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∙内部治理结构创新

∙外部治理结构创新

内部治理结构创新

∙为了保护所有者的权益和监控代理人的机会主义行为，需要通过内部的权力安排，尤其是剩余价值索取权和控制权的配置，形成科学的法人治理结构。

具体来说，就是所有者在充分获取代理人行为信息基础上，设计出最优化的激励与约束机制，明确经营者的责权利，使经营者为实现所有者的最大利益而努力工作。

其核心是将经营人员对个人效用的追求转化为对企业最大利润的追求。

为此，所有者通过一个由薪金、奖金、股票和股权、退休金计划所构成的最优报酬计划来激励。

外部治理结构和创新

∙一个企业在营运过程中，由于主客观原因，会显露出企业经营陷入危机的信号。

这些征兆暗示着所有者的未来权益有可能会受到损害，为了实现资本保全，相关利益者就会通过相机治理程序，要求重新分配控制权（如要求改组董事会、更换经理人员等）。

当这一要求得不到满足或效果不理想时，就要启用资产置换重组乃至破产程序。

董事会改组

∙独立董事

∙一股独大

∙决策的科学化民主化

职业经理人

∙市场化配置呼唤职业经理人

∙职业经理人知识结构和现状

资产置换和重组

∙行业壁垒和技术壁垒是饭店成为终端产品，破产难度很大。

∙资产置换（锦江模式）

∙集团化发展和战略联盟

经营机制创新

经营机制创新的轨迹

∙内部经营管理——市场化经营管理——客户关系经营管理

内部经营管理

∙规范与标准——横向面职能工作设计

∙指挥与协调——综向层面设计

∙标准化、制度化、规范化的管理

内部经营管理创新

∙内部虚拟市场化

丰田模式首创

上海大厦在企业内部建立虚拟市场，用成本倒推法整合各部门，对所有的部门重新整合，若上道工序成本超出分解成本，通过内部梳理加以消化，若消化不了，则有权拒收，引入社会专业资源或业务外包。

如冷库社会化、大锅炉基础上又设立小锅炉专供客人使用。

∙核心能力战略

∙专业化和专题化

∙专业化和品牌化：

中小型饭店利基营销的方法

∙专业化发展：

家庭旅馆、经济型旅馆、精品饭店、纳入批发市场体系的零售饭店

∙主题化发展：

绿色饭店、保健饭店、旅游、休闲、度假、会议饭店

市场化经营管理及创新

∙表现在两个方向上：

一是由于买方市场的形成，管理由内部封闭走向市场开放，实施营销管理；

另一方向是资源在全社会的整合。

1、从制造业营销到服务营销的4Ps+3Rs组合策略。

a、产品：

服务产品必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意到服务的品牌、售后服务等。

b、定价：

价格应体现顾客的感受和成本付出，反映其价值认知。

c、分销：

提供服务的地点及地缘上的可达性。

可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触等其它方式。

d、促销：

除广告、人员推销、销售促进外，还要注意有形产品无形布达等间接沟通方式。

e、顾客保留：

通过持续和积级地与顾客建立长期关系。

f、相关销售：

着眼于老顾客延伸产品与服务的相关需求满足。

g、顾客推荐：

老顾客的现身说法对潜在顾客的影响力大于企业。

2.从整合营销到关系营销

∙整合营销4C理论：

不要抱着自己的产品不放，应首先研究消费者的需要和欲望。

企业生产的是消费者确实想买的产品，而不是卖自己能制造的产品；

定价时不要先估算企业的成本和利润，应先考虑消费者为满足其需求而愿付出的全部成本，并兼顾消费者的收入状况、消费习惯以及同类产品的市场价格；

不要死板地抱着有限的几条销售渠道，要尽力让消费者方便、快捷地购得产品和服务；

要淡化促销，加强沟通，谋求与消费者建立长期的伙伴关系。

∙3.关系营销的表现形式为一对一营销。

∙它具有四个特征：

双向沟通、一对一营销、协同合作、互惠互利。

∙关系营销有三个层次：

核心是顾客忠诚，维系顾客；

内容是顾客关系管理；

表现形式为三级关系。

一级为频繁营销，获取顾客满意。

二级为社交型营销，增加顾客认同感，形成长期交往网络。

三级为结构性营销，即企业向顾客提供某种对顾客很有价值又不易获取的特殊服务，以形成企业与顾客的双向忠诚。

4.从绿色营销到网络营销

∙绿色营销是指企业以可持续发展思想为指导理念，以环保为价值观，以消费者的绿色营销为中心，力求企业与消费者合理生产与消费，生产、消费与社会协调发展的新理念。

∙网络营销是指以互联网技术为基础，通过与顾客在网上直接接触和双向互动的沟通，最大限度地满足个性化需求的营销过程。

社会资源整合

∙第三方物流

∙第三方物流是指生产经营企业为集中搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切关系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。

