美容院管理模式Word文件下载.docx
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4.美容院管理应看清特殊性,讲究艺术性,突破传统性,强调灵活性。
5.事必躬亲一一从事务管理中跳出来,要懂得授权。
6.因人设事,错把经历"
当能力确立企业目标、依事寻人。
第二节美容师管理
美容院的选才可以说是一个人力资源的工程,要确定美容师,首先要了解美容师在什么样的需求,而只要你能针对其需求就能稳定你的美容师:
一、美容师的要求
1.我能得到什么?
这种美容师很实际,我的利益是什么?
无法实现就跳槽。
2.我有什么发展?
一一源于聪明型,考虑学到什么,将来自己有什么样的成长。
3.与你合作将来有什么发展一一智能型,考虑发展潜力。
二、美容师稳定一一基础教育为后盾
1.美容师素质良莠不齐一一普遍学历低、年龄小。
2.美容业是一个需专业技术性的服务行业。
三、美容师稳定基础一一合理的获资结构一一以下获资结构思路作参考
1.人员类及获资构成:
•导购:
基本工资+人数奖金+实际成交人数实现业绩提成+全勤奖。
•美容师(初、中、高级):
基本工资(分级)+业绩提成+全勤奖+工龄工资。
•主管(咨客、顾客活动策划):
基本工资+全院业绩提成+工龄工资。
•接待财务统计:
基本工资+全院业绩提成(奖金)。
•院长:
基本工资+全院业绩提成(+/—)费用考核值+工龄工资+年终分红。
四、美容院选才方式
1.招聘面试要点:
A:
面试人员准时到位、着装职业、整洁。
B:
启发应试者误你所关心的问题。
C:
提问要准确、具体。
D:
多注重应试者对细节的问答。
2.选才及录用建议:
A.美容师:
年龄不宜太小(25—35岁),有零售经验,有一定社会阅历及沟通能力、稳定性强、有专业技能。
B•导购:
皮肤健康、语言表达能力强,有一定社会阅历。
C.接待:
热情、大方、形象、皮肤尚佳。
D.咨询顾问:
资深美容师,性格不温不火,综合素质较咼。
E.顾客活动策划主管:
资深美容师,有良好组织能力,知识面较广,观察力和反应力较强。
F.统计:
细心,认真。
第三节院长工作细则
一、院长每日工作细则
1.员工管理
1陆续向上班的同事打招呼;
2检查员工的服装仪容、身体情况、精神状态;
3视情况不低于10分钟的晨会;
4晨会结束后,安排每人工作
5与员工个别谈话了解员工状态及时给予困难员工帮
助;
6检查员工的待客礼节,积极稳定客源;
7安慰和勉励员工,并计划明日的工作;
8检查员工成长笔记,并提出指导性建议;
2.自我管理
1保持轻松,愉悦的心情,每日提前15分钟上班;
2翻看顾客资料,电话拜访久未来店的顾客;
3了解各项工作环节的缺失,及时提醒并作好记录,于次日晨会再次重申;
4与每位进店的顾客至少5分钟沟通,用真心换取信任;
5若美容师繁忙,过午饭时间有员工未进食者,院长顶此程序;
3.产品、设备及环境管理
1检查考勤,美容仪器的损坏和修护、确保营业正常进行;
2检查美容产品库存情况,是否需要及时补货;
3临下班前,同前台一起清点产品,并核对帐目及现金票据;
4如有空闲时间,可做一些日常事物的料理,如清洁卫生、美容毛巾、工具修理等;
5审核日报表,并签名确认;
6临走前检查各项水、日、瓦丝等是否安全;
7并闭并锁住大门,检查安全后方可离店;
二、院长每周、每月工作细则
1•总结周、月成功与失败。
2•核对员工考勤及业绩。
3•做即财务要求的员工工资及各项表格。
