影城员工必备知识两篇Word格式文档下载.docx

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每个影厅都有多个残疾人轮椅安放位及专用通道。

其中X号厅为IMAX厅，是影城内最大的厅，有XXX个座位。

4、大堂内设计为好来坞电影风格设计。

内设有电子显示屏，高清等离子电视墙等，为观众提供最全面的影片咨询。

观众可在开放式的售票窗口，自由选择影厅，挑选座位，观看自己倾心的电影。

同时，影城采用高效、先进的售票系统，在最短时间内为顾客提供最优质的服务。

5、影城的卖品部提供独特的美国口味的爆米花和墨西哥异国风情的玉米脆片、哈根达斯冰淇淋及可乐、小食品、其他饮品等，让顾客在全方位的休闲中尽情享受最地道的电影文化。

6、影厅的沙发式座椅宽大舒适，全场的座椅面对屏幕，以屏幕中心为圆心，成45度弧行，按阶梯壮交错排列，使观众在全场的任何座位都能欣赏到无遮挡、完美的视听效果。

而且，每一个座椅都设有饮料和食品的托盘。

7、XXXX某某国际影城咨询电话XXXXXXXXXXX，联系地址：

；

网址：

XX；

邮政编码：

XXXXXX；

8、影城市场销售部主要负责制定、实施最佳企划推广方案，建立并保持良好的企业形象，开发接待团体客户，完成总部下达的销售指标。

9、影城沟通方式

A、影城内部公告栏在进办公区域的走廊上，用于张贴影城通告、相关政策、安全措施及与工作相关的事宜，未经许可，不得擅自张贴、毁坏或更改其内部。

B、员工感到工作中存在任何问题无法解决的疑难或投诉时，必须遵循分级管理的程序，首先通过其直属上级主管解决，如果没有结果或对解决的方式持不同见解时，方可与上一级管理人员交换看法。

影城提倡管理的透明度，因此在联络时请务必附有详实确凿之事实依据及署真实姓名，影城会对此绝对保密，同时影城也不例外受理任何匿名之信件或电话。

C、员工大会是管理人员与员工有效沟通的重要方式，一般每月召开一次，其内容包括：

传递影城经营情况、国家或影城有关政策信息，采纳员工提出的建议、落实各项行动计划，表彰先进、福利发放等；

第三部分

影城规章

A、为保持良好的观影环境，观众进入影厅前需寄存外带食品，影城为其提供免费寄存柜；

B、影城所有区域禁止吸烟；

C、电影开场前30分钟内，售出影票不予退换；

D、为避免干扰他人，影片放映期间，禁止大声喧哗、跑动，并请观众将移动电话或传呼机调至震动档；

E、1．3米以下儿童由家长陪同免票入场（每位家长只能带一名儿童）；

观看3DIMAXVIP影片1.3米以下儿童也需购票

F、观众散场时，应从影城指定出口离场（员工应及时提醒）；

G、影厅内禁止摄影、录音或录象；

H、贵重物品请顾客自行保管，影城不接受寄存；

I、影城内禁止携带宠物。

第四部分

劳动管理制度及工作纪律

1、影城员工分为：

全职工、计时工

2、影城属于服务性行业，具体工作时间需根据实际经营情况而定，在经营过程中可随时根据业务需要做出调整。

员工应无条件遵守影城规定的工作时间，原则上，员工一周工作时数不超过40小时。

法定假日期间，经理安排的班次将按照上班员工平时工资的三倍支付薪金；

3、新员工入职需到指定卫生防疫部门或医院进行体检，取得健康证或体检合格证明的员工方可被影城录取；

4、办理入职手续时应向影城提供要求的各项手续、证件；

（员工本人身份证，学历证明，原单位离职证明，原件及复印件个一张。

4张一存免冠照片，健康证）

5、当员工的住址、家庭联系电话号码、婚姻状况、身份证明等个人资料有任何变动时，员工应立即以书面形式通知行政助理，更改其个人档案记录。

员工在加入影城后获得更高的学术或职业资格时，应向行政助理汇报此成绩，作为将来工作表现、内部调动或提升的评审依据；

6、员工仪容仪表要求：

男员工标准：

鞋：

黑颜色擦亮没有显露的开线及破痕

袜/筒袜：

黑颜色没有显露的破痕及缝迹保持平整

裤：

着工装无褶皱适体不系裤带时不掉落站立时裤脚不应拖地盖住袜子着装饰简单的黑色皮带

衬衫：

着工装袖口不得长于手领口不得有显露的破痕领口无污渍所有扣子均系上待客时长衣袖、裤管不能卷起夏装衬衣下摆须扎进裤内

上衣：

着工装没有褶皱着装平整无明显开线及破痕没有污渍

名牌：

擦亮左胸上衣上沿或相应位置没有胶条及皮筋贴上

附属物/装饰物：

不得佩带任何装饰物品不能随意佩戴其他各种纪念牌带简单镜框的眼睛并保持清洁

头发：

发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不过耳，侧不遮耳干净、整齐、没有油汗及头皮屑贴在上衣上面

