养车堡营业运营管理方案Word下载.docx
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客户消费感受的好坏是客户是否继续接受养车堡产品和服务的重要标准，为客户提供舒适的服务也就是为我们自己提供客户数量及盈利的保证。
3.必须给客户最满意的服务：
客户享受到最满意的服务，才会向亲人、朋友推荐养车堡的产品和服务，养车堡就可以在不花钱的情况不断扩大服务范围及客户规模，同时口口相传有利于养车堡品牌的提升。
4.必须确保所有店面专业标准化：
所有店面的专业和标准化作业有利于店面服务效率的提升、服务质量的提高，同时使新员工更容易上手熟练。
5.必须确保财务的正常有序：
财务的正常有序才能保证店面运营的正常进行，款项的及时收支，财务的清楚明了为店面日常稳定运营提供坚实的保障。
6.必须对问题或投诉一追到底直到圆满解决：
店面服务中难免会出现问题，遇到问题我们要做的不是回避，而是勇于面对、积极解决，更多的从自身环节寻找失误，理智协商直到问题圆满解决。
每日例行工作：
●工作前准备：
1.完成服务设备及耗材产品、随身物品检查；
2.完成仪表着装的检查；
3.服务地点及预约时间的确认和梳理。
●店面服务工作：
参见服务标准动作及质量标准。
●营业产品和服务规范
养车堡为所有加盟店配备统一的营业产品和服务规范，并专人负责将其导入到每个加盟店的日常经营中。
1）服务项目及定价总部统一确定，统一制作价目牌和价目表。
2）各店所经营的汽车用品由总部统一铺货，统一定价，加盟商不可自己进货、定价。
3）所有加盟店的营业时间由总部统一规定，
4）所有加盟店设备使用、物料摆放及服务动作配发标准化说明，要求各加盟店严格执行。
店面环境
VI系统
参见VI系统PPT
店面布置要求
养车堡店面布置（有店）：
01
门头
1）工艺：
铝塑板
2）尺寸：
不能小于门面宽度的2/3
3）内容：
养车堡LOGO+全称+服务项目
4）悬挂位置：
门店外正上方
02
店内吊牌
KT板
2）内容：
养车堡LOGO+店内区域名称
3）悬挂位置：
吊于店内各区域上方
03
背景墙
按照各店情况分别确定
养车堡LOGO+全称+主广告语
服务台正后方或进店正对墙面
04
服务台
店内进出口或正对进出口
05
终端机
必须与打印机放置服务台内，服务台上放置刷卡机
07
吊旗
横向悬挂店面内，每个店面至少悬挂20面
08
形象海报
放置于海报架上，海报架布置在店内一侧墙边和服务台旁边
09
X展架
放置于产品区或者店门口
10
横幅
悬挂在门楣，拉展。
每个店面1块
11
服务手册、单页、名片
整齐放置桌面左上角，每个店面摆放100份
12
活动海报
贴在店门口两侧，张贴高度1.4m，每个店面至少张贴2张
13
加盟牌
放置于服务台上明显位置
14
活动物料
物料整齐堆放在服务台旁边
15
赠品
赠品样品整齐放置在店内明显位置，其他赠品放置在桌柜内
16
设备
整体摆放于店内一角
养车堡户外布置（无店）：
桁架
在户外开阔地带撑开
折叠桌椅
展开后整齐摆放于桁架下
放置于折叠桌上明显位置
选择在桁架附近的路灯间或建筑物上悬挂，至少悬挂1条
放置于海报架上，海报架摆放在桁架两侧
06
放置于折叠桌上，至少放置100份
物料整齐堆放在桁架内一侧
贴在桁架附近墙面或建筑物上，也可放置在海报架上，每个店面至少张贴2张
赠品样品整齐放置在折叠桌上置，其他赠品放置在纸箱内，放置于桁架旁边
整齐摆放在桁架旁边
开业辅导管理系统
养车堡为各级代理商及加盟商有养车堡总部统一负责运营管理支持，提供完善的加盟管理体系。
包括：
开业辅导：
●开业选址
养车堡在加盟商签约后将有专人对加盟商的目标区域进行市场调研和实地勘察，确定选址的最佳位置，并为加盟商提出建议，为今后的经营确定地利优势。
选址标准：
●有店铺
