XX休闲会馆案例分析Word格式.docx
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032、客人要向服务员敬酒时,怎么办?
033、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?
034、当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?
035、客人要求我们代表事项时,怎么办?
036、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
037、当客人喊服务员时的第一反应?
见到客人与上司如何做?
038、突然停电怎么办?
注意什么?
039、如何看待人际关系?
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040、拾到客人物品时注意什么?
041、当班期间客人让你外出买东西怎么办?
042、客人入住客房二十分钟后要求退房如何处理?
043、交班时注意什么?
什么是五交?
044、当客人较集中而更衣室应接不暇时怎么办?
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045、更衣室的服务原则是什么?
046、挤牙膏的标准是什么?
用过的非一次性胡刀如何处理?
047、客人洗漱的时候应该注意什么?
048、有客人的内线或外线电话怎么办?
049、如何给客人披浴巾?
050、客人反应香烟假时如何说?
051、当按摩技师人员不足而客人投诉时如何办?
052、大池水温如何控制?
桑那房温度?
各营业区保持什么温度为适宜?
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053、当客人要求免单或打折时如何说?
054、外来人找经理时如何应对?
055、客人正在按摩有客人找该如何应对?
056、为他区服务员服务后如何办?
057、早七点时都做些什么?
058、如何看待及处理客人的投诉?
059、凌晨值岗的注意要点?
060、客走后大厅恢复什么状态?
061、我们的服务理念?
062、一个好的服务员具备的最基本素质是什么?
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063、我们的管理原则是什么?
064、当客人丢失手牌时怎么处理?
065、当客人反应东西丢失时如何回答?
066、客人预订客房超60分后怎么办?
067、客人要你代管手牌或到更衣室取东西时怎么说?
068、客人便衣时入时怎么办?
069、客人要求保留手牌及包房时如何处理?
070、客人寄存物品时注意什么?
071、你所在的部门交接后都做什么?
072、客人在大厅看电视有分歧时如何回答?
073、客人在客房或休息厅吵闹时怎么说?
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074、宾来找时注意什么?
075、客人对帐单有异议时如何采取什么步骤?
076、客人大堂休息时你做什么?
077、培养微笑的三要素是什么?
078、五声指的是什么?
四勤的什么?
079、酒醉的客人如何服务?
080、干蒸房的注意事项?
081、如果让你培养一个新员工你都教什么?
082、物品损坏时如何处理?
083、出库时注意什么?
084、下单据时注意什么?
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085、营业区内客人争执或打架你如何处理?
086、客人要你在他区打自助餐时如何办?
087、礼仪礼貌是什么?
089、客房的布草管理遵循什么原则?
090、当有行政机关检查时怎么办?
091、客走后客房都注意哪些?
092、客人在按摩时你应注意什么?
093、总台买单时注意什么?
094、客人在买单后需要保留手牌时你怎么说?
095、客人在消费当中突然晕倒怎么办?
096、当客人向你问询店内的营业情况时你怎么说?
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097、预定包房时注意什么?
098、水区保管客人物品注意什么?
099、当客人提出你无法回答的问题或难办的事情时你如何应对?
100、帮助客人叫技师时的技巧?
101、大厅值岗应注意什么?
102、遇到客人时怎么办?
103、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办?
104、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办?
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105、发现客人行动不方便时怎么办?
106、客人不小心摔倒时怎么办?
107、客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?
108、工作时间亲友挂电话找你时怎么办?
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109、客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办?
110、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办?
111、职工之间在营业(公众)场所发生吵闹时怎么办?
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112、在行走中,有急事需要超越客人时怎么办?
113、因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?
114、客人有伤心或不幸的事,心情不好时怎么办?
115、当客人在大堂往地上吐痰,弹烟灰时,作为服务员应如何对待?
116、在服务中,自己的心情欠佳怎么办?
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117、在服务工作中出现小差错时怎么办?
118、客人请你外出(去玩或者看戏)时怎么办?
119、宾客要求与服务员合影时,怎么办?
120、客人要赠送礼品和小费时,怎么办?
