、要把名片的正面朝向客户。
D、要介绍自己的同事。
3.进一步发展客户关系
观察场景，找到共同的经历，共同的话题。
如果还没有找出共同的话题，轻松愉快的话题，千万不要销售。
建立起氛围以后，才可以进入销售。
4.销售对话
（三）初次销售拜访应该注意的问题
1.营造良好的氛围
一个人只有在心情好的情况下，才有购买的欲望。
淋了落汤鸡，却说“今天真凉快”。
2.显示积极的态度
3.抓住客户兴趣和注意力
看着的眼神，当客户的眼神飘忽不定的时候，表示他没有兴趣听下去了。
这时候就要找出新的话题。
4.建立对话性质的拜访
要像对话一样你说、我说，实际的目的是让客户多说。
不要像有的销售员一样，一直说一直说，最好客户总结了两个字：
不要。
如果客户不说怎么办呢？
那就要会提问。
5.主动控制谈话的方向
千万不要让客户控制谈话的方向，从而进入一个不利于销售的方向。
6.保持与客户相同的谈话方式
在语速、语调、甚至是口头禅上保持与客户相同的方式。
保持与客户相同的谈话方式，可以让客户感到很舒服。
要让自己感到舒服，才能让客户也感到舒服。
二、概述产品益处
用最简单、最亲切的语言概述一下你的产品或者你的公司将给客户带来什么样的利益。
简单地、时不时地概述益处可以时刻提醒客户他将得到的好处。
概述益处也是建立联系过渡到销售对话的一个过滤点。
我们的产品现在打五折，我们的产品保修达到两年。
三、了解客户需求
（一）方法
1.提问：
封闭式的问题、开放式的问题。
提问是销售员的一个必要的技巧，必须反复练习。
在拜访客户前必须先打好草稿，才有可能在见面的时候得心应手。
2.观察：
通过观察，了解客户个人的兴趣或个人的需求。
如：
玻璃球的故事、烟灰缸的故事。
（二）一些常见的提问
1.客户的目标、客户遇到的挑战。
你公司今年的产量的目标怎么样？
你公司的市场占有率目标怎么样？
2.客户在买产品的时候，他的一些要求和希望得到的结果。
或者以前买过什么样的产品，用过之后觉得有什么优点和不足之处。
3.客户个人的某些经历。
四、重述客户需求
（一）目的
1.加深客户对我们的有利的印象。
其实，在沟通的过程中，对我们有利的都应该重述。
2.重述可以让客户认为我们在认真地聆听他说话，可以让他说得更多，给他留下很好的印象。
3.在重述的过程中，也是给自己留出更多的思考的时间。
比如：
重述也用在处理异议的时候，“你刚才的意思是说我们的售后服务不太可靠，是不是？
”
（二）时机：
当客户提出了对我们有利的需求的时候，或者作出了对我们的产品或公司有利的评价的时候，就要立刻重述一下客户的需求。
（三）注意点：
重述需求不是呆板地重述客户的话，而是用自己的语言去重述。
五、详述产品益处（FAB法则）
（一）属性。
一个产品的属性就是看得到、摸得到的东西。
只有当客户看得到、摸得到，他才相信。
所以属性是最能让客户相信的东西。
（二）作用。
就是这种产品的属性的作用是什么。
（三）利益。
这里要讲述的利益一定要是眼前这个客户真正所需要的，最好是马上就需要的。
（四）例子：
你看，我们这个沙发是真皮做的，非常地柔软，所以坐上去非常地舒服。
又例：
你看，我们这部汽车是12缸的发动机，0到100公里加速只要6秒钟，所以你非常地节省时间。
这个进口电池比较重，可以用3个小时，其实你每分钟花的钱更少。
六、处理客户异议
（一）异议的种类
1.误解
（1）因为客户听到了一些不正确的信息或者误解了你的话。
（2）解决方法是以正确的信息，可靠的信息的回答。
可以用可靠的文字、客户反馈的信息来解决。
2.怀疑
（1）需要出具相关的文字证明或者相关的证据。
3.冷漠，不关心
（1）说明客户的需求没有真正去了解。
（2）这时候就要再去提问，去了解客户的需求。
4.举欠缺。
（1）就是客户列举出了你的产品的客观存在的不足之处。
（2）举欠缺可能是客户的习惯行为，或者是他对十全十美的产品的向往。
（3）可以用你和客户以前达成的协议，用别的你对客户的满足的地方来弥补这个不足之处。
（4）例：
客户说：
