服务员工作标准Word文档格式.docx

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13）做好餐后收尾工作；

14）正确使用酒店的用具设备，爱护财产；

15）接受上级的评估与检查；

16）自觉遵守酒店的各项规章制度；

17）积极参加培训，不断提高自己的服务技能、技巧、提高服务质量；

18）完成领导交办的其他临时性工作。

3工作内容细述

3.1餐前准备工作

工作程序

标准

核查媒介

注意事项

1、卫生清理

将所属的责任区域卫生打扫干净，做到整洁、无污渍、无灰尘、餐具光亮、洁净、无破损。

《自检表》

严格按照《卫生清理》规范实施

2、工作用品准备

准备好开餐所需餐具、用具，保证数量充足且符合卫生标准。

《物品必备卡》

根据物品必备卡自检。

3、查看预定

了解客情，要有超前服务意识，为客提供优质服务。

4、检查设施设备

检查设施设备，发现问题立即解决，给客人提供一个良好的用餐氛围。

3.2餐中服务阶段

工作

程序

核查

媒介

注意

事项

1、迎宾

1）了解当餐的预定情况。

2）在规定的时间内站在指定的位置站位迎宾，要做到衣冠整洁、端庄、大方、笑容可掬、彬彬有礼。

3）见客问候，为客人准确引领客人就餐餐位。

4）引领时服务人员走在客人的右前方1-1.5米处，上身随时向右转体45度，以便与客人交流。

5）将客人带到宴会厅，征求客人意见,待客人认可后为客人拉椅协助客人入座，为客人挂衣时注意轻拿轻放，避免衣袋中的物品掉出，并记住客人衣物的特点。

1、语言亲切、得体。

2、表情真诚、热情。

2、除筷套

1）从主人位开始顺时针为客人除筷套。

2动作迅速，轻拿轻放，使用礼貌用语。

3.添撤餐具

1.根据客人的数量，整理餐位数量，及时添撤餐具。

2.添撤餐具时，要使用托盘。

4、点茶水

站在主人的右后侧，按标准站姿站立，征询客人用什么茶水并主动介绍茶水的种类

5、泡茶

用80—100度的开水泡茶泡1-2分钟。

要先洗茶

6.倒茶

从主宾位开始顺时针操作，咱在客人的左侧，左手拿茶碗的柄部置于客人的身后，为客人斟茶。

茶倒八分满

7.点菜

1当主陪或副陪到来时，服务员站立于客人右侧，为客人提供相应标准的菜单，并征询客人意见，有无需调换的菜品，及时通知厨房。

（询问客人，为客人定好标准后，由厨房列出菜单，然后征询客人意见。

）

2点菜时主动向客人介绍本酒店的菜品及特色菜，站在客人的立场为客人点菜，注重菜品的口味、色彩及营养的搭配，为客人推荐菜品，引导客人消费。

（若客人点菜，应将客人带到零点厅导购区由点菜员协助客人点菜。

3复述菜品，写清价格、桌号、时间、及姓名，如客人有特殊要求一定要在菜单上注明。

4确定客人的人数后，填写起菜通知单。

8.定标准

根据客人宴会类型和客人订餐方式，为客人推荐不同的标准，客人选好后应向客人复述，询问忌口，打电话通知厨房列菜单上凉菜（记宴会类别，有无老客户，有无忌口，）给客人复述一遍，确认致谢。

9.点酒水、饮料、香烟

1点菜结束后，询问客人用什么酒水饮料；

适时酌情向看为客人推销或推荐。

2要熟知酒水的价格、度数、产地及香型及饮用温度。

适时的向客人介绍。

3客人点好后，为客人复述所点酒水饮料的名称及数量，请客人确认。

推销酒水时，注意使用礼貌用语，站在客人的角度，适量推销，不要强行推销，引起客人的烦感。

10.取酒水

到吧台取酒水，用托盘将酒水托至餐桌前，商标向外，向客人展示后方可打开。

11.上迎宾汤及开胃菜

“迎宾汤及开胃菜（迎宾汤或迎宾点），为了您的身体健康，请在喝酒前先垫一垫，保护一下您的胃”。

（迎宾点请慢用，为了您的身体健康，请在喝酒前先垫一垫，谢谢。

并用公勺、公叉为客人分餐，随即上餐巾纸）

12．上餐巾纸和毛巾

上餐巾纸和新的毛巾

13.斟酒

从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。

并奉上香烟和饮料。

从主宾位开始顺时针方向斟酒，瓶口旋转15°

，白酒8分满（要求倒满是9分满，啤酒8分满2分泡沫，若要求全满，把啤酒就摇晃几下就可以了，红酒三分之一，饮料8分满。

14.上菜

1.先上凉菜后上热茶。

2.第一道热菜的上菜时间应控制在15分钟之内，50分钟之内要将所有菜品上齐。

3.每上一道菜，跟上公用餐具（公勺或公叉）。

4.必须礼貌的向客人报清菜名，介绍菜品，为客人分餐。

1.准确无误，认真核对；

2.端菜时切忌手指触及菜品.

