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有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。

工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。

有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神

具有相当的管理知识和组织领导能力。

有较强的社交能力和应变能力。

除熟悉酒店行业目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。

勇于承担经济指标与责任

仪表要求

外表形象端庄、大方、干净整洁；

言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。

外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。

年龄在28岁以上，身体健康之男女均可

健康情况

良好

精力充沛，能承受较大工作量

（1）围绕酒店总目标拟定市场部年度、季度、月度工作计划。

（2）全面负责市场部的日常管理工作，对下级员工的工作进行调配、考核、培训、指导。

（3）定期对已开发的大客户、重点客户进行访谈、业务交流、感情交流等公关内容。

（4）负责组织对外宣传工作。

（5）负责组织市场调研，市场分析工作。

（6）负责管理酒店的宣传、广告、公关、促销、礼品等业务的规划和管理。

（7）处理大客户的投诉事宜。

第三节岗位职责及素质要求

SC-001-1

第2页，共2页

工作关系

直接上级

总经理

直接下级

销售主管、市场助理

权力范围

1、对山庄重大决策有参与权

2、对所属下级的工作争议有判决权

3、对部门的人事任命权及建议权

4、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权

5、对新项目开发、技术创新的建议权

6、对酒店经营路线的决策权

7、对酒店长远发展的建议权

8、对各部门管理运作的监督指导权

9、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权

SC-001-2

销售主管

第1页，共1页

大专以上文化程度

资历

熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用

2年以上旅游行业工作经验，在酒店做过销售经理2年以上

善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋

年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限

（1）全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。

熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。

（2）负责收集VIP客人的消费资料，向市场经理做好书面报告。

（3）及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向市场经理提供信息。

要求每周书写市场分析报告。

（4）要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门做好各项营销工作。

（5）于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。

（6）负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。

（7）要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。

（8）负责酒店的销售。

（9）负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。

经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。

（10）认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。

（11）认真填写每周走访记录表、合约单位意见信息反馈表、团体消费意见反馈表，并交给部门经理。

负责对外进行宣传，推广介绍酒店VIP卡，树立酒店形象。

（12）负责开展酒店市场调研以及竞争对手调研。

（13）进行市场场预测；

编制市场分析报告。

（14）负责收集整理竞争对手的价格、产品、广告、发展动态的信息。

营销人员

权利范围

1、酒店重大决策有参与权

2、对所属下级的工作争议有建议判决权

3、对部门的人事建议权

SC-001-3

岗位名称：

市场部助理

岗位条件

大专以上文化程度。

熟练掌握和运用英语

在星级酒店做过三年以上销售工作。

年龄在21岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限

（2）协助部门经理制定各项规章制度，根据不同时期的销售目标策划文案

（3）负责收集VIP客人的消费资料，整理并存档。

建立会员档案。

协助部门经理同客户签订协议或合同，负责审核并进行统一保管。

（4）协助部门经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，市场部费用统计,并负责与财务部核实。

（5）协助部门经理监督职员行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时传达公司的各项通知。

（6）及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。

要求每月书写市场分析报告。

（7）负责部门会议的记录，协助部门经理完成部门内的行政工作，做好提醒及跟进工作。

工作直接对部门经理负责。

（8）要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。

（9）于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。

（10）负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。

（11）要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。

（12）负责酒店的销售。

（13）负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。

