企业客户关系管理系统设计Word格式文档下载.docx
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4.1.1客服人员的岗位职责8
4.1.2客服主管的岗位职责8
4.1.3客服经理的岗位职责8
4.2客服工作的主要工作流程8
4.3客服行业的主要术语等9
4.3.1开头语以及问候语9
4.3.2礼貌用语9
4.3.3不可以先行挂机9
4.3.4不可以转换成客户的方言9
4.3.5不可以直接挂机9
5公司目前在客户管理方面存在的主要问题。
10
6公司客户关系管理问题解决方案14
6.1迅捷物流速运有限公司CRM系统设计14
6.2建立顾客数据库15
6.2.1整合的顾客数据管理和查询系统15
6.2.2基于数据库支持的顾客关系模式15
6.2.3基于数据库支持的顾客识别系统15
6.2.4基于数据库支持的顾客流失警示系统16
6.2.5基于数据库支持的顾客消费行为参考系统16
6.3制定顾客增值战略16
6.4组织结构变革17
7公司客户关系管理系统的实施过程和使用的主要技术19
7.1公司客户关系管理体系实施步骤19
7.2相关技术支持20
7.2.1支撑系统及技术层20
7.2.2关键技术20
8结语22
参考文献23
1.绪论
1.1研究的目的与意义
1.1.1研究的目的
客户关系管理以客户信息为基础，需求为指导并且运用先进的计算机管理系统的一种先进的管理理念。
是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理（CRM）是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
1.1.2研究的意义
帮助迅捷物流速运公司解决现实问题，挺高客户忠诚度和满意度，增强企业的市场竞争力全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；
进一步延伸企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
1.2内容与方法
1.2.1研究的内容
CRM通过研究满足客户个性化的需要、客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。
任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，实现顾客与企业的“双赢”。
1.2.2研究的方法
主要采用了以下研究方法
（1）对比法通过对国内外理论的对比找出差距迅速取长补短，提高企业的竞争力
（2）系统研究法通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度
2相关理论概述
2.1CRM的概述
客户关系管理的定义是：
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，
从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
2.2CRM功能
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：
市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
3迅捷物流速运有限公司概况
3.1公司简介
迅捷物流速运有限公司（以下简称迅捷）于2000年成立，总部设在秦皇岛，注册资金1000万。
目前已建有2200多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。
公司现有员工72000多人。
2010年，速运日业务量最高峰达到260万票。
全年速运业务总量达6亿余票，年营业额达75亿元。
迅捷物流速运有限公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来，迅捷始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国及马来西亚业务。
长期以来，迅捷不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
迅捷物流速运有限公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：
市场销售部、口岸作业部、快件服务中心、客户服务部和电脑服务部。
市场销售部是指向公司的客户推销公司产品及服务，并为公司创造利润的部门。
它的主要职责包括：
发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签定协议、服务关注和业务发展。
除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。
口岸作业部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。
快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。
快件服务中心是指主要负责从客户手中取件送交口岸部安排出运，同时从口岸部取得到达快件派送至客户手中。
客户服务部是指公司中为客户提供有关公司产品和服务咨询等相关服务的部门。
预约取件、处理不正常查询、转运时间分析和处理索赔等等。
电脑服务部是指开发和维护公司系统运作，并为公司其他部门提供电脑技术和系统操作上的支持的部门。
以上五个部门是迅捷物流速运有限公司公司中与客户关系管理密切相关的主要部门，它们不但各自有着自己的独立的功能职责，各司其职，而且相互之间也有着一定的联系。
理顺和完善它们之间的关系对于构建迅捷物流速运有限公司公司完善的客户关系管理体系有着重大的作用。
3.2迅捷物流速运有限公司经营理念
企业价值观：
即通过速运把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；
去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间；
最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。
质量方针：
快速、安全、准确、周到客户的满意，迅捷的追求。
服务理念：
迅捷速运，一如亲至，用心成就你我服务口号：
对客户满意的承诺，是迅捷坚定的信仰；
以人为本是迅捷永远的准则；
接受挑战是迅捷人必备的精神；
团队精神是迅捷网络运行的保障；
帮助别人就是帮助自己，是迅捷人的信条；
4公司客户关系管理
4.1客服人员的主要工作岗位及其职责
4.1.1客服人员的岗位职责
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为消费者提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
4.1.2客服主管的岗位职责
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。