15.餐中巡台

1.要不停的巡视台面，保持台面整洁，骨碟内杂物不可超过骨碟的1/3，烟缸内烟头不可超过3个。

2.及时为客人斟倒酒水、茶水提供及时服务。

3.细心观察客人的特殊需求，为客人提供优质服务。

1、台面保持清洁，动作迅速，服务于客人开口之前。

2.动作规范，轻拿轻放

16.点面食

当菜上齐后，主动询问客人：

您的菜已经上齐了，需要准备点面食吗？

待客人点毕，要重复面食，立即通知厨房上面食。

17.上面食

清理桌面，撤换餐碟，核对面食与菜单是否相符，随即更换茶水。

18.上果盘

上水果盘

19.结账

1.客人用餐结束后，及时告知吧台准备结账，并把未开启的酒水送回吧台。

2.客人提出结账时，要协助客人办理。

3.征询客人就餐意见。

19．打包服务

根据客人用餐情况，主动征询客人是否需要打包，客人要打包时，迅速为客人打包。

20.检查提醒

注意检查餐桌、座椅，提醒客人别忘记带自己的东西，手提为客人打好包的食品或客人的物品送客。

21.送客道别

走在前方为客人开门，送客人至酒店门外（送客人至车前）告别：

“谢谢您，请慢走，欢迎下次光临，再见！

”待客人上车，车开动时向客人挥手告别

3.3工作项目名称：

餐后收尾

1.检查有无遗留物品

再次检查，如有发现，及时与客人联系。

2.整理椅子

把椅子一组一组摆放整齐。

3.撤香巾

将用过的香巾撤下，放在布草筐内。

4.撤玻璃器谧和筷子、汤勺

按顺序将餐具码放在托盘内，先撤玻璃器皿，再撤筷子和瓷餐具。

3.通知传菜生撤台

传菜生按照规定及要求将脏餐送至洗刷间。

4.换桌布、摆台

6.自检

要求台面餐具干净无破损，摆放整齐一致，间距均等。

4检查与考核

督导岗位：

中餐领班

督导部门：

说明

按照酒店的各项规章制度及要求，认真完成本岗位的工作容。

接受上级领导的检查，及时整改问题。

检查地点

完成时间

检查内容

检查媒介

餐饮区域

1.仪容仪表是否符合标准。

2.开餐前的准备工作是否充分合格；

3.卫生清理是否符合标准；

4.服务员的对客服务是否符合程序和标准；

5.设施设备工作是否完好有效，灯光是否按规定时间开关；

6.点、起菜单填写是否符合标准；

7.关注式服务的开展情况，有无收到表扬信。

8.有无客人投诉。

9.餐后收尾是否符合标准。

《自检表》《自检卡》《卫生抽检表》

5相关表格：

5.1物品必备卡

5.2卫生自检表

5.3卫生抽检表

标准B

中餐餐后清理作业规程

一、准备

1、通知中餐经理、厨师长巡台，并向其反馈宾客意见。

2、开窗、开门通风。

3、检查设备、设施是否完好有效。

有毁损故障的，应及时报修。

4、关闭空调和部分灯光，只留统一规定的工作照明灯（若是昼间晴天，有窗户的房间，应关闭所有灯光）。

5、填《宾客意见反馈单》。

二、清理

1、撤椅。

将座椅撤离餐桌，在离墙不少于10公分处摆放整齐。

2、撤香巾放到布草筐内。

3、回收牙签筒、菜品装饰物和其它再可利用的低值易耗品及装饰品。

4、收小件。

将刀、叉、勺、筷、筷架等小件收到圆盘内放于接柜上。

5、清理菜毛、茶根。

取菜毛桶、刷和垃圾桶放于转盘上，将菜毛、茶根、酒根倒入菜毛桶内同时用毛刷清理彻底，将瓷质餐具分门别类，按大小顺序叠罗放入方托盘内送到备餐间（或洗刷间）。

将酒杯、茶杯、茶壶、茶碗、汤碗分类放于转盘上。

6、回收金餐具放于转盘上。

7、清理台面垃圾倒入垃圾桶内。

8、清理菜毛桶、垃圾桶。

将桶内菜毛、垃圾分别倒入泔水、垃圾回收桶内，。

9、取水两盆，其中一盆按5：

100的配比（餐洗净为5，清水为100）放入餐洗净和清水混合。

10、洗刷餐具

（1）洗刷酒具。

按大、中、小杯的顺序，洗涮干净，倒扣在旧台布上控水。

（2）洗涮金器，按香巾托、金盘的顺序、洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（3）洗刷筷、勺、刀、叉（含公勺、公叉），将其洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（4）洗擦托盘。

