管理资料Word格式.docx
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即表示谅解对方,又说明自我需要的行为;
●询问型:
以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为;
●提示型:
指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为;
●直言型:
四点要求—对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望;
●警戒型:
告诉对方若不改变,会有什么后果,同时也给对方修正的机会;
19、一个有效的生日餐会计划可以每年提升36000元的营业额;
20、提升QSC一个等级平均会增加每年的经营额10%;
21、大约有52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的;
22、区域经理没隔15-20分钟将彻底巡视所负责的区域;
23、一次巡视路线的时间不应超过3—5分钟;
24、管理组排班简介:
管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具,他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱
点,以确保例行活动都被排入班表中,并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划;
25、在平衡QSC、营业额、利润和人员发展时,管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划,该计划可以作为实现餐厅的方向性GOAL和阶段性目标BJECTIVE;
26、管理组排班的目标是:
整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、自我发展;
27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理:
●早班:
08:
00—13:
30(OPEN)
●中班:
13:
30—19:
00(MID)
●晚班:
19:
00—00:
30(CLOSE)
28、一个管理人员最多只能管理八个服务员,如班表比例超过8:
0另外增加的人应该称为服务区/生产区管理;
29、餐厅经理至少每周轮一次打烊,每月至少四次(含EOW):
副理应该一至二次打烊班,即至少每月六次打烊班(EOM);
30、任何超过计划30分钟的活动项目都必须列入班表中;
31、餐厅经理所做的最重要的投资是:
训练,训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径;
32、训练执行经理的四个具备的条件是:
高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性;
33、何谓训练系统之四项组成:
一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪;
34、训练功能:
确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析;
35、服务员训练手册中有哪四个重要部分:
服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表;
36、如果服务组训练落实,将给餐厅获得哪些好处:
提高QSC、提高SALES、增加利润;
37、训练追踪分为通知和不通知;
38、追踪的方式分:
正面、负面、修正;
39、DICOS辅导的六大步骤是:
说明你的目的、描述问题、倾听、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务员汇总结论;
40、好的服务组人数管理是基于两大因素:
好的计划以及全体全体管理组的共同努力;
41、造成服务员离职的四个原因是:
不良对待、缺少简介或训练、工作环境不佳、缺乏沟通;
42、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门;
43、开口问可以协助管理组在短时间内找出激励服务员并增加生产力;
44、团队精神的基础是每个人的参与感、贡献、以及成就感;
45、激励服务员的关键及需求是:
了解他们的需求并达到它、认可、自信、归属感及乐趣,需求包含了强有力的人际关系,有效的沟通、持续的正面及修正性追踪;
46、达到良好人际关系的五大金科玉律是:
尊重他人、倾听他人意见、与员工谈话、让员工成长、激励士气;
47、引起顾客抱怨之原因:
1、有形设备;
2、不去宣传;
3、无形范围;
48、如何得知顾客抱怨:
1、残留食物;
2、肢体语言;
3、直接投诉;
49、处理顾客抱怨四步骤是:
倾听、致歉、修正、追踪;
50、成功处理顾客抱怨最重要的态度是:
聆听顾客的心声;
51、积极倾听的四个技巧:
启闭式、重复式、节录式、沉默;
52、沉默用于:
获得更多的资讯;
53、良好的发送者技巧:
称呼对方的名字、目光接触、清楚的说话、足够的音量说话、语意明确、避免用术语、使用良好的人际关系技巧;
54、建立良好人际关系的七大技巧是:
问候对方、称呼对方的名字、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气,己所不欲,勿施于人,常说请和谢谢、站在别人的立场看问题;
55、销售成本高的原因:
成品损耗、半成品损耗、应产率、LOST、报表的准确性;
56、生产力的高低会受到哪些因素的影响:
训练、追踪、激励;
57、产品叫制表受何影响:
促销、季节等影响;
58、产品叫制的方法为:
*产品每小时烹炸量=营业额*产品%/产品售价/2
●最低存量=半小时烹炸量*1/2
●最低存量=半小时烹炸量*3/2
●时段SALES/1000*千元用量/2
59、应产率的公式:
(销售量+损耗)/理论用量;
高—无价值感;
低—无利润;
60、何为应产率:
以定量的半成品,完成应用的成品数量;
61、影响应产率的因素是:
人为操作、半成品的管理、机器设备有问题、设备校准;
62、总库存周转天数的计算方法为:
当月库存总金额/月耗用总金额*当月天数;
63、库存方法:
物与物1英寸,物与墙2英寸,物与地面6英寸;
64、订货周期的定义是:
从本次订货日到下次订货的进货日;
65、千元用量的计算方法为:
订货量=(预估营业额*千元用量*安全存量系数1.2左右-库存;
66、餐厅每平方米数效益的计算方法为:
(预估营业额/平方数/天数)/(实际营业额/平方数/实际天数)=差异(达成率)
67、影响报表准确性之原因是:
仓储的整理、差异数据分析、进货量、电脑系数;
68、接货温度(品温):
=(中心温度+表面温度)/2
69、关于品质控制,最需要切记的是“不好的便不要提供给顾客”;
70、在店内有90%被污染的食物是因为不正确的洗手所引起的;
71、生菜在盐水中浸泡的目的为何:
防止菜叶变枯发黄、并减少铁质变化;
72、DICOS鸡品种及特点是:
爱拨益加(AA)、爱维因、胸部扁平、胸肌发达;
73、鸡只原料常见问题为:
淤血斑、控血不良、有血水、残肢、胸肿囊、肿瘤、皮炎、不新鲜、其他撞伤;
74、奶油溶液不是冰冷的会造成:
炸鸡脆皮脱落、炸鸡脆皮太厚、炸鸡太油;
75、翻鸡的目的为:
避免鸡块相粘,使表面油炸均匀、避免鸡块熟度不同;
76、如不及时捞起面粉屑之结果会使:
●太多杂质,使油管循环不通,伤害马达寿命;
●易附着下次之鸡块上,使表面不美观;
●破坏炸油颜色,使炸油寿命剪短;
77、鸡块捞起后颜色太深之原因:
温度太高;
油颜色太深;
油炸时间过长;
没有按时间过滤;
奶油溶液太浓;
78、脆皮易剥落之原因:
●鸡块奶油溶液不是冰冷的;
●翻鸡动作太粗暴或夹鸡时太粗暴;
●奶油溶液太稀;
●黄皮未剥;
●奶油调味料有效期已过;
●水中含有太多矿物质;
●鸡皮没有适当温度;
79、脆皮粗糙不平原因:
●下鸡时没有将沾在手上之面粉清除;
●面粉成颗粒状;
●太多奶油溶液泼入面粉中,使面粉结块;
80、脆皮太厚之原因:
●没有将过多面粉拍落两次;
●鸡块的奶油溶液不是冰冷的
●浸在奶油溶液中两次;
81、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客;
六角星表示热诚服务散发着无尽光芒;
D表示金黄多汁的炸鸡;
82、德克士的经营理念:
诚信、务实、创新、服务;
83、德克士的餐厅定位:
温馨现代化的炸鸡餐厅
(1)流行的音乐
(2)年轻活泼的格调(3)休闲聚会的好去处(4)亲切的招呼(5)人性化的服务;
84、德克士的产品定位:
金黄多汁的炸鸡;
85、德克士问题分析与解决六大步骤:
预计(计划性)、实际(现状)、差异(问题)、原因(找重点)、对策(5W2H)、标准化成功的秘诀:
遇问题找答案
86、顾客满意第一、顾客永远是对的、顾客如果错了,请回想第一条;
87、沟通的模式:
发送者、接受者、讯息、回馈;
88、沟通的技巧:
聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议;
89、聆听的技巧:
重复、沉默、节录其意、启闭式问题;
90、TCL表示:
留心、小心、爱心;
91、烫伤的处理:
冲、脱、泡、盖、送;
92、区域管理的两步骤:
观察与解决行动;
93、值班三要素:
94、值班管理的目的:
营业额、QSC、顾客满意;
95、S:
强势W:
弱势O:
机会T:
威胁
LEADER:
领导;
L:
爱心E:
效率A:
激励D:
发展E:
体力R:
解决问题的能力(指导、教育、辅导、授权)
96、生产小时定义:
直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数
非生产小时定义:
非直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数;
97、非生产工时包括:
清洁维护、开店、打烊、训练、训练、接待员、美工、计时组长、会议、其他
98、服务组排班目标:
(1)为顾客提供一个水准的QSC以增加门市营业额
(2)在适当的时间及地点提供充足且合适的人力(3)良好的排班方式可提升服务员的士气,降低服务员的离职率(4)提供门市执行各种行动计划的人力及完成时间,以确保计划指挥执行,让门市的时间管理做的更好(5)有效的管理工时达成创造利润的目标;
99、简介的对象最佳人数为1—4人,最多不超过8人。
时间为1.5—2小时;
从雇佣期起2-4周后进行二次简介,时间为45分钟—1小时
100、训练四步骤:
准备、呈现、试做、追踪;
101、训练系统:
优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪
102、训练预算=训练班表的非生产小时*服务员小时薪资;
103、训练员具备的条件:
(1)100%熟练的掌握标准的作业程序。
(2)以身作则的服务员之楷模(3)良好的饿人际关系(4)有耐心、细心(6)有意愿去训练他人
104、影响利润的因素:
应产率、损耗、生产力;
105、应产率:
是指以定量的半成品,来完成应用的成品数量;
106、损耗:
是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量;
107、生产力:
是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力;
108、成功激励的关键:
强有力的人际关系,有效的沟通、持续的正面及修正性追踪;
109、追踪的形式:
负面、正面、修正性;
110、人际关系的技巧:
问候对方、称呼对方的姓名、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气、常说请和谢谢、己所不欲勿施于人、试着去想别人会有的感受;
111、订货六要素:
进货周期、定货周期、安全存量、间隔时间、千元用量、存货量;
112、影响季营业额预估的因素:
假日的天数、促销、门市的趋势、重大投资、新的竞争者、新产品、商圈的建筑物变化、天气、营运、月营业额的预估;
113、门市三大成本:
食品成本、人事成本、能源成本;
114、辅导六步骤:
(1)说明你的目的
(2)描述问题(3)倾听(4)同意导致问题发生的原因(5)和服务员一起寻求一个双方均同意的同意的解决方案或观点(6)让服务员自己做结论,同时提供反馈;
115、改善你的判断取决能力:
(1)分析情况
(2)考虑可能的选择(3)选出最好的选择(4)评估你的决定;
116、值班管理的目标:
(1)高水准的QSC
(2)最好的顾客满意(3)以身作则,持续训练、激励员工士气;
117、值班管理的最佳定义:
使人员、设备及物料充分以达到杰出的QSC,并使营运维持在平稳,前后一致且有利润的状态;
118、值班管理步骤:
(1)观察
(2)设定优先顺序及解决方法(3)行动(4)采取长期行动(5)值班后检讨;
119、值班使用工具为巡视路线图,每30分钟巡视一次,巡视一次时间为3—5分钟
120、值班经理的职责:
(1)协调并负责整个值班
(2)提供领导及营运的知识(3)追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒,并训练服务员(4)与区域经理及服务员有效的沟通(5)组织并规划高效率的QSC(6)发现问题并采取修正的行动(7)与顾客保持良好的关系(8)使用3CS发挥团队精神以解决值班期间内的问题。
121、新套餐设定步骤:
(1)原物料设定
(2)成品信息设定(3)套餐组合设定(4)成品配定信息设定(5)使用情况处理
122、三合一的CS:
顾客满意、员工满意、公司满意;
123、订货量=订货周期营业额*千元用量+安全用量—存货量—周期内进货两=需求量—存货量
124、值班管理中最重要的技巧:
追踪(对象分为:
顾客、管理组、服务组)
125、顾客满意的要素:
商品、印象、服务;
126、训练工时占训练预算的大部分费用,管理训练工时依靠