周边有社区、学校、写字楼，停车场或处于汽车服务门店集中区域；
服务半径内汽车保有量不低于50辆；
门店符合加盟面积要求；
门口至少可停放2辆汽车；
门店周边交通便利。
●无店铺
经营范围中有社区、学校、写字楼，停车场等汽车服务消费者集中地区；
获得周边物业的支持；
如有和其他门店联营意向为佳。
●前期培训
养车堡为各级代理商及加盟商建立了完善的前期培训体系，在代理商和加盟商加盟后，正式经营前给予全方面的个人培训，从而使代理商和加盟商更好的加盟经营。
培训内容主要包括：
●企业文化：
企业简介·
企业价值观·
企业使命·
服务理念·
企业组织架构·
加盟店管理架构
●个人素质：
个人人生观、职业观、价值观·
仪容仪表·
礼仪仪态·
心理素质·
团队意识·
个人荣誉感、使命感
●专业技术：
服务标准流程·
服务动作规范·
销售话术·
汽车洗养基本常识·
设备产品使用方法
●经营管理：
店面布置·
营销物料摆放·
促销活动组织执行·
店面日常经营管理·
员工管理
培训形式主要包括：
●集中授课：
以全国或地区为单位，由养车堡总部统一安排，由各地区代理商组织开展其中面授。
●到店实习：
总部统一组织各地代理商或加盟商到养车堡直营店或联营店进行一周左右的实习，学习实践养车堡服务标准，观摩养车堡标准化运营管理。
●专人到店辅导：
开业前夕，养车堡将派专人深入加盟店进行开业前的店面布置，服务标准，人员素质的验收和辅导。
●店面设计布置
在开业前，养车堡将对加盟店进行整体设计布置，确保加盟店标准的形象和风格。
●开业活动标准化管理
每个养车堡开业活动都将由总部按照标准化流程统一组织进行，让加盟商省心，并带来良好的活动效果。
1）开业两周前：
加盟店与总部沟通，进行地区客户调查，确定活动形式；
2）开业十天前：
确定活动方案，制作所需物料，配发所需用品；
3）开业前一周：
进行开业活动宣传；
4）开业前一天：
筹备开业仪式，对员工进行最后激励；
5）开业当天：
开业仪式、开业活动。
店面服务管理系统
●服务人员工作内容：
加盟店客服人员工作内容：
1）接待来店客户，介绍养车堡及服务内容、优势；
.
2）负责接待来电客户，登记信息，安排洗车预约，安排洗车人员上门服务；
3）负责营销物料、活动物料的管理和使用；
4）负责设备的配发使用和回收维护；
5）负责日常为客户发送爱车小贴士、促销活动的短信；
6）负责会员资料的整理汇总，日常回访；
7）负责收入支出的登记，定期汇总上报；
8）负责使用管理养车堡各个管理销售系统。
洗车员工工作内容：
1）负责向客户提供洗车、养护服务；
2）向客户介绍业务，解答客户对于服务的疑问；
3）负责设备的使用和维护；
4）负责在服务时与客户的沟通和意见收集反馈；
5）负责在服务后整理设备及用品，并完善交还给店里。
●服务礼仪：
1）服务时必须穿着工装；
2）见到客户先鞠躬，说“您好，欢迎您选择养车堡的服务”；
3）每次要求客户做事时须先说“请”字；
4）接受客户赞许说“谢谢”，客户不满意说“对不起”；
5）有时麻烦车主说“打扰一下”
6）服务时刻保持微笑；
7）为车主服务完成后，询问满意度；
8）离开时说“再见”；
9）每次洗车前后对服务车辆鞠躬，感谢。
●标准化动作流程：
店内服务标准动作：
客户到店
1）客服人员首先向客户问好，询问客户有什么能为其服务的。
2）如果客户本意是来了解业务，邀请客户坐下休息，为客户倒水。
然后为客户介绍其感兴趣的业务。
i.如果客户决定办理业务，则登记客户信息（包括客户姓名、性别、年龄、职业、车型、车牌号、爱好、消费史、需求、汽车现状与生活现状、联系方式等），然后向客户介绍当前的优惠活动或促销活动，并根据客户的情况为客户推荐更适合客户的产品或服务。
客户确定意向后，为客户办理业务，给客户发放服务手册，为客户详细介绍服务预约方法。
