房地产销售人员的服务规范要求Word下载.docx
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语气温和;
询问式语气;
面带笑容。
文件报纸和杂物堆放在台上,并把电话遮盖着。
电话响的过久无人接听;
发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时,语气立即显得不耐烦、蔑视
2、处理接听电话—处理电话礼仪
主动帮忙:
如所找的同事不在,可主动替对方简单了解,尽量提出协助。
口信:
如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲,应找人接听,并记下来者口信,包括:
姓名(先生、小姐、太太)电话号码、所属公司及欲留下之口信。
复述口信:
向来电者复述资料。
道别:
向来电者道别。
尊重客户,交代清楚。
令来电者安心,确保资料准确。
予以个人化的服务。
不好意思,“”小姐走开了,我有什么可以帮到您?
“XX”小姐走开了!
请问您贵姓呀?
请您留下电话,我会请“XX”小姐尽快回复您。
先生,让我重复一遍,您的电话是,想问“XX”小姐昨天落定的单元确认没有。
李先生,我会尽快请“XX”小姐回复您的电话。
如果有什么问题您可以随时给我电话,再见!
主动建议,乐意协助,尽量让客人得到实时的解答帮助。
询问式口气。
预备好留言纸及笔,除记下来电者资料外,同时应记下来电日期和时间。
咬字清晰;
发音清楚。
待来电者收线后才轻轻放下电话。
推卸责任,一句不是我负责、不清楚,便收线。
一句“她不在”便收线;
随意写在报章杂志上。
含糊不清;
只用“行了”来表示已记下讯息。
催促对方收线;
没说“再见”便收线;
重力摔下电话;
未确定客户收线便大声疾呼。
3、对来电查询客户进行电话销售
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。
简单介绍重点:
介绍项目基本资料,给客户予初步轮廓(如位置、规划等)
明白顾客需要:
辨别顾客购买动机及关心点,利用有关卖点,邀请顾客亲自来参观。
介绍交通路线:
介绍交通路线,让顾客容易找到位置,以免交通迂回降低购买意欲。
尊重客户,确保准确把握客户要求,令客户安心,加快解决问题的速度。
予人诚信的服务;
予人专业的态度。
予顾客体贴的服务,令顾客亲临现场。
予顾客体贴的服务。
李先生,您想知道×
花园的资料吗?
我们位于×
,即×
前面,看见整个×
。
李先生想买个100平方米单元自住是吧,×
花园档次比较高,户型种类较多,有2房至5房的,还有3年免息分期,月供¥×
起。
不如您来现场参观,我带您去参观样板房。
您坐×
路车,在×
站下车;
您坐出租车,在×
宾馆前向西转入,路口会见到好大个×
的广告牌。
确定的口吻。
专业态度;
留意客人反应;
重要介绍,不忘推销卖点;
长话短说,以引起对方兴趣为大前提。
发问清晰;
为对方着想。
关心的口吻;
礼貌的语言;
有条不紊。
蔑视的口吻;
粗声粗气。
一问一答,不加阐述被动式回答,只作资料提供,不作促销;
无精打采地回答。
收线算了。
实时收线,不加解释。
二、电话接听重点信息的掌握
1、第一要件
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨讯。
2、第二要件
客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的信息。
其中与客户联系方式的确定最为重要。
三、注意事项
1、销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一说词。
2、广告发布前,应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2—3分钟为限,不宜过长。
4、广告发布当天,严禁打广告电话或条幅电话。
5、电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍,主动询问。
6、约请客户应明确具体的时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
7、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
第二节VisitMe—到访接待要求
1、对到访顾客进行销售(招呼客户入店)
入店:
顾客入店时,主动与他们打招呼(按不同情况,用不同方式)。
若顾客站在门外观看或观望地盘,便出外招呼。
如遇熟客(视情况而定),先行接待的售楼员应主动接待。
尊重顾客及令顾客感到受重视;
提供超越期望的服务印象;
与顾客建立长远关系。
请问有什么可以帮您?
您好!
请问是否看楼?
让我介绍一下我们的楼盘好吗?
请进来参观,让我介绍一下我们的楼盘!
陈先生,今天休息吗?
考虑如何呀?
有什么可以帮到您呢?
眼神接触、语气温和;
点头微笑;
立即放下手头的工作,有礼貌的站起来。
稳步走出门口;
态度诚恳;
留意顾客的反应;
目光友善、微笑。
以邀请式手势邀请顾客入店;
主动替顾客推门。
关心口吻;
微笑、语气温和。
埋头工作;
不理顾客;
挑客争客。
视而不见;
忽略顾客;
默不做声;
若顾客说“不”时,马上流露出不悦的神色;
自行离开。
机械式笑容;
过分热情;
假装没看见。
2、对到访顾客进行销售(接见客户)
到访:
客户到访时,主动与他们打招呼(按不同情况,作不同招呼)。
招呼顾客:
以问题询问顾客的要求;
主动邀请顾客坐下;
自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。
要求客户做登记。
关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同,作恰当的招呼;
主动提供茶水。
让顾客有受重视的感觉,使之安心了解楼盘咨讯。
方便跟进;
细心关注的服务;
为顾客提供细心的服务。
您好?
