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1、即表示谅解对方，又说明自我需要的行为； 询问型：以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为； 提示型：指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为； 直言型：四点要求对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望； 警戒型：告诉对方若不改变，会有什么后果，同时也给对方修正的机会；19、一个有效的生日餐会计划可以每年提升36000元的营业额；20、提升QSC一个等级平均会增加每年的经营额10%；21、大约有52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的；22、区域经理没隔15-20分钟将彻底巡视所负责的区域；23、一次巡视路线的时间不应超过35分钟；24、管理组排班简介： 管理组班表是用来计划管理组活动最有

2、效的工具，他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱点，以确保例行活动都被排入班表中，并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划；25、在平衡QSC、营业额、利润和人员发展时，管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划，该计划可以作为实现餐厅的方向性GOAL和阶段性目标BJECTIVE；26、管理组排班的目标是： 整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、自我发展；27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理： 早班：08：0013：30 （OPEN） 中班：13：3019：00（MID） 晚班：19：0000：30（CLOSE）28、一个管理人员最多只能

3、管理八个服务员，如班表比例超过8：0另外增加的人应该称为服务区/生产区管理；29、餐厅经理至少每周轮一次打烊，每月至少四次（含EOW）：副理应该一至二次打烊班，即至少每月六次打烊班（EOM）；30、任何超过计划30分钟的活动项目都必须列入班表中；31、餐厅经理所做的最重要的投资是：训练，训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径；32、训练执行经理的四个具备的条件是：高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性；33、何谓训练系统之四项组成：一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪；34、训练功能：确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析；35、服务员训练手册中有哪四个重要部

4、分：服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表；36、如果服务组训练落实，将给餐厅获得哪些好处：提高QSC、提高SALES、增加利润；37、训练追踪分为通知和不通知；38、追踪的方式分：正面、负面、修正；39、DICOS辅导的六大步骤是： 说明你的目的、描述问题、倾听、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务员汇总结论；40、好的服务组人数管理是基于两大因素：好的计划以及全体全体管理组的共同努力；41、造成服务员离职的四个原因是：不良对待、缺少简介或训练、工作环境不佳、缺乏沟通；42、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门；43、开口问可以协助管理组在短时间内找出激

5、励服务员并增加生产力；44、团队精神的基础是每个人的参与感、贡献、以及成就感；45、激励服务员的关键及需求是： 了解他们的需求并达到它、认可、自信、归属感及乐趣，需求包含了强有力的人际关系，有效的沟通、持续的正面及修正性追踪；46、达到良好人际关系的五大金科玉律是： 尊重他人、倾听他人意见、与员工谈话、让员工成长、激励士气；47、引起顾客抱怨之原因：1、有形设备；2、不去宣传；3、无形范围；48、如何得知顾客抱怨：1、残留食物；2、肢体语言；3、直接投诉；49、处理顾客抱怨四步骤是：倾听、致歉、修正、追踪；50、成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声；51、积极倾听的四个技巧：启闭式、

6、重复式、节录式、沉默；52、沉默用于：获得更多的资讯；53、良好的发送者技巧： 称呼对方的名字、目光接触、清楚的说话、足够的音量说话、语意明确、避免用术语、使用良好的人际关系技巧；54、建立良好人际关系的七大技巧是： 问候对方、称呼对方的名字、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气，己所不欲，勿施于人，常说请和谢谢、站在别人的立场看问题；55、销售成本高的原因：成品损耗、半成品损耗、应产率、LOST、报表的准确性；56、生产力的高低会受到哪些因素的影响：训练、追踪、激励；57、产品叫制表受何影响：促销、季节等影响；58、产品叫制的方法为： * 产品每小时烹炸量=营业额*产品%/产品售价/2

7、最低存量=半小时烹炸量*1/2 最低存量=半小时烹炸量*3/2 时段SALES/1000*千元用量/259、应产率的公式：（销售量+损耗）/理论用量；高无价值感；低无利润；60、何为应产率：以定量的半成品，完成应用的成品数量；61、影响应产率的因素是：人为操作、半成品的管理、机器设备有问题、设备校准；62、总库存周转天数的计算方法为：当月库存总金额/月耗用总金额*当月天数；63、库存方法：物与物1英寸，物与墙2英寸，物与地面6英寸；64、订货周期的定义是：从本次订货日到下次订货的进货日；65、千元用量的计算方法为：订货量=（预估营业额*千元用量*安全存量系数1.2左右-库存；66、餐厅每平方米

