前厅接待程序.docx

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前厅接待程序

前台接待处

接待处是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客在住店期间所需的询问、叫醒、留言等服务的最重要的部门。

它具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能，是营销和经营信息的中心。

接待处24小时对客服务，是酒店和宾客接触的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主要窗口。

、接待处组织机构示意图

接待主管

I

资深接待员

接待员

二、接待处工作程序和标准

1、客人历史档案的建立和查询

程序

标准

1、判断是否为客人

建立历史档案

1、为酒店的公司客人、常住客人及长住客人和散客建立历史档案。

2、在历史中注明客人们的喜好及特殊要求。

3、为入住酒店商务楼层、行政楼层的客人建立历史档案。

2、使用电脑为客人

建立历史档案

1、随时修正客人的资料。

2、将有关信息完整、准确地输入电脑。

3、注明客人的特殊要求及喜好，以便日后跟踪追查，并提醒有关人员在对客人服务过程中注意。

3、查询

1、当客人做预订时要查询客人历史档案。

2、当给客人分配房间时，需查询客人历史档案。

3、当遇到有特殊要求的客人时，要注意查询其历史档案。

4、修改客人的历史档案并输入新信息

1、当客人再次光临酒店时，如有任何资料更改，接待员应及时更改电脑中的信息，以确保信息的准确性。

2、当客人需要补充其它资料时，接待员应及时补充电脑中的信息，

以方便客人再次光临时查询。

*当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有资料（如客人姓名、公司名称、地址、国籍、证件号码、证件有效日期、出生日期、及客人的联系方式、喜好等）输入电脑，建立新的历史档案。

查询客人历史档案时必须核对清楚，必须定期检查及更新客人资料。

2、已预订散客的房间安排

程序

标准

1、查找当天入住散

客报表

1、打印当天入住散客的报表。

2、查找当天入住散客的报表，了解客人的特殊要求。

3、查找客人的历史记录是否注明其它特殊要求。

2、房间分配

1、首先检查客人是否VIP或常住客人，特别留意客人房间是否已完全准备完毕。

2、按当天入住散客的报表内容，为有特殊要求的客人分房。

3、尽量将已清洁好的房间分配给预计早上抵店的客人，使客人在入住时能迅速顺利进房。

*每天上通宵班的同事，必须正确打印出第二天的已预订散客的报表。

每天早班必须查看当天入住散客的报表，并核对订房单了解客人的特殊要求。

3、团体房间的安排

程序

标准

1、团体房间的安排

1、根据团体的抵达时间分配房间。

2、根据团体的特殊要求安排房间。

3、仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在冋一楼层或冋一方向。

2、功能的区分

1、当团队房间安排完毕后，把有关房号分别派发给管家部、行李部等有关部门。

*每天上通宵班的冋事必须根据有关团体资料，准备好所需的电脑钥匙，并把钥匙放置在欢迎信封内，在信封上注明房号。

4、已预订散客的入住登记手续

程序

标准

1、接待有预订散客抵达酒店

1、当客人抵达酒店时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人姓名以作称呼。

2、当工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍侯片刻，并尽快提供服务。

如客人已等候多时，应先向客人道歉然后迅速办理入住事宜。

2、为客人办理手续

1、请客人在已准备好的登记表上填写有关内容，问清楚付款方式，并请客人在登记表上签字和填写地址。

2、核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件

及内容。

3、分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人，并请客人在上面签名。

3、提供其它帮助

1、在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项。

2、入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯

的位置，如果有发出餐券、饮品券的，要说明使用的地点和时间，并祝愿客人在住店期间开心愉快。

4、信息储存

1、接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。

2、把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上，并把订房资料及信用卡等装钉在登记表背面。

3、检查信息的正确性，并输入客人的历史档案中。

*当客人走近接待处时，应面带笑容地说：

“某某先生（小

姐），您好，欢迎光临（欢迎再次光临）”。

必须与客人确认房价和离店日期、付款方式。

如有客人留言及传真信件，必须在客人登记时交给客人。

必须保持客人资料正确记录在入住登记表上和输入电脑。

5、未预订散客的入住登记手续

程序

标准

1、接受无预订客人

入住要求

1、当客人办理入住手续时，首先要查清客人是否有预订，若酒店出租率较咼，需根据当时情况决定酒店是否可接纳客人入住。

2、确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，与客人确认房费，并检查客人在酒店是否有特殊价或公司价。

