XXXXX快捷餐厅培训书111Word文件下载.docx

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4品格修炼－┄进取心强，心态积极、正直、亲和力、感染力；

5空缺机会－┄发现空缺机会，有可能创造空缺；

6家庭条件－┄家庭支持，有条件支持集中精力；

5﹚具体量化自己的目标

3——5个月目标－－－

5个月——1年目标－－－

达成目标的核心任务是－－－

3、客我关系

1﹚、“客人定义”

1要把客人当人来尊重，而不是当物来摆布；

2要充分理解、尊重和满足客人用餐的需求；

3对待客人的不对之处，要加以宽容和谅解；

2﹚、客人是服务对象

1客人是购买我们产品的人，客人是我们唯一的经济来源；

2学会把对让给客人，学会双赢；

3客人是有血有肉有感情的，有一定习惯依赖；

4是社会中服务与被服务的不可替代的对象；

5客人是向我们发薪资的人，是真正的老板；

6客人是百元大钞，服务好每一位消费和潜在消费的客人；

7客人是你的亲人，学会换位思考问题；

4、酒店与我之关系

1﹚、酒店靠我发展，我靠酒店生存；

2﹚、今日工作不努力，明日努力找工作；

3﹚、店兴我兴、店衰我耻；

5、餐饮业起源及其特性

1﹚、我国经济重要组成部分：

1工业以生产产品和商品销售形成出现；

2农业以自产自济和农业销售为主的有机结合；

3旅游服务业以多样化，有机组合出现；

2﹚、餐饮业是服务业的主要原因部门；

3﹚、餐饮业地位：

①民以食为天②开门三件事，柴米油盐酱醋茶

③服务之王④百业之首⑤阳光行业；

4﹚、餐饮业具体特征：

①特定的地域性②特定的餐饮依赖性③商品、服务的不可储存性

④服务综合性⑤劳动的密集性⑥售后服务的多样性及一次性

5﹚、餐饮产品的组成：

1食品饮料→物质基础→要求精美可口；

2服务→重要组成部分→要求尽善尽美；

3文化→核心组成部分→突出经营主题、个性；

6﹚、餐饮产品、服务的变迁：

①吃饱80年代（国营，有什么吃什么，卖方市场）；

②吃好90年代（市场，演变）

③吃特色近5年

④吃氛围、吃文化、吃主题

⑤客户满意＝特色食品+优质服务+舒适环境

7﹚、餐饮服务的基本概念：

1服务是什么－－－为满足客人的需要进行的一切活动；

2服务的根本目的－－－围绕满足顾客的需求；

3服务的形式－－－物质上和精神上（潜在需求，如求尊重）；

4客人服务的存在－－－消费性和潜在消费性；

第三章：

专业理论培训

1、礼貌修养及礼仪：

1﹚、礼貌的起源（原始社会的握手演变）；

2﹚、礼貌的本意，发展与阶级社会以三叩九拜为例；

礼是现代社会人与人相互和谐相处的原则和行为；

貌本意指人的外貌，但现代社会是人与人的和谐的具体表现；

3﹚、礼貌的三要素：

1五声：

来迎声、走送声、不足有谦声、客赞有谢声、问有答声

2礼貌十四字：

“您”、“您好”、“请”、“谢谢”、“打扰了”、“对不起”、“再见”；

3热情三到：

a、眼到－－友善看对方，注意看的角度、部位、时间；

b、口到－－普通话，因人而异，区分对象，开口服务；

c、意到－－有表情，不卑不亢，互动、大方得体，注意尺度；

④礼貌服务的主要内容：

a、主动－－客开口之前

b、热情－－客我角色定律，精神饱满，动作迅速

c、周到－－服务内容项目上急客人之急，想客人所想

d、耐心－－认真、不烦躁、尽量满足

2、礼仪：

1﹚、礼仪本意－－一种行为规范和行为模式（如握手、问好等）

2﹚、礼仪的简单分类

1握手礼－－距受礼者一步远，上身前倾，四指并齐，拇指朝上，手掌与地面45°

角（男女握手有别），力度、时间、谁先谁后、握住部分）；

2问候礼－－

a、初次见面，欢迎光临，先生（女士）您好；

b、时间性问候，早上、晚上好（时间段就餐的分类，午餐、夜宵等）；

c、不同类型客人问候（身份），张校长、王部长等；

d、节假日问候：

节前节后、客人的生日等；

e、其他问候：

客人身体欠安时“舒服点了吗”等；

