海底捞的营销方案Word格式文档下载.docx

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海底捞始终高扬“绿色健康营养特色”的大旗致力于火锅技术的开发与研究在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、．

脆”等特色的基础上不断创新以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑

海底捞始终坚持“绿色无公害一次性”的选料和底料原则严把原料关配料关十三年来历经市场和顾客的检验成功的打造出信誉度高颇具四川火锅特色融汇巴蜀餐饮文化“蜀地蜀风”浓郁的优质火锅品牌

三、海底捞的品牌故事：

上海三店张耀兰有这样的经历某个星期六晚上生意特别好7点半3号包房上来一家姓徐的客人她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃

张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜于是立即打电话给上菜房让他们准备一盘萝卜丝她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料当她把拌好的萝卜丝端到桌上时客人很惊讶她说“我估计阿姨爱吃萝卜丝特意拌了一盘送给阿姨吃不知道你们喜不喜欢”

“他们当然非常高兴边吃边夸我还问这萝卜丝是拌的”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了说这是他吃过最香的饭接下来一个月他们连来了三次还把其他朋友介绍来吃饭

四、企业的战略方面

人性化的前厅管理模式海底捞认为：

“人是海底捞的生意基石单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平制度与

流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑但同时也压抑了人性因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑让雇员严格遵守制度和流程等于只雇了他的双手”

这是典型的“上君用人之智”（《三国志》）之论其实这还不是大脑问题而是控制大脑神经中枢的关键——心的问题要能用人之智必先赢得人之心中国传统文化所谓“同心同德”、“全心全意”、“二人同心其利断金”、“得民心者得天下”、“无为而治”等智慧思想

董事长张勇说：

“我要把海底捞开到全国的每一个角落做中国火锅第一品牌”

其实这种一厢情愿的简单化目标表述更多是基于当前模式简单复制想法想当然成分偏多也可看出海底捞目前在战略方面似乎缺乏足够科学的规划和前瞻毕竟其决策层知识结构不合理偏经验型

海底捞核心竞争力其实并不在菜品、汤料等饮食技术上而是在服务的差异上特别是在当今人情淡泊、人性关怀较缺失、非常现实、爱贪便宜的劣根性时代尤为突出其服务差异化的核心不外乎三个方面：

一是人性关怀情感交流建立交情;

二是用心服务以客户为中心超越常规服务边界包括忍辱;

三是无私而大私舍小利得大益愿舍、会舍当然这些都是基于硬件的标准化管理的程序化、系统化、正规化之上的在海底捞女服务员为长发的顾客扎起头发并提供小夹子夹住前面的刘海防止头发垂到食物里放桌上的手机会被小塑料袋装起来以防油腻如果你带了小孩服务员还帮你喂小孩吃饭陪小孩玩游戏客人打．

个喷嚏服务员会送来一碗姜汤甚至在卫生间里都会有专人服务包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等等

“所谓特色就是你比别人多了一点点而正是这‘一点点'

为海底捞赢来了口碑”张勇说所以有人为了吃海底捞愿意排队几小时

当越来越多的海底捞门店开始全国范围内普及开来市场消费者的被超级服务的满足欲必然会发生审美疲劳人性的欲望似乎是无止尽的企业的服务成本将不断上升一味的唯客户意愿是从是无法真正得到客户尊重的阴阳一旦失衡必不能长久毕竟企业本质就是一个“为我”利益的机器根本自私的动机不可能让舍与善变成真正的真心在价值天平上的一切付出本质上不过是一种权宜的谋略

另外当海底捞的人性化前厅管理模式被学界剖析得越透时就越容易学习和模仿服务及用心边界的差异化必然会随着时间的推移而消失进入国内同质化服务时代终究是时间问题由核心口味技术加全方位用心服务再加超级娱乐的人性欲求组合体验新赢利模式必将诞生届时海底捞如何能开到全国每一个角落呢基于人类业性的福报本质上均源于其用心心机再深如何能逃脱果报呢

海底捞开店以先人才后店面模式没带出经营人才（徒弟）前宁愿不开店

海底捞目前在全国均是直营店由于海底捞员工队伍更多偏重感情化、人性化建设加盟连锁模式无法合符其发展要求或许正是基于这多个门店倒正好保证了其60年开了16个原因其发展速度虽较缓慢如．

