酒店式公寓接待中心服务监管考核标准Word文档下载推荐.docx
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1.14寄存:
(暂存行李单)填写清楚、准确,存放规范。
寄存中行李无损失,无丢失差错。
取行李时核实准确单据,清点无误,规范签字。
行李服务员
茶室/水吧/多功能厅/康乐服务
1.15准备:
服务员熟悉所用茶叶的名称、特性、冲泡及饮用方法,会操作音控设备;
营业前用品、工具、设备、原料等准备充分,茶盘、茶具等器皿干净整洁,茶叶、饮料等在保质期内,水果新鲜、干净。
1.16服务:
规范迎宾,观察客人需求,反应灵活,准确、迅速、规范服务。
1.17结账:
计费项目账单记录准确,规范结账。
1.18清理:
营业结束后规范清理、清点物品,保持整洁环境整洁。
观察服务熟练程度
重要接待即时
区域服务员
会议服务
1.19待会状态:
会议室设施设备完好、整洁,随时可快速投入使用。
1.20会前准备:
环境、设备设施、材料及人员提前准备到位,符合标准。
1.21会议前:
规范迎宾(站姿、微笑、领位服务等)。
1.22会议中:
保障会议配电、通风、音响系统的正常,续水频次符合、服务规范、反应灵活。
1.23会议后:
礼貌引导与会者离开,巡视清理会场,关闭照明、通风设备,清洗茶杯等,使会议室处于待会状态。
1.24会议督查:
有现场负责人进行会议各阶段的检查、评价、纠正。
查看会场及操作间
观察操作
了解与会者意见
有会议时抽查20%
重要会议及时
会议室、操作间
会议服务人员
客房服务
1.25客房卫生:
花岗石如打蜡应确保光泽均匀;
住宅区公区大理石/花岗石持材质原貌;
地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致;
木地板应表面光亮、不褪色;
水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑;
文体活动场地地面应平整,无杂物、无水迹,塑胶场地无折皱。
地面光亮、干净、无污渍、无垃圾,墙角无污渍;
地毯干燥、无污渍;
门、窗、边框无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无损坏;
家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。
1.26卫生间保洁:
镜面明亮无污渍,台面无水迹、无污渍、无毛发,洗漱用具归类摆放整齐;
马桶内外清洗、消毒、干净无污渍、无水迹、无毛发、无异味。
1.27设备检查:
电视频道设置正确、画面良好、遥控灵活;
空调调节温度适当;
各类照明正常;
各种插头完好无漏电。
1.28物品摆放:
配置物品摆放整齐,符合定置规范,无质量问题。
1.29床品整理:
更换频次合适,铺设规范整齐,床品干净整洁。
1.30客衣送洗:
收发记录规范、详细,服务无差错。
视检:
查看作业面干净程度,灰尘,水迹,无蜘蛛网等。
电视机打开试看频道及效果。
嗅检:
闻室内、卫生间、走道有无异味。
手检:
用纸巾擦拭桌面、台面20cm无明显污迹。
触摸表面光华度、洁净度。
选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合
问题部位即时
重要计划性卫生即时
客房抽检不低于3间/次(或不低于5%)
问题部位复查100%
PA服务
(公区保洁)
1.1【公共部位】
(地面、墙面、柱面、顶面、门窗)
要求洁净,无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕、异味等。
花岗石如打蜡应确保光泽均匀;
水磨石如用面蜡应防水、防滑;
活动场地地面应平整,无折皱。
窗帘挂钩无脱落,窗帘悬挂美观;
金属框架、拉手无氧化斑点;
幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。
查看作业面干净程度,灰尘,水迹,无蜘蛛网等
用纸巾擦拭家具表面20cm无明显污迹。
1.整体1次/天
2.天台、平台、排水沟大雨前抽查
3.重要计划性卫生即时
4.选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合
抽检区域大于20%
每周全面覆盖
1.31【公区设施】
(天台、电梯、消防、监控、照明、车场、垃圾容器、文体设施、家具)
要求干净,无垃圾、杂物、灰尘、印迹、蛛网、污渍、水迹、异味、划痕,保洁频次符合服务标准要求。
不天台地漏通畅不堵塞;
电梯不锈钢表面用不锈钢油擦拭上光;
公共卫生间下水道通畅,无堵塞;
垃圾箱/房5米以内实施消毒杀虫。
1.32【外围设施】
(入口道路、花坛、景观设施、宣传栏、指示牌、地垫/地毯等)
要求表面干净,无杂物、污渍、异味、损坏。
花坛内无白色垃圾、烟头等,地垫/地毯平整无皱褶、无卷边。
洗涤服务
1.33棉织品湿洗:
洗涤后无异味、无污渍、无褪色、串无色;
上浆符合要求;
棉织品分类洗涤,不能混洗;
毛巾类柔软度达到标。
1.34衣物湿洗及干洗:
洗后整洁干净、无异味、无污渍、无褪色、无串色、无变形缩水、无破损,钮扣、拉链、装饰物等完好;
脏迹衣物洗前除迹。
1.35熨烫:
烫后布件平整舒展,无不规则烫痕或折痕、无湿润感。