4•周、月度销售分析、工作总结、上交上级主管。
5•实行周店内大扫除。
6•月度销售计划规定及顾客满意度分析。
三、院长工作技巧
1•开好晨会,缩短美容师之间的差距;
2•抓美容院的环节;
3•总结会不要天天开、有问题才开;
4•起动售后带人一一8个售后产生一个嘉宾,建立售后档案;
5•全面认识压力,解除压力要有方法;
6•要站在顾客皮肤的需求上介绍,销售产品和服务项目;
7•顾客问题坚持大事化小,小事化无的原则;
8•以身作则,大公无私,爱院如家;
第四节美容师工作细则及培训
亠、美容师每日工作细则:
1.提前15分钟到达美容院;
2.换上工作服;
3.参加晨会;
4.清洁卫生、准备接待顾客;
5.为顾客提供服务,并销售产品;
6.定期与顾客沟通,或在重大节日与顾客沟通;
7•记录成长笔记;
二、美容师日常培训(训练)
1.起动关一一起动美容师的心态,通过培训三天成型
1树立目标,达到什么标准,要有好的心情,好的心态;
2加满油,树立自信,落实好细节;
3逐级起动,学会给顾客施压,施压过程是培训、教育、爱护顾客的过程;
4起动方法:
A、起动人气B、起动人气加销售
2.服务关
1质量营销一一服务质量+销售单产,来一个顾客珍惜一个,服务好一个;
2树立买与不买一样的心态;
3当销售与服务发生冲突,服务第一、销售第二;
4心态要乎合;
5靠服务技能生存;
3.熟人关一一让对方认同自己,再认同产品
1半家庭式的谈话;
2半家庭式的环境;
3话题:
爱好、职业、家庭、住址、单位等;
4结论:
A、真心笑出来、话多;
B、聊不来也要
聊,反复找话题;
4.大夫关——当顾客真心笑出来,先表扬顾客皮肤优点,后找出顾客关心的皮肤问题
1皮肤问题的产生原因(专业形象):
内因:
体
内;
外因:
保养、环境、气候、睡眠等;
2发展趋势——抓住问题迅速放大、施压;
3治疗方案安抚顾客,制定一套标准的治疗方
案;
4案例分析——讲以前顾客成功的安全;
5承诺:
结论、最少要销售一瓶产品B:
忌
会、注意专业角色的转换问题;
5.美容师关
1手法要好:
A、脸上的穴位;
B、穴位按摩到位,肌肉部位有麻感;
C、时间保证120分钟以上,产品用量用足,但不浪
费;
2学会用仪器销售一一产品功能与仪器相结合;
6.产品知识关一一记清,用自己的话写出背熟
7•销售关
1明确销售的含义:
目的性很强的聊天、语言要连续不中断,是贯述谈话,而不是问答式,语速要平稳,不宜太快,以顾客不插话为原则。
注意力集中,投入感要强,注意成交信号。
关于产品的所有信息(价格、性能);
抓住信号,迅速放大;
要敢于给顾客施压;
顾客提出的问题要迎上去回答,不能加避;
E:
美容师是谈知的主导者;
F:
化妆品的购买是随机性购买,由美容师来定;
顾客的买与不买是正常的,但对我们而言,买是正常的,不买是不正常的;
2十个定心丸
做前做后的比较(产品与皮肤亲和度比较);
同龄人比较;
价格比较;
技术原料的讲解;
信誉和承诺(公司的规模);
和男同志做比较(烟酒的危害之大);
G:
服务;
H:
护理的重要性;
I:
今天用的特效深层护理;
J:
有美容师辅导,有仪器辅助;
结论:
一个优秀的美容师,如果对顾客对答如流,死缠硬打,这才能如虎添翼。
8.顾客档案关
1重要性一一更好地了解顾客,贴近顾客,合理安排;
2内容一一姓名、出生年月、文化程度、职业、爱好、皮肤性质、皮肤问题、购买时间、购买产品、预约时间、是否带人。
3要求一一每做完一个顾客,认真填写顾客档案。