2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。
3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。
4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。
5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；
做好客户投诉和接待湖南伍信科技发展有限公司工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。
6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
7、完成上级领导临时交办的其他任务。
4.1.3客服经理的岗位职责
1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。
2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。
3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。
4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。
5、能根据反馈信息对服务推广提出改善意见。
6、组织客户服务系统对客户服务实施技术升级服务。
7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。
8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。
9、监督并控制各种客服费用开支。
10、参与制定公司服务礼仪手册。
11、参与公司营销策略的制订。
12、受理客户投诉。
13、完成公司领导临时交办的其他任务。
4.2客服工作的主要工作流程
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：
售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
4.3客服行业的主要术语等
4.3.1开头语以及问候语
1、问候语：
“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！
”不可以说：
“喂，说话呀！
”
2、客户问候客户代表：
“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：
“您好，请问有什么可以帮助您？
“喂，说吧！
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：
“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？
”不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：
客户代表：
“您好！
请问有什么可以帮助您？
”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？
”稍停5秒，对方无反映，则说：
“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？
再见！
”再稍停5秒，挂机。
不可以说：
再不说话我就挂了啊！
4.3.2礼貌用语
（因用户使用免提而）无法听清楚时：
“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？
“喂，大声一点儿！
遇到客户音小听不清楚时：
客户代表保持自己的音量不变的情况下：
“对不起！
请您大声一点，好吗？
”若仍听不清楚，客户代表：
您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？
”，然后过5秒挂机。
4.3.3不可以先行挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：
“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？
”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：
“对不起，请您讲普通话，好吗？
谢谢！
”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：
“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？
”。
4.3.4不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：
客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
4.3.5不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：
“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？
（1）公司高层管理者对客户关系管理不够重视和认识错误。
众所周知，完
善的快件运输网络和先进的信息系统，是现代国际快递企业克敌制胜的法宝。
但是很少有企业能够真正意识到，优质的客户服务，也是一个企业在现代企业竞争中取胜的核心竞争力。
正如迅捷物流速运有限公司，公司管理层在对快件运输网络，信息系统和市场销售上非常重视，花了大量的人力、物力和财力来加以建设，但是在对客户提供服务和客户关系维护上相对被忽视。
对作为服务行业的国际快递公司而言，客户服务是一个以成本有效性方式提供增值利益的过程。
客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。
即使一家国际快递公司没有完善的运输网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今日中国的国际快递市场中分一杯羹。
公司高层管理者如果能够意识的这一点，在这方面加以重视才能建立起一个完善的客户关系管理体系。
最后，客户关系管理是一个严密的系统工程。
但目前公司高层管理者仅把它
作为客户服务部的事情。
这种错误的认识必然导致错误的行为。
所以，一方面，
尽管客户服务部的人员努力提供优质服务，但碰到实际问题时，他们根本没有能力也无法来协调与其他部门的关系，也解决不了这些实际问题。
这是由于统工程出现的问题不是某一个部门能解决的。
另一方面，作为客户，由于提出的问题我们无法解决，客户对我们有意见，不用我们的服务了，久而久之我们慢慢地失去了这些宝贵的客户。
从而客户关系管理就成为徒有虚名了。
（2）缺乏各职能部门的支持。
部门的支持对客户关系管理体系的成功建立而言也非常的重要。
但是目前迅捷物流速运有限公司的各部门管理人员对客户关系管理缺乏积极倡导和支持。
没有这种支持，要想实施CRM非常困难。
缺少所有层面长期一致的参与会给客户关系管理带来灾难性的后果，最后将导致它的失败。