将托盘洗净擦干。

（5）洗刷茶具。

将茶壶、茶杯洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（6）洗刷汤碗、汤勺、筷托、烟灰缸，倒扣于旧台布上控水。

12、摆台，按规定将餐桌铺摆完毕。

13、擦拭、整理接台、接柜。

擦拭干净后检查柜内物品、用具，配置数量是否与《配置表》相符，填写《缺损补配单》

14、清理洗手间。

按规定清理、刷洗、擦拭洗手间。

15、房间吸尘。

由里到外，用吸尘器在房间吸尘。

6、摆放座椅。

按规定擦拭、检查座椅、椅套并将座椅围绕餐桌摆放整齐。

三、检查

1、自查、自检，按《自检表》的自查内容，逐一检查，看有无缺项，漏项，并及时整改。

检查有无明火和安全隐患。

2、报检。

向上级或值班人员报告请求检查餐后清理质量。

3、关闭窗户、窗帘、用电设备、电源、锁闭橱柜、房门。

餐饮服务员餐中临台服务作业规程

一、临台服务注意力分配顺序

取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，注意力分配顺序：

客（客人）—台（台面）—杯（酒杯）—杯（茶杯）—盘（菜盘）—碟（骨碟）—碗（汤碗）—缸（烟缸）—巾（香巾）—纸（纸巾）—烟（宾客吸烟）。

及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。

二、餐中临台服务作业规程

1、迎宾问候

服务员双足成“T”字型站立，向客人鞠躬（45°

）问候：

“您好，欢迎光临，请进”。

2、拉椅让座

为宾客拉椅让座（主要是主宾或主人）：

“先生（女士）您请坐。

”

3、宽衣、挂衣

为客人（主要是主宾或主人）宽衣挂衣、放包。

挂衣时，从餐台主宾开始，按顺时针方向的顺序，依次挂好，并重点记住主宾和主人衣、包挂放的位置。

4、点茶点烟

贴近副陪或主人：

“请问用什么茶水？

本店有菊花、茉莉、龙井、日照青、乌龙…….，请问您喜欢啊一种？

请问用什么香烟？

本店有云烟、金将军、苏烟、中华，请问喜欢哪一种？

”……“要几盒？

要打火机吗？

”……客人点毕，复诵一遍。

5、洗茶泡茶

先用热水洗净茶叶，而后用80－100℃开水泡茶，泡茶时间约3分钟。

6、上烟上打火机

为客人上烟、打火机。

7、查人调位

贴近副陪或主人，询问客人实到人数，增加或撤除座椅、餐具，调整客席位置。

8、通知上凉菜点心迎宾汤

通知厨房上凉菜、点心、迎宾汤

9、自我介绍

客人到齐入座后，立正姿势站于副陪右后侧，面向客人，面带微笑自我介绍：

“各位来宾，打扰一下，我是×

×

号服务员，很高兴为您服务，请多关照，谢谢！

”并向客人鞠躬致意。

10、除筷套

从主宾位置开始，按顺时针方向，逐一为客人铺口布，并摘除筷套。

12、上茶

为客人倒茶（七成满）

13、呈送确认预订菜单

向主人（或副主陪）呈送预定菜单，并请其确认：

“这是为您设计的菜单，请您审阅。

”并向客人介绍菜单的主要内容、特色菜、创新菜和压轴大菜，待客人确认后询问：

“客人到齐了吗？

可以起菜吗？

”，得到允许后立即通知厨房开始起菜。

14、点酒

向主人（或副主陪）呈送酒水单：

“请问用什么酒水，烈性酒有：

金六福、五粮液、茅台……请问喜欢哪一种？

”待客人点毕复诵一遍，“请问还用温性酒吗？

本店有华东干红、张裕干红、青岛红葡萄……”待客人点毕复诵一遍，“请问用什么饮料？

本店有露露、可口可乐、雪碧，请问喜欢哪一种？

”待客人点毕复诵一遍，请客人确认，以防搞错。

15、取酒水饮料

到吧台取酒水饮料。

16、上凉菜迎宾汤迎宾点

迅速上凉菜，迎宾汤和迎宾点，报菜名：

“风味六冷盘，请品尝，酒店奉送迎宾汤和迎宾点一道，为了您的身体健康请喝酒前垫一垫。

”并为客人分餐。

17、撤毛巾

18、斟酒

开启，从主宾位置顺时针方向斟酒（八成满）。

19、上热菜

按规定顺序上菜，正常情况下，第一道菜是本店创新、畅销的肉类或混合型荤菜，第二道菜是海鲜菜，第三道菜应是本肉或海鲜混合型菜品，第四道菜是压轴大菜，而后上一道靓汤和特色面点，第五道菜应上一道蔬菜篮，而后上本店特色菜，鱼类菜、禽类菜、……最后两道菜应是素菜。

