中国联通客户服务中国联通客户服务系统技术规范书增补部分Word格式.docx
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一、业务描述
2
二、组网结构
三、客户本地资料库的具体内容
14
1、客户基本资料
2、用户基本资料
16
3、缴费历史信息
19
4、用户异动信息
20
5、客户历史账单
6、用户历史详单
四、本地资料库数据的维护
21
五、增量文传递规则
21
1、传输方式
2、传输协议
3、传输过程
4、文接口处理模式
5、批量文格式
23
6、文存放目录
7、文传递频率
24
8、文命名规则
9、数据的备份
25
六、技术性能要求
27
第三章用户分层服务功能
29
29
二、体系结构
30
1、客户层次的划分
2、IVR系统中差异化服务的实现
3
3、人工服务差异化的实现
4、客户层次接通率指标设定
5、分层服务呼叫分配策略
6、人工服务路由分配策略
7、后台职能部门处理配合策略
三、系统功能
33
四、接口实现
34
五、安全性与可靠性
35
第四章座席咨询知识库36
36
1、体系结构
2、物理组网
38
1、功能描述
2、业务流程
4
3、系统管理
4、安全性与可靠性
5、实用性与扩展性
2
五、技术性能要求
第五章客服运营管理系统44
44
45
2、物理架构
46
47
53
54
5、数据备份与恢复
6、实用性和扩展性
55
五、技术要求
第六章主动呼出系统56
56
57
2、模块组网
59
60
63
64
65
5、实用性和扩展性
66
1、物理连接
2、协议接口
第七章电子工单闭环管理系统67
67
68
2、电子工单模型
69
3、电子工单的功能
70
4、工作流管理功能
7
73
1、内部接口
2、与OA的外部接口
74
六、业务名词说明
第一章概述
随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
电信企业必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。
随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系管理的理念，体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。
中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，经过三年的持续投入，客户服务系统的支撑平台已经实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。
中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。
为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积累的知识库管理功能、完善客户服务质量管理的工作流管理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。
本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。
本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分：
l客服系统本地用户资料库l用户分层服务功能l座席咨询知识库l客服运营管理系统l主动呼出系统l电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。
同时客服系统可以利用其自身与用户直接接触的优势，丰富本地用户资料库的信息，纠正和补充错误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出贡献。
客服系统本地用户资料库的建立，实现了根据用户全方位的信息资料、结合客服差异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，并针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差异化服务。
通过用户分层服务来体现用户的价值，实现联通的以用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚度高、高ARPU值等用户倾斜。
用户分层的依据、用户分层的规则可以灵活进行增删与修改。
随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉问题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面已经很难满足座席快速、及时获取所需知识的需求。
座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的管理，对知识的在线获取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。
利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉等信息，利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，并根据分析结果有针对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用户挽留、主动营销等主动服务功能。
同时客服运营管理系统可以为日常客服系统运行、业务运营提供有效的管理手段，并为客服运营决策提供科学的依据。
电子工单闭环管理系统的建立，完善并提高了目前客户服务质量的管理流程与效果，为实现服务质量的全程管理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。
客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务水平和能力，在有限的服务资源条下更好地提高服务水平和质量、以及用户满意度，缓解服务成本与服务质量间的矛盾。
本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术规范。
客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块要求与原有系统必须无缝连接。
新功能模块与原有系统之间、新功能各个模块之间的接口必须清晰。
客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。
确保整个系统的各种软、硬均符合相关的国际、国内标准，保证本系统与现有客服系统高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。
客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软供应商的产品；
系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软供应商的产品。
客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务开展的要求。
依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求，客服系统新功能的设计应与当前实际情况相结合，保证设计的实用性。
为保证客服系统的长期稳定运行，整个系统必须采用多种容错、数据备份等手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行，减小系统宕机发生的可能性。
应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。
系统能够适应中国联通的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。
本规范适用于中国联通各省（直辖市、自治区）客服系统新功能的建设。
本规范由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。
本规范的增补、修订及解释权属中国联通客服与呼叫中心业务部。
中国联通客户服务系统总体方案（2000年9月）
中国联通大客户管理系统总体方案（2000年11月）
中国联通综合营帐系统总体方案（2001年4月）
中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体方案（2002年3月）
中国联通综合营帐系统业务规范（初稿）（2001年11月）
中国联通综合营帐系统技术规范（初稿）（2001年11月）
联通客服业务规范（试行）（2001年11月）
联通客服技术规范（试行）（2001年11月）
联通客户服务系统技术规范（修订）（2002年6月）
统一客资料子系统业务规范（讨论稿）（2002年3月）
统一客户资料子系统技术规范（讨论稿）（2002年4月）
CTI
计算机电话集成IVR交互式语音应答OutBound呼出InBound呼入FAX传真Email电子邮DW（DataWarehousing）
数据仓库OLAP（OnLineAnalysisProcess）
在线分析处理DataMining数据挖掘Extract数据抽取Transform转换Cleansing清洗Load装载ERWIN实体关系描述窗口（数据库通用工具）
DCN数据网络B/S浏览器/服务器结构方式第二章客服系统本地用户资料库
目前中国联通客服系统可以满足用户的话费查询、身份验证等需求，但此类服务都是通过H2接口，以Socket通讯的方式完成。
此种实现方式可以保证查询请求的实时性。
但随着联通业务的不断扩充、用户数量的持续增长，H2接口通讯已经成为制约联通客服系统效率进一步提升的瓶颈。
同时由于H2接口持续、大量的请求，也给联通营业、帐务系统造成了巨大的压力。
有选择的将一部分联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制到客服系统本地，可以在当用户查询历史信息的时候，可以不通过营帐系统，而直接在本地查询，减轻营帐系统压力。
客服系统也可以依据本地所建立的客户资料库结合用户历史拨打信息记录，独立的进行客户区格，实现客户的分层服务。
并利用客服运营管理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，有针对性地实施主动服务功能。
建设联通客服系统本地客户资料库需要客服系统有选择的将所需要的数据从目前的联通营帐系统复制到客服系统。
在目前情况下，客服系统需要初期将综合营帐系统的数据批量的复制到客服系统，其数据由综合营帐系统生成。
在初期数据复制完毕后，营帐系统以固定的频率将增量数据按照规定的接口模式生成数据文。
客服系统获取给数据文后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。
具体如下图所示：
客服系统综合营业帐务系统接口智能网营帐系统缴费卡系统
…...
