办公室基本礼仪Word文档格式.docx
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请客人先行,礼貌问候。
2、基本姿势
(1)优雅大方的姿态将使您更具魅力,下列礼仪常识供您参考。
发型:
是否适合工作场合,
是否妨碍工作,
是否干净整洁;
工作衬衫(制服):
是否干净、整齐;
(2)基本动作:
站姿
两脚并拢,脚尖成心型展开;
后背挺直;
下颚微微收缩;
手臂自然下垂,指尖并拢贴紧大腿两侧;
行走
腰背挺直;
两臂挺直,与腿平行;
手自然摆动;
视线平行向前。
(3)不正确礼仪:
3、遇到客人
在工作时:
在楼梯间可能会遇到客人。
作为遇到客人的处理原则是:
健康开朗地问候和谦逊礼貌地让客人先行。
在电梯间:
乘电梯时,用手按住门,请客人先上;
出电梯时,用手按住门,请客人先行。
在接待室:
进入之前先敲门。
如果门是向里开的,自己先进入,然后说:
“请进”,再请客人进入。
如果门是向外开的,将门全部打开,请客人先进。
进入之后,用手指明上坐,说:
“请坐”,请客人入座。
自己退出,引见本公司人员。
主动询问客人:
您是喝茶还是咖啡?
在走廊、楼梯:
走在客人之2、3步斜前方
以右手指示方向
说“这边请”
并在拐弯处说明
交换名片
递名片时,双手齐胸送上。
接名片时,双手接过,然后阅读,
认真收好。
4、日常礼仪
1、衣、食、住、行
衣:
(1)衣服穿着要讲求场合。
正式活动要穿正装;
夜晚活动要穿礼服;
休闲
运动要穿适宜运动的服装;
假日要穿休闲的服装。
(2)衣服要干净整洁。
工作期间一定着装要大方、整洁,周末工作可以穿休闲装。
(3)衬衣要洁净。
(4)领带、丝巾要与外衣色彩相配。
(5)鞋是表示一个人品位的重要标志,要及时清理,并保持良好状态。
旧
鞋或皮面有破损,特别是女士鞋,鞋跟磕坏等均为穿鞋大忌。
请及时
处理掉不宜穿用的鞋子。
食:
a.自助餐:
(1)最重要的是吃多少取多少,不允许浪费。
(2)一次不要取食过多,以免不合口味,造成浪费。
(3)如果取食处人多,要等一下再去,以免造成哄抢的局面。
(4)喜欢吃的食物也要适可而止。
不可过食。
(5)要注意利用时间与大家交流,不要埋头苦吃。
b.鸡尾酒会:
(1)鸡尾酒会是以交流为主、饮料为主的聚会,不可过多地去取食物。
(2)鸡尾酒会一个小时左右就会结束,尽可能利用时间交流。
(3)必须穿正装或晚礼服出席,以示对主人的尊重。
c.正式西餐:
(1)喝汤不要出声。
(2)刀*不要与盘子磨擦出刺耳的声音。
(3)每道菜都换餐具,如果选择不好餐具,请从两侧外侧开始使用餐具。
(4)除鸡类食品外,请不要用手。
(5)不要在席间吸烟。
d.正式中餐:
(1)以主宾处开始取食;
(2)席间不要吸烟;
(3)不要劝酒。
住:
(1)保持房间的卫生(特别注意不要把厨房搞脏);
(2)维护周围的生活环境,为保护环境做积极贡献;
(3)垃圾要分类并按指定地点放置;
(4)维护邻居关系;
(5)有时间的时候,要清扫公共空间的卫生;
(6)积极参与社区活动,特别是公益活动。
行:
(1)乘坐公共交通汽车时,要自觉遵守公共秩序,要排队上下车,扶老携幼。
(2)乘坐出租汽车时要坐在司机的后排座,既免影响司机的工作,又能体现个人身份。
(3)乘坐朋友的车,请坐前排座位,以示对朋友的尊重。
(4)保持车内良好卫生,尊重车主习惯。
(5)自行车不要走机动车道或人行道。
(6)驾驶车辆要谦让,遇人行横道时,行人优先。
(7)行驶中遵守交通规则,安全礼让,不开斗气车。
5、工作中的沟通
(1)请记住,任何工作完成后,都要向交给你任务的人进行直接汇报。
报告的对象一定要是发出指令的本人。
(2)
简单的可以用口头进行,复杂的情况下要综合要点写出报告书。
(3)
报告首先指出结论,之后简洁地述清事情的经纬。
(4)
要以事实为依据,不要自己主观推断,按自己的意见报告。
如果自己有意见,可在报告之后,讲“我的意见是…..”。
(5)
如果工作是长时间的,那么对应现在的工作进展情况,要在中途向指令者报告目前的进展状况以今后的发展方向。
(6)
如果在被指定的日期前就完成了工作,则在完成之际就进行报告。
(7)
如果途中有问题发生不能如期完成,此刻须立即报告,以得到上级领导的处理办法和了解。
另外,若工作中出现了简单的错误或失误,应在得到发出命令者的直射及了解的基础上,进行订正。
(8)请记住您的上级还有很多重要的事情要做,您简洁、明了的报告将更容易使他接受。
冗长的报告容易使对方失去耐心,而忽略了您最后才提出的重要内容。
(9)请带着要解决的问题和方案与上级商讨,只是把问题推给上级,是不负责任的表现。
(10)与上级或同事商讨问题中,如有不清楚的地方,务必向对方再次询问,以避免不必要的时间浪费。
6、关于接电话
