中国移动家庭宽带装维工作白皮书装维流程和支撑手段分册.docx

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中国移动家庭宽带装维工作白皮书装维流程和支撑手段分中国移动家庭宽带装维工作白皮书装维流程和支撑手段分册册中国移动家庭宽带装维工作白皮书装维流程和支撑手段分册（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年6月第一章第一章总则总则第一条为加强中国移动通信集团公司对有线家庭宽带业务开通、投诉处理的装维管理，对各省装维全流程各环节工作内容及其支撑手段落地工作进行指导，确保装维流程的标准化、规范化、系统化，提升装维服务质量和装维效率。

特制订本流程规范。

第二条本规范适用于中国移动通信集团公司的有线宽带、魔百盒、IMS语音等业务开通（新装机、移机、拆机、业务变更）和投诉处理。

第二章第二章业务开通流程业务开通流程2.1支撑手段支撑手段家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户有线宽带、魔百盒、IMS语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作，实现业务开通。

在开通流程中，支撑手段要实现资源数据流、业务办理流、质量保障流三大功能，支撑“新装机、移机、拆机、业务变更”开通流程的各环节管控，提升装维质量和效率。

1.功能域划分按支撑手段在业务开通过程中，支撑功能域不同，可区分为三类：

业务支撑域：

业务受理模块（如CRMPBOSS）、录音模块、客服模块（如10086IVR）；维护支撑域：

业务开通模块（如服务开通模块）、工单调度模块（如施工调度模块）、网管模块、资管模块、激活模块、装维APP、质量检测模块（如挂测模块）；业务管理域：

Radius认证模块（AAA平台）、电视认证模块、终端管理模块（如ITMS）。

图1：

业务开通流程与支撑手段示例图2.功能与流程对应关系业务开通过程中，各环节的承载手段及关键功能点如下图：

图2：

“流程-手段-功能模块”全景图3功能要求

（1）业务开通模块：

是整个业务开通的核心模块，它对接资源、认证、装维调度等10多个模块，实现从工单受理到工单归档的全流程支撑。

业务开通模块与各模块对接关系图如下：

图3：

业务开通与各模块对接关系图

（2）业务受理模块：

查询小区覆盖信息，受理用户需求。

（3）激活平台：

对接网管、终端管理平台、电视认证平台、AAA等平台，根据资源预分配或现场资源占用情况，实现接入设备、端口、VLAN和终端数据的自动/手工分配和激活。

（4）工单调度模块：

对业务开通工单和故障工单的统一调度派发、对装维人员统一管理。

（5）装机质量检测模块：

在工单竣工环节引入质量测试，管控装机质量。

可测试的“四要素”如下：

资源准确：

可通过PASSWORD获取用户资源，验证关联资源录入正确性。

信息一致：

验证资管与3A的内外层VLAN一致性。

速率达标：

验证网速达标率，如网速不低于签约带宽的90%。

质量可靠：

验证线路质量达标，如ONU光衰达到规范要求。

标准见“中国移动家庭宽带现场装维工作规范V1.0”。

（6）终端管理模块:

终端库存管理：

记录终端数量、型号、品牌等信息，支撑终端发放、回收等信息变更。

业务配置管理：

激活终端数据，实现终端即开即通、即插即用。

终端故障诊断：

支撑终端网络诊断、远程重启、远程恢复出厂设置、配置比对、状态查询。

版本升级：

支持终端升级、升级任务管理、升级版本管理。

（7）录音平台：

系统记录装维人员和用户预约触点的语音通话，作为退单审核依据，避免人为退单。

（8）装维APP：

实现接单、回单、受理预约、修改资源、测试、拍照上传等功能。

（9）客服模块：

可通过IVR语音、10086人工等方式回访，质检装维质量。

注：

宽带业务开通流程的功能支撑模块，各省可根据省内情况选设。

2.2开通流程透明化呈现开通流程透明化呈现对用户、前台、客服、后台支撑人员、装维人员,透明化呈现覆盖资源查询、业务开通进度，催办等功能。

（一）工作内容1）覆盖资源透明化呈现面向用户,在网厅、掌厅等渠道，提供资源覆盖信息自助查询功能。

面向前台、客服人员、装维人员APP，提供资源覆盖、空闲端口等资源信息查询功能。

2）工单进度透明化呈现、督办面向用户，提供短信告知、工单流转查询，以便用户自助通过网厅、10086、掌厅、前台等渠道，跟踪了解业务开通情况。

面向前台、客服、装维人员等后端支撑人员，提供装机订单从前端渠道销售到后端装机生产整个流转过程的全程透明化呈现。

查询订单详情、工单进度、对应环节责任人和联系方式、工单催办、短信提醒等。

（二）关键要点要点一：

关键环节短信提醒用户端：

可在业务成功受理、上门预约、预约改期、工单完工等关键环节，短信告知用户，装维人员联系方式、上门时间等，让用户及时了解相关流程进度。

后台支撑人员：

工单达到相应环节处理人员时，触发短信提醒（如工单分派到装维人员时，短信告知装维接单）。

要点二：

更新实时性业务开通工单派发涉及跨系统、跨部门，工单所处环节需实时更新，相关人员才能准确掌握工单所处流程，以便及时督办。

要点三：

流程选择性展示对于用户端，业务开通流程应简要展示，用户只需了解大致流程。

对于前台、客服及后台人员应提供详细流程展示，以便进行详细跟踪。

（三）功能支撑模块前台、客服、网厅、掌厅等渠道：

具备业务开通工单流转流程查询、短信督办等功能。

2.3新装机流程新装机流程用户申请新开通家庭宽带网络、融合宽带产品时，执行“新装机流程”。

新装机流程：

有6大环节，含业务受理、资源分配和数据制作、工单调度、工单施工、工单回访、工单归档。

流程图如下：

流程说明：

第1步：

业务受理前台营业厅、网厅等渠道，查询预覆盖情况，受理用户需求，生成开通工单。

（一）工作内容和关键要点业务受理流程工作内容&关键要点受理用户需求：

营业前台等渠道，通过业务受理模块（如PBOSS、CRM），受理用户需求。

确认资源：

工作内容：

前台人员向客户询问详细安装地址（城镇：

区县、街道小区、楼栋、单元、门牌等，农村：

区县、乡镇、村组、标志性地名），通过模糊查询或GIS地图定位获取资源覆盖情况，判断是否具备办理条件。

1.若无覆盖，或有覆盖但无空闲端口，则告知客户暂不具备办理条件，并生成资源建设预登记。

2.若有覆盖，并有空闲端口，则进入业务办理。

有必要时预占端口。

要点一：

资源透明化呈现至前台或网厅等渠道。

资管模块向业务受理模块推送覆盖范围、设备地址、设备端口总数和占用情况等，以列表或GIS方式在前台呈现。

可在网厅、掌厅等渠道，向用户提供覆盖资源自助查询功能。

要点二：

建立资源预登记。

未查询到覆盖地址或接入能力不足的，记录需求，作为预覆盖建设参考。

确认资费：

1.前台人员在业务受理模块填写相关信息，为客户订购家庭宽带、魔百盒、IMS语音等产品类型。

2.办理宽带产品后，系统生成帐号（视各省实际情况制定），根据客户需求录入用户密码，前台人员提示客户牢记密码。

确认终端:

工作内容：

根据用户办理的产品类型，前台人员选定光猫、机顶盒、IMS话机等终端类型。

要点一：

终端发放模式。

第一种是用户在前台交纳押金后自行领取，第二种是装维上门安装时携带。

若终端前向激活：

适用第一种模式，前台人员可通过扫码枪或手工录入方式，记录发放的终端类型、品牌、数量、MAC地址等信息，同步至终端管理模块，实现终端自动激活和终端库存管理。

终端管理参照集团规范中国移动有线宽带终端设备管理办法V3执行。

若终端后向激活:

适用第二种模式，前台人员在装机工单中，记录需装维人员上门携带的终端类型、数量等。

由装维人员携带终端至装机现场，扫描二维码或手动输入MAC地址、输入PASSWORD完成终端激活认证。

建议选择第二种模式。

预约安装时间前台人员办理业务时，将用户指定的预约安装时间记录到工单中，传递至业务开通模块。

并告知用户安装时限为48小时。

成功办理业务生成施工单并自动流转到后台的工单流转模块。

（二）功能支撑模块实体、电子渠道等业务受理渠道：

具备资源覆盖查询、GIS定位、资源预警、终端录入、预约登记、工单进度透明化呈现、工单催办提醒等。

第2步：

资源分配和数据制作前台人员成功受理业务后，施工单流转至业务开通模块后，通过网管、激活平台、终端管理模块自动进行资源分配、数据激活、终端激活工作。

（一）工作内容和关键要点业务受理流程工作内容1订单受理与审核：

订单达到业务开通模块，系统自动流转受理订单。

2资源分配工作内容：

通过与资管模块交互，根据业务受理和开户地址信息，查询地址资源所关联的网络设备端口或纤芯信息，自动生成可用的链路路由，进行地址、设备、端口、管线纤芯、VLAN等资源预占。