持续稳步发展的节奏防患了众多企业由迅速扩张导致的人才、管理、资金链风险

海底捞老板张勇的风险意识极强常常显露出危机感也正是基于对未来风险难以预料海底捞正筹备上市期望上市后在市场机制中得到认同和保护

由于海底捞核心竞争力是基于对某些核心经管人员的经验传承是基于其人性化前厅管理体系的并非其后台厨房、物流配送体系的量化、标准化系统管控水平（海底捞于XX年开始历经三年完成了ERP改造）规范化的东西复制不难而人性化与员工队伍对企业和客户的用心度恰恰没有绝对的标准好比张勇经常到全国巡视各处门店时遇到不符合自己认为的标准时就会发火一样正是时刻担心核心竞争力丧失的体现

五、市场营销与服务方面

开业前一些门店自发组织发宣传单呼口号

这种并非海底捞所有门店统一的经营策略似乎出自某些经管者个人的创新想法几乎没有什么广告成本的营销手段只要团队成员的统一行动就有成效海底捞的知名度、美誉度、内外实力给了员工自豪自信的资本以致在社会公开场合也不会有丝毫怯场事实证明当一个组织成员真心为企业其内动力调动起来后创新创造力是无穷的

普通服务人员均有给客人送菜、打折甚至免单的权力

这种放权和信任让员工找到了当家作主的感觉以主人翁精神主动参与到企业的经营管理中充分调动了员工内动力及创新创造力而

由于为企业的真心自然成就了员工对行权的自律利远远大于弊这种放权最充分反映了企业的价值观企业的价值观则源自老板的价值观从咨询的前瞻角度论一个企业决策层的价值观基本决定了一个企业能走多远有多少福报

服务就是营销服务就是口碑客人是一桌一桌抓的员工是一个一个吸引的

海底捞的品牌宣传似乎没有做太具象的规划而是以超级服务的口碑以客户满意的口碑以善心、善言、善行及情感为纽带不放过任何一个传播自身的机缘所有的服务就是营销

服务注重创新注重细节服务特别体现在微笑、周到、善心、忍辱、让利、高效等

海底捞的服务超越了饮食企业现场服务、常规服务的边界如客户生病时探视客户给客户喜庆日送礼甚至在某些区域组织员工为客户义务清洗马桶、擦油烟机等家政类服务与其它竞争企业差异化非常明显这也正是其核心竞争力所在

另外对于某些个别客户的恶性刁难、无理刁难管理层也一味满足比如几个年轻人吃饭后抓住一个服务员的小失误要求免单要求直接跟小区经理通话最后小区经理真的给予免单简单说就是白吃一顿这也可以说是一种忍辱但由于员工并非有足够内在修为各类忍辱会造成员工队伍中的心理压抑适当合理的原则和坚持即是企业个性、企业文化也是人格尊严否则也助涨社会的歪风邪气．

海底捞为赢得客户好感或满意度似乎在不惜一切代价海底捞在企业精神上似乎存在一定的人格缺陷海底捞人的自信多建立在对外界赞誉的依赖上人格缺陷在西方企业经管理论中似乎并没有太大关系但当企业发展到足够规模进入文化经营层面时则至关重要它决定了企业文化的个性结构及社会影响力的传播效果

六、人力资源方面

海底捞的晋升有管理晋升、技术晋升和后勤晋升三种途径管理人员必须从基层做起是海底捞的铁律

这三种员工人生发展通道全括了海底捞各个岗位员工包括最底层的清洁工而且每条途径都是可以够得上摸得着的只要努力就行从员工职业生涯发展规划来说给员工能摸得着的目标系企业内动力开发很重要方面海底捞现有管理人员没有一个是空投的足以显示企业公平公正的择才机制给众多员工看到了明确的希望也符合古人“以正治国”之论

但这条铁律能维持多久是否是永恒的真理随着海底捞规模的扩大就可检验出来从管理学上说一个成功企业的核心竞争力只能代表其过去的成功并不等于其未来比如海底捞xx年后其ERP系统基本完成信息系统维护的技术人员的主管你不能要求其从基层做起吧当然企业还可以选择维护外包但成本和维护效率未必如企业之意