(1)训练需求分析表
(2)训练班表(3)服务组班表;
127、管理门市最有效的工具:
服务员班表;
管理组活动的有效工具:
管理组班表
128、会议计划拟订:
(1)预计举行日期、时间、地点
(2)会议的目的、主题(3)如何争取最高的出席率(4)会议进行的方法、人员安排及会议内容;
129、服务组排班沟通的方法:
(1)可排班时间之沟通
(2)出勤状况(3)非生产小时(4)生产小时(5)离职人员(6)代班请假(7)门市经理(8)座谈会、请假、联络本(9)生产力的提高(10)服务员工时的需求;
130、值班应用的工具:
巡视路线图、班表、预估营业额、代办单、值班前检查表;
131、训练小时控制特性:
有效性、系统性、合理性;
131、SALES=基本营运+商圈+LSM+SP+MSM+其他(分割法)
132、控制应产率最好的方法:
仔细追踪所有可观察到的步骤;
133、成功控制损耗的方法:
谨慎的完成所有正确的操作程序;
134、实施“闪电计划”时应注意的原则及实施计划
(1)制定能源盘点表
(2)设备开机时间表(3)关机标准(4)色点管理(5)调整维护标准(6)管理重点;
135、能源管理:
开关控制、调整控制、维护控制、人员与报表管理;
136、设备管理
(1)厨房设备:
制冷设备、其他设备70%
(2)空调设备:
制冷设备、制热设备、通风设备、排烟设备20%(3)照明设备:
一般照明、气氛照明、招牌照明10%(4)给水系统:
热水系统、冷水系统、过滤水系统;
137、改善实施方案总结表:
利润=开源+节流=营业额增加+成本费用降低=经营粒度增强+管理力度增强;
138、经营力度增强:
(1)可见度提高
(2)营业技巧之改善(3)整体促销之加强
139、TC之增加:
以准客人为主目标群、以入座客人为次目标群、增加员工优惠和竞赛
140、AC之增加:
产品组合之改善、员工竞赛(以家族为单位)、促销活动LSM店外活动增加;
141、管理力度之增强:
(1)人事费用:
分公司之人事编制调整、各门市之编制改变、排班技巧之改善
(2)营业费用:
电力设备之所有管理、电话、传真之使用管理(3)材料成本:
采购方式之加强、统购之降低、库存之降低;
142、无形资产=商誉+品牌=顾客满意度+QSC
143、QSC品质标准之建立与执行、设备管理使用、服务之观念、服务员之仪态、服务员之生活习惯;
144、排班的原则:
(1)先排入指定的非生产小时人员及开店、打样、训练员之班表
(2)注意可排班时间范围及预先请假日期(3)各时段生产力之均衡,调配即老手与新手的搭配(4)注意最高及最低工时需求,以达到“公平、满足”为原则;
145、可控制费用=人事费用+营运费用+行政费用+促销费用
146、人事费用:
管理组薪资、员工薪资、劳动保护费、年终奖金、员工餐饮;
147、营运费用:
修理费、水电费、低值易耗品、物料消耗、环境保护费、保险费+口试费;
148、PAC=预估SALES-税金-食物成本-可控制费用
PAC%=100%-税金5%-食物成本%-可控制费用
149、门市的温度:
冬天20℃夏季26℃
150、如何安排训练工作:
(1)管理组直接参与训练工作,为训练工作提供动力(管理组熟知训练系统,是训练工作提供必需资源,管理组定组进行追踪,使服务员表现达到训练的需求)
(2)发展训练员,由训练员分担训练工作,使之持之以恒(3)安排合理的训练时间(4)训练是门市正常营运的一部分,(实现你的承诺会有更好的QSC,更好的团队凝聚力)
151、值班时应注意的事项:
(1)检查QSC,安全操作,原物料数量
(2)以顾客的观点看每一件事物,把自己当作顾客看餐厅(3)让内场的人员知道你在巡场,以免发生事件找不到经理(4)警惕突然增加的顾客人流(5)某些重要问题会发生在某角落,指派服务员马上处理(6)赞扬事情做的对的员工(7)解决不了的事情要注意并做记录而后再采取行动
152、如何提高训练会议的实效
(1)训练会议如期召开
(2)告之训练员本次训练会议的宗旨(训练员承担餐厅训练的责任,训练是持续的,训练员的训练适合营运的需求,(3)训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通,训练执行经理与服务员沟通(4)训练员要写出训练计划,训练需求,辅导日期,完成日期(5)训练会议后的追踪,与门市经理汇报,训练员、服务员的回馈汇报给管理组
153、如何落实训练工作
(1)安排一定时间执行训练,
(2)利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤(3)训练完成结果向训练执行经理报告(4)排定训练班表(5)训练员依照训练时间进行训练,以达到训练需求(6)追踪(7)训练班表(8)排定时间(9)进行不同志追踪