3﹚、称呼礼－－北方的地域局限性（小姐）

a、男子－－先生女子－－女士（地域性、未婚－－小姐）

b、按职位称呼－－学位、军衔，职位

4﹚、应答礼－－回答问题姿势，说话声音，回答问题尺度等

5﹚、操作礼－－三轻，动作、说话、走路

a、进退房门的操作

b、上菜、撤物品的手势操作等

6﹚、致意礼－－点头致意是平辈或同级之间使用

1初次见面，点头示意并问好；

2多次见面，点头示意带微笑；

7﹚、席间礼节－－

a、先主后宾b、先女后男c、先主后次

d、以右为尊e、顺时针进行

8﹚、行进间礼节

a、以右为大，左为小b、两者同行，前者尊

c、三人同行，中间主d、迎客在前，送客在后（迎在前1m，距离感）

9﹚、鞠躬礼

a、餐厅服务员一般15°

——45°

；

10﹚、介绍礼－－和请手势相同，指向身体的中间部分

介绍的注意事项：

1介绍时不直呼其名，采用敬词；

2介绍时，注意对方的表情

3介绍顺序

a、先介绍客人给我方，随即互换；

b、先介绍男士给女士，随即互换；

c、现将年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，随即互换；

d、同年龄、同级别、同身份，分先后即可；

e、介绍时用全手掌请姿势，不可用一根手指指指点点；

3、仪容仪表仪态的要求

1﹚、仪表－－精神面貌，服装修饰，佩戴物品，鞋袜；

2﹚、仪容－－头发、面部、手、个人卫生；

3﹚、仪态－－站、坐、蹲、手势、微笑；

仪容仪表仪态具体内容

男员工：

1头发，不染怪色，无皮屑，前不过眉，后不盖领，侧不遮耳，使用无味发胶；

2面容：

不留胡须，鼻毛不外露。

面容整洁；

3手指甲：

定期剪，不留污，不超1mm；

4服装：

工作服整洁，无破损，天冷保暖服衣领，不高出制服领；

5鞋：

黑色皮鞋为主、光亮、无破损；

6袜：

深色，无花纹、无异味；

7佩戴：

大众款式手表，结婚可戴戒指一枚；

8工号：

规定位置，不偏不正，无破损；

女员工：

1头发：

不可染颜色怪异的颜色，无皮屑，头发过将长发扎起，不带颜色过于艳丽的发饰；

保持洁净，不干、不油；

干净，不涂有色指甲油；

着工服，不外漏，保暖衣不超工服领口；

黑色皮鞋或布鞋，干净，无破损；

肉丝或单色，无花纹，破损；

7饰物：

可带大众型手表，项链不外漏，结婚可戴戒指一枚；

8工牌：

规定位置，无破损；

9淡妆：

上班前完成，不使用假睫毛，不当客人面化妆；

4、服务过程中的礼貌用语：

①a、接电话－－您好!

炎文蒸煮炖，请问有什么可以效劳/需要呢？

b、征询语－－请问需要我帮忙吗？

您需要来点什么？

C、应答语－－好的、是的、马上就来，请您稍等。

d、答谢语－－谢谢您的提醒，谢谢合作，谢谢您的关照。

e、致歉语－－对不起，麻烦您了，不好意思，打扰一下。

f、职称谓语－－王局、李处、张校长等。

g、间接称谓语－－那位同学，那位女士。

h、提醒语－－请带好您的随身物品，天冷，小心感冒。

j、婉转推脱语－－不好意思，我不可以上班喝酒，不可以上班外出。

K、告别语－－走好、慢走、再见，欢迎下次光临

谢谢光临，请慢走，一路顺风。

②：

常用礼貌用语的注意事项:

a、必须讲普通话；

b、口齿清楚，音量适中，声调亲切柔美；

c、语言语态完整，用词恰当；

d、服务用语简练，不啰嗦；

e、尽量不使用第三人称（如他、她）；

f、言必行，行必果，对说的话负责，尽量办到；

g、不使用否定语，学会变通；

h、注意口腔卫生，不能有异味；

5、仪态;

职业仪态－－

1言：

普通话的普及及应用，使用餐饮标准术语，熟悉各种场景对话；

2谈：

口齿清楚，用语标准，解释到位，学识广博，投其所好；

3站：

标准侯客姿势，突出形体美；

a、男士：

自体立直，抬头挺胸，收腹，下颚微收，双目平视，两脚与两肩同宽，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后；