陈先生,选定了哪个单元没有?
你想看看还有什么单元可选择,您先坐,我帮您查查。
请坐!
我姓“×
”,这是我的名片,请问先生怎么称呼?
陈先生,不介意替我们做个资料登记吧,以方便联系。
您好,请坐!
请先喝杯水。
点头、微笑;
立即放下手头的工作,有礼貌的站起身。
微笑、语气温和;
语调清晰、肯定,语气温和;
点头示意明白顾客的需要;
有礼貌的邀请;
双手有礼以名片的正面送上;
有礼地送上登记表和笔。
友善态度;
眼神接触。
埋头工作,不理顾客;
挑客。
机械式笑容或过分热情;
装作没看见;
态度轻浮。
让顾客一直站着;
命令式的语气。
倒转名片或单手送上;
放在台上让顾客自行拿取。
只集中招呼主要的一位顾客,对其身旁的亲友不予理会。
3、对到访顾客进行销售(介绍重点)
主动介绍:
主动提供销售资料,介绍项目基本资料,根据客户言谈内容,以确认客户购买意向。
为顾客做分析:
分析不同项目的资料。
明白顾客的需要:
判断顾客购买动机(投资或自住);
主动询问更多的资料,了解顾客的需要,介绍适合的单元,包括:
◆财务预算
◆面积户型要求
◆方向景观要求
◆层数朝向
利用素材、作主动介绍:
多利用销售资料,模型等辅助介绍,让客人更易掌握;
细心聆听,在适当时作出响应。
提供专业知识;
细心关注服务;
视客人动机选择推荐信息;
销售重点取向有轻重;
提供专业知识及关怀亲切的服务;
掌握顾客心态,缩窄介绍范围,作进一步有针对性的推介。
让顾客容易了解有关资料;
让顾客感到重视及尊重。
我们的项目在×
,是未来的市中心,整个项目共分×
期,首期多层已全部入伙。
现在×
楼价大概¥×
,×
一些多层项目售¥×
是未来的市中心,现只售价约¥×
,随着交通日益方便,楼价提升空间很大。
考虑自用或是投资保值呢?
陈先生,想看什么户型呢?
2房或3房?
这个单元对着×
,整个绿地面积有×
平方米,十分开阔,不清楚陈先生是否经常×
?
是啊!
这里附近有很多娱乐及购物场所,如×
一边说一边留意客户的反应;
说话时语调不徐不疾;
以项目优点为出发点;
专业的口吻,态度要诚恳。
详细分析;
逐一发问;
询问式语气。
以朋友的角度去发问、沟通;
主动介绍有关优点;
如客人未有打算打算,把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍,收集意见。
点头;
适当时微笑;
不时作出恰当的响应,如“是”等。
边说边弄东西;
心不在焉;
转笔;
以行内术语应对。
为了便于销售,便不理会顾客的要求,把心目中认为好的单元硬销;
主观、坚持自己认为优质的单元;
未能掌握客人考虑的因素,被客人带着走。
四周张望;
响应过多或毫无反映;
客人没说完,又再问另一个问题;
不耐烦的表情。
4、对到访顾客进行销售(沿途介绍)
适当距离:
沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离;
多作闲谈以便了解顾客的需要;
再次强调好处,并反映其它顾客的意见。
进入样板房或单元:
有礼貌的推门,让买家入内;
到达大厦大堂时,主动与保安员打招呼;
令顾客感到舒适;
令顾客更加安心。
显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。
这两座是一期的建筑,已经全部入伙了,这是会所,有桌球,游泳池,业主经常来玩,喜欢这里方便。
强调重点介绍。
邀请式手势;
点头,微笑。
距离太远;
只顾自己往前行。
嫌麻烦似的借故避开;
敷衍交代;
粗声喝骂。
5、对到访顾客进行销售(参观单位)
与买家保持闲谈,以避免出现冷场;
电梯到时,提示在左转或右转。
介绍单元:
清楚说明所看单元的布局、面积等;
介绍此单元及另一选择的好处,以作后备。
清楚明白客人购买条件:
介绍样板房时,简单的介绍一下样板房与交楼标准之分别,免招误会。
建立长远关系及加强顾客购买信心;
提供细致、贴心的服务;
显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握;
提供称心如意的服务;
显示对项目的熟识,增加客户信心。
提供细心体贴的服务;
排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。
出电梯右转就是D单元了!
这是D单元,建筑面积有平方米,有间房。
我们的用料全部一级一类,地板是优质木地板,基本上交楼时跟样板房完全一样(除配备的电器以外)。
目光接触;
温和语气;
清楚的指示;
按着开门键让顾客先行。
清晰发音;
适当的停顿;
留意客人反应。
一步当先的离开;
指示错误;
找错单元。
喋喋不休;
客有客看,你有你讲。
不加解释;
误导客人;
喋喋不休。