（14）认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。

2、所属下级的工作争议有建议判决权

5、对酒店长远发展的建议权

6、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权

SC-001-4

业务员

中专以上文化程度

有一定的销售经验，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用

年龄在20岁以上，端庄、大方、身体健康、干净整洁，女性

（1）负责收集VIP客人的消费资料，向销售主管做好书面报告。

（2）及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向销售主管提供信息。

（3）负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于销售主管。

（4）要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。

（5）负责酒店的销售。

（6）负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。

（7）认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。

（8）根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；

（9）与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；

（10）分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售主管提供客户信息；

（11）积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；

（12）利用相关销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。

开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

第四节操作管理及流程

质量管理体系文件

作业规范

A/0

大型活动操作管理流程

目的：

通过学习此流程，使员工对大型活动的安排更加方便有效；

适用范围：

各类大型活动的操作；

流程职责工作要求相关文件

语1、亲切、礼貌的接待客人，及时向上级汇报，

2、了解客人的需求和要求；

1、了解活动的流程、人数、性质、要求、主办单位、

联系人、电话、地址等

待1、根据需求及性质与客人沟通制定合理的方案；

2、根据酒店的功能设施制定合理方案；

1、收取客人活动总费用的1/3作为订金；

2、付款方式现金、支票、信用卡均可；

1、跟进活动所需要营业区域的安排工作；

2、将具体工作及时向部门经理汇报及呈总经理；

3、活动前再次检查落实；

1、活动中跟进活动的进行；

2、监督员工按照服务标准为客人提供服务；

3、跟进活动剩余款项的追缴；

1、负责写书面报告呈总经理

自本文生效日期起原本年月日起执行之制度（编号）同时作废

制表：

审核：

批准：

生效日期：

SC-001-5

公司接待管理制度

1、公司预定通常以信件、传真和电话的方式和我们联系；

2、接受预定后请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保预订，并在当天或第二天答复对方；

3、落实姓名、人数、来会所时间、价格标准和付款方式；

4、落实公司接待的性质及接待规模和特殊需求，制定合理工作安排；

5、落实各部门跟进配合；

6、执行按照《大型活动操作管理流程》

SC-001-6

市场营销部接待重要客人（VIP）操作管理制度

一、贵宾抵达前的准备：

1、要求前厅落实贵宾所用房间，通知楼层服务台，前厅部落实贵宾房间，将锁牌装进写有贵宾名字的锁匙袋里，交前厅经理；

2、检查VIP房内的设施，提供的鲜花、水果，总经理致敬信是否摆放整齐，其它物品齐全整洁；

3、落实VIP客人在酒店的用餐，要确定人数、地点、时间、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯；

4、准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；

5、写出报告呈报总经理，并通知相关部门（如前厅部、保安部、房务部、餐饮部等）；

二、贵宾抵达时间：

1、前厅经理，必须在正门等候客人的到达；

2、门口随时保留车位；

3、迎接客人为客服务；

4、视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；

5、随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题；

6、与餐饮部落实贵宾在酒店期间的用餐情况；

三、贵宾离店：

1、落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送；

2、协助财务部对客人在酒店消费进行结算；

3、将客人送至门口，直至客人离开；

SC-001-7

市场部业务档案管理制度

部门：

1、包括部门内部来往的传真，信件、有关文件、资料及预计表，统计资料等；

2、包括销售人员作好每日工作日记，填写好销售情况表；

3、包括外出拜访记录，包括，地点、时间、拜访人，所做销售工作及意见；

4、有关资料应定期整理，汇报上呈市场部经理；

5、所有资料应明确日期、事由、如何解决及安排、计划等

客户：

1、在本酒店消费过并能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；

2、记录下企业名称、地点、产品、联系人、信誉情况，有无与其它酒店协定情况及企业重要活动等；

3、由市场部助理存档并保管，便于日后查看及拜访使用；

4、所有资料档案应保存完善，如有遗失负责人追究行政责任。

SC-001-8

市场部出访纪律要求

1、严格遵守执行酒店的外事规定和要求；

2、坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得善自表态；

3、参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节，处处宣传酒店；

4、在销售谈判及合作中不得私下交易，站在酒店的立场上要坚持原则；

5、不得接受贿赂，不得接受贵重礼品收用回扣；

6、参加工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格贵重的菜肴，不得抽烟，尊重对方的民族风俗习惯；