面部：

每日剃胡须身体没有眼屎、牙齿中的残留。

脸面没有创伤，时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。

手指甲：

修剪（所有的手指）没有肮迹

牙及口：

无异味保持牙齿清洁上班前不能吃辛辣带有异味的食物如蒜头等避免使用香水

口袋：

不允许放入过多的物品看上无鼓胀的感觉

女员工标准：

鞋黑色擦亮款式简单，鞋跟最高不超过三寸没有显露的开线及破痕

黑色连裤丝袜没有显露的破痕及缝迹

裤/裙：

着工装长短适度无褶皱、肮迹、破痕

着工装领口无显露破痕领口无污印渍领结及所有扣子应系好待客时长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内

按要求标准着工装无明显褶皱着装平整无污渍

避免佩带华丽、抢眼的首饰耳环：

只允许针状及小巧的装饰耳环针装耳环的直径不得超过1厘米项链：

戴在衬衫里面不得显露出来戒指：

原则上不得佩带已婚者可佩带结婚戒指一枚

避免披头散发,头发过肩应盘起不得留刘海发色保持自然色头保持干净上衣保持无头屑按公司要求戴发网饰物

面部/化妆：

要求必须化淡妆,身体没有眼屎、牙齿中的残留。

指甲经常修剪（不允许留长指甲）不化彩甲，不做假指甲可用透明指甲油涂油处不得有缺损

无异味保持牙齿清洁上班前不能吃辛辣带有异味的食物如蒜头等可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水

7、上班打卡必须于穿制服以后进行；

下班打卡后更换便服，每位员工应准时上班，不可旷工、迟到、早退；

8、工作时间不得擅离职守，任何情况不得和顾客发生争执，未经经理同意，不得接受煤体采访，员工上岗不得携带手机、任何货币和某某正在使用的优惠券；

未得到经理同意，员工不得擅自清点营业款；

9、影城的销售业绩，经营状况、及客户资料等属于影城机密，保持影城专有资讯是每一个影城员工的职责，员工无论是受聘期间，或离开影城后都应严守任何机密，这不仅是为了保持影城的竞争优势，也是为了保证员工自身的利益，每位员工必须妥善收存和保护好影城的文件、帐单、帐目、信件、记录及任何机密材料。

对口头或书面泄露影城机密的员工，将受到处罚或即时解聘，并不获得任何赔偿；

10、员工在营运高峰期将会被派往其熟悉的工作岗位上，以便为顾客提供最佳的服务。

这种岗位轮替可令员工身兼数职，更能胜任营运工作的需要；

11、员工未经许可不得擅自调班，如确有客观原因，需至少提前1个班次以上填写调班申请单，经排班经理批准后，由排班经理在排班表上修改并签名后方可执行。

否则视为旷工。

员工调班每月不可超过3次，并且只能全职工跟全职工，计时工跟计时工。

12、员工的薪金是保密的，不得向其他员工或外界人士透露；

13、根据影城业务发展的需要，全职工可能会被调动到其他部门工作或发生职位变动，员工应无条件接受这样的调动，并做好相应职位的移交和衔接工作；

14、在办理离职手续时，离职员工应填写员工离职表，到行政助理处退还制服、钥匙、工牌等工作中所需相关物品，还清所欠影城款项及物品，并由行政助理签字认可；

15、员工更衣柜的钥匙由员工自己保管（影城保管1把），与工作无关之物品及影城出售之相的食品或用品，请勿带至影城，以免引起误会和不必要的麻烦，不要在更衣柜存放过多的现金和贵重物品，严禁存放易燃易爆物品。