154、损益平衡点=固定成本/(1-变动成本率=变动成本/销售收入)
155、销售百分比=万元用量*售价/10000
156、门市基本上有两种形式意外事件会发生:
员工受伤、顾客受伤或顾客财物上损失
157、尊敬*信任=领导风格=影响力
158、排班合理的定义建立的两个因素:
(1)每个服务员他们提供的班表
(2)依据他们所提供的班表的合理性
159、值班管理的基本技巧:
人际关系、沟通、追踪
160、领导风格分为两种:
命令式及参与式
161、改善你的判断取决能力:
分析情况、考虑可能的选择、选出最好的选择、评估你的决定;
162、建立信任的方法:
(1)运用出你在乎
(2)运用正面及修正性的追踪技巧(3)创造一个正面的工作环境(4)以自己希望被对待的方式来对待别人(5)了解人员(6)公正(7)热心协助他人(8)遵守承诺(9)持续性(10)绝不可
163、行动计划的四个特性:
明确的、个别的、实际的、可衡量的
164、训练包括:
新员工的简介、职前简介、二次简介
165、干货库房条件要求:
50—80F、通风、干燥
166、面包安全用量=(周一至周五预估营业额总和)/5*1/2千元用量
冻货安全用量=(周一至周五预估营业额总和)/5*千元用量
167、订货周期:
这次订货到下次订货进货时间=送货周期+送货时间
168、千元用量=实际总使用量/实际营业额*1000
169、验货抽样数占30%
170、仓储作业四大部分:
进货、库存、盘点、核对;
171、追踪的形式:
正面、负面、修正性
追踪分为不通知和通知
172、训练小组组成:
训练员、训练执行经理、训练经理
173、职前简介的准备:
(1)新进人员的准备
(2)自我的准备(3)场地的准备(4)资料的准备
174、顾客满意标准:
(1)提供热而新鲜的产品
(2)正确的拿取顾客所点购的产品(3)正确且有效的处理顾客抱怨(4)提供快速的服务(5)以对待朋友的方式来对待我们的顾客(6)提供顾客印象深刻的德克士经验
175、QSC=SALES=利润
176、处理事件优先顺序的解决方法:
(1)任何直接影响延迟产品的生产将其标准产品呈送顾客之状况
(2)任何会影响顾客舒适及方便的状况(3)任何会直接影响门市外观及作业的状况
177、处理顾客抱怨的技巧:
(1)立刻反应
(2)保持自信(3)避免可能当众吵闹的情形(4)对不便之处表示道歉(5)不要推卸责任(6)立即解决问题(7)调查事件并保持记录(8)传递你的承诺
178、如何接近顾客与顾客交谈的技巧:
(1)应用一些工具来打破僵局
(2)友善的笑容及良好的目光接触(3)谈一些普通话题,且能持续交谈(4)自我介绍,并说明自己的身份,然后请问顾客的姓名(5)简短的交谈(6)站在桌边或靠近顾客,但是注意他们的空间,不要让他们觉得不自在(7)观察顾客,如果他们看起来很匆忙,则尽量简短交谈时间(8)请尽量以启闭式的问题去询问顾客,以得到一些关于门市有价值的意见。
179、员工保留与招募危机征兆
(1)在一特定班次内持续无法招募到服务员
(2)年度化离职率在150%或以上(3)目前员工的组成并未能反映门市商圈内组成的多元化(4)无法从门市商圈内招募到服务员(5)服务员持续在所排的班上完后还要加班,因为人手不足(6)因为门市服务员不够,所以管理组要持续在服务员工作站工作(7)提高小时薪资来吸引应征者(8)过多的超时工作(9)离职的服务员内有很多30天以内的新人(10)现在在职的服务员推荐介绍的方法无法招募到新人(11)顾客持续的抱怨门市的服务品质
180、MSM九大步骤
(1)进行门市现状评估
(2)了解门市的商圈及竞争环境(3)进行SWOT分析结果排定优先顺序(5)设定目标策略(6)拟定单一行动计划(7)设定MSM预算(8)正式撰写完整MSM计划(9)执行并持续追踪结果
181、GAME:
G收集事实A分析M计划E执行评估
182、策划促销活动的十大步骤
(1)检视行销目标
(2)找出需求与机会点并排定优先顺序(3)建立促销目标(4)决定促销策略及方法(5)设定预算(6)事前评估(7)安排促销活动时间(8)充分的准备沟通(9)执行(10)事后评估
183、汉堡保温柜产品温度不够热之原因
(1)汉堡柜设定温度不正确
(2)汉堡放置太久(3)汉堡未及时放入保温柜(4)汉堡保温柜故障
184、咖啡机不加热之原因
(1)电源未开
(2)过热保护器跳机(3)加热管烧坏
185、咖啡机出水太少之原因
(1)检查进水压力不足10PSI
(2)检查计时器设定是否正常
186、果汁机不喷水的原因
(1)喷桶没装到位
(2)旋转叶片磨损(3)旋转马达故障
187、果汁机不制冷的原因
(1)温度设定太高
(2)冷凝器太脏,散热不良(3)制冷系统故障
188、烤包机加热