b、女士：

自体立直，抬头挺胸，收腹、下颚微收，双目平视，两脚成“V”字形，膝盖后压，双手自然交叉，右手握左手，距腹部5cm，两臂略往前，身体重心前倾；

④立：

服务时的静态美，不倚墙靠柱，位置适当；

⑤行：

行走动作优美，男士步幅40cm,女士30cm,路线靠右，遇到客人让行并问好，步速均匀；

⑥走：

身体动态美的体现，肢体语言和礼貌用语相结合（如：

迎宾领位，托运物品，传送菜肴等）；

⑦说：

与人交谈时的态度，语气语调、场合、表情的配合程度；

⑧势：

语言服务的补充，姿势、身势、手势（丁字步、转身、退后）；

10度：

各种服务规范的幅度；

a、手势：

长距离－－大请：

手掌心向上45°

角，五指并拢，大拇指在食指的第二关节处，指引方向时手臂伸直，以肘关节为肘，大臂顺势打出指向目标，同时眼睛配合看向目标。

短距离－－小请：

以肘关节，指向目标

（请进餐厅选曲臂式，服务中用横摆式，请客入座用斜式）；

b、拉椅：

双手分别扶椅背，右腿在前，左腿在后，用右腿膝盖顶住椅座，用腿的躬型度将餐椅拉出推进，拉好椅子后椅子与台布成10cm距离。

6、岗位职责

1﹚、店长岗位职责

1认真贯彻执行公司意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作；

2具有多位工作奉献的精神，不断提高管理和效益；

3严格执行餐厅的服务标准和程序；

4对下属进行定期业务培训，不断提高业务素质和技巧，并掌握员工的思想动态；

5热情待客，态度谦和妥善处理客诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在第一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题，与客人建立良好关系，并对菜品反馈及时提出，以改正工作；

6严格管理餐厅的设备设施、物资、用具，做到帐物相符，保证规定的完好率；

7抓好餐厅的安全防火和防盗工作；

8做好工作日志，监督交接班工作，做好工作计划；

9抓好餐厅日常卫生及餐用具的卫生洗涤，保持餐厅的环境卫生；

2﹚、餐厅助理岗位职责

1协助店长做好日常管理工作；

2掌握订餐情况，布置检查服务员当天工作任务及完成情况，检查员工对客人的服务工作，注意餐厅动态，进行现场指挥，遇重要客人亲自服务，提高服务效率；

3负责检查服务员的仪容仪表，督促员工做好餐前准备，了解当天的菜品供应情况，并通知当日值班员工；

4督促员工的日常卫生及环境卫生；

5及时向餐厅经理和厨师长反馈菜品意见及服务方面的建议，不断提高服务质量；

6妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，并及时向店长汇报；

7检查餐厅制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象，协助店长做好服务员的工作评估及业务培训工作，不断提高工作技能；