“你这个质量是不错，但是价格还是偏贵。
”你可以说：
“您看中的是价格还是质量？
更好的质量当然值这个钱。
”所以，我们要用更大的利益来抵消客户所提出的相对来说较小的利益。
（二）处理异议的步骤
1.客户异议时停顿
（1）停顿给客户的印象，你是理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。
（2）停顿也可以给自己思考的时间。
2.重述客户的异议
3.确认客户的异议
4.处理客户的异议
5.确认客户的满意
七、总结和销售
（一）当客户连续不断对产品进行良好的评价，或者由反对变成了赞扬，或者舍不得放下等肢体语言，或者询问能不能退货等，这都是购买信息。
（二）当你看到了客户的购买信息的时候，要进行总结和销售。
这时候，要让客户填写购买清单，让客户去交钱。
第五章以客户为中心的销售技巧
一、以销售为中心的传统销售模式
（一）因为竞争越来越激烈，客户成了购买的主人，所以客户经常谢绝推销。
（二）传统销售流程
1.确定潜在客户群
2.甄选客户
3.拜访客户
4.阐述产品
5.完成销售
二、以客户为中心的销售技巧
（一）背景。
现在的客户并不是不再买东西了，只是他的想法和以前不一样了，他有更多自己的想法，他有自己的购买产品的流程。
（二）客户的购买流程。
要以客户的流程来决定我们要做什么，要随着客户在变，让客户真正感觉到挑选，让客户真正体会到上帝的感觉。
1.客户在买一个东西之前，他到底关心些什么内容。
（1）能否提高生产力。
（2）能否提高办公效率。
（3）技术是否先进。
（4）花费是否物超所值。
（5）产品是否可靠。
公司是否可靠，能否兑现所有的承诺。
2.与客户的三种销售关系
（1）竞争关系。
就是常见的就是销售员与客户进行沟通、进行价格谈判。
销售员尽可能想把价格卖得更高，而客户尽可能想把价格压得更低。
结果是一输一赢。
（2）合作关系。
结果是双赢。
（3）同舟共济式的关系。
使我们与客户共同地成长。
3.优秀销售员需具备的特征
（1）诚实。
以诚相待，共同成长的特征要求销售员要诚实。
（2）专业。
（3）聆听的技巧。
现在销售员不是需要更多的表达的技巧，而是要学会聆听，去听一下客户的呼声，去关心客户的需求。
（4）了解客户的购买流程。
4.优秀销售员必备的技能
（1）提问的技能。
只有学会提问的技能，才能了解客户的流程，才能了解客户处于什么流程上面。
（2）聆听的技能。
（3）回答的技能。
5.初次拜访客户的开场白。
现在的客户比较繁忙，比较专业，所以拜访的流程也有所变化。
（1）问候客户并自我介绍
（2）概述利益以吸引客户
（3）事先说明拜访的目的
（4）明确拜访占用的时间
6.再次拜访客户的流程
（1）问候客户
（2）回顾一下上次拜访的结果。
目的是提醒客户回忆起上次的结果。
（3）明确再次拜访的目的。
（4）明确再次拜访占用的时间。
7.顾客购买的过程\流程
客户的行为是判断客户所处的阶段的标准，而不要被他的语言所打动。
例如：
客户经常说“我知道了”，说“你的产品非常好，我们会认真考虑”，其实事实上并不一定是这样。
（1）无意识阶段－了解现状。
当顾客没有购买意识的时候，销售员所需要做的不是推销，也不是介绍自己的产品，而是应该询问客户目前的状况，了解客户现在的公司、部门、自己以及设备的情况。
当我们发现了客户对现有的产品的不满或问题的时候，客户就有可能从没有意识到有意识的购买。
（2）有意识阶段－提问扩大问题。
当顾客有了购买的想法的时候，他并不一定决定要买这种产品，因为客户有许多选择。
这时候，销售员需要通过提问去唤醒客户更加迫切的需求，激发客户的购买欲望，使客户的需求变得足够大，直到客户最终决定要买这种产品。
（3）考虑阶段－扩大需求。
（4）形成偏好阶段－了解及调整购买特性。
A、当顾客决定要买这种产品的时候，我们的工作不是推荐自己的产品，而是帮助客户一起建立起他的购买特性。
因为如果客户的购买特性与我们产品的特性不能一一地匹配，客户是不可能购买我们的产品的。
