招标投标前期物业管理投标文件技术文件Word文档格式.docx
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第五节突发事件应急预案……………………………………54
第四章清洁、保洁管理服务方案……………………………56
第一节保洁、消杀工作计划…………………………………56
第二节工作标准、规程和检查规程…………………………57
第五章绿化养护管理服务方案………………………………58
第一节绿化养护管理方案……………………………………58
第二节岗位区域工作标准、规程……………………………58
第三节对故意损坏植物的预防性措施……………………59
第四节承诺绿化完好率措施…………………………………59
第六章社区文化便民服务……………………………………59
第一节社区文化实施方案……………………………………60
第二节便民服务措施…………………………………………60
第一章前期介入工作方案
第一节前期物业管理工作计划方案和各项工作流程
将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制定前期介入、入伙接管工作计划；
我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售工作，实现双赢的目标。
前期介入工作计划流程：
序号
工作计划
计划要点
备注
1
鉴定物业管理合同
商定物业促销协助计划
管理服务费、停车费、会所协商
2
成立物业管理处
协商确定管理处办公场所
二次装修管理处办公场所
办理管理处有关运作手续
人员配置、培训
管理处办公设备配置
3
前期介入
收集各类工程资料
实施促销协助计划
熟悉各类设施、设备
4
导入公司模式
导入公司各项规章制度
导入公司物业管理理念
5
物业管理准备
验收物业软硬件
移交资料
问题备忘
入伙接管工作计划流程：
入伙准备及实施
准备、完善入伙所需资料和设备
入伙仪式策划及举行
办理入伙手续
二次装修的管理
建立二次装修程序及档案
模拟二次装修动态表
进行有效监督
首次征求业主意见
征求合理化建议
上门调查和回访
分析调查结果，提出改进方案
建立完善的标识系统
各类档案的科学分类、建档及标识
制作各类设备、设施标识
制作各类路牌等公共标识系统
制作办公室表示系统
第二节可行的前期介入服务方案
前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，是物业最大限度的满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。
我们将着眼于以下几个方面的工作：
一、成立项目小组
签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成本项目小组，先行到位，开展前期介入工作。
项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对项目的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出和建议，定期与开发公司、承建商协调解决。
二、早期介入的主要工作
（一）会审图纸
从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。
（二）参与质量管理
对设备选型、分布数量提出建议；
加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。
为今后的经济运行，维修创造条件。
（三）收集技术档案
不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等做专业技术准备。
（四）熟悉项目环境
了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与项目有关的供电、供水、煤气、市政等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，是物业管理顺利运作。
三、进行物业交付前的实操性工作
在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发公司携手，做好以下各项前期准备工作：
（一）协助开发公司销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；
（二）提供相关专业建议，协助制定园林布置及环境设计方案；
（三）协助制定小区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；
（四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；
（五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；
（六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；
（七）积极开展商业的招商引租工作；
（八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
四、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发公司负责”的宗旨，对进行严格、细致、全面的接管验收。
物业管理用房产权属于全体业主，由物业公司无偿使用，建议设在小区非主要位置，不占用可销售物业价值。
市政设施设备属于市政所有和维护。
小区共用设施设备待完工后归全体业主共有，小修从物业管理费中支付，大中修和更新改造则要运用公共维修资金。
三、管理工作方案
服务理念及管理思路
我们设想是：
秉持：
“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，追求业主满意率最大化”的质量方针，实行标准化、专业化的管理服务方式，每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省事、高效的服务准则。