另外一个企业的大脑如果全是业务型或经验型组成其知识结构的合理性可想而知这对其在经济全球化时代的政经环境视野、大数据化时代的市场细分、战略的科学规划和决策、产业结构的合理布局、．

资本运作、网络营销、系统的运营和管理、风险掌控等等方面必然弱势这些方面的人才如果都要求从服务员做起结果可想而知了

门店经营业绩是作为考核店经理或小区、大区经理的最终标准能者上否则调整职位再锻炼、积累经验

这为所有走管理晋升的海底捞员工指明了最终的考核标准而门店业绩的达成是一个系统工程不同地域不同门店效果都不尽相同这就要求徒弟们除了会模仿师傅们的成功经验还要懂得不断地创新应变

鼓励各级岗位人员师傅带徒弟核心人才主要靠师傅带徒弟传帮带形式

自古凡术上的学问均容易掌握唯道上学问基于自己觉悟的水平而觉悟又与弟子之诚心密切相关诚心又与其德性一致所以古贤有口传心授、可意会不可言传之论海底捞最为核心的其实是道上的学问时刻与人心的动态变化相关所以师傅带徒弟模式就是其选择的必然

海底捞人才标准简单明确如诚实、肯干、吃苦耐劳、正直、勤奋、好学精神一句话就是作一个认真有责任心的好人

这其实是世道人性之所在海底捞因多怀善心自然吻合运数福报之命理体现在外就是赢得离职员工的善意和口碑以致很多在外发展不如意的员工再次回到海底捞工作反而更积极更稳定自动形成体外循环的良性用人机制

七、企业文化和影响力方面

由放权和信任极大调动了员工内动力形成企业内部主动创新氛围

创新其实是企业内动力这棵大树上的枝桠企业内动力成就创新就是必然的不用特别追求的企业发展的本质是为了创造价值创新的根本也是为了创造价值只要能真正达到目的创新或创旧都可以好比古玩行业的做旧工艺创旧就是创新

当一个企业需要特别强调创新时正折射出该企业员工的能动性不足企业内动力欠缺无法主动创新其根源不在创新而在内动力上治标更要治本海底捞的信任和放权恰恰印证了企业创新的根本之道所以说吻合人性智慧之道的人不用学西方的创新理念也自然懂得创新之道

推而广之真明人性智慧之道者不用学西方的经管学也自明经管之道而国学思想的精髓恰恰就在人性智慧上所以在有限的生命时代孰轻孰重该重点学什么该把精力重点放在什么上就一目了然了要不祖师大德们会有“道通则一通百通”之论呢?

倡导关心关怀尊重社会关系允许同乡、朋友和亲戚在一起工作打造社会大家庭营建良好工作氛围

这是典型的中国社会商帮、同乡会、同学会和谐关系的缩影这跟西方企业较排斥亲友关系经管理念不太一样很多大型西方企业有明确规定凡是结为夫妻亲属关系的必须离职一人这里没有绝对对错均与其地域人性的五行属性一致符合其地域的人性文化就合其道．

西方五行属金金主杀伐应验在人事上就是易掉入矛盾二元中辨证抉择自然多做否定自然人情关系淡漠了所以西方偏契约文化而东方则是交情文化因为东方五行属木木主生发应验在人事上就是关系错综复杂所以中国国学治国思想的核心在和合和合就能和谐、同心同德、全心全意这跟中国的宗法宗祠社会、互帮互助重交情的商道文化是一致的

海底捞自然吻合了中国传统治世文化的核心符合地域人性原理如果其规模扩张到国外去进行本土化经营时就必须重视西方文化的人性特征否则就是背道而驰

把员工当家里人注重员工家庭感、归宿感建设

海底捞宿舍多租在正规或较高档社区宿舍均装有空调和网络宿舍请了年龄较大的专门阿姨负责照顾员工吃住、卫生、洗衣等家务活工作免除员工一切后顾之忧

企业文化建设的目的不外乎对外对内两个方面对内为增强企业凝聚力开发企业内动力;

对外为赢得最广泛的社会影响力及缓冲企业风险海底捞营建家文化把员工当家里人员工就更把海底捞当温暖的家了爱家、想家、恋家大家就如一家人所谓不是亲人胜似亲人以亲情为纽带将员工凝聚起来发动起来生产关系就是生产力了

不仅给员工发工资还固定给员工家长发工资

尽管给家长汇去的钱不多但足以增强社会关系对员工在海底捞小时的辛12工作的口碑和支持海底捞经营最大的弱点在：

员工平均．

苦工作除了睡觉几乎没有什么自己的时间这对于现代社会的年轻人来说没有足够放松自己、社交自己的工作是要命的

人生活着的意义究竟?