电话应接的好坏,是公司对外形象好坏的重要因素。
要记住,从接电话的一瞬,你已成为公司的代表,所以掌握基本应答方式是很必要的。
另外,电话中反应的声音是和表情有很大关系的。
如果从为对方看不到自己而采取随便的态度,不管语言如何礼貌,你的态度对方都是会明白的。
只是一个电话,也可以决定工作的成功或失败。
所以,请牢记以下看不见的对方传达微笑的态度去应接电话。
电话的特点:
Ø
您看不到对方,只能通过你的语言来表达;
语言无从查证,您必须留下电话记录;
您的态度要和蔼,因为您代表的是整个公司的形象;
电话是要付费的。
打电话的要点:
电话是不见面的交谈-通过你的语言来进行交流沟通。
电话是由单方面决定开始的谈话-打电话前请考虑对方的时间。
周围的气氛能被对方所感到-周围有人在打电话,请注意保持安静。
电话是要付费用的-请重点简明地表明你的意图。
打电话之前:
准备好事情的重点
对方出现后:
称呼、寒暄
事情:
先说主体
挂电话之前:
表示继续联络或感谢
(1)考虑对方情况,避免对方外出或午休时间;
(2)准备笔纸作记录
(3)整理事情重点,并作记录。
考虑好先后顺序。
(事先准备好
必要书籍或资料)
(4)确认对方电话号码、公司名称、所属部门、姓名。
对方出现后:
a.确认事对方后,马上清楚地说明自己的公司名称和自己
的姓名。
b.寒暄。
(比如:
上次多谢关照或一直来合作的非常愉快等等)
c.叙述打电话的理由,事情的重点,并询问对方的情况。
d.结束时的寒暄。
e.原则上是打电话这一方先挂,但是为表示对对方的尊重,
要等对方先挂。
如有下列情况,请这样处理:
(1)对方不在的情况下,请尽可能说明自己再打的意思,并确定好再打的时间。
(2)挂错电话时,应向对方礼貌地表示歉意。
接电话的重点:
对方是哪里的哪一位:
公司名称、所属部门、职务、姓名。
自己是谁:
所属部门、姓名
有什么事:
必问,如非本人电话,可委婉地问一下自己是否可以帮忙。
有无必要回电话:
如有必要,正确记下对方电话号码。
接电话时:
(1)响铃之后马上应接,不能让铃声响过三次,若其他部门没人时,
也请马上接起。
(2)马上准备笔纸作记录(一只手作记录,另一只手拿起话筒)
(3)先报公司名称和部门:
内线报本人姓名。
(4)听清对方姓名之后,再重复一遍。
(5)听清事情,作好记录(注意金额、时间、固有名词等)
(6)结束时的寒暄不要忘记。
继续电话时:
(1)在确认要找的人的部门和姓名之后,迅速接通。
(2)要找的人不在的情况下,
A、留下对方单位、姓名、电话,由我方在打回去,并确认
大概回复时间;
B、征求对方同意,把意思转达;
C、如对方坚持由他再打过来,请告诉对方来电的合适时间。
电话记录:
(1)各部门可参照下图格式进行记录。
(2)除了将记录放在桌子上,还要向本人传达。
___________:
AM___:
___
PM___:
____
______________________公司________(先生/女士)给您来了电话,请您
过大约___________分钟后等他的电话。
马上给他回电话,电话号码为:
_________________
特别留言:
___月___日
记录人:
一定要记录电话
参考5W3H是什么?
WHEN
日期、时间
HOW
处理办法
WHERE
地点
HOWMANY
数量
WHO谁(自己、对方)
HOWMUCH
金额
WHAT
什么(对象、事件)
WHY为什么(目的、根据)
7、出差
(1)地点、接待人(会见人)、目的明确。
(2)有关资料,与要拜访的客户相关的资料(熟读)。
(3)尽早安排车票、住宿
(4)日程安排:
要去访问的公司名、地址、电话、接待者、住宿地、电话,并将该内容留给同事。
(5)不要忘记带的东西:
名片、小记事本、金钱(尽可能多一点)、信用卡、资料、笔;
如需住宿,要带换洗的衣服及适合场合的服装。
(6)在出差地点工作结束后,先用电话向总公司(本部门)领导汇报一下。
8、工作的基本原则:
正确、迅速、礼貌、恳切。
工作要有责任感和积极性。
协调互助、协调好人际关系。
钻研业务、改善、改良工作、培养向上能力。
工作时:
保持正确座姿。
工作中请勿聊天、说笑。
被上司、前辈叫到时,请以“是”清晰回答。
离席时请与邻座说清去哪、何时回来。
工作中请勿浪费时间。
1、在走廊、洗手间、更衣室、水房不进行长时间谈话;
2、上班时间不得到更衣室休息;
不私自外出,办理私事;
不打私用电话;
整理好办公桌。
午休不得超过规定时间,严格遵守作息时间。
为了使工作顺利进行,要遵守公司规定,培养良好的工作习惯。
下班时:
全力工作直到下班。
下班之前作好今天的整理和明天的工作安排;
将书籍、公用物品及本人工作用具等放回原处;
将桌面整理干净;
将电器的电源切断;
和上司、前辈、同事打招呼后回家;
次日休假的情况下,将工作交代好,并向上司说明。