当联通统一客户资料系统建立后，客服系统将分别与统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统建立相应的接口，由统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统分别将各自的增量数据按照规定的接口模式生成数据文，客服系统获取给数据文后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。
具体连接方式如下图所示：
客服系统本地客户资料库统一客户资料系统
综合营业系统综合帐务系统其他系统三、客户本地资料库的具体内容
客服系统本地客户信息资料库具体内容包括客户基本资料、客户缴费历史信息、客户历史账单、客户历史详单等。
其中各字段编码规则见附。
具体内容包括：
接口编码为:
00属性名类型缺省值说明CustIDINT
客户标识AreaIDCHAR（8）客户所属地域标识CustNameSTR（40）客户名称CustStatCHAR
（2）
0客户状态0：
潜在，1：
现有CustStatDateDATE客户状态建立时间CustLvlIDCHAR（3）客户级别CustTypeIDCHAR（3）客户类别CustAddrSTR（128）客户地址CustEmailSTR（128）客户电子信箱CustPhoneSTR（24）
客户固定电话CustFaxSTR（20）
客户传真CustMobPhoneSTR（15）
客户移动电话CustPagingSTR（18）
客户寻呼CustCertTypeIDCHAR
（2）
客户证类型CustCertNumSTR（20）客户证号码CustCertExpTimeSTR（14）
客户证到期时间CustCertAddrSTR（128）客户证地址CustLocCHAR
（1）
00：
本地，1：
外地ContNameSTR（40）联系人姓名ContPhoneSTR（20）联系人电话ContZipCHAR（6）
联系人邮政编码ContAddrSTR（128）联系人地址ContFaxSTR（20）
联系人传真ContEmailSTR（128）
联系人电子信箱ContMobPhoneSTR（15）
联系人移动电话ContCertTypeIDCHAR
（2）
联系人证类型IDContCertNumSTR（20）
联系人证号码CustIneLvlIDCHAR
（2）
客户收入级别标识CreateChnlTypeIDCHAR
（2）建档渠道类型CreateDateDATE建档时间CloseDateDATE销档时间CustGrpIDINT所属客户层次标识CustCrdtValINT信用度值UpdateTimeDATE修改时间（客户资料的最新修改时间）
ParentCustIDINT上级客户标识FlagCHAR
（1）
标识客户可以分为单位客户和个人客户，其具体描述如下：
个人客户：
00102属性名类型缺省值说明CustIDINT客户标识CustSexCHAR
（1）性别（0-男，1-女）CustBirthDATE出生日期CustOccpTypeIDCHAR
（2）职业类型标识CustOrgSTR（80）工作单位VIPIDINT大客户标识单位客户：
00103属性名类型缺省值说明CustIDINT客户标识OrgChrtIDCHAR
（2）单位性质标识OrgLegalRepSTR（40）法人代表LegalRepCertSTR（40）证名称LegalRepCertNumSTR（20）证号码
00201属性名类型缺省值说明SubscrbIDINT
用户标识AreaIDCHAR（8）用户所属地域标识PreSubscrbIDINT转网前标识InModeIDCHAR
（2）
入网方式（选网，预置）
PurchModeIDCHAR
（1）
0订购方式（0：
订购，
1：
租用）
RentExpDateDate租用到期时间CustIDINT客户标识SvcNumSTR（20）业务号码（号码、上网帐号等）
SvcIDCHAR
（2）
业务类型（193、GSM等）
SubscrbStatCHAR
（2）
用户状态UpdateTimeDATE最新一次状态改变时间OpenDateDATE开通时间（开户时间）
CloseDateDATE关闭时间（销户时间）
OpenDptSTR（128）开通地点（部门）
WrntIDINT担保人标识ContrCodeSTR（20）
合同号UniMaxCnsmptINT消费高额值（联通定义）
SubscrbMaxCnsmptINT用户高额值（自己定的）
AcptModeIDCHAR
（2）开户受理方式AcptSiteIDINT开户受理点代码QueryTypeIDCHAR
（2）查询方式CDRMailZipSTR（6）