所以各部门应该积极地予以支持来获得客户关系管理的成功。
（3）一线部门的硬件设施开发缺乏。
快件的正常出运和接货是确保快件能够准时完成其使命的重要环节。
一旦这一环节做得好，就可以大大降低快件的延误率从而减少客户的投诉增加其满意度。
在迅捷物流速运有限公司中，口岸作业部作为一线部门是具体负责快件运输的机构。
随着公司业务的发展，由于目前场地的限制、操作流水线的严重超负荷运转和现有设备的成旧和故障，已远远超出当初设计时的极限从而大大制约了快件的准时出运和分拣速度，导致为数不少的快件滞留在口岸造成延误的问题日益严重。
如此一来，由于有快件没有准时到达收件人或发件人手中而引起的客户投诉也在日益增加。
如5.1图所示，眼下口岸作业部由于硬件设施开发的缺乏这一因素导致快件
滞留而形成的延误已越来越严重，仅次于非公司所能控制的承运人原因而占有挺
大的比例。
图5.1快件滞留原因比例分析图
（4）客户资源无法共享和部门之间缺乏协调。
从目前的迅捷物流速运有限公司公司客关系管理（客户服务）的运作情况来看，四大和客户关系管理有密切关系的主要功能部门都有各自的使用系统，而且每个部门都会将相关的资料输入以备查询，但是值得注意的是它们之间缺乏相互联系。
而且每个部门的员工仅仅会熟练使用自己部门常用的系统，对其他部门的操作系统知之甚少或者根本就不懂。
这样一来，就会致使每个部门之间的资源无法实现共享。
客户资源在企业内部未能实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。
缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有时甚至连相同客户的同一查询也会在不同部门中重复多次，如此不但会增加公司内部的重复劳动，而且一旦客户从不同部门中得到不同的查询结果，就会导致投诉加，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。
而且就目前近半年来的统计来看，这一情况导致的投诉所占比例也较大。
如下表所示，这一类的投诉已仅次于快件运输的延误了
此外，这些部门之间除了快件运输将它们联系起来之外，对于向客户提供服务这一方面是各自为政，自行其事。
正如服务中心人员虽然是和客户接触最多的，但是他们不会去了解客户的需求；
客户服务人员也不会主动去向口岸作业部门了解快件的运输状态；
销售人员不会去了解快件的运输过程来向客户提供最优方案；
而其他部门只有在系统发生问题时，才会向电脑支持部寻求帮助解决，并不会主动要求电脑部在系统中设置或添加某些功能。
但是整个客户关系管理体系是各个部门都应该积极参与的并且相互协调来完成并发挥作用的，各部门自顾自最终会影响到对客户提供服务的质量。
（5）服务意识缺位和对客户分析不够。
首先，就目前的运作流程来看，迅捷物流速运有限公司的客户关系管理也仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。
而且对客户回访有时仅仅当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性。
表5.1迅捷物流速运有限公司投诉原因比例表
另外，由于不能正确衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，对客户的分析不够透彻，使得服务单调、被动。
服务的提供也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性，没有树立起主动跟踪客户提供服务的观念，而且对所有客户提供的服务都是相类似的。
这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。
（6）软件支持系统尚不完善。
迅捷物流速运有限公司目前使用的各个操作系统还是自公司创办以来一些老的系统，或者它们的一些升级版本，仅能支持一些日常的查询，口岸操作，数据归档等工作，而且各部门所用的系统独立，资源无法共享。
更为重要的这些软件系统无法通过大量的数据统计和挖掘技术，对公司客户进行详细分析，做到客户细分并提供真正的关系管理。
6公司客户关系管理问题解决方案
6.1迅捷物流速运有限公司CRM系统设计
根据公司客户关系管理的特点，结合CRM系统的管理内容，迅捷物流速运有限公司CRM系统包含了四个层次，如6.1图所示。
图6.1迅捷物流速运有限公司CRM系统层次
（1）客户互动层介于客户应用层与顾客之间，是CRM的表层，主要为顾
客创造一个与公司的接触空间，支持客户与公司之间的互动，如营销、销售、顾客服务及顾客会员俱乐部等。
一般来说，客户互动平台主要支持和处理适时的顾客接触，当顾客通过互联网、电话、邮件等方式与企业接触时，系统自动记录下所有接触历史。
（2）客户应用层为客户提供个性化的互动界面，包含资料查询、个性化产品推荐，等功能模块。
客户可以通过互联网直接进行相关的业务活动操作。
（3）业务管理层是一个以顾客为中心的管理系统，包含了客户管理、工
管理、市场管理、销售管理、订单管理和服务管理等功能模块。
客户应用层为企业实现了工作协同，不但衔接了部门间的工作内容，同时也规范了各部门内的工作流程，还为企业实现了信息资源的共享，使得管理人员能够比较确切的知道员工的工作内容和工作状况等。
（4）决策支持层为企业的发展战略提供科学、量化的数据支持，包含客户特征分析、关键顾客识别与定位、关键赢利性分析、顾客行为预测模型、顾客细分定位、顾客价值分析、顾客满意度分析、顾客退出分析等功能模块。
因此，决策支持层是CRM的核心
6.2建立顾客数据库
迅捷物流速运有限公司在营销过程中，内容详尽、功能强大的顾客数据库越来越不可缺少。
对于保持良好的顾客关系，维系顾客忠诚，顾客数据库发挥着日益不可替代的作用。
在履行客户关系管理的职能方面，顾客数据库有以下几个功能：
6.2.1整合的顾客数据管理和查询系统
所谓动态，是数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信
息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。
所谓整合性，是指顾客数据库与企业其他资源的整合，如一线服务人员的终端根据职能、权限的不同，可实施信息查询和更新功能，如顾客数据库与公司其他媒体（邮件、电话、互联网）的交互使用等。
这些要求是进行顾客关系管理的前提条件，在技术实现上已经十分成熟。
6.2.2基于数据库支持的顾客关系模式
迅捷物流速运有限公司制定一套合理的保持顾客关系的模式。
迅捷物流速运有限公司像建立雇员的提升计划一样，制定一套把新顾客提升为老顾客的计划和方法。
这种模式看上去会提高成本，降低收益，但由于生意主要来自老顾客和慕名而来的新顾客，公司不需要花大本钱做广告。
而给老顾客寄发提醒通知、授予VIP资格等，比通过广告来吸引新顾客花费少得多。
因此这种模式实际上给公司带来更多的收益。
这种模式还建立了一套吸引顾客多次消费和提高运量的措施。
它不仅是给予顾客享受特殊待遇和服务的依据，也有效地吸引顾客为获得较高级别的待遇和服务而反复光顾。
6.2.3基于数据库支持的顾客识别系统
及时识别忠诚顾客是十分重要的。
在每次顾客交易时
升级会员 