客户离开时感谢客户选择养车堡。
ii.如果客户不办理业务，侧面了解客户不办理业务的原因，并尽可能解决客户疑问。
如果还不能达成销售，客户离开时请客户留下联系方式，可享受免费发送的爱车保养短信小贴士，促销活动或新业务可以通知，并告知客户，希望其下次选择养车堡！
欢迎下次光临。
3）如果客户本意是来购买产品或续费服务，则请客户坐下，为客户倒水，询问客户需求，并更新客户信息（包括客户姓名、性别、年龄、职业、车型、车牌号、爱好、消费史、需求、汽车现状与生活现状、联系方式等），为客户介绍当前的优惠活动或促销活动。
根据客户的情况为客户推荐更适合客户的产品或服务。
之后为客户办理相关业务，给客户发放服务手册，为客户详细介绍服务预约方法。
客户离开时感谢客户选择养车堡，欢迎下次光临。
4）如果客户是来购买产品，则引导客户到产品区，向客户介绍其需要的产品及促销活动，并作深入介绍（包括产品的用途、用法、优势、注意事项等），有条件的话，可以给客户算算经济帐，目的是突显出养车堡产品的实惠、性价比高。
客户确定购买产品后，为客户取一个新的产品，为客户打包，双手地送给客户，请客户留下基本信息（包括客户姓名、性别、年龄、职业、车型、车牌号、爱好、消费史、需求、汽车现状与生活现状、联系方式等），给客户发放服务手册，告知客户养车堡将向其免费发送的爱车保养短信小贴士及促销活动，欢迎客户再次光临！
客户来电
1）客服人员首先向客户问好，告知客户这里是养车堡专业汽车服务机构，询问其需要什么服务。
2）如果客户本意是来了解业务，询问客户需求，并为客户单间介绍相关服务或产品。
3）如果客户是来预约办理业务，则询问客户姓名、联系方式、所需服务项目、预约时间，然后查看工作安排，如果可以安排，当时告知客户；
如果需要再安排，告知客户在安排好服务后会电话+短信通知客户。
4）接到客户预约后，安排洗车工前往预约地点为客户服务，并通知客户。
5）下发工单并记录时间。
6）在洗车工服务回来后，了解服务情况，记录时间，交单。
养护洗车标准动作：
车身清洗（不是特别脏的车，整个过程控制在１０分钟内）
1）到达与客户约定地点以后，先应该检查车况，查看车身.前后.侧面.前后保险杠以及前后挡和门窗玻璃是否有开裂和新旧划痕（如有新的开裂和划痕应该及时通知车主，以避免不必要的麻烦。
）
2）两人为一个工组，一人先用电动洗车机冲洗灰尘泥土，而另一个人用手动洗车器配合小刷及毛巾对轮胎以及挡泥板进行清洗。
3）当车身的初步清洗工作做完以后，便用车身清洗上光剂进行雾状均匀喷洒，同时用半湿毛巾檫拭均匀，另一个人即跟着用干毛巾檫干净水分同时抛光。
再者把车门打开将门缝里面的灰尘檫干净。
（这个应该是洗车内时再做的工作）
4）接下来就是用玻璃清洗防雾剂对前后挡玻璃以及门窗玻璃进行清洗抛光，一个人用半湿毛巾清洁，另一个人紧接着用干毛巾擦拭，去除水纹。
一定要用干净的毛巾檫拭，以防止毛巾上有泥沙划伤玻璃。
5）以上工序全部做完后一个人开始给轮胎上增黑剂，另外一个人环车检查处理没有清洁到的地方。
清洁干净以后的对全车做个检查，主要检查挡泥板，玻璃，以及整辆车的底侧面的干净程度。
车内清洁（不是特别脏的车，整个过程控制在８分钟内）
6）清洁车内的时候先将脚垫拿出来，将毛垫上的灰尘拍掉。
〈注意：
请拿到离车米或2米处拍打，以免使灰尘飞回到刚清洁完的车身上〉。
如果毛垫很脏的话可以喷少量的内饰清洗剂到湿毛巾或配合使用毛刷在上面擦拭即可。
7）用内饰清洗剂喷于湿毛巾上对仪表盘.方向盘.地板胶.前后中央扶手以及门内饰进行清洁。
8）皮革座椅需用皮革清洗剂清洗。
注意浅色座椅不可直接喷皮革清洗剂，应喷到毛巾上再擦拭。
9）车内的清洁一定要注意细小的地方清洁到位。
比如说：
前后门的扶手槽.前中央挂挡杆和前后中央扶手。
不便擦拭的地方可配合使用吸尘器。
10）清洁干净以后检查脚垫等物是否归原位，洗车工具，毛巾等是否遗忘在车内。