B、偏好的优先顺序的调整。
客户如果要买这种产品的话，他看中的是哪一些特征？
销售员要应用调整优先顺序的技巧，使客户的优先顺序和我们的产品的优先顺序达成一致。
a）了解客户的优先顺序。
这时候，我们首先要询问客户：
您买这个产品，您选择的是什么样的优先顺序？
客户选择的优先顺序，肯定会与我们的产品有非常大的差距。
您想买一个什么样的产品？
b）销售员要认真作好记录。
您想买产品，您认为，您最终关心的是哪几个问题？
要准确地记录出客户的问题。
便宜、方便、质量好、服务好，等等。
c）调节客户的优先顺序，使客户在选择产品的时候，他所想要的产品的特性跟我们的产品的特性达成一致。
这样才会进入到下一个流程。
d）调整的技巧－内涵与外延的使用。
客户说“我想买一个便宜一点的产品”。
这时候，如果我们的产品恰恰是很昂贵的，那么我们就可以应用到这个技巧。
这时候，客户所说的便宜可能仅仅是指便宜的内涵。
我们需要用外延来调整客户的优先顺序，处延尽可能地扩大。
便宜的外延可能包括两个，一个是它的购买成本，另一个是它的使用成本以及它的使用年限。
我们可以说：
“我想请问一下，您说的便宜，是单指使用成本便宜，还是使用成本加上所有的购买成本以及他使用的寿命？
（5）选择阶段－推荐产品。
FBA法则，如：
这是纯天然的木地板，不含化学成分，有利于您的健康。
（6）购买阶段－完成购买。
这时候，要了解客户的购买流程，并且要处理好内部销售的问题。
A、内部销售，需要提前把所有的利益写出一个建议书，最好单列出一个利益清单，建议这位客户在内部销售会议的时候，按照我们这个顺序去介绍我们的产品。
（7）买完后的感觉阶段－优质服务。
这是现代销售员与过去不同的一个非常重要的工作。
目的是让客户在购买后的感觉非常好，使客户在使用的过程中非常地开心。
这样，客户会就对这个产品、对这个公司加深良好的印象，下一次要购买的时候，会优先选择我们。
电话回访。
（三）如何应对低调反应者
1.有一种顾客，他对我们的话没有反馈，使我们无法判断他处于什么阶段。
这时候，销售员无法判断应该做什么，有可能会变得非常紧张。
2.低调反应者的三种人
（1）专业的采购人员。
他不想把更多的信息透露给销售员。
（2）大生意的决策者。
他非常地谨慎。
（3）高级经理。
职位越高，他的阅历越丰富，让人无法判断。
3.面对上述三种人，不要犯下面四种错误。
（1）不要说得太快。
销售员往往会由于急躁而说得太快。
（2）不要把低调反应者当成一个异议产生者。
（3）不要过度地反应。
销售员往往会由于急躁而加大声音音量。
（4）不要过度地重复。
销售员往往会认为低调反应者没有懂而过度地重复。
4.面对低调反应者的方法
（1）试探法。
你跟他说：
“张经理，您好！
今天先谈到这，我明天再来。
”如果他是真正的低调反应者，他会友好地欢送你，证明他没有购买的兴趣。
如果他是低调反应者，但是有购买的兴趣，他就会热情地挽留你。
（2）自己少说，让客户多看。
（3）找准决策人。
考虑这个人是决策人之一，还是事不关己，高高挂起，仅仅是看一看的。
（4）不要太着急。
可以话少一些，表情少一些。
（5）直言不讳地问。
您是在决定购买，还是在挑选阶段？
您决定购买了，您想选择的一些特征是什么？
第六章SPIN提问式销售技巧
一、SPIN提问技巧的运用
（一）背景：
因为客户有了更多更好的选择，所以即使现在很多产品可以满足客户的需要，但是客户不一定买。
只有我们把他的需求开发到足够迫切的时候，他才愿意和我们成交。
（二）SPIN提问式的步骤
1.现状问题－了解客户的现状。
（1）通过提问了解客户目前公司、部门、个人和设备使用的情况，从而了解客户可能存在的不满和问题。
因为客户不可能主动告诉你，所以需要通过提问去了解、去发现。
（2）例：
请问咱们现在有多少台设备？
买了多长时间了？
使用的时候怎么样？
你们公司多少人？
成立多少时间了？
几台设备？
（3）在提问的之前，要有准备地去提问些必要的、最可能的现状问题，否则问得太多，可能会让客户产生抵触、反感的情绪。