8、数效益的计算方法为：（预估营业额/平方数/天数）/（实际营业额/平方数/实际天数）=差异（达成率）67、影响报表准确性之原因是：仓储的整理、差异数据分析、进货量、电脑系数；68、接货温度（品温）：=（中心温度+表面温度）/269、关于品质控制，最需要切记的是“不好的便不要提供给顾客”；70、在店内有90%被污染的食物是因为不正确的洗手所引起的；71、生菜在盐水中浸泡的目的为何：防止菜叶变枯发黄、并减少铁质变化；72、DICOS鸡品种及特点是：爱拨益加（AA）、爱维因、胸部扁平、胸肌发达；73、鸡只原料常见问题为： 淤血斑、控血不良、有血水、残肢、胸肿囊、肿瘤、皮炎、不新鲜、其他撞伤；74、奶油

9、溶液不是冰冷的会造成：炸鸡脆皮脱落、炸鸡脆皮太厚、炸鸡太油；75、翻鸡的目的为：避免鸡块相粘，使表面油炸均匀、避免鸡块熟度不同；76、如不及时捞起面粉屑之结果会使： 太多杂质，使油管循环不通，伤害马达寿命； 易附着下次之鸡块上，使表面不美观； 破坏炸油颜色，使炸油寿命剪短；77、鸡块捞起后颜色太深之原因： 温度太高；油颜色太深；油炸时间过长；没有按时间过滤；奶油溶液太浓；78、脆皮易剥落之原因： 鸡块奶油溶液不是冰冷的； 翻鸡动作太粗暴或夹鸡时太粗暴； 奶油溶液太稀； 黄皮未剥； 奶油调味料有效期已过； 水中含有太多矿物质； 鸡皮没有适当温度；79、脆皮粗糙不平原因： 下鸡时没有将沾在手上之面

10、粉清除； 面粉成颗粒状； 太多奶油溶液泼入面粉中，使面粉结块；80、脆皮太厚之原因： 没有将过多面粉拍落两次； 鸡块的奶油溶液不是冰冷的 浸在奶油溶液中两次；81、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客;六角星表示热诚服务散发着无尽光芒;D表示金黄多汁的炸鸡;82、德克士的经营理念：诚信、务实、创新、服务；83、德克士的餐厅定位：温馨现代化的炸鸡餐厅（1）流行的音乐（2）年轻活泼的格调（3）休闲聚会的好去处（4）亲切的招呼（5）人性化的服务；84、德克士的产品定位：金黄多汁的炸鸡；85、德克士问题分析与解决六大步骤：预计（计划性）、实际（现状）、差异（问题）、原因（找重点）、对策（5W2H）、标准化成

11、功的秘诀：遇问题找答案86、顾客满意第一、顾客永远是对的、顾客如果错了，请回想第一条；87、沟通的模式：发送者、接受者、讯息、回馈；88、沟通的技巧：聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议；89、聆听的技巧：重复、沉默、节录其意、启闭式问题；90、TCL表示：留心、小心、爱心；91、烫伤的处理：冲、脱、泡、盖、送；92、区域管理的两步骤：观察与解决行动；93、值班三要素：94、值班管理的目的：营业额、QSC、顾客满意；95、S：强势 W：弱势 O：机会 T：威胁 LEADER：领导； L：爱心 E：效率 A：激励 D：发展 E：体力 R：解决问题的能力（指导、教育、辅导、授权）96、生产

12、小时定义：直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数 非生产小时定义：非直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数；97、非生产工时包括：清洁维护、开店、打烊、训练、训练、接待员、美工、计时组长、会议、其他98、服务组排班目标：（1）为顾客提供一个水准的QSC以增加门市营业额（2）在适当的时间及地点提供充足且合适的人力（3）良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率（4）提供门市执行各种行动计划的人力及完成时间，以确保计划指挥执行，让门市的时间管理做的更好（5）有效的管理工时达成创造利润的目标；99、简介的对象最佳人数为14人，最多不超过8人。时间为1.52小