11）按照以上的程序做好。
一辆车基本上就清洁完毕了然后就是递交车钥匙给客户，同时请客户签字。
注：
1）如果客户在洗车时站在旁边，要求洗车员工边清洗边向客户介绍自己工作的步骤。
2）递交钥匙和需要客户签名的时候一定要双手递上，注意着装及礼貌言词，因为这都体现出我们的服务态度与素质。
●服务质量考核标准：
服务验收标准：
1）是否详细记录客户资料。
2）服务过程是否符合礼仪标准。
3）对汽车服务前是否鞠躬。
4）服务过程中是否按照标准动作操作。
5）服务质量是否符合标准。
6）服务时是否向客户介绍养车堡业务及活动。
7）服务过程是否对客户保持微笑。
车身清洁的验收标准：
1）严格要求整车外部各边缝不能藏水，包括倒后镜,窗边缝，手腕，前后盖，车灯边缝及车身接缝。
2）车辆表面逆光看光亮无灰尘，用白色面巾纸擦拭洁净无尘。
3）整车车漆光亮，反光率高。
4）车辆各死角无灰尘。
死角包括：
引擎进气格栅、汽车轮毂内部边缘等
室内清洁的验收标准：
1）室内空气（嗅觉）
针对室内空气的验收，主要从嗅觉上来判断，清洁后的室内空气，清新宜人，无异味、怪味。
2）室内皮革座椅（视觉）
1、室内座椅，基本材质为真皮或人造革，验收时，一般从视觉进行判断分析，清洁后应无灰尘、干净清洁、皮革部位光亮如新，光彩照人，无色差变化。
2、室内座椅部位的窄缝、沟槽处，应无浮尘、泥土、碎屑等异物，清洁后达到用白色棉布檫拭，均无污迹存留的效果。
3）地毯、脚垫（手感）
地毯、脚垫、清洁后，无浮尘、泥沙、碎屑、油垢等残留附着，色泽鲜艳、质地均匀，用手摸时，如接触动物绒毛般柔软、舒心、手感特好。
4）室内其它物品
1、各车窗玻璃光滑透明，无水迹、油渍、飞漆等杂物残留。
2、空调出口处，烟灰缸处均无浮尘、烟灰。
3、室内一切物品均按原方位摆设、无随意摆放、乱动的现象。
●店面服务管理：
1）会议制度：
由加盟商各自组织，会议包括每日工作会、每周培训交流会、每月计划总结会；
2）技术轮训：
由养车堡在全国各大区分别成立专门小组，在全国各加盟店巡回进行技术轮训和服务质量检查；
3）竞赛：
每三个月在全国组织服务技能大赛，各加盟店可报名参加，主要目的是提供给客户更好的服务体验，优化服务流程和标准动作；
评比：
每季度根据各等级加盟店经营收入及客户反馈情况，评选“优秀加盟店”及“服务优质店”等，并颁发奖牌；
每个月加盟店内自己组织评比，评比“最佳员工”并给予奖励；
4）考核：
总部根据各地区不同情况，每个月对加盟店进行考核。
考核内容：
编号：
加盟商姓名：
所属区域：
联系电话：
序号
考核项目
评价
服务落实到人、定人定岗，员工之间能较好对接
加盟商自己组织员工不定期培训并有培训记录
每月就加盟店经营情况及当地消费情况作经营报告
各加盟店根据自身情况作下月工作安排
定期对员工进行业务、设备维护、促销活动的培训
每月促销活动按要求组织，物料按要求使用
按照总部要求进行店面布置
每月给客户发送爱车贴士短信及促销活动信息
每月开展“优秀员工”评比活动
按照总部要求每日、每周、每月召开会议
客户接待情况
养护洗车服务质量
客户或周边群众对加盟店的印象
加盟店客户信息系统、营业系统等使用情况
✧注：
评价栏填写“√”或“×
”，“√”数量≥10个通过考核；
反之未通过考核。
营业综合管理：
●市调和信息反馈
市场调查：
1）由总部每季度组织一下，通过各个加盟商进行，以发放调查问卷的形式，调查养车堡所覆盖地区的消费信息，对于参与调查的客户提供小礼品或免费服务。
2）所收集信息由加盟部进行统计分析，出具调查报告，附加营销建议，交由市场部参考进行营销策略的制订，并摘要分地区下发给加盟商，共加盟商经营参考。
●市调流程：
确定市调目标；
根据市调目标确定样本人群和地区范围；
根据市调目标定制市场调查问卷；