2.困难问题－了解客户的困难。
（1）询问客户现在的困难、问题和不满的情况。
现在您的电脑使用起来，多长时间会死机？
又如：
现在您的电脑，输出的速度理想吗？
内联网是否存在冲突的情况？
（2）关于困难的问题必须建立在了解客户现状的基础上。
3.牵连问题－引申出更多的问题。
（1）询问的困难越多，客户会觉得不满越多，不可能直接导致客户的购买行为，因为这仅仅是客户的隐性需求。
还需要让客户认识到困难导致的严重后果。
（2）一个客户只有当他自己意识到现有问题的严重后果的时候，才会觉得这个问题非常地迫切，才希望去解决这个问题。
（3）目的是让客户想像一下这个问题将给客户带来的后果。
在电脑病毒还没有爆发之前，销售员应该让客户意识到它的严重后果。
（4）第二个目的是让客户意识到这个问题很可能引发别的更多的问题。
不吃早餐会引发身体的问题、工作的问题、家庭的问题，以及对你未来的影响。
（5）这个环节是非常困难的，必须在事先作认真的准备。
电脑病毒爆发，会对客户的公司有什么影响，对客户个人有什么影响，对客户的部门有什么影响，对业务有什么影响。
这样一系列符合逻辑的，深刻的问题，需要拜访前就有认真的准备。
（6）当牵连的问题越来越多，我们看到客户出现要购买的行为或明显的意向时，证明牵连问题已经成功了。
4.价值问题－明确产品价值。
（1）尽可能地去描述一下使用新产品带来各种好处，比如：
美好的工作环境、轻松愉快的工作氛围，一定要让客户多去憧憬、多去设想这样的氛围。
（2）价值问题问得越多，客户用自己的嘴说的这种美好的产品越多，他对这种产品的异议就会越来越小。
（3）客户不能被我们说服，客户只能被他自己说服。
以前，我们总是想着怎么去说服客户，但是实际证明这种方法的效果并不太好。
只有当客户自己说出这种解决方案或者新产品给他带来的这样那样的好处的时候，他就会自己说服自己，从而水到渠成地走向销售。
（4）让客户把注意力转移到解决方案上，并感觉到它的好处。
让客户联想到这个解决方案给他带来的利益，客户就会由悲观的问题转化成积极的对新的产品的渴望。
（5）当客户一遍一遍地去憧憬、去描述这个产品给他带来的好处的时候，就会给他留下一个非常深刻的印象，他会这种印象去告诉参与决策的相关的同事，所以起到了一个替你做内部营销的工作。
二、掌握SPIN提问技巧的方法
（一）拜访前充分准备
1.把所有问题提前写好
2.每一个步骤至少写出四个问题。
（二）拜访前尽量多演练
1.一条一条地演练，每一次只练习一种提问的方式，最终把难的提问变成非常容易的一种问题。
2.在实践中去提问，只有当这种问题变成你的习惯问题，能够脱口而出。
在这种情况下，你才能通过提问来引导客户的这种购买流程。
3.要先重数量，后重质量。
一定要问非常多的问题，然后使你对所有的问题得心应手了之后，才有可能在工作中应用这些问题帮助你销售。
（三）先在家庭和朋友中应用
三、影响购买决策的五种人
（一）决策人
1.他的需求是一定要保证安全，保证他买的产品是真的，是可信的。
这样他所承担的责任会小一些。
我们要给决策人尽可能多的看得见、摸得着的数据，让他产生安全感。
2.决策人还会关心买入这个东西的投入产出比。
（二）相关的财务人员（采购预算人员）
1.他要保证这个采购在预算之内，符合公司的各种财务流程。
所以去拜访财务人员的时候，首先不要说你的产品，而是要了解这个产品有没有预算，公司的财务流程是什么样。
2.如果没有这个预算，或者不符合流程，就要开发出足够的理由，让财务人员觉得可以为这个采购改变预算，或者改变采购的流程。
（三）支持人
1.支持人是指助理、秘书、前台。
2.小人物的需求就是你对他的尊敬，同时会有一些小恩惠的需求。
3.所以对这些人要非常地有礼貌，非常地友好，满足他的这种被尊重的需要。
同时，在公文包里面，应该有公司的各种的小礼品。
事实上，决策人对这些小礼品是没有兴趣的，经常把这些小礼品转送给其他同事。
（四）技术人员
1.技术人员需要很多技术的资料，需要很多术语，需要很多分析的资料，来证明这个技术是可靠的。