第三方物流又称合同制物流。

从事第三方物流的企业，实际上是中间商，是一个为外部客户管理，控制和提供物流服务作业的公司。

第三方物流产生的原因

∙第三方物流产生是社会分工的结果。

各企业为增强市场竞争能力，而将企业的资金，人力，物力投入到其核心业务上，寻求社会化分工协作带来的效果和效率的最大化。

专业化分工的结果导致许多非核心业务从企业生产经营中分离出来，其中包括物流业。

物流业：

企业“第三利润源”

企业的经营目标是利润最大化，为了提高利润率，很多企业都千方百计地降低物质消耗和劳动消耗（即第一、第二利润源）。

但随着市场竞争的加剧，技术水平和管理水平的提高，企业在可控的生产领域内降低成本的空间已越来越小，第一利润源、第二利润源的挖掘已趋于枯竭。

在这种形势下，从生产领域外的采购、运输、仓储、包装、代理、配送等环节上着手，寻求和开掘现代物流业“第三利润源”，就成了企业提高利润率的重要途径和必然要求，也是国内企业急需重视和解决的一个新课题。

“供应链管理”

与上下游合作伙伴关系的建立，可称之为“供应链管理”。

即相互关联的饭店企业之间以及与其它企业之间通过跨企业管理网络进行有效运作的一套管理方法。

在此供应链中，物流、资金流和信息流可根据各企业需求情况进行自由调配，以实现信息共亨和资源的优化配置。

实际上就是通过应用管理及信息技术，建立企业之间的战略联盟，不断缩短对顾客需求的时间

“同步工程”

饭店内部成员之间合作伙伴关系的建立，称为“同步工程”。

强调内部成员之间的合作、信赖和信息分享，建立起对顾客需求的共同认识和对市场变化应有的敏感性，以便服务的整体效果，并进一步保持服务质量的稳定性。

虚拟技术

∙虚拟技术的本质是充分发挥本饭店信息网络优势，将不属于饭店的人、设备和其它资源通过信息技术组合起来，其支撑系统是业务外包，将大量的外包业务包给专业企业，使饭店集中核心业务从而塑造核心竞争力。

目前在饭店管理中酝酿的CT顾问群的做法，正是中国饭店业实施虚拟运作的一个开端。

2、经营方式创新

∙连锁经营

∙特许权经营

∙管理合同

∙战略联盟

一、连锁经营

1、连锁经营的概念

连锁经营是指有两个或以上的子公司隶属于同一母公司的经营形式。

母公司对于子公司的控制可通过完全拥有、租赁、租借建筑物或土地的方式来实现。

母公司在享有子公司利润的同时，对其经营损失承担风险。

连锁经营对于饭店业的最大影响在于其“标准化运作程序（SOP）”。

饭店集团推出的许多经营理念已成为其它饭店仿效的目标，如凯悦集团的宏大华丽大堂的观光电梯概念、假日集团的“电视会议”等等，连锁集团的饭店成为新的经营理念和技术的试验田。

二、特许经营

1、特许经营的概念及背景

特许经营是指特许权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种连续的关系。

三、管理合同

1、管理合同的概念：

管理合同是指业主委托管理公司代理管理的一种营运形式。

饭店集团采用这种方式，可以较少的资本投入及风险迅速扩张其规模，同时使在该领域没有实力及经验的业主分享该行业所带来的丰厚回报。

管理合同广泛应用于饭店业，如喜来登、希尔顿等大集团。

采用管理合同进行运作的三个主要原则是：

第一，经营者有权不受业主干扰管理企业；

第二，业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险；

第三，经营者的行为受到绝对保护，除非他具有欺诈或严重的失职行业。

四、战略联盟

1、战略联盟的概念

战略联盟指企业为了保持和加强自身的竞争力自愿与其它企业在某些领域进行合作的经营形式。

根据不同的选择可以组成各种不同的合作同盟，而不必形成法律上的经营实体，进行一揽子资源的相互转换。

这种契约性合作更具灵活性和选择性。

战略联盟分竞争对手联盟型、顾客伙伴联盟型和供应商伙伴联盟型。

转换经营理念：

对饭店业态的重新认识

饭店业不是制造业

制造业：

将饭店当作“工厂”来经营，注重实物投入产出比，注意力放在企业内部管理上，囿于提高劳动生产率，降低单位产品消耗而谋取利润的产业运作模式上，极大地禁锢了自已的经营思路。