13、时；从雇佣期起2-4周后进行二次简介，时间为45分钟1小时100、训练四步骤：准备、呈现、试做、追踪；101、训练系统：优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪102、训练预算=训练班表的非生产小时*服务员小时薪资；103、训练员具备的条件：（1）100%熟练的掌握标准的作业程序。（2）以身作则的服务员之楷模（3）良好的饿人际关系（4）有耐心、细心（6）有意愿去训练他人104、影响利润的因素：应产率、损耗、生产力；105、应产率：是指以定量的半成品，来完成应用的成品数量；106、损耗：是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量；107、生产力：是指在限定的时间内完成所有应负责

14、工作的能力；108、成功激励的关键：强有力的人际关系，有效的沟通、持续的正面及修正性追踪；109、追踪的形式：负面、正面、修正性；110、人际关系的技巧：问候对方、称呼对方的姓名、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气、常说请和谢谢、己所不欲勿施于人、试着去想别人会有的感受；111、订货六要素：进货周期、定货周期、安全存量、间隔时间、千元用量、存货量；112、影响季营业额预估的因素：假日的天数、促销、门市的趋势、重大投资、新的竞争者、新产品、商圈的建筑物变化、天气、营运、月营业额的预估；113、门市三大成本：食品成本、人事成本、能源成本；114、辅导六步骤：（1）说明你的目的（2）描述问题（

15、3）倾听（4）同意导致问题发生的原因（5）和服务员一起寻求一个双方均同意的同意的解决方案或观点（6）让服务员自己做结论，同时提供反馈；115、改善你的判断取决能力：（1）分析情况（2）考虑可能的选择（3）选出最好的选择（4）评估你的决定；116、值班管理的目标：（1）高水准的QSC（2）最好的顾客满意（3）以身作则，持续训练、激励员工士气；117、值班管理的最佳定义：使人员、设备及物料充分以达到杰出的QSC，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态；118、值班管理步骤：（1）观察（2）设定优先顺序及解决方法（3）行动（4）采取长期行动（5）值班后检讨；119、值班使用工具为巡视路线图，每3

16、0分钟巡视一次，巡视一次时间为35分钟120、值班经理的职责：（1）协调并负责整个值班（2）提供领导及营运的知识（3）追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员（4）与区域经理及服务员有效的沟通（5）组织并规划高效率的QSC（6）发现问题并采取修正的行动（7）与顾客保持良好的关系（8）使用3CS发挥团队精神以解决值班期间内的问题。121、新套餐设定步骤：（1）原物料设定（2）成品信息设定（3）套餐组合设定（4）成品配定信息设定（5）使用情况处理122、三合一的CS：顾客满意、员工满意、公司满意；123、订货量=订货周期营业额*千元用量+安全用量存

17、货量周期内进货两=需求量存货量124、值班管理中最重要的技巧：追踪（对象分为：顾客、管理组、服务组）125、顾客满意的要素:商品、印象、服务；126、训练工时占训练预算的大部分费用，管理训练工时依靠（1）训练需求分析表（2）训练班表（3）服务组班表；127、管理门市最有效的工具：服务员班表；管理组活动的有效工具：管理组班表128、会议计划拟订：（1）预计举行日期、时间、地点（2）会议的目的、主题（3）如何争取最高的出席率（4）会议进行的方法、人员安排及会议内容；129、服务组排班沟通的方法：（1）可排班时间之沟通（2）出勤状况（3）非生产小时（4）生产小时（5）离职人员（6）代班请假（7）门市

18、经理（8）座谈会、请假、联络本（9）生产力的提高（10）服务员工时的需求；130、值班应用的工具：巡视路线图、班表、预估营业额、代办单、值班前检查表；131、训练小时控制特性：有效性、系统性、合理性；131、SALES=基本营运+商圈+LSM+SP+MSM+其他（分割法）132、控制应产率最好的方法：仔细追踪所有可观察到的步骤；133、成功控制损耗的方法：谨慎的完成所有正确的操作程序；134、实施“闪电计划”时应注意的原则及实施计划（1）制定能源盘点表（2）设备开机时间表（3）关机标准（4）色点管理（5）调整维护标准（6）管理重点；135、能源管理：开关控制、调整控制、维护控制、人员与报表管理