第五部分

营运部岗位知识

一、岗位训练时间安排表（如下图）

训练时间：

56小时训练目标：

提供专业的岗位技能训练，体现某某国际影城的服务水准训练顺序：

影务---卖品---票房

训练过程：

1、理论讲解2、实地学习3、试做呈现4、培训考核5、追踪检查

岗位

岗位明细

建议训练时间

岗位先修

训练时间安排

影

务

巡厅及进散场

6小时

（2小时*3班次）

无

理论知识介绍（2小时）

实际操作（4小时）

理论内容：

1、放映质量2、消防安全管理3、如何预防顾客投诉4、如何安抚顾客投诉5、基本顾客沟通技巧6、卫生检查标准7、巡厅路线8、突发事件处理

实际练习：

1、仪容仪表2、卫生检查（重点卫生间）3、巡厅单填写4、进散场服务用语及礼仪5、疏散通道6、失物处理流程

检票口

6工时

1、电影行业简介2、检票口在影城中的作用3、讲解岗位训练检查表

1、仪容仪表要求2、影务播音3、排队控制4、失物认领流程5、外食劝阻6、儿童超高7、迟到的顾客8、顾客咨询9、核对票据10、开店闭店检查

卖

品

爆米花及洗锅

4小时

理论知识介绍（1小时）

实际操作（3小时）

1、爆米花机操作原理2、配料比例3、食品文化4、保质期5、包装规格及售卖价格

1、制作过程实际操作2、应产率3、设备清洗

现调饮料

1小时

实际操作（1小时）

1、现调机基本原理2、原料配比3、应产率计算4、包装规格及售卖价格5、保质期6、更换糖浆、气罐7、可乐成品流程8、热饮及土豆泥成品流程9、制冰机流程及清洁10、滤芯更换、清洁