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121、被客人呼唤入房间时怎么办?
122、客人出现不礼貌的行为怎么办?
123、客人对我们提出批评意见时怎么办?
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124、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?
125、遇到刁难的客人时该怎么办?
126、客人发脾气骂你时怎么办?
127、客人向你纠缠时怎么办?
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128、客人向我们投诉时怎么办?
129、客人投诉服务员态度欠佳时,怎么办?
130、当受到顾客批评时怎么办?
131、当受到客人表扬时怎么办?
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132、当洗浴客人醉酒时怎么办?
133、当客人无理取闹或调戏服务员时怎么办?
134、当停电时怎么办?
135、当停水时怎么办?
136、当客人之间发生冲突时怎么办?
137、客人单据结算,出现错误,客人愤怒怎么办?
138、客人手牌丢失怎么办?
139、结单时客人不承认消费怎么办?
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140、客人忘记带贵宾卡怎么办?
141、客人要求打折怎么办?
142、客人钱不够付帐的怎么办?
143、发票不够用,客人不结帐怎么办?
144、客人要求服务员代管手机,手表等贵重物品时怎么办?
145、客人备品弄湿,弄坏要求更换时怎么办?
146、客人遗留物品丢失怎么办?
147、睡衣里的钱丢失怎么办?
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148、在浴区里滑倒,摔伤怎么办?
149、搓澡给客人搓伤怎么办?
150、客人鞋弄错,丢失怎么办?
151、客人擦鞋不满意时怎么办?
152、相互买单怎么办?
153、点的按摩师如不在怎么办?
154、客人穿衣服上楼怎么办?
155、客人要求见老板、老总、打电话找怎么办?
156、怎样对待客人投诉?
157、客人丢失手牌怎么办?
158、客人要求员工出去买乐西怎么办?
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159、怎样对待醉酒客人?
160、怎样对待无理取闹的客人?
161、发现可疑人、可疑事怎么办?
162、客人之间发生纠纷怎么办?
163、客人报物品弄脏、弄坏怎么办?
164、问一些你不知道的问题怎么办?
165、拾到客人财物怎么办?
166、发现设备,设施坏了怎么办?
167、对未拿手牌有意向进入服务区的客人怎么办?
168、夜间客人志音过大、小孩嬉闹怎么办?
169、同事间发生矛盾怎么办?
170、客人对单位物品产生质量上的怀疑怎么办?
171、如何接待回头客?
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172、客人忘记锁更衣箱怎么办?
174、怎样接客服?
175、客人在各区域滑倒、晕倒怎么办?
176、客人被水烫伤,被利器刮伤怎么办?
177、客人要求服务员开箱取物怎么办?
178、客人问一些单位内部管理细节怎么办?
179、客人要求的免费项目而单位暂时不能满足怎么办?
180、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
181、客人发脾气骂你时,怎么办?
182、遇到伤残人进餐厅吃饭时,怎么办?
183、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办?
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184、客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办?
185、用餐的客人急于赶时间,怎么办?
186、客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?
187、服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办?
188、客人把食物吃完后才投诉,怎么办?
189、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?
190、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办?
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191、用餐时客人发生争吵或打架,怎么办?
192、服务过程中不小心打翻托盘,将酒水洒到客人衣服上,怎么办?
193、宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?
195、两台客人同时需要你服务时,怎么办?
196、客人喝醉酒时,怎么办?
197、开餐时,小孩在餐厅乱跑,怎么办?
198、在服务工作中出现小差错时,怎么办?
199、电话中对方声音太小听不清,怎么办?
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200、客人打电话找总经理或部门经理,怎么办?
201、客人结账后想在房间内挂外线电话,怎么办?