8注意餐厅设备设施的使用，损坏情况确保及时维修，使餐厅处于最佳运动状态；

9安排好每日值班工作，就餐服务及餐尾善后工作，全面协调管理、检查，确保合格完善；

10完成临时下达的各项任务；

3﹚、收银员的岗位职责：

1了解餐厅的工作环境，设计特色，企业文化，经营范围的情况；

2做好上班后的环境卫生清理，检查各种单据、票据、用章、电脑系统和背景音乐设备是否正常运转；

3注意自身仪容仪表，并对来店客人进行问候；

4工作时认真、快速、准确的处理各种单据及办理VIP卡；

5到吧台结账的客人应遵循八字方针，使客人满意；

6能熟练的操作系统，懂系统的简单维护；

7善于运用礼貌用语，有问必答；

8有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报；

9服从店长助理的日常工作安排，团结其它岗位员工；

10加强专业业务技能训练，不断提高收银水平；

11做好收银交接，做到账钱相符，交接清楚并记录；

（服务员岗位职责：

1、按时到岗，接受上级指派分配的任务；

2、做好所辖区域卫生及各项准备工作，及时按要求补充各类物品；

3、按要求和标准，规格摆台，布置餐厅，了解预定、菜品、酒水信息；

4、按餐厅规定的服务标准和程序细心周到的做好服务的各个环节的对客服务；

不用5、做好区域环境物品设备，餐用具的卫生清洁工作；

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和简单处理客人的投诉并及时向餐厅上级汇报；

7、积极参加餐厅组织的各项培训和文娱活动，不断提高自身综合素质；

8、遵守酒店的各项规章制度；

9、完成上级布置的其他各项任务；

）

5﹚、服务员兼保洁员的岗位职责：

1对店长助理直接负责，热爱本职工作，自觉遵守酒店各项规章制度；

2详细掌握岗位区域卫生，了解餐厅基本情况；

3对待工作要遵章办事，敢于承担责任，打扫过程遇客人要使用餐厅规定礼貌用语；

4负责岗位区域内的安全、防火等隐患。

如遇事情及时上报；

5负责管理岗位中所使用的工用具并要逐一登记。

如对丢失损坏要如实上报；

6及时向主管汇报需维修项目，注意节约打扫成本（水、电、清洁剂等），对于收集的废旧可利用物品，不得私自出售或私用；

7每日必须将岗位清洁四次以上，使岗位卫生达标；

8工作时间着岗位工服，并保证洁净；

9认真学习餐厅的企业文化，服务宗旨，不断提高打扫清洁度；

10服从上级的其他一切调配；

第四章操作技能

1、服务技能

1引位技能－－动作规范，手势标准，位置合适，提高座位综合率、上座率，使餐位循环畅通；

2点菜技能－－熟悉菜品特色，制作烹调时间，符合客人消费需求，尽量使膳食营养均衡，注意颜色、荤素、原材料、口味、器皿的搭配；

3收银技能－－对钱识别能力强，账不出错，找零迅速，发票与备用金相符，对报表填写熟悉；

4传菜技能－－对台位布局熟悉，合理安排传菜路线，对传菜安全警觉；

5收餐技能－－分类收餐快，餐用具保护好，餐具收餐时台面清洁快且干净，做到眼急手快，提高作为返台率；

8﹚、服务技能：

1托盘技能－－动作规范，姿势娴熟，注意安全操作；

2拿取食物物品技能－－拿取有序，低取姿势正确，高取安全第一；

3点菜工具操作技能－－点菜系统操作娴熟，对应急点菜工具功能熟知（停电后）使用程序；

4推销技能－－准确判断客人的消费能力，建议性点菜，注意食材的搭配（零时组合菜品、饮品的技能）

5识客技能－－对常客的面部记忆能力强，记忆重点（喜欢位置、口味喜好、喜好的菜品等）

2、快餐厅工作流程

⑴早班人员？

？

，着工服到岗，保证精神面貌和仪容仪表整洁，全体员工将室外宣传展示用具摆放到位，由收银员打开工作灯及电脑收银软件、工作音乐后，根据营业情况开具吧台物品申购单；

⑵服务人员打卡后，由店长分配打扫卫生区域；

⑶当客人到后，由服务人员引导客人到吧台点餐，收银根据客人需要打印小票，并交给客人和值台服务员；

⑷点餐完毕后，由客人自助式取拿食物，客人用餐完毕后，服务员马上清理台面，并保证台面清洁干净；

⑸营业至上午？

如无客人进店，可进行卫生再次打扫和卫生检查及开餐例会（如过用餐时间，剩余食品，不得进行销售）；

⑹规范用语

服务员－－先生\小姐，您好，欢迎观临！

收银员－－先生\小姐，您点的是XX菜品，XX套餐，您消费XX元，找您XX元。

这是您的就餐小票，请收好，祝您就餐愉快；

服务员－－XX师傅，客人点的是XX菜，有XX特殊需求，这是小票；

服务员－－小姐，您好﹗这是您点的XX菜已售完，建议您换XX菜，不好意思；

服务员－－欢迎下次光临，谢谢光临请慢走﹗

3、快餐厅服务人员收台流程：

⑴勤巡台、勤动手、勤询问，

⑵及时了解客人就餐情况，及时收台、擦桌子、椅子，以及小范围清洁地面（收餐时应使用专用收餐筐或托盘，并配有3块毛巾，1干2湿；

先用湿的擦拭，再用干的擦拭，注意桌子边缘擦拭）；