冰淇淋、玉米脆片、及其他

2小时

理论学习（1小时）

1、原料知识2、口味3、保质期4、储藏条件5、解冻

1、机器设备的使用及维护2、如何解冻、考制3、展示4、清洁

售货

15小时

（5小时*3班次）

饮料、烤制食品

理论学习（1小时*3次）

实际操作（12小时）

理论学习：

1、服务礼仪2、仪容仪表3、收银验钞4、售货流程5、建议销售6、满天星操作原理

1、收银练习2、会员卡扣款消费3、建议销售用语训练4、熟练度提高5、服务速度提升

货品管理及展示、每日盘点

学习内容：

1、货品包装规格2、保质期3、库存归放4、到货时间标注5、柜台货品陈列6、盘点表的使用

1、库存货品整理2、盘点联系3、实物分辨4、柜台货品摆放

票

房

售票、会员

20小时

（5小时*4班次）

影务岗位

实际操作（17小时）

1、服务礼仪2、仪容仪表3、收银验钞4、售票流程5、现金政策6、CMTS操作7、促销技巧

1、售票流程2、礼仪训练3、退、换票操作4、如何提高售票速度5、会员卡办理6、会员卡扣款消费7、促销技巧联系8、手工票流程

二、影务

1、进散场岗位工作流程

目标：

给顾客带来细致周到满意的服务

步骤

内容

具体事项

准备工作

---仪容仪表

---了解特殊事件

---领取物品

---清洁环境检查

---设备检查

---消防检查

---上岗前穿着正确的制服，男生净须，女生淡妆，整洁精神。

---是否有包场、明星会、首映式等。

---进、散场时间表、电筒及对讲机并签字确认。

---座椅、地毯是否有杂物。

有无异味、温湿度是否舒适，标准温度24度正负2，湿度50%-60%。

---厅号灯、安全灯、壁灯、指示灯LED是否正常。

---所有消防通道是否打开（营业期间是不允许关闭的），

---消防逃生图是否在。

明确消防区域责任人。

进场工作

---进场时间

---接待顾客

---领坐

---关闭厅门

---顾客进错厅或串场

---巡厅单

---与检票口员工交接进场时间（说明是否有条件进场）。

---欢迎顾客（标准：

欢迎光临某某影城），微笑服务，使用普通话礼貌用语提醒顾客对号入座。

---礼貌的询问顾客的座位号，为顾客指引正确的位置。

查看迟到的客人的电影票后带领其安静的进场并带到正确的位置上。

对老年人、残疾人要将他们扶到位置上。

（注意电筒的光线只能为客人照明，并且光线不能照在客人身上）。

---电影正片开映后再关上厅门，5分钟后再离开（为迟到的客人领位）。

---仔细核对电影票，如发现顾客进错厅或串场时应礼貌的指引顾客去正确的影厅。

---开演后填写巡厅表并注明开场时间（有任何放映问题要在巡厅表上注明）。

散场工作

---确定散场时间

---提前进场

---欢送顾客

---清洁检查

---确定时间是否有提前或推迟。

---在影片出现字幕前2分钟进场。

---感谢顾客的光临并提醒顾客带好随身物品。

（“谢谢光临某某影城。

请带好你的随身物品，从散场通道处退场。

”）

---协助保洁清洁影厅并检查是否有观众遗失物品。

如有则按照《遗留物处理程序》处理。

---退场完后填写巡厅单并注明退场时间，通知门岗这个厅已清洁完毕，回到指定的地点待岗。

特殊事件

---顾客逗留于影厅内

---意外事件

---放映事故

---礼貌的告诉顾客电影已结束并请顾客退场，有异常现象马上通知值班经理。

---发生意外保持冷静，听从值班经理的安排，在厅内组织顾客从最近的通道疏散。

遵循影院的《紧急情况处理流程》

---发生放映事故先通知放映与值班经理，然后到厅内安抚顾客并向客人道歉，等待值班经理的到来并协助解决顾客的投诉（要点：

让客人意识到发生了放映事故，很快就能恢复放映，语气要平稳，语速要慢）

•服务员道歉解释：

“各位观众，十分抱歉！

放映机出现故障造成影片中断放映，请大家不要离场我们马上处理。

”

•如果是3D影片的事故，服务员的准备：

1.厅内服务员准备好电筒为客人引领。

2.厅门口员工准备好回收眼镜的工作。

四．如果此时有观众投诉

服务员再次道歉解释：

“实在对不起，请您再耐心稍等片刻，我们马上为您妥善处理。

当接到值班经理的处理决定时，按照指示迅速执行

岗位职责

---沟通合作

---消防安全

---问题汇报

---礼貌礼仪

---与其他外包工作人员的互助。

如保安工作，保洁工作，对他们的工作要有监督，发现问题要向值班经理汇报。

---阻止顾客吸烟，消除消防隐患。

保持消防通道畅通。

---发现影院有任何异常问题及时向管理组及值班经理汇报。

---在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：

见到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客。

交接班

---工作情况

---场次的推迟或提前、特殊场次的时间或人数、责任区域的交接、待办事项等。

2、巡厅岗位工作流程

带给顾客细致周到的服务，加深顾客的印像

---上岗前穿着正确的制服，男生短发不过中耳、净须，女生束发、淡妆，整洁精神。

---影片排片表和电筒。

巡场工作

---巡厅时间

---巡厅标准

---巡视内容

---放映质量

---影片停放

---巡厅表

---每20分钟一次，每次巡厅在厅内停留2分钟；

。

---每十五分钟一次检查厅内外的洗手间是否符合标准（包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等），检查所有的垃圾箱是否清洁

---安静进入影厅，电筒使用时放在大腿外侧，不能手握摇晃。

始终保持标准的站姿。

在影厅中选择3个点（不能影响观众的）从不同的角度观察顾客。

---检查所有的海报灯箱及指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”海报放置正确，所有的指示牌位置正确