2、为客人办理手续

1、请客人在登记表上填与有关内容，并请客人在登记表上签子。

2、核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容。

3、确认客人付款方式。

4、分配房间后，把填写好的房卡及钥匙交给客人，并请客人在上面签名。

3、提供其它帮助

入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间开心愉快。

4、信息储存

1、接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。

2、把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上，

并把订房资料及信用卡等装订在登记表背面。

3、检查信息的正确性，并输入客人的历史中。

*若在酒店出租率较高时，遇到没有预定的客人入住，必须向主管汇报，由主管决定可否接受预订客人入住。

如客人是酒店合约公司客人，必须出示印有该客人姓名的公司卡片，查询客人的历史记录及公司折扣，与客人确认房价及退房日期、付款方式等。

须向客人解释房卡上的注意事项，并在房卡上签名，冋时把客人资料正确输入电脑及记录在入住登记表上。

6、团体入住登记手续

程序

标准

1、准备工作

1、队的在团体到达前，预先准备好团钥匙，并与有关部门联系确保房间为已清洁房间。

2、根据团队要求提前分配房间号，准备钥匙、早餐券等，并根据要求通知管家部设置（或清收）酒水，开启（或关闭）长途电话线。

2、接待团队

1、当团队抵达酒店时，首先表示欢迎，并问清楚导游有关旅行社及团号等资料。

2、接待员与领队确认房间数，并把房间钥匙交给领队。

3、领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离开时间等资料。

4、检查有关有效证件、领队安排房间。

5、接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。

6、安排司陪房。

3、信息储存

1、及时把有关资料输入电脑。

2、把有关资料全部记录在团体资料表格上，把团体资料表格派发有关部门，如询问处、礼宾部、管家部、电话房和前台收银处等。

*在团体到达前准备好钥匙、早餐券、登记表等。

在团体到达时要征询客人是否需要其它消费（如打电话、使用房间酒吧及餐厅签单等）。

7、贵宾（VIP）入住登记手续

程序

标准

1、接待贵宾的准备工作

1、贵宾房的分配力求选择冋类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间。

2、贵宾到达前，将装有钥匙（做多一天的KEY）、欢迎卡、登记表

的欢迎信送到大堂副经理处。

3、大堂副经理在客人到达前检查房间和摆放各种SETUP，确保房

间处于正常状态，如有任何更改或取消，必须知会大堂副经理及管家部。

2、办理入住手续

1、以客人的姓名称呼客人，及时通知大堂副经理，并由大堂副经理和宾客关系主任迎接客人。

2、大堂副经理向客人介绍酒店的设施，并亲自将客人送至房间并了解客人在住期间的行程。

3、询问客人是否需要叫醒服务，退房时是否需要送车等。

3、信息储存

1、复核有关贵宾资料的正确性，并准确输入电脑。

2、在电脑中注明贵宾以提示其它部门或人员注意。

3、为贵宾建立历史档案，并注明身份，以便作为订房和日后查询的参考资料。

8、长住客人的入住处理

程序

标准

1、长住客人的定义

长住客人均要与酒店签定长住合同，并且至少留住一个月。

2、长住客人抵店时

的接待

1、在长住客人抵达前，准备好如房卡、钥匙及登记表等有关资料。

2、以客人姓名称呼客人，由接待处经理以上迎接客人。

3、把所有信息输入电脑，为客人建立两张帐单，一张由合同开始至结束，并在内注明客人的公司及价格，另一张为期一个月内，并把客人的房费帐单及杂项帐目分开。

4、一切客人信息确认无误后，为客人建立历史并存档。

*按照合同的期限准备客人的钥匙。

9、常客入住处理

程序

标准

1、常客到达前的准

备工作

1、根据客人的历史记录给客人安排房间。

2、准备好如房卡、钥匙及入住登记表等有关资料。

2、为客人办理手续

1、请客人在已准备好的登记表上签字。

2、核对有关证件并扫描证件。

3、与客人确认房价、离店日期和是否含早餐，把填写好的房卡及钥匙交给客人。

3、提供其它帮助

1、在办理入住手续中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2、入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯

的位置和用早餐的位置，并祝愿客人在住店期间开心愉快。

3、询问客人是否需要叫醒服务，退房时是否需要送车等。

*在客人到达前要做好一切准备工作并根据客人要求迅速通知管家部。

10、住客换房手续

程序

标准

1、接到客人换房要

求

1、当接到客人换房要求时，接待员要问原因，并表示道歉，要按照客人的要求为他们转换新的房间。

2、为客人办理完整的换房手续，及时将客人的新房号输入电脑。

2、办理换房手续

1、填写新的KEYCARD和钥匙，让行李生送上房间帮客人转房

2、换房后要填写换房单。

3、把换房单派发至各有关部门，如礼宾部、电话房及前台收银处等。

4、接待员需要更换客人的档案栏（更改房间号码），并在电脑资料上

注明。

5、将入住登记单上的房间号码改过来并摆在新房间的FILE里

*当接到客人换房的要求时，必须问清原因并表示歉意。

在换房单上注明换房的原因。

如果当天没有客人要求转房的房间类型，则安排次日帮客人换房

11、房间状态差异的处理

程序

标准

1、房间状态差异的产生

1、客人已抵达酒店，但前台接待员尚未及时将客人信息输入电脑。

2、客人已换房间，前台接待员尚未及时更改电脑资料。

3、客人未离开酒店，但前台收银员把客人的全部信息从电脑中取消。

4、客人已离开，但前台电脑尚未接收有关信息。

2、处理方法

1、前台接待员及时把最新的客人信息输入电脑。

2、前台接待员把状态差异的房间报表交给大堂副经理。

3、大堂副经理按照该表查看房间实际状况，并在报表上签字确认。

4、复印一份交给前台收银员和管家部更改有关资料。

5、前台接待员把该报表存档，以便日后查对。

*必须及时将客人正确的信息输入电脑。

发现有房间状态差异，

必须及时跟办各项工作。

12、散客及团队叫醒服务

程序

标准

1、安排叫醒服务

1、当接到叫醒服务后，准确地把客人的房号