我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管路服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
我们的管理思路是：
●采用整体管理和专业管理相结合的办法
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
●确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美
●致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
拟采取的管理服务措施
结合物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：
（一）导入IS09001质量管理体系
在本项目物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09001，以期在业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
（二）结合自身优势，提升服务质量
物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。
我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。
（三）建立素质优良的员工队伍
要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。
管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
（四）建立“全方位式”的员工培训机制
在实践中，推出“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
（五）提供个性化的装备套餐服务
随着人们生活品质的不断改进，使得房屋装修成为业主在购房以后最为关注的一个问题。
在的装修管理上，竭诚为业主提供完美的配套服务。
拟通过公开招标的方式引入3—4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；
同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。
另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。
（六）构建“一站式”服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
在服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。
即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。
客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；
而管理处所有需分布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。
通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；
第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人责任跟踪和落实直至业主满意为主；
第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天侯地得到受理及满足。
多种经营有偿服务项目
1.家政类
Ø
提供钟点工（家务、清洁、护理、照顾小孩或老人）家政服务
提供家庭绿化服务
2.医疗类
正规医院联合，开设社区健康服务热线，定期设立为业主提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。
3.家庭维修、装修服务
提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响、洗衣机、空调机等）
维修室内水电线路管道
室内墙、门、地、窗装修。
自行车、摩托车保管，汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。
票务服务：
订购车、船、机票。
管理规程
1、施工前管理
1.1施工内容中涉及消防系统工程，施工前物管中心应要求施工单位向所在地消防部门提交申请。
1.2消防部门审核批准后，物管中心要求施工单位办理施工手续，申请施工许可证，填写施工登记表，办理施工人员出入证，并将施工许可证及有关规定张贴到施工现场明显位置。
1.3装修管理人员应督促施工单位对涉及的公共区域（走道、电梯厅、货运电梯间）及施工现场（送回风口、烟感器、喷淋设施）做好保护措施。
1.4装修管理人员应督促施工单位在施工区域做好安全文明施工的宣传工作。
1.5装修管理人员应督促施工单位按消防管理规定，配备施工现场的灭火器，提醒施工单位如需动火（电焊等）需提前到安全管理部门办理《动火许可证》（表380—11），消防主管∕安全管理人员应验证操作工的身份证及上岗操作证。
1.6施工过程用电，施工部门填写《临时用电申请表》（表370—28），经工程管理部门审批，并对施工单位的临时用电设施进行检查。
2、施工过程管理
2.1应要求施工单位在规定时间内施工，特别控制异味及噪音施工。
2.2装修管理人员应按规定频次对施工现场进行全面巡视检查，装修工每次至少一次巡视检查，安管员每一小时至少巡视检查一次，发现问题应要求施工单位当场整改，重大问题应向部门负责人报告并开具《装修违章整改通知书》；
检查内容包括：
a）施工人员情况；