---礼貌阻止顾客不文明的行为,如顾客不得在影厅里吸烟，不得坐在椅背或门口，不得喧哗、摄影摄像、通电话等；

主动为中途离场的顾客指引方向，并提醒带好票根以便返回时使用。

---发现放映质量及时通知值班经理和放映。

（错格、黑白片、无声、断片、交流声、声音画面抖动、无字幕、未准时放映。

）

---开场10分钟后还没有顾客检票进场则可通知票房，由票房与值班经理互动，通知放映停放。

---按要求的项目进行检查，认真填写记录

---维护影院设施

---与其他外包工作人员合作互助。

如：

保洁员，保安，和其他员工之间传递信息

保持通道畅通。

---发现影院有任何异常问题及时向值班经理汇报。

遇到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客。

---礼貌制止顾客不文明的行为，例如：

触摸喷绘画布、随地吐痰、随便扔垃圾

---工作任务

---场次是否有提前或晚点放映的情况。

特殊场次的人数。

其他人员的岗位安排。

待办事项等。

---具体负责影厅等工作范围。

3、检票口岗位工作流程

确保观众有序地入场、散场，观众观影时的正常秩序。

给顾客带来满意的服务

---开启设备

---上岗前穿着正确的制服、不配带事物，男生头发中耳以上、净须，女生束发、淡妆，整洁精神。

---对讲机、手电筒、话筒、电话、巡厅表及其他必要物品并填写交接表。

---电梯、大堂及影厅内照明灯、厅口LED滚动屏、装饰灯、播音器。

核对时间。

---影厅内、走道、卫生间、检票台、宣传牌、隔离栏。

检票工作

---播音

--接待顾客

---执行影院规定

---票根

---检票口

---通常普通2D电影提前5-10分钟检票进场，3D电影提前15分钟进场（满场提前30分钟），VIP提前30分钟进场。

满场或特殊场次可以依据情况调整。

---确定进场时间后用普通话播报（标准依据播报单）。

各位观众上午/下午/晚上好，欢迎光临某某影城。

X号厅X点X分放映的XX影片，现在开始检票，请出示您的影票，并将手机调制静音后入场。

为给您提供良好的观影环境，本影城谢绝外带食品。

感谢您的配合，祝您观影愉快

欢迎光临某某影城），微笑服务，使用礼貌用语。

维持进场持续，提醒顾客不要吸烟。

仔细核对电影票日期、时间、厅号、片名，撕下票根指引影厅方向。

---外带食品寄存，超过1.3米的儿童须补票。

对中途离场的顾客提醒带好票根，进场时须查看票根方可进场，对进入内厅上卫生间的顾客可直接撕票，但须提醒其正确进场时间。

---顾客进场后按厅扎好票根。

以备查厅时使用。

---无论什么时候必须有一人留守。

保持高度警惕。

特殊情况

---寄存外带食品

---顾客投诉

---特殊场次

---危险物品

---无票的客人

---来访接待

---遗留物品认领

---礼貌的执行影院的规定，向顾客提供寄存服务（不要帮客人寄存其他贵重物品）。

---保持微笑，聆听顾客述说。

在责任范围内的尽量解决。

解决不了的请值班经理来解决。

---明确自己的岗位分工，保持良好的沟通合作，时刻保持安全警惕性，若在进场前发现场面可能失控请保安来协助。

---有顾客携带易燃易爆或管制物品严禁入内，不予寄存。

---客气的指引客人到票房购票。

对可疑的人或物立刻通知值班经理来帮忙。

---有人来访先与被访人联系，登记后入内。

参观人员必须有人陪同。

请遵照《影城来访制度》。

所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口，检票口服务员接待来访人员时需按照影城访客制度接待。

一．访客制度

1．所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口；

2．所有来影城参观的人员必须有值班经理或其他管理人员陪同并佩带贵宾证（出入证）；

3．所有片方派驻的广告检查人员及监片人员必须佩带监察证方可出入观影区域；

4.如果有不明身份的人员拜访，检票口员工必须保持警惕，立刻通知值班经理处理，不可随意回答对方提出的问题。

服务员：

“您好！

您的问题我还不清楚，请您稍等一下，让我通知值班经理来帮您处理。

二．检票口员工接待来访人员时需按照下列标准接待来访者。

1．有预约来访者，问其单位和需洽谈业务，电话与相应的部门联系后得到许可，由被访者到检票口迎接访客，如需入场检票口员工在《访客登记本》上做好记录；

2．无预约来访者，问其来访原因，在与相应的管理人联系后得到许可，由被访者到检票口迎接访客，入场在《访客登记本》上做好记录；

如果是拉广告等，与相关部门或管理人员联系后无需求时，可以婉言拒绝来访。

您希望洽谈哪方面的业务？

我帮您联系一下相关负责人。

“很抱歉！

您需要拜访的人现在不在，您可以留下联系方式或名片，我们帮您转达。

---登记好时间、厅号、位置后放在检票口等失主认领。

认领时认真仔细核对后，留下顾客的姓名、身份证号、电话号码后归还。

请遵守《遗留物处理程序》。

（一）客遗物品分类

客遗物品分为有价物如包（钱包）、手机、现金、信用卡、手表等，无价物如：

旧雨伞、旧鞋帽、即食食品等。

（二）处理标准

一．如拾到有价物品时不可打开（包），第一时间交至检票台，由值班经理或组长与拾到者在监控器下打开查看，登记后交给值班经理保管，待失主认领；

二．无价物品，拾到后交至检票台登记后交到值班经理办公室指定位置，待失主认领。

（三）接待失主

一．礼貌接待前来认领失物的顾客

1.询问顾客遗留物品的特点、可能遗失的地点、是否保留票根等；

2.让顾客稍等，快速查看遗留物品登记记录；

3.如有顾客所描述的物品立即通知值班经理来接待顾客的认领手续。

二．整个认领手续过程要谨慎小心，不要出误会。

任何人不要随意说在影城里见过该遗留物品等之类的话，以免造成不必要的事情发生，即使是在失物认领本上有记载也不可冒然。

三．如果在影城未找到顾客描述的遗留物品，我们应礼貌的告知