邮寄邮编CDRMailAddrSTR（128）
邮寄地址CDRRcvrNameSTR（40）
详单收人名称CDREmailSTR（128）
详单寄送EMAILCDRFaxSTR（20）
详单寄送传真号码ActorNameSTR（40）
经办人姓名ActorCertTypeIDCHAR
（2）
经办人证类型IDActorCertNumSTR（20）
经办人证号码SubscrbChrtIDCHAR
（2）用户消费性质（公免等）
市话用户信息：
00202属性名类型缺省值说明SubscrbIDINT用户标识SvcIDCHAR
（2）
业务标识TelNumSTR（10）电话号码LocAreaCodeSTR（5）本地网区号HomeBruSTR（5）归属局向BizAreaCodeSTR（5）营业区间编号DevTypeIDCHAR
（2）设备类型BuildAddrSTR（128）装机地址FinishDateDATE竣工日期GSM用户信息：
00203属性名类型缺省值说明SubscrbIDINTGSM用户标识SvcIDCHAR
（2）业务标识RsrcTypeIDCHAR
（2）资源类型。
RsrcIDSTR（50）资源编号。
记录电话号码，SIM卡号、手机序号、PIN、PUK
BeginTimeDATE
资源占用时间EndTimeDATE资源释放时间CDMA用户信息：
00204属性名类型缺省值说明SubscrbIDINTCDMA用户标识SvcIDCHAR
（2）业务标识RsrcTypeIDCHAR
（2）资源类型。
记录电话号码，UIM卡号、手机序号、PIN、PUK
资源占用时间EndTimeDATE资源释放时间VoIP用户信息：
00205属性名类型缺省值说明SubscrbIDINT用户标识SvcIDCHAR
（2）
业务标识PhoneNumSTR（18）电话号码HomeBruCHAR（4）局向标志CardNumSTR（30）卡号CardTypeIDCHAR
（2）卡类别DevTypeIDCHAR
（2）
设备类型BalINT余额ExpTimeDATE到期时间MaxLinkQtyINT最大连接数TotalCrdtINT总信用额度FinishDateDATE竣工日期CallLimitTypeCHAR
（2）日呼叫限制类型（次数／金额）
CallLimitValINT日呼叫限制次数或金额
165用户信息：
00206属性名类型缺省值说明SubscrbIDINT用户标识AccessTypeCHAR
（2）
接入类型：
拨号和专线等AcctsSTR（40）账号AcctsPwdSTR（20）账号密码MaxLinkQtyINT最大连接数
193用户信息：
00207属性名类型缺省值说明SubscrbIDINT用户标识SvcIDCHAR
（2）
业务标识PhoneNumSTR（18）电话号码DevTypeIDCHAR
（2）设备类型DevNumSTR（30）
设备号BuildAddrSTR（128）
安装地址AccessTypeCHAR
（2）类型（0-普通，1-中继）
FinishDateDATE竣工日期寻呼用户信息：
00208属性名类型缺省值说明SubscrbIDINT用户标识SvcIDCHAR
（2）业务标识RsrcTypeIDCHAR
（2）资源类型。
记录寻呼台、号码、服务区、网别、频点、速率等信息。
参考资源信息表的主键BeginTimeDATE
资源占用时间EndTimeDATE资源释放时间3、缴费历史信息
具体包括：
00301属性名类型缺省值说明SubscrbIDINT
用户标识CustIDINT客户标识FeeDateCHAR（6）帐务月份PayFeeNUMBER（12,2）
缴费金额TotalFeeNUMBER（12,2欠费金额LastLeftNUMBER（12,2）
剩余金额PayDateDATE缴费日期PayTypeCHAR（3）
缴费途径4、用户异动信息
00401属性名类型缺省值说明SubscrbIDINT
用户标识号AttrCodeCHAR（6）属性编码AttrValCHAR（128）属性值EffDateDATE生效时间ExpDateDATE失效时间5、客户历史账单
由于联通各省情况千差万别，开展的业务不同，同一种业务的数据项也各有不同，则客户账单采用纵向表形式，具体信息包括：
00501属性名类型缺省值说明SubscrbIDINT
用户标识号AttrCodeCHAR（6）属性编码AttrValNUMBER（12,2）属性值FeeDateCHAR（6）账册月份6、用户历史详单
是否导入用户历史详单各省分公司可以视各自具体需求而定。
详单同样采用纵向表形式，具体信息包括：
00601
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