是为成功还是为成功后的快乐还是利他过程中的“内触妙乐”企业经营者对此体悟得越深越具功德福报企业也越能天长地久每个店如能在现有团队之外多排出一个机动班组轮流给员工置换出一定享受生活的空间和时间相信将大大降低海底捞员工流失率

综合以上海底捞现象还可以发现些什么或者说海底捞未来的路能走多远?

下面从企业的更深层面从国学智慧角度做一些总结：

首先海底捞的核心竞争力——人性化的前厅管理明显超越西方最具代表的连锁门店包括麦当劳、肯德基的服务模式和理念以致美国百胜公司（下辖肯德基和必胜客）200多各区经理的年会都放到海底捞召开向海底捞学习

西方的各类所谓先进的理念理论体系总体都是对治企业某一类或某些小系统的问题为便于推广和操作喜欢模式化、规范化阶段性效果虽明显但同时也形成了思维定式框死了更大视野和创新的思路中国古圣先贤早就洞察到这类方法论问题把这些都统称为“有为法”有为法终究是小道小术小智慧“无为法”才是真正的大道大智慧所在

海底捞最具称道的被学界称为“学不会”的服务超越了业界同行的服务边界形成了市场明显的差异化竞争力看起来无有固化规律其实是自然遵循了禅宗于世道大机大用最核心的两个字——用心用这两个字（心服务成为了不同地域门店员工共同遵循的总体服务标准．

海底捞自身好像还没有意识到）用心而导致的动态的、个性化的不同服务标准或许正是对西方连锁经营门店同一性、统一性绝对标准的颠覆也符合中国传统文化求同存异、辨证论治的原理

心看不见摸不着看似无形似又有迹可循终不离人性企业大道究竟呢?

根本在人、人性、人心而这恰恰是国学思想的精髓所在人性千差万别、千变万化以为用死的方法就可对治活跃、变易的人性如何能真正持续有效呢时刻应变以动治动正是海底捞员工服务的特性和状态其掌控源于其脑成效源于其心所以海底捞常常说雇佣员工不能只雇佣其双手还要雇佣其大脑

颠扑不破的企业永恒的思路是：

管企业终究是经营人、管理人要经管好人就得了解人要了解人的什么?

人的个性人的个性由什么决定?

人性人性的核心?

人、我关系人我关系是怎样的状态?

要么“为我”之得要么“利他”之舍人生之失败与成功、领导与领袖、愚痴与智慧、小人与君子、凡夫与圣贤等等均不过源于对此两者的辨证和平衡

另外海底捞遵循的人才标准其实就是一个社会做人的基本标准在现代人心欲望险恶的时代只是海底捞将之落到实处了所谓商道即人道之所以体现出价值不过是因虚假多了反而显得的可贵正好形成了市场的差异化

八、品牌设计方面：

海底捞品牌设计非常独到海底捞围绕“鲜、美”的品牌核心对旗下不同产品线进行梳理建立起统一的包装视觉形象的同时保证独

立产品的差异化特征通过液体流动原理创意性的将原有液体蘸料包装易破损方面的运输问题得到解决提升了海底捞的品牌形象

品牌是一个非常大的话题对于品牌营销策划也是一项非常大而艰巨的工程先知品牌营销策划公司认为企业全案策划要从市场调研入手做好店面选址、商圈调研、消费者分析和项目可行性分析；

其次做好定位策划明确市场定位、经营项目和价格体系定位、服务定位；

人力资源策划做好组织架构和团队建设员工职责和薪酬福利系统；

做好筹备策划工作包括店面设计装修、证件申请办理、员工招聘、设备物料采集收购等工作；

做好运营策划比如规章制度的编写、工作流程规范编写、财务系统、培训系统、管理系统建设；

最后要做好营销策划与品牌策划工作塑造品牌形象全力推出企业品牌