2.所以跟技术人员沟通的时候，不需要说太多，只需要把相关的、详细的技术资料给他们看，让他看到这些资料。
（五）使用人员
1.使用者不关心价值，也不关心售后，他只关心使用起来方便不方便。
2.这要求销售人员见到使用人员的时候，一定要他知道怎么使用这个产品，以及怎样通过这个产品让他的工作变得更加轻松。
第七章如何提供优质服务
一、关注客户感受
（一）销售完成之后，销售员要做的两件事情。
聪明的销售人员会把很大一部分精力放在这个阶段，把老客户永远留在自己身边。
1.保持和客户的长期良好的关系，来发掘客户更多更广泛的需求。
通过一个顾客，去认识、去发现更多的顾客。
（1）定期的电话拜访
（2）重要的日子定期去拜访。
比如说，客户公司有一些大事，我们公司有了新产品。
（3）拜访客户的时候，要主动地去询问客户的感受、客户的意见，而不是坐着等客户告诉你他的感受。
因为根据调查发现，当客户在感受你的产品的时候，即使有不满意的地方，只有4％的客户会投诉，还有96％的客户是不投诉的。
当客户的不满不能够解决和处理的时候，根据调查发现，他会把不满的意见、不满的情绪至少告诉10个人。
2.为客户提供优质的服务。
（1）为什么要提供优质的服务。
因为根据IBM的调查，有68％的客户不再选择公司的原因，是因为他的需求得不到关注，或者抱怨得不到及时处理。
所以我们必须提供优质的服务。
（2）衡量服务是否优质的两个标准
A、是否有标准的流程
B、是否有感情的投入
（3）常见的四大服务类型
A、工厂式——有标准没人情。
B、满意式——有标准有人情。
C、冷漠式——没标准没人情。
D、老乡式——没标准有人情。
（4）提供优质服务的步骤
A、传递积极的信息。
当酒店服务员听到客户说有一个电视的频道不清楚，就回答说：
“谢谢您把这个消息告诉我。
如果您不告诉我，我们永远不知道这台电视有故障。
B、判断客户的需求。
C、解决、满足客户的需求。
二、正确处理客户投诉
（一）处理客户投诉的步骤
1.仔细地聆听。
2.重复客户的投诉。
3.立刻进行道歉。
影响您的使用，非常抱歉。
我代表公司向您郑重地道歉。
4.认同客户感受。
5.表示感谢。
三、确保客户的满意度
（一）满意度是指客户期望的服务水平和实际提供的服务水平之间的差距。
（二）所以，销售员在提供服务的时候，要询问客户对我们的期望值是什么？
简介：
柳青
北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师
中国第一代专业培训讲师
eNet硅谷动力网络公司培训经理
诺基亚中国学院培训讲师
中国人民大学MBA特邀讲师
DHL中国区销售培训经理
吉百利中国投资有限公司培训经理
1995年获英国国际培训机构TACK首次中国培训讲师认证
课程对象
——谁需要学习本课程
销售人员
企业销售经理
企业中层管理者
企业基层管理者
课程目标
——通过学习本课程，您将实现以下转变
1.掌握同客户建立联系的方法与步骤；
2.了解销售拜访时应注意的问题；
3.熟悉处理客户异议的方法与技巧；
4.掌握以客户为中心的销售技巧；
5.掌握SPIN提问式销售技巧；
6.掌握应对低调客户的方法；
7.掌握正确处理客户投诉的方法。
课程意义
——为什么要学习本课程？
（学习本课程的必要性）
随着市场经济的发展，客户具备了更多的产品知识，对需求的产品有着更高的要求。
因此，掌握销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
本课程深入分析了新经济环境对销售工作的影响和要求，作为现代销售人员不单要推销产品，更要有推销解决问题的策略和方案，以便向更高层和更广层面的决策者推销，成为客户眼中值得信赖的业务顾问和咨询者。
本课程为销售人员专业技能训练提供了一整套的解决方案，是系统的高回报的销售技巧课程。
【最新资料Word版可自由编辑！
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