房地产销售人员的服务规范要求Word下载.docx

1、语气温和；询问式语气；面带笑容。文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。电话响的过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视2、处理接听电话处理电话礼仪主动帮忙：如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。口信：如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）电话号码、所属公司及欲留下之口信。复述口信：向来电者复述资料。道别：向来电者道别。尊重客户，交代清楚。令来电者安心，确保资料准确。予以个人化的服务。不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以帮到您？“XX”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，

2、我会请“XX”小姐尽快回复您。先生，让我重复一遍，您的电话是 ，想问“XX”小姐昨天落定的单元确认没有。李先生，我会尽快请“XX”小姐回复您的电话。如果有什么问题您可以随时给我电话，再见！主动建议，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答帮助。询问式口气。预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。咬字清晰；发音清楚。待来电者收线后才轻轻放下电话。推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。含糊不清；只用“行了”来表示已记下讯息。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼。3、对来电查询客户进行电话销售以姓氏称

3、呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点：介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）明白顾客需要：辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来参观。介绍交通路线：介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。予顾客体贴的服务。李先生，您想知道花园的资料吗？我们位于，即前面，看见整个。李先生想买个100平方米单元自住是吧，花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供 ￥起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房

4、。您坐路车，在站下车；您坐出租车，在宾馆前向西转入，路口会见到好大个的广告牌。确定的口吻。专业态度；留意客人反应；重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提。发问清晰；为对方着想。关心的口吻；礼貌的语言；有条不紊。蔑视的口吻；粗声粗气。一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采地回答。收线算了。实时收线，不加解释。二、电话接听重点信息的掌握1、第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨讯。2、第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的信息。其中与客户联系方式的确定最为重要。三、注意事项1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2

5、、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户 可能会涉及的问题。3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。4、广告发布当天，严禁打广告电话或条幅电话。5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员 充分沟通交流。第二节 Visit Me到访接待要求1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）入店：顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。如遇熟客（视情况而定），先行接

6、待的售楼员应主动接待。尊重顾客及令顾客感到受重视；提供超越期望的服务印象；与顾客建立长远关系。请问有什么可以帮您？您好！请问是否看楼？让我介绍一下我们的楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头的工作，有礼貌的站起来。稳步走出门口；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。关心口吻；微笑、语气温和。埋头工作；不理顾客；挑客争客。视而不见；忽略顾客；默不做声；若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；自行离开。机械式笑容；过分热情；假装没看见。2、对到访顾客进

7、行销售（接见客户）到访：客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。招呼顾客：以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。要求客户做登记。关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；主动提供茶水。让顾客有受重视的感觉，使之安心了解楼盘咨讯。方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。您好？陈先生，选定了哪个单元没有？你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！我姓“”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。您好，请坐！请先喝杯水。点头、微笑；立即放下手头的工作，有礼貌的站起身。微笑、语气温

8、和；语调清晰、肯定，语气温和；点头示意明白顾客的需要；有礼貌的邀请；双手有礼以名片的正面送上；有礼地送上登记表和笔。友善态度；眼神接触。埋头工作，不理顾客；挑客。机械式笑容或过分热情；装作没看见；态度轻浮。让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；放在台上让顾客自行拿取。只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。3、对到访顾客进行销售（介绍重点）主动介绍：主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。为顾客做分析：分析不同项目的资料。明白顾客的需要：判断顾客购买动机（投资或自住）；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：财务预算 面

9、积户型要求方向景观要求层数朝向利用素材、作主动介绍：多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出响应。提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售重点取向有轻重；提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。让顾客容易了解有关资料；让顾客感到重视及尊重。我们的项目在，是未来的市中心，整个项目共分期，首期多层已全部入伙。现在楼价大概￥，一些多层项目售￥是未来的市中心，现只售价约￥，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着，整个绿地面积有平方米，十分开阔，不

10、清楚陈先生是否经常？是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如一边说一边留意客户的反应；说话时语调不徐不疾；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。详细分析；逐一发问；询问式语气。以朋友的角度去发问、沟通；主动介绍有关优点；如客人未有打算打算，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。点头；适当时微笑；不时作出恰当的响应，如“是”等。边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走。四周张望；响应过多或毫无反映；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。4、对到

11、访顾客进行销售（沿途介绍）适当距离：沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其它顾客的意见。进入样板房或单元：有礼貌的推门，让买家入内；到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；令顾客感到舒适；令顾客更加安心。显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。强调重点介绍。邀请式手势；点头，微笑。距离太远；只顾自己往前行。嫌麻烦似的借故避开；敷衍交代；粗声喝骂。5、对到访顾客进行销售（参观单位）与买家保持闲谈，以避免出现冷场；电梯到时，提示在左转或右转。介绍单元：清楚说明所

12、看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。清楚明白客人购买条件：介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。建立长远关系及加强顾客购买信心；提供细致、贴心的服务；显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加客户信心。提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。出电梯右转就是D单元了！这是D单元，建筑面积有平方米，有间房。我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器以外）。目光接触；温和语气；清楚的指示；按着开门键让顾客先行。清晰发音；适当的停顿；留意客人反应。一步当先的离开；指示错误；找错单元。喋喋不休；客有客看，你有你讲。不加解释；误导客人；喋喋不休。