饭店业是物业资产经营

国际上将饭店叫作资产或房地产（Property）。

经营管理饭店就是经营管理这一资产在使顾客满意的前提下去谋取利润。

佐证

∙麦当劳企业战略表述

∙饭店业经营名言：

饭店成功经营的要诀“第一是地点，第二是地点，第三还是地点。

”

饭店业深层次问题

单体饭店靠直接经营能赚钱吗？

∙饭店资本有机购成高达22万：

1，从1998年起巳连续三年全行业亏损，分别是98年45．56亿元、99年53．64亿元，00年26．43亿元。

物业资产经营三层次

∙直接经营

∙综合经营

∙资产经营

直接经营

∙主业经营：

在满足顾客需求的基础上求得自身的生存并谋取利润。

∙树立三个产出观。

综合经营

∙即将饭店在直接经营基础上形成的功能和资源型、知识型资产进一步延伸扩大，充分整合形成新的利润增长点。

∙常见形式：

主业拓展；

品牌拓展；

多角化战略；

输出入管理；

战略联盟等。

资产经营

∙资本经营：

包括金融运作、产权转证、资产重组等。

目的是盘活存量资产，让资本要素从沉淀状态中流动起来，在流动中产生价值增值。

∙物业经营：

指凝结在建筑、耐用长效的生产资料上的价值经营。

包括房地产经营、以物业为依托而衍生的广告及现伐金融业务经营等。

案例

∙希尔顿、美丽园、兰生

∙上海绿地集团与美国豪生饭店管理公司打造的“莫奈印象”投资式酒店公寓

组织创新

矩阵系统

∙矩阵组织结构，是由纵横两套管理系统组成的组织结构，一套是纵向的职能领导系统，另一套是为完成某一任务而组成的横向项目系统。

也就是既有按职能划分的垂直领导系统，又有按项目划分的横向领导系统的结构。

组织机构创新

∙科层制的组织机构

∙扁平化组织的模式

∙“倒金字塔”的组织结构

∙网络化的组织形式

科层系统

∙科层代表的管理系统适合于复杂但相对来说确定的环境。

∙在科层系统中，参谋人员的主要职能就是指明影响效率的内、外因素，开发出一套程序和规则来应付每一种可能发生的影响，根据效率要求设计任务和工作，并且在所设计的岗位上安排专家。