两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;
两手自然交叉于背后;
双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;
双脚并拢或呈丁字步。
目光停留在客人鼻眼三角区;
与客人相距于60到100厘米之间;
跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;
跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;
男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;
略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;
30度鞠躬或点头礼,问候客人。
停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。
走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。
男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;
对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年纪多大,只能称小姐;
不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;
称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;
只有少数社会名流才能称“夫人”;
已知客人姓名,尽量称呼客人姓氏,如“刘先生/林太太”。
把年轻的介绍给年老的;
把职位低的介绍给职位高的;
把男士介绍给女士;
把未婚的介绍给已婚的;
把个人介绍给团体。
若是坐着,应立即站起来;
被介绍双方互相点头致意;
双方握手,同时寒暄几名。
时间要短,一般3至5秒,简单地说一些欢迎语或客套话;
必须面带微笑,注视对方并问候对方;
手用力适度,不可过轻或过重;
上、下级之间,上级先伸手;
年长、年轻之间,看老者先伸手;
先生、小姐之间,小姐先伸手;
冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手;
不可双手交叉和两个人同时握手。
立正站稳,上体前倾30度,双手垂在膝上;
等受礼者回礼后,恢复立正姿势。
把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。
下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂;
助臂一般只是轻扶肘部,身微微侧向客人。
上身前倾,将帐单文字正对着客人;
若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。
用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;
将对方的名片妥善收存,不可随意丢放;
若无名片回送,要向对方表示歉意。
梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;
另一只手示意请客人先进入电梯;
进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去楼层;
若中途比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;
出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。
不可给客人送全部是白色的鲜花;
祝贺或慰问时,峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊;
一般情形可用康乃馨或剑兰花。
020、跟客人一起乘座小轿车时,怎么办?
后排座位右侧为首座,左侧次之,中座居三,司机旁边座位最小;
下车时,第四位自前座位先下车,然后为座客人开车门。
021、接听电话时怎么办?
动作要迅速,不让电话铃响超过三声;
问候对方“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。
委婉的告知客人:
“他现在不在,我能帮您的忙吗?
”或告诉客人要找的人在何处及电话号码,主动帮客人转发;
留下客人的号码,待要找的人回来时及时回话;
为客人留言。
应使用结束语:
“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?
”等对方先挂断之后再放下听筒;
轻拿轻放,不可“砰”的一声猛然挂断。
组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;
问候对方:
“您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位),转入正题。
话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;
保持自然音调,不可大喊大叫;
话机旁备些便条纸和笔。
制服保持笔挺,不可有皱折;
不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;
内衣、紧身衣不可露出制服外;
在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。
027、佩戴工牌时,应注意什么?
工牌应佩戴在左胸上方;
佩戴保持直线水平,不能歪斜。
鞋子要经常刷擦,保持干净;
鞋带系好,不可拖拉于脚上;
男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子;
袜子应每天更换。
每天都要剃胡须;
双手清洁,无污渍、笔迹;
常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;
不可吃有异味的食品,保持口腔清新。
030、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;
不吃有异味的食品,保持口腔清新。
时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;
说话时不夸张,不过分喜形于色;
跟随客人交谈时,保持恰当的目光。
向客人解释工作期间不便饮酒,婉言谢绝客人的好意;
若客人一再劝饮,盛情难却,可先接过酒,告诉客人呆会儿再喝;
给客人人另取一个杯子,斟上酒递给客人,向客人表示感谢。
及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;
遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;
客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向客人预收款项,通知礼宾部办理;
为客人代办事项要做到一准二清三及时,即:
代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;
尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。
当听到客人喊服务员时应立即答应,并就放下手中的活,马上去给客人服务,如果手中正在忙其它的而无法及时的向客人提供服务时,应向客人解释并道歉,先答应后去寻找所要服务的客人。
见到客人或上司应遵循四点:
起身、问好、让路、开门。
如果正在营业当中突然停电,应立即先安抚客人不要惊慌,并坚守自已的岗位,并立即了解停电的原因,向客人讲明,并马上找来照明工具,按照光线的明暗程度安排到合适的位置,并要高度注意防火安全(谁安放的谁最后负责熄灭)注意:
不要惊慌奔跑或因停电而放松警惕,造成客人强烈投诉、不买单、跑单等)
总台:
在遇到停电后,立即整理电脑单,各部位吧台,迅速
以工作为前提,为公司利益为大局,不攻击抵毁、不利用他人,不沾奸取巧、不拉帮结派、不阿臾奉承,不无理要求,不背后传讹、注重上下级关系、同事关系、客服关系,时刻以大局为重。
当我们在营业区内拾到客人的物品后,要立即在第一时间内上报经理或主任,决不可私自侵吞,若客人当时正欲离开现场或当时经认证的(必须可靠)要直接还给客人,不能因得奖励而延迟给客人,拾到现金的要经客人核实大致有多少钱后方可奉还,手机电话的,要查实号码,拾到手牌的要让客人确认衣箱内的物品(衣服颜色、携带物品)。
先生/小姐对不起,我们店内有规定,当班期间不能外出,真的很抱歉,您需要的商品我们店内有出售,您看可以吗?