每上一道菜，均要报菜名，方法是：

将新上菜转到主宾面前，后退两步、并步，伸右手（五指并拢）指向餐桌，注视主宾面带微笑用清晰甜润的语言报菜名：

“×

（菜名），请品尝。

”对本店创新菜、特色菜、主打菜、名贵菜，在报菜名的同时，应介绍菜的原料、生产工艺、口味和营养。

若上须用手剥、抓食的菜品时，应随带一次性薄膜手套，并随上一道洗手盅：

“请用洗手盅。

”并再上一道香巾。

20、临台服务

在客人就餐期间，应取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，按照客（客人）—台（台面）—杯（酒杯）—杯（茶杯）—盘（菜盘）—碟（骨碟）—碗（汤碗）—缸（烟缸）—巾（香巾）—纸（纸巾）—烟（宾客吸烟）的注意力分配顺序及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。

细心观察客人的面部表情变化和菜品使用情况。

通过看、听、问、查分析，判断客人对菜品、服务和就餐环境的满意度。

菜上桌后，客人目光发亮，并立即下箸，说明客人喜欢吃，连续下箸说明菜好吃。

菜上桌后，客人不予理睬，说明客人不喜欢吃，客人下箸一次后不再下箸（或当即吐出）说明想吃但菜不好吃。

菜上桌后很快被吃光，说明大家都喜欢吃。

菜上桌后，大家都不吃，说明本桌客人不吃此菜。

除了观察外，还要注意倾听客人对菜品、服务、就餐环境的议论、评论以及适时向客人询问等方式洞察分析客人的就餐特点和喜好，并逐一记录，事后整理客户档案并向领导反馈。

21、客人外出服务

当客人起立时应主动为客人拉椅，当客人外出时主动为客人开门：

“请问需要帮助吗？

”客人需要时，应引领客人外出，客人回来时应主动递上香巾：

“请揩手”。

22、敬酒服务

当客人敬酒时，应停止其他工作，持托盘端酒侍立桌旁，随时为客人斟添。

23、点主食

当菜上齐后，面向主人（或副主陪）：

“菜上齐了，请问还需要加点什么？

”随即呈送《主食单》，请客人点主食，“请问用什么主食？

请点一下，以便早一点为您准备。

”待客人点毕复诵一遍：

“谢谢，请稍等。

”立即通知厨房准备主食。

24、上主食

请示主人（或副主陪）：

“可以上主食吗？

”待客人同意后，清理桌面，撤换餐盘（骨碟），上主食“×

（主食名称）请慢用，”换倒茶水，并上一道粥品或清汤。

25、上果盘

待客人主食食用完毕，清理台面，撤换餐盘，上果盘.

26、征求意见

“请问各位吃得满意吗？

您觉得哪道菜不满意？

对服务和就餐环境满意吗？

请留下宝贵意见。

”对客人所提意见应认真记录。

“谢谢您的宝贵意见，我们马上整改，您下次再来，一定让您满意。

27、结账

服务员将自存的客人消费单据交送吧台核算后呈送客人复审确认：

“您共计消费×

元，请问用现金、支票，还是银行卡结账？

要开发票吗？

”，全部问清后为客人结账，用收银夹接递现金、卡、票，唱收，唱付。

29、打包

当饭菜和酒水有剩余时，应征求客人意见：

“请问饭菜、酒水需要打包吗？

”客人同意时，应迅速为客人打包。

30、环视检查

环视餐台、餐椅及客人周围地面，注意客人放置的物品，以备客人起立时随时提醒带走

31、拉椅谢客

客人就餐完毕，起立时，主动为主宾拉椅，为客人穿衣，递手包：

“请拿好，谢谢！

32、检查提醒

注意巡视房间、餐桌、座椅，提醒客人别忘记带自己的东西，也别带走酒店的物品。

手提为客人打好的包或其他物品送客。

33、送客道别

打开房间，送客到车前并告别：

“谢谢您，请走好，欢迎您再次光临，再见！

”待客人上车开动时，向客人挥双手道别。

34、填写《就餐意见反馈单》

根据临台服务所看到的宾客下箸频次，听到的宾客议论和向客人询问的意见以及每个菜品的消耗情况，综合分析客人对菜品、服务以及酒店就餐环境的感受和意见，填写《就餐意见反馈单》.