b）现场安全情况（消防设施设备、消防通道、东或操作、临时用电、危险物品、烟头等）；
c）现场挤公共区域清洁情况；
d）建筑主体结构（梁、柱、墙、地面等）。
2.3装修管理人员应要求施工人员使用指定的电梯、卫生间、出入口。
2.4施工人员如将物品带离管理区域，需到相关部门办理出门手续。
2.5装修中消防系统的变更必须由物管中心指定的专业单位施工。
3、施工结束管理
3.1装修管理人员应配合当地消防部门对施工现场进行验收，督促施工单位整改不合格项。
3.2对因装修中的违规行为而造成管理区域设施设备损坏的，应要求施工单位照价赔偿并恢复原状
3.3装修管理人员应监督施工单位区域进行全面清理，保洁部门应对相关公共区域进行清洁。
4、记录
4.1《临时用电申请表》
4.2《装修违章整改通知书》
4.3《动火许可证》
一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点
管理处将在前期介入期配合售楼部做好销售工作。
管理处将与售楼中心鉴定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。
为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作：
协调配合售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作；
做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花圃绿化的管理服务工作；
做好售楼中心、样板房和花园广场的安全保卫工作，做好前来看楼买房客户的指挥疏导工作；
做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。
二、开展业主服务需求调查
在销售部门的帮助下，管理处在入住前进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层、兴趣爱好及各类服务需求，并对调查结果进行统计、分析，使今后的物业管理工作更贴近业主。
入伙亦称入住，是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续；
入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的，亦视为入住。
《如火通知书》发出时，应清楚说明入伙的条件，以便日后业主推迟办理时，物业管理费的收取工作能够顺利开展。
入伙程序其实并不复杂，但业主情绪的好坏、准备是否充分等因素将会直接影响入伙流程嗯嗯顺利与否。
所以要求物业公司必须准备充分。
向业主的通知发放后，物业公司应及时组建引导组、接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相关组织，并由小组长负责相关的培训和指导工作。
入伙期间，业主如八仙过海，以各种方式欢喜走向花园小区。
小区内温馨、悠闲的风景让人心旷神怡；
温馨轻巧的路标指示格外醒目。
物业管理公司服务中心的所有员工着装整齐，礼貌大方。
沿路上，恭候多时的接待人员不断的引领介绍；
业主经过礼宾员身边时礼宾员立正敬礼；
业主迎面走来时，服务人员报以微笑。
整个场面喜气洋洋。
入伙现场要营造出喜庆的氛围。
小区布置主要以楼盘风格为主，物业公司配合发展商给予适当的专业方面的建议。
热烈的场面、精心的布置、悠扬的乐音和动感的画面，以及物业管理公司服务人员的至诚服务，烘托出一种“喜”的氛围，将给业主带来十分愉快的心情。
小区门口人流汇集，礼宾员在疏导车辆，接待人员在入口处指引业主去如火地点。
此时，因物业管理服务人员与业主彼此互不熟悉，加之各种承揽装修、工程业务及兜售各种产品的公司人员，是现场鱼龙混杂，安全工作必须高度重视。
因此，小区门口的把关严格是必要的，门岗应对进入小区的人员进行必要地管理；
其中，门口的车辆管理是重中之重的任务。
入伙期间采用“一条龙”服务模式，发展商、政府公共事业部门、物业公司联合现场办公。
入伙是发展商售楼后进行的最后一次大型组织活动。
物业公司可充分配合发展商与政府相关部门联系，集中时间段统一利用资源，为日后的业主申办减少麻烦。
入伙现场各处摆放明显的标识牌。
业主的位置处设在方便走动的中央地带，本次入伙将业主活动范围设定在环形区域内，并备有桌椅、饮料等物品，方便业主填写资料。
在物业公司地点，配有复印机等，方便为业主进行证件的复印工作。
入伙地点，有入伙流程图摆放在显眼的位置；
办公台面有工作组标识；
根据实际工作场地和预计客户流量，将场地隔离，财务收费处单独隔离，保证安全。
所有的细心和精致，目的只有一个，就是尽量减少业主的麻烦，是入伙工作顺利进行。
业主凭《入伙通知书》在发展商办公处办理完相关手续后，由发展商开具“收楼介绍信”。
物业公司凭“收楼介绍信”进行办理。
“收楼介绍信”作为发展商工作结束的凭证，也是物业公司认可的唯一证据。
没有改信的开具，物业公司不得进入入伙流程。
业主在进入物业公司入伙接待处、由接待人员核对身份后，在《业主签到表》登记，并领取资料袋和小礼物。
资料中装有需业主知悉及签署的种种文件和表格，计有：
业主归纳，前期物业管理协议；
客户手册；
家庭住户成员登记表；
银行委托协议；
装修资料；
接管验收记录；
收费标准等。
请业主签到的目的是为了第一次业主资料备案和核对当日入伙人数。
如有业主部分资料未带齐，应保证在可追溯的前提下让业主保持心情愉快。
为业主发放小礼物也是为了物业公司与业主间的合作有一个良好的开端。
物业公司事前将需要提供给业主的资料放在档案袋中，可有效避免因现场忙乱而发生个别失误现象，这也体现出物业公司为业主考虑的良苦用心。
签到后，业主直接面对接待组，由接待组完成文件签约、财务收费、资讯讲解等工作。
在业主签署文件时，物业公司负责复印、收集业主的有效证件复印件以及公司单位的法人委托书等。
根据业主房产资料，财务组已准备每户在入伙时应缴纳的费用清单，方便入伙时接待组根据清单直接告之。