(若店内无此商品,可找雷同或相近的物品),若客人执意外出如购药等,要马上通知上司出面解决,不可拖延或回避客人。
先生/小姐对不起,我们店内的入住程序是电脑录入的,超出十分钟后就已经默认无法退了,请您理解一下好吗?
(客人入住时必须向客人讲清是开钟点房还是全天房,以防入住后造成麻烦,若因开重房或特殊情况,要马上向上级请示,灵活处理。
若客人恶意借用客房用于其它用途的,不要轻易退,开全天房的经上司同意可灵活处理为钟点房。
交班时首先要保持安静;
在静态下进行交接,实现一对一交接;
查看交接班记录,逐项交接上班所遗留事项,未完成事项,客人交办事项,卫生情况,内务情况,备品情况,设施完好情况,固定物品数量交接,尤其要注意交接时一定不要忙乱聚堆、大声喧哗而影响客人,更不要因为交接班而忽略对客人的服务(******)注意:
温度、光线、气味、声音、工具都要交接。
划分责任人,谁主管谁负责。
五交:
交工具——-所用物品是否有缺少、损坏、丢失、是否按照两班摆放位置清楚明了
交设备------是否正常运转,是否按规定开启与运行;
交卫生------检查上班遗留的卫生是否合格,内务备品是否达到所规定的标准,各公共区域的卫生是否合格。
在交班期间是否彻底打扫;
交质量------是否达到所规定的标准,所做的工作是否是真正的要求
交事项====所遗留的事项一定要交接清楚,客人交办的事项,上司交办的事项,如叫醒、当班落实等-----
客人较集中时,必须保持高度的警惕,上下箱的客人尤其容易发生顺手牵羊的事件,买单时设专人负责,不要因客人多而忽略服务,客人所洗的衣物,要提前取出,不要客人高峰时再去,买单要提前与总台取得沟通,不要在原处等待,也不要因客人过多而忙乱无章,要提醒客人携带贵重物品,客人的睡衣要及时检查,不要有物品遗留。
单人跟踪服务,双人主次服务,多人巡视服务。
以一滴为标准,挤到牙刷中间。
用过的胡刀用开水冲洗,洗掉胡茬、须泡,然后放在清水杯内。
客人洗漱的时候,应该替客人关掉洗漱台的水阀,待其刷完牙后,在协助其打开。
先生/女士您好,打扰您一下,吧台有您的电话麻烦您接一下可以吗?
当客人洗浴完毕后,主动上前询问,“先生/女士您好,请问您是否需要干身”不要强行的给客人披,因为有的客人不用公用物品。
披浴巾方法:
橫向拿住浴巾,披在客人后背,以“两拍、两捏、两下滑”的原则
先生,对不起,我们的香烟都从正规的烟草局进货,而且我们的店内信誉一直较好,不会进一些劣质的香烟,您尽管放心。
先生对不起,由于今天的客人比较多,现在按摩技师暂时都在工作,请您稍等一下,如有技师我第一时间为您安排。
38度;
50—58度;
28度最为适宜。
先生/小姐,我们会馆内的价格与同行业相比较比较合理,而且在这期间我们已经让利经营;
先生对不起,我们没有这个权利。
先生/小姐对不起,请问您有预约吗?
请问您找我们经理有什么事情吗?
能告诉我您的单位吗?
您怎么称呼?
请您先稍等一下(让座休息),///