一、FTTH接入方式：

根据覆盖范围自动分配分光器及端口，并带出该分光器归属的光分纤箱和端口，资源预占成功，则数据制作。

二、FTTB接入方式：

根据覆盖范围为用户自动分配ONU设备、ONU端口，并根据ONU设备名称自动带出与ONU级联交换机和端口。

要点一：

异常处理。

若资源预占失败，可人工干预。

资源管理人员或装维人员可手工修改同一小区的覆盖范围，或同一分光器的端口等进行资源预占。

要点二：

资源准确。

用户安装地址信息，与分光器、分光器端口等驻地网资源的准确关联。

数据制作工作内容：

一、FTTH接入方式:

1.业务开通模块通过资管模块实现：

根据分光器带出OLT设备名称、OLT主用PON口，根据OLT设备+主用PON口带出SVLAN,CVLAN，并自动生成ONU设备名称、PASSWORD（ONU名称根据覆盖范围+客户名称+ONU自动生成）。

2.业务开通模块通过激活模块实现：

1）通过PON网管，完成终端的注册，如单播、组播，和速率的配置；）通过终端管理模块，完成宽带业务、电视业务和语音业务的零配置数据的下发；3）完成电视用户账号的管理、以及电视用户与其对应电视套餐的管理。

4）对接AAA，完成宽带业务账号、密码和带宽的管理。

5）IMS语音业务帐号、密码的下发。

二、FTTB接入方式系统根据ONU自动带出归属OLT设备名称、主用PON口，根据OLT设备+端口带出SVLAN,CVLAN，数据自动激活模块进行FTTB数据配置。

要点一：

异常处理。

若配置成功则进行工单调度环节；若数据配置不成功，则进入人工干预，由资源管理人员对系统资源进行核实并修改并完成人工激活。

要点二：

自动激活。

资源分配至数据激活，全流程可控制在5分钟内。

3派发装机工单资源预占、自动激活完成后，派单到工单调度模块。

（二）功能支撑模块业务开通模块、资管模块：

具备工单自动流转功能、资源自动分配、资源人工干预、资源预占、工单进度透明化呈现等功能；激活平台：

具备自动激活、自动去激活、激活人工干预、终端0配置；第3步：

工单调度完成数据激活后的工单，将通过工单调度模块，派发至相应网格的装维人员处理。

（一）工作内容1、将装机工单派发至装维一线人员，并短信通知装维人员。

调度方式有两种：

第1种：

人工调度。

由工单调度单位，审核工单开通信息，并向用户进行集中预约（可选），再分配至一线装维人员。

第2种：

系统直派一线。

系统根据预设的小区/网格和装维人员的对应关系，将装机工单直派一线网格化班组或装维人员，确保小区装维工作对应到人。

为提高流转效率，建议优先采用第2种模式。

2、装机过程管控、催装，退回、挂起工单审核、处理。

如：

装维人员工单无法及时安装，可退单至工单调度单位，调度人员审核后，重新指派给其他装维人员施工。

（二）关键要点要点一：

智能调度系统可结合以下规则，完成自动派单：

规则1：

根据某小区/网格对应的装维组总人数判断，若该装维组只有一人，直接派单到该人员；若有多人，则比较该组所有人员的在途工单量与工单处理能力的百分比，优先派发在途工单较少的装维人员，相同占比时优先派发处理能力较强的装维人员；规则2：

人工调度和直派一线的派单对象，需剔除请假审批通过的装维人员（是否请假通过人员管理功能中人员的在岗、请假状态判断）。

规则3：

设置装维人员的工单处理能力阀值（如默认装机处理能力10张、投诉处理能力10张）要点二：

应急调度工单调度模块提供工时均衡功能，工单积压超过阀值后，可实现自动滚动派单或人为干预转派。

（三）功能支撑模块