⑶收餐时要留意客人是否已走，当未确定，而食物也未吃完，需推迟收台，以免客人离台而不是离店；

⑷分工合作，工作时不可一哄而散，要干什么都干什么，而要互相帮助，责任和荣誉一起承担；

4、餐厅服务员培训简单步骤：

⑴企业文化及简介，员工手册、入职需知；

⑵熟悉餐厅布局、环境、台号（工作流程）；

1店长组织员工或老员工带新员工走餐厅内边去边介绍餐厅情况

a、介绍工用具名称（下栏筐、收餐车、四味架等）及其用途、流向位置；

b、介绍餐厅的工作路线（员工通道行走靠右路线等）；

c、介绍餐厅台位布局及编排规律，并进行台号记忆训练；

⑶培训服务员操作技能：

1托盘、工作用具的练习；

2培训员工的礼貌应对用语（问候语、告别语、迎接歉声等）；

3简单手势语，请、互相配合的手势语，餐用具打比方语等；

4打扫、工作用具的正确安全使用（收餐时的毛巾使用，撤台时餐用具的拿放动作等）；

5打扫卫生或工用具的具体清洁手法、

（洗拖布、擦餐用具、消毒餐用得拿取方法及使用方法）

5、服务员撤台时的培训：

⑴询问值台员或上级，客人是否用餐完毕，如无离开，推迟撤台；

⑵检查客人是否有遗留物品，如有交回吧台或上级并记录；

⑶撤下的餐具应分类放并放在指定容器及位置；

（大的在下、小的在上、易碎在上）

⑷台面食物残渣倒入专用垃圾桶，并用毛巾进行不低于3次擦拭：

a、一次湿毛巾除渣，换毛巾面去油渍；

b、二次用干净湿毛巾进行全面擦拭；

c、三次用干毛巾擦拭，注意桌子四周及椅子面上是否干净；

⑸地面用扫帚扫干净，并用簸箕除去，如有水渍，用拖布擦干；

（地面清洁在营业期间只适合局部打扫，笤帚和簸箕配合的方法是一步到位，用最短的时间将赃物扫起并除去）

6、工作中的餐中服务：

1当顾客催菜及零时取用物品和帮助客人加菜及收付费用（唱收唱付）；

2简单事件的应急办法：

1筷子掉到地上－－没关系，筷落，快乐，祝您快快乐乐!

2瓷器玻璃器皿掉到地上－－没关系，碎碎平安!

3停电－－请您不要乱动，马上来电“小心碰伤；

并准备蜡烛为客人照明；

7、收银工作流程：

⑴餐前准备：

1做好区域卫生;

2检查、准备收银时所需用具、发票、单据、收银系统、打印纸等；

3兑换当班次足够的零钱、发票和领取当班所需物品（打包袋）；

4熟知餐厅运作流程；

⑵餐中服务：

1收银员做到收入准确、迅速，找零买单准确；

2熟练辨别真假币，熟练餐厅报账报表程序；

3未经允许不准私自挪用公款和替补性消费，更不可随意报账；

⑶收尾工作：

1做好当班时的盘点工作，做到日清日结，账目相符；

2熟悉餐厅财务制度，无错帐，做好日报表；

3收银员将班次的款当面清点后交到相应人员处，并开收据；

4交班清楚，交接款项，各种事宜有记录；

8、快餐店店长工作流程：

⑴班前会：

1检察员工仪容仪表，布置今日工作和昨日工作问题回馈及相应的解决、处理办法；

2传达公司重要精神即今日工作安排，卫生检查结果，对员工进行有效激励，并做餐前一切准备检查；

⑵餐中：

1了解和观察每个岗位人数匹配以及人力协调，做到每岗有服务；

2在门口迎接客人，并尽可能的照顾到每一位客人，巡视餐厅各个工作流程是否顺畅，监督好银台桌菜收款和客人走后的收台状况，并进行餐厅高峰时的有效补位；

3多进厨房查看监督出品质量、份量、速度等；

4进行现场走动式管理，及时纠正工作问题和服务差错；

5巡查中多于客人沟通，及时作出菜品人员调查；

⑶餐尾：

1检查各当口的工作及交接班情况；

2及时作出今日问题汇总和明日工作安排；

3检查各档口供用具原材料的存放；

⑷监督收尾善后、卫生状况、安全隐患杜绝等；

（水、电、气开关，空调开关，门窗等）

9、快餐厅意外及客诉处理办法：

⑴客人排队在收银台点菜时间太长引起客诉：

首先给客人道歉，对不起让您久等了，您马上可以点菜请稍等!

⑵客人点单结束后，要求换菜品了，怎么办？

1咨询出品部和吧台餐员或饮料是否制作，如无制作尽快退换；

2如以制作婉转解释“抱歉，您点的XX已经制作好，马上就上。

”

3如客人执意要换，上报店长，金额不大且成本较低，给予换取；

⑶客人抱怨银台点错菜怎么办？

1诚恳向客人道歉，并征询意见立即更换；

2确认重述菜单，客人已确认，婉转解释：

“您点的XX菜，没错的。

3可的菜品立刻更换后，汇报上级后，餐厅组织人力进行该菜品有效推销；

⑷客人投诉菜品里有异物怎么办？

1首先诚恳道歉，将客人投诉的食品拿到一边后观察异物分清责任；

2发现头发，青菜出现虫子等，立刻给客人更换或退还；

征询语+道歉语－－“不好意思，对不起，给您添麻烦了，给您更换或退还吧。

3发现异物，给核实确认餐厅问题，没法补救，赠客人纪念品，退掉问题菜品，赠送其他菜式；

⑸客人带小孩来就餐，怎么办？

1对小孩要耐心，快速将baby椅到台位，并叮嘱大人小心摔倒；

2在适时时间，将该客人就餐区域内易碎、易烫物品挪开，以免小孩烫伤、划伤；

3点菜时要注意特别关照