7、不能利用工作时间做私事；

8、对每次销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作；

SC-001-9

作业规范

市场部处罚制度

1、员工例会缺席者扣2分；

2、当班时间仪容仪表不整洁，制服穿戴不整齐者扣2分；

3、在工作场所范围吃零食、嚼口香糖、随地乱扔垃圾者扣2分；

4、当班时间没搞好自己岗位清洁者扣2分；

5、工作时间服务欠佳、工作散漫、粗心大意出错者扣2分；

6、接电话没礼貌、态度生硬者扣2分；

7、工作时间打私人电话过长者扣4分；

8、工作时间私自使用客用物品者扣4分；

9、发现问题不及时上报者扣5分；

10、未经上司批准私自调班者扣5分；

11、对上司不礼貌、不尊重、不服从上级指令者扣8分；

12、私自挪用公司物品或将物品做不正当使用扣8分以上，情节严重者除名；

13、在服务过程中，不主动、热情、耐心推销或无推销意识者扣8分

14、严禁拉帮结派、挑拨是非、打架斗殴、扰乱秩序，违者扣10分；

15、员工之间在客人面前争执、斗欧扣10分，情节严重者除名；

16、上班之前饮酒、带醉意上班者扣5分并严重警告；

17、无论任何情况下侮辱客人者立即开除，不给予工资结算；

18、拾到物品不上交，私自占为已有者扣10分，严重开除；

19、在公司内发生偷窃行为者立即开除并移交公安机关处理；

20、在公司内对客人评头论足、指指点点、与客人发生争执者立即开除；

21、发给客人的发票、赠券未做好登记者扣20分；

22、对公司各种卡、票券的使用解释不清者，视情况不同给予5-20分的处罚；

23、私占他人业务或抢单者，扣50分并严重警告；

SC-001-10

市场部规章制度

1、严格遵守公司作息制度，不得迟到、早退、无故缺勤；

2、上班时间必须穿着干净整洁的制服，保持个人卫生；

3、下班后不得无故在公司营业范围逗留，加班时间除外；

4、办公时间严禁在办公室大声喧哗、闲聊、做私事；

5、接听电话礼貌热情，打公事电话简时扼要、长话短说；

6、遵守公司保密制度，重要文件、档案妥善保存，不得随意放置在桌面；

7、有序摆放个人办公物品，随时保持办公区域清洁卫生；

8、爱护公司财物，定期保养办公设备设施；

9、非必要，不准在办公室内接待亲威朋友，非公事，不得随意到其它部门串岗、闲聊；

10、同事之间互相团结，互相帮助，不准拉帮结派，做出有损公司形象的行为；

11、服从领导和上级的指令，若有异议，先执行后按有关程序申诉；

12、所有人员在当日上班时间外出公干，须得到直属上司的同意；

13、按上级的指令制定工作计划，起草工作汇报和总结，并准备好各种数据资料随时报告；

14、对公司文件和上级工作指令认真落实实施；

15、完成上级交办的临时工作，办事有原则，不询私情，不能违犯原则与规章制度；

16、遵守公司有关部门规定；

SC-001-11

市场部接待工作管理制度

1、接待来访者应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观的范围；

2、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据有关指示和客人的身份制订好接待计划，呈报市场部经理批准后严格实施；

3、在接待中必须严格履行接待工作制度和相关规定，自觉维护酒店声誉；

4、情况有变化必须及时请示，不得善作主张更改接待计划，如情况紧急，事前来不及请示，应妥善处理并事后及时报告，并补办审批手续；

5、主动协调与有关部门的工作，共同做好接待工作；

6、接待工作中应充分站在酒店声誉的基础上，做到礼貌待客；

SC-001-12

市场部例会制度

一、市场例会：

市场部例会每周一召开一次，由市场部经理主持，市场部全体员工参加；

会议内容如下：

1、市场部经理传达酒店每周会议的精神、工作指示、经营资讯；

2、检查销售指标完成情况，分析新市场拓展程度；

3、员工汇报上周工作，提出工作中的问题；

4、分析处理客人投诉，收集客人对会所服务的要求，研究相应对策；

5、讨论重要客人接待方案；

6、市场部经理指示下周销售工作重点和任务指标；