19、；136、设备管理（1）厨房设备：制冷设备、其他设备70%（2）空调设备：制冷设备、制热设备、通风设备、排烟设备20%（3）照明设备：一般照明、气氛照明、招牌照明10%（4）给水系统：热水系统、冷水系统、过滤水系统；137、改善实施方案总结表：利润=开源+节流=营业额增加+成本费用降低=经营粒度增强+管理力度增强；138、经营力度增强：（1）可见度提高（2）营业技巧之改善（3）整体促销之加强139、TC之增加：以准客人为主目标群、以入座客人为次目标群、增加员工优惠和竞赛140、AC之增加：产品组合之改善、员工竞赛（以家族为单位）、促销活动LSM店外活动增加；141、管理力度之增强：（1）人事费

20、用：分公司之人事编制调整、各门市之编制改变、排班技巧之改善（2）营业费用：电力设备之所有管理、电话、传真之使用管理（3）材料成本：采购方式之加强、统购之降低、库存之降低；142、无形资产=商誉+品牌=顾客满意度+QSC143、QSC品质标准之建立与执行、设备管理使用、服务之观念、服务员之仪态、服务员之生活习惯；144、排班的原则：（1）先排入指定的非生产小时人员及开店、打样、训练员之班表（2）注意可排班时间范围及预先请假日期（3）各时段生产力之均衡，调配即老手与新手的搭配（4）注意最高及最低工时需求，以达到“公平、满足”为原则；145、可控制费用=人事费用+营运费用+行政费用+促销费用146、

21、人事费用：管理组薪资、员工薪资、劳动保护费、年终奖金、员工餐饮；147、营运费用：修理费、水电费、低值易耗品、物料消耗、环境保护费、保险费+口试费；148、PAC=预估SALES-税金-食物成本-可控制费用 PAC%=100%-税金5%-食物成本%-可控制费用149、门市的温度：冬天20夏季26150、如何安排训练工作：（1）管理组直接参与训练工作，为训练工作提供动力（管理组熟知训练系统，是训练工作提供必需资源，管理组定组进行追踪，使服务员表现达到训练的需求）（2）发展训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒（3）安排合理的训练时间（4）训练是门市正常营运的一部分，（实现你的承诺会有更好的Q

22、SC，更好的团队凝聚力）151、值班时应注意的事项：（1）检查QSC，安全操作，原物料数量（2）以顾客的观点看每一件事物，把自己当作顾客看餐厅（3）让内场的人员知道你在巡场，以免发生事件找不到经理（4）警惕突然增加的顾客人流（5）某些重要问题会发生在某角落，指派服务员马上处理（6）赞扬事情做的对的员工（7）解决不了的事情要注意并做记录而后再采取行动152、如何提高训练会议的实效（1）训练会议如期召开（2）告之训练员本次训练会议的宗旨（训练员承担餐厅训练的责任，训练是持续的，训练员的训练适合营运的需求，（3）训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通（4）训练员要写出训练计

23、划，训练需求，辅导日期，完成日期（5）训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给管理组153、如何落实训练工作（1）安排一定时间执行训练，（2）利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤（3）训练完成结果向训练执行经理报告（4）排定训练班表（5）训练员依照训练时间进行训练，以达到训练需求（6）追踪（7）训练班表（8）排定时间（9）进行不同志追踪154、损益平衡点=固定成本/（1-变动成本率=变动成本/销售收入）155、销售百分比=万元用量*售价/10000156、门市基本上有两种形式意外事件会发生：员工受伤、顾客受伤或顾客财物上损失157、尊敬*信任=领导风格=影响力158、排班

24、合理的定义建立的两个因素：（1）每个服务员他们提供的班表（2）依据他们所提供的班表的合理性159、值班管理的基本技巧：人际关系、沟通、追踪160、领导风格分为两种：命令式及参与式161、改善你的判断取决能力：分析情况、考虑可能的选择、选出最好的选择、评估你的决定；162、建立信任的方法：（1）运用出你在乎（2）运用正面及修正性的追踪技巧（3）创造一个正面的工作环境（4）以自己希望被对待的方式来对待别人（5）了解人员（6）公正（7）热心协助他人（8）遵守承诺（9）持续性（10）绝不可163、行动计划的四个特性：明确的、个别的、实际的、可衡量的164、训练包括：新员工的简介、职前简介、二次简介16