∙在大多数组织中，都存在一些科层因素。

对于整个组织而言，环境的确定性越高，在整个系统中科层因素的比例就越大。

项目管理制

∙1993年，国际标准化组织提出“项目管理制”建议。

主张：

产品和服务的更新、工艺、设备、管理等方面的改革，均可视作项目，实行矩阵制组织构造。

项目质量管理

1993年，国际标准化组织提出建议：

产品和服务更新，工艺、设备、管理等方面改革，均可视作项目。

其特点是：

∙授权某一个人或一个组织负全责；

∙在一个明确的时间内完成；

∙有相对简练实用的评价审核标准；

∙有一个清楚的目标；

∙项目完成后应完整的质量文件。

管理向现场倾斜、向一线授权

里茨—卡尔登公司全面质量指导方计

∙对质量承担责任。

∙关注顾客满意。

∙评估组织文化。

∙授权给员工和小组。

∙衡量质量成就。

里茨—卡尔登质量管理黄金标准

∙信条

对里茨—卡尔登旅馆的全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。

我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境与气氛。

他们在里茨—卡尔登旅馆的经历将充满愉快和幸福。

我们甚至要使我们宾客未表达的愿望和需要都得到满足。

2、格言

“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生。

”实施互助合作的团队工作和侧面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、分三步的服务程序

∙热情和真诚地问候顾客，如果可能的话，做到使用顾容的名字问候宾客。

∙预期和满足宾客的需要。

∙亲切地送别，热情一地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾广客道别。

∙4、基本准则

∙要做到使每一位员工都知道、拥有和履行旅馆的信条。

∙全体员工都应该遵循分三步的服务程序。

∙所有的员工都要完成培训证书课程。

∙每一位员工要掌握有关他们的工作范围和旅馆目标。

∙所有的员工要知道他们的内部宾客—同事和外部宾客—顾客的需要。

∙每一个员工要不断地认识整个旅馆存在的缺点，它们是：

错误、重复做的工作、损坏、无效率行为和差距。

∙任何员工在接到投诉以后应接受投诉并进行处理。

∙全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题。

∙要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。

每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

∙严格遵循清洁卫生标准。

∙“要微笑，因为我们在舞台上表演。

∙在工作场所，每一位员工要成为自己旅馆的大使，始终说积极的语言，不应有消极的评论。

∙要陪同顾客到旅馆的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去。

∙每一个员工要掌握回答顾客询问所需要的有关旅馆的信息。

∙在接听电话时要注意礼节，要做到铃响三下内回答。

∙要以你自己的容貌动骄傲，遵循所有的修饰标准。

∙要十分清楚紧急情况下你的角色作用，知道在火灾或生命危险情况下的反应程序。

∙要注意节能，维护保养好旅馆的财产、设备。

∙保护好里茨—卡尔登旅馆的财产是每一位员工的责任。

3.公司再造

∙哈默与钱比认为，工业革命两百多年以来，亚当∙斯密的分工理论始终主宰着当今社会中的一切组织，大部分的企业都建立在效率低下的功能组织上。

公司再造是根据信息社会性要求，彻底改变企业的本质，抛开分工的旧包袱，将硬生生拆开的组织架构，如生产、营销、人力资源、财务、管理信息等部门，按照自然跨部门的作业流程，重新组装回去。

显然这样一种重新组装是对过去组织赖以运作的体系与程序的一种革命。

企业改造后的新型组织

∙1.学习型组织的定义与特征

∙A组织成员拥有一个共同的远景

∙B组织是由多个创造型团体组成的

∙C“地方为主”的扁平式结构

∙D组织的边界将被重新界定

∙E员工家庭与事业的平衡

∙F领导者的新角色

公司再造

技术创新

∙技术创新，指科技进步介入到生产过程，导致新产品或新工艺由概念产生→研究开发→工程化→商品化生产→市场销售的整个系列活动的总和。

根据技术创新的规模和深度，可将其区分为四类：

（1）增量技术创新，即对现有技术改进、组合而产生新技术产品；

（2）基本技术创新，即由基础研究到应用研究到技术开发的产品；

（3）技术体系变革创新，即由一个基本技术创新和若干相关的增量创新组合而成的新产品、新工艺；

（4）技术经济模式的创新，即由若干个致使技术体系变革的技术创新组成。

一、技术创新在饭店再造中的表现和作用

2.以知识产品为增量创新

知识产品是一种完全顾客化的产品，它的内涵至少包括：

（1）认识特定顾客的知识。

知识化产品不是以批量的产品和规范的服务去满足不同需求的顾客，而是以特定的需求为目标有针对地和个性化地予以满足。

它需要熟悉顾客需要的专门知识，关键是识别顾客化产品可能应用的新的问题与机会，传统的说服顾客的艺术被识别机会的能力所取代。

这种认知特定顾客的知识表现在特定技术与特定的市场（顾客）之间找到正确位置的能力，这种能力由三种不同但相互联系的层面所组成：

“以独特的方法将不同事物结合在一起；

解决总是的人必须熟悉这些东西组合后能够做些什么；

将这些知识转化为创造成品的设计与指导。

”（达尔∙尼夫《知识经济》）如里兹--卡尔顿集团的记录并传输顾客喜好知一识型系统。

∙里兹--卡尔顿饭店正努力将自己塑造成一个知识型企业，推出知识型产品和服务。

该集团安装一个可记录客户喜好、需要并自动把信息传送到世界各地的知识型系统。

该系统的真正意义，在于它领悟了经济系统从数据向信息、向知识转移的趋势，知识即是信息的应用和生产性使用。

换言之，里兹--卡尔顿饭店集团不再将重点放在生产经营上，它的经营战略逐步集中在专门知识上，利润不是来自规模与产量，而是来自不断发现解决办法与需求的新联系。