交由目标地区各加盟商对目标样本进行调查；
收集调查问卷，进行筛选、汇总；
统计分析调查数据；
撰写调查报告；
提交市场部，摘要下发给加盟商。
·
信息反馈：
1）各加盟店对于日常客户反馈或投诉进行记录，并整理成册；
2）每周由各加盟店对自己客户进行抽样回放，每周10个，回访由运营部统一安排回访问题，并汇总总结，找出问题，及时解决；
3）对于出现问题较为严重的环节，上报公司，公司经理协调各部门进行整体调整。
●信息反馈流程：
总部统一制订标准化回访问卷；
加盟店确定回访对象；
分别进行回访，记录相关问题；
与日常反馈信息一起汇总上报运营部；
运营部整理后提交相关部门解决。
●客户信息管理
养车堡建立统一的客户信息管理系统，各加盟商通过网络登录，对相关信息进行录入、修改、查看的操作。
1）客户档案：
所有加盟店对于来访客户和购买产品或服务的客户实行客户档案制度，为每位来到养车堡的客户建立详细的客户档案，档案内容包括：
客户姓名、性别、年龄、职业、车型、车牌号、爱好、消费史、需求、汽车现状与生活现状、联系方式等。
客户档案统一记入养车堡客户信息管理系统，由总部统一管理。
养车堡客户档案表：
养车堡客户档案表
客户信息记录
姓名
性别
年龄
职业
车型
车牌号
爱好
联系方式
消费史
需求
汽车、生活现状
2）会员档案：
所有加盟店对于购买服务或产品的客户实行会员制，发放会员卡，记录会员资料，会员消费获得积分，积分可换取礼品或服务，档案内容包括：
客户姓名、性别、年龄、职业、车型、车牌号、爱好、消费史、需求、汽车现状与生活现状、联系方式、养车堡消费记录、积分等。
（会员档案可由客户档案完善而成）。
会员档案统一记入养车堡客户信息管理系统，由总部统一管理。
养车堡会员档案表：
养车堡会员档案表
会员信息记录
会员消费记录
消费时间
消费地点
项目
金额
本次积分
3）消费信息：
所有养车堡加盟店的销售收支全部经由养车堡总部建立的支付系统，客户消费信息保留在养车堡总部服务器上，客户随时可以查询。
消费信息包括：
消费时间、地点、项目、金额，会员姓名、卡号、本次所获积分等
会员的所有消费记录均统一记入养车堡客户信息管理系统，由总部统一管理。
养车堡消费档案表：
会员姓名
卡号
●支付系统
养车堡营业支付系统是为了带给客户更可信任的服务而产生的。
由于养车堡提供的服务属于预付费服务，故采用全国统一的支付系统可以消除客户在服务保障性上的顾虑，也可避免各地在经营中在价格上的恶性竞争，从而避免品牌和形象的损害事件的发生。
支付流程：
1）客户购买服务，在加盟商处缴费或刷卡或进行网上支付，费用全部缴纳至养车堡总部账户。
养车堡为客户建立统一的网上账户，客户随时可上网查询。
2）客户享受养车堡各加盟店提供的服务，养车堡各加盟店填写销费记录，并记入养车堡客户信息管理系统。
3）每月月底，总部根据养车堡客户信息管理系统中的服务记录给加盟商支付服务款项。
支付系统由运营部主要管理，财务部协助管理。
与客户信息管理系统数据库相连。
●“宣传·
销售”标准化作业
养车堡宣传工作标准作业
宣传方式：
网络宣传、摆台体验、广播广告、张贴海报、发放宣传单片等方式
宣传内容：
●网络宣传：
通过网站、专业网络社区、论坛相关板块等多种网络渠道，对养护洗车产品及服务进行宣传，也可同时进行阶段性促销活动的宣传；
●摆台体验：
联营店按照总部统一要求每月组织摆台体验活动，宣传养护洗车服务，免费让消费者试用，扩大品牌影响及客户市场；
●广播广告：
选择地区性影响广泛的电台，汽车类栏目进行投放，每月更换一次宣传音频；
●海报张贴：
可选在店内、店外墙上，地铁走道、停车场、小区内或其他可行的等地点；
●发放宣传单片：
可选在商业中心、小区、停车场等车主聚集地，可自行发放或借由物业保安或其他可行人员代由发放。
●店内宣传：
在自己店内利用张贴海
升级会员 