25、5、干货库房条件要求：5080F、通风、干燥166、面包安全用量=（周一至周五预估营业额总和）/5*1/2千元用量 冻货安全用量=（周一至周五预估营业额总和）/5*千元用量167、订货周期：这次订货到下次订货进货时间=送货周期+送货时间168、千元用量=实际总使用量/实际营业额*1000169、验货抽样数占30%170、仓储作业四大部分：进货、库存、盘点、核对；171、追踪的形式：正面、负面、修正性 追踪分为不通知和通知172、训练小组组成：训练员、训练执行经理、训练经理173、职前简介的准备：（1）新进人员的准备（2）自我的准备（3）场地的准备（4）资料的准备174、顾客满意标准：（1）提供

26、热而新鲜的产品（2）正确的拿取顾客所点购的产品（3）正确且有效的处理顾客抱怨（4）提供快速的服务（5）以对待朋友的方式来对待我们的顾客（6）提供顾客印象深刻的德克士经验175、QSC=SALES=利润176、处理事件优先顺序的解决方法：（1）任何直接影响延迟产品的生产将其标准产品呈送顾客之状况（2）任何会影响顾客舒适及方便的状况（3）任何会直接影响门市外观及作业的状况177、处理顾客抱怨的技巧：（1）立刻反应（2）保持自信（3）避免可能当众吵闹的情形（4）对不便之处表示道歉（5）不要推卸责任（6）立即解决问题（7）调查事件并保持记录（8）传递你的承诺178、如何接近顾客与顾客交谈的技巧：（1）

27、应用一些工具来打破僵局（2）友善的笑容及良好的目光接触（3）谈一些普通话题，且能持续交谈（4）自我介绍，并说明自己的身份，然后请问顾客的姓名（5）简短的交谈（6）站在桌边或靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得不自在（7）观察顾客，如果他们看起来很匆忙，则尽量简短交谈时间（8）请尽量以启闭式的问题去询问顾客，以得到一些关于门市有价值的意见。179、员工保留与招募危机征兆（1）在一特定班次内持续无法招募到服务员（2）年度化离职率在150%或以上（3）目前员工的组成并未能反映门市商圈内组成的多元化（4）无法从门市商圈内招募到服务员（5）服务员持续在所排的班上完后还要加班,因为人手不足（6）因

28、为门市服务员不够,所以管理组要持续在服务员工作站工作（7）提高小时薪资来吸引应征者（8）过多的超时工作（9）离职的服务员内有很多30天以内的新人（10）现在在职的服务员推荐介绍的方法无法招募到新人（11）顾客持续的抱怨门市的服务品质180、MSM九大步骤（1）进行门市现状评估（2）了解门市的商圈及竞争环境（3）进行SWOT分析结果排定优先顺序（5）设定目标策略（6）拟定单一行动计划（7）设定MSM预算（8）正式撰写完整MSM计划（9）执行并持续追踪结果181、GAME：G收集事实 A分析 M计划 E执行评估182、策划促销活动的十大步骤（1）检视行销目标（2）找出需求与机会点并排定优先顺序（3

29、）建立促销目标（4）决定促销策略及方法（5）设定预算（6）事前评估（7）安排促销活动时间（8）充分的准备沟通（9）执行（10）事后评估183、汉堡保温柜产品温度不够热之原因（1）汉堡柜设定温度不正确（2）汉堡放置太久（3）汉堡未及时放入保温柜（4）汉堡保温柜故障184、咖啡机不加热之原因（1）电源未开（2）过热保护器跳机（3）加热管烧坏185、咖啡机出水太少之原因（1）检查进水压力不足10PSI（2）检查计时器设定是否正常186、果汁机不喷水的原因（1）喷桶没装到位（2）旋转叶片磨损（3）旋转马达故障187、果汁机不制冷的原因（1）温度设定太高（2）冷凝器太脏，散热不良（3）制冷系统故障188、烤包机加热