只要一切为业主着想，一业主为中心开展各项工作，就能够做到使入伙有条不紊，并最大程度地减少各种纰漏的发生。
业主如有疑问者，将被带领到咨询组单独办公场地，避免因此造成对其他业主的影响。
如有异议者，接待人员无法让其信服，则由公司经理负责接待。
对极个别拒绝签署文件者，则有公司经理和公司领导进行沟通和解释，公司视其原因情况给予具体的处理办法。
以上接待工作结束后，将《入伙会签单》转收楼组。
接待流程完毕。
如业主有问题，必须及时给予解答，并礼貌接待。
这也是业主与物业公司第一次打交道，第一印象至关重要，如果因一点点小小的失误引起业主的不满，继而把这种不快将是物业公司付出巨大的努力也可能弥补不了的。
既然如此，就一定要开个好头。
业主走进收楼现场时，售楼组已做好各项准备工作：
如各类钥匙（房屋、信箱）分栋分层分户集中整齐摆放。
入伙工作其实打得是“有准备之仗”。
准备工作做好了，入伙工作也就成功了80%。
到达住户家时，由收楼人员将钥匙给业主，由业主检验信箱钥匙，并由业主亲自打开入户门，进门后，售楼人员建明介绍三表安装位置及管线走向等房屋水电基本情况，带领业主查水、电、气表，并在《接管验收记录》上登记三表底数和有关业主对房屋质量、房屋设备的意见。
既是业主收楼，就应体现业主的主体地位，收楼人员应明确自己的服务地位。
此外，在陪同业主收楼过程中应注意语言的分寸，不得随便作出评论性语言，尤其是房屋质量存在问题，更不可妄加评论，因为原因可能是多方面的，而且是专业性的。
陪同人员应体现出专业、礼貌和耐心，并切实作好相关记录，以避免以后出现矛盾时利于区分责任。
如业主不同意收楼，拒绝签字，应与业主协商后向管理处代为转达意见，并与业主签订《房门钥匙托管书》，由管理处代为保管钥匙，跟踪处理业主意见。
收楼人员还应注意，对一些不能当时解决的问题不可自作主张，一定要遵循相关规程，向管理处转达意见。
因为入伙时可能存在众多类似问题，由管理处集中处理将会提高效率，集体的力量还能将问题处理的比较彻底。
在整个收楼过程中，收楼人员决不得以任何理由怠慢业主或催促业主。
收楼结束后，询问业主是否有其他需求，如果没有，则请业主在《接管验收记录》上签字确认。
物业管理要求事事有记录，从入伙中的各项流程中已充分体现了这一点，这样做会免除许多不必要的麻烦。
收楼人员根据实际情况，填写《入伙会签单》后，将所有资料交回收楼组组长。
至此，入伙流程结束。
入伙的资料都仔细收集保管，并进行相应的统计分析。
尤其是收楼是发现的问题，应立即归类并迅速提交相关方予以解决。
比如有关房屋质量或水暖电气等，要马上与发展商或其他职能单位联系，避免拖延业主进行装修以至正式入住的时间。
就此而言，入伙流程的结束，只是整个入伙过程的前奏曲开始响起，更多的工作则在后面。
收楼完毕并出门的业主，沿路都有引导人员问候致意或解答业主提出的问题。
入伙的热烈场景仍在持续，工作人员依旧有条不紊的忙碌着。
整个入伙过程的热烈喜庆气氛，要贯穿始终，如此才能构成一幅完整的画卷。
2003年6月8日国务院总理温家宝签署379号国务院令，物业管理行业期待已久的《物业管理条例》（以下简称《条例》）诞生了，《条例》中第二十八条至第三十一条内容明确规定了物业管理企业承接验收的内容及相关要求，规范了物业管理企业承接和验收的行为。
一、充分发挥公司的整体资源优势，保障新项目的承接和验收得以顺利进行。
二、注重现场考察，根据招标文件及管理委托合同编制承接和验收工作计划，并强调计划的严肃性。
我管理公司在完成招投标之后，将及时与招标方取得联系，组织专业人员进行现场考察，细致了解管理委托合同所规定的管理内容和范围，特别是设施设备的现状，为物业惩戒和验收打下坚实的基础。
另外，物业管理公司应根据招标方入住的时间要求及管理委托合同中关于管理范围及服务标准的要求，组织专业人员编制接管验收工作计划，计划中应明确工作内容、各专业职责、工作标准及时间安排，若有条件还应绘制接管验收统筹图，加强工作的计划性及严肃性，使接管验收工作有条不紊的进行。
三、接管验收方案应该依据国家标准及现场考察情况编写，国家及建设部颁布的《房屋接管验收标准》《建筑工程施工质量验收标准》《地下防水工程质量验收标准》《通风与空调工程施工质量验收标准》《智能建筑工程质量验收标准》《电梯工程施工质量验收标准》等，物业管理企业的工程技术人员应准确掌握，并将其作为接管验收的依据。
物业管理企业与招标方需要建立必要的沟通渠道，特别是工程问题的整改，物业管理企业药力争得到招标方的支持，因为这将对楼宇今后的运作起到深远的影响。
再有物业管理企业各部门应编写下列接管验收方案：
《前期物业管理工作进度计划》《钥匙交接方案》《入伙入住方案》《设备设施接管验收方案》《图纸资料交接清单》等，接管验收方案的编写是接管验收工作的重要环节，方案的好坏直接影响到工作质量。
四、人员培训并组织接管验收的实施，在新项目启动之前，要对员工进行培训，主要分为入职培训和岗前培训。
入职培训主要是员工宣讲企业文化、服务意识、礼仪礼貌、物业基础知识等，岗前培训主要向员工宣讲安全消防知识、岗位职责、操作规程及接管验收方案并进行考核，考核合格者方可上岗。
在新项目的人员配备上，要重视新老搭配，从老项目上选骨干从事接管验收工作，从社会上招聘专业技工，这样老员工拓宽了知识面，新员工也通过接管验收锻炼成为一名符合企业要求的员工。
五、接管验收工作中应注意的几个问题：
1、物业管理企业在接管验收工作中应注意处理好几个关系：
物业管理企业与项目开发商、物业管理企业与业主、物业管理企业与监理公司、物业管理企业与项目承包商、物业管理企业与项目工程分包方的关系等。
物业管理企业在接管验收阶段难免会与他们发生矛盾，如何妥善解决是工作中的难点。
2、物业管理企业在接管验收工作中还要从物业的使用及维修角度进行验收，看其是否能够满足业主的需求，存在的设计缺陷如何整改？
物业管理企业不能光提问题，还要拿出让发展商接受的方案，为今后减少业主在使用中的纠纷打下基础。
3、物业管理企业的接管验收
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