1.36打码、叠衣、核对:
打码准确无误、位置符合、不损坏客衣。
叠衣、上架规范、平整、美观,房号、数量核对准确无误。
1.37收发:
记录规范、详细,分类、分件标示,收发无差错,按标准收费。
查看布件并用手触摸感受。
查看洗衣工操作服务
闻布件有无异味。
查收发记录
床品、毛巾、衣物等各抽查1-2件。
配餐服务
1.38自助餐、商务宴席服务:
符合《配餐服务分包项目考核细则》服务要求。
保安服务
1.39巡逻、监控、车场管理等:
符合《保安服务分包项目考核细则》服务要求。
日常随检
二
人
员
员工基本要求
2.1基本条件:
年龄适宜、相貌端正、体检合格、身高符合要求、政审符合。
查用人档案
查体检报告
新员工上岗前
全员
不符合的责令乙方调换人员
2.2业务技能:
掌握岗位认知、应知应会;
掌握各自岗位操作流程及设备设施正确使用方法;
掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施;
厨师操作考试合格,符合该岗位应具备的操作水平。
笔试、现场检验
1次/半年
(新员工一个月内)
不符合的限期整改(培训、复试),复试不合格的责令调换。
员工仪表行为、劳动纪律
【仪容仪表、行为举止】
2.3规范着装、佩戴工牌,劳保用品佩带到位。
2.4不浓妆艳抹,不戴饰品、发型规范,不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。
2.5服务中精神状态良好,表情自然、亲切;
举止大方、有礼;
用语文明、规范;
服务主动、热情、耐心、周到、及时。
(五步十步执行标准)
2.6注意个人卫生,衣服干净。
厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。
【劳动纪律】
2.7按规定实施请销假制度,不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗;
遵守作息时间。
2.8不得在服务现场(岗位)吸烟、闲聊(含大声喧哗、嬉笑逗乐)、打牌、下棋、睡岗等与工作无关的其他事情。
2.9遇到纠纷应忍让,及时报告领导。
严禁发生吵架、打架等不文明举止。
2.10遵守企业保密规定,不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。
2.11节约用电、用水,严禁浪费。
2.12爱护公物,严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。
2.13按流程作业,无工作失职造成顾客或公共财物被盗事件发生。
2.14员工遵守红线内有关交通规定,严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。
2.15积极完成业主、甲方安排的突击任务,服从工作安排。
2.16遵守公司企业标准、《员工手册》、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。
禁止一般违章、严重违章作业。
眼观
耳闻
日常随查
服务区域全员
1.乙方先查出并有效处置的违纪行为,不作合同考核。
2.屡次违反劳动纪律、情节严重的责令辞退
乙方管理人员要求
2.17基本条件:
年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。
查用人档案、谈话
管理人员上岗时
新管理人员
不符合的责令调换。
2.18业务知识:
较好掌握酒店式公寓/接待中心服务标准、作业标准及三级文件。
提问、笔试
1次/年(新管理人员一个月内)
乙方管理人员
不符合的责令调换或限期培训提高。
2.19计划及实施:
乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训/沟通计划编制上报及时,内容适宜,贯彻实施效果良好。
参加乙方培训
不低于1次/季
方案、计划编制人员、督导人员
查计划效果
1次/月、周
2.21与甲方日常沟通:
主动、及时汇报、请示、参加会议。
日常交流
月/季碰头会
日常沟通
1次会/月.季
2.22与顾客进行沟通:
实施《顾客沟通计划》,收集意见、评审、整改、效果验证,完善顾客档案,做好日常顾客意见的收集。
查顾客沟通记录、档案更新
2次/年
2.23质量检查:
坚持日常及定期质量检查,及时查出质量问题,有效处置,规范记录。
查乙方质量检查及问题处置记录
急事急办
乙方项目经理/主管/领班等
2.24劳动纪律检查:
坚持日常劳动纪律检查,及时查出员工违纪、违章作业行为,有效处置。
查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录
2.25突发事件处理:
报告及时,处置规范、有效。
符合应急流程。
查现场及效果
即时
现场及相关人员
人员综合管理要求
2.26出勤率100%,上班及时率100%,到位率、月流动率应控制在规定范围内。
2.27.未经甲方同意,不得随意对岗上人员进行调换和撤离。
2.28因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的,乙方及时安排加班补岗,并在约定时间内补员到位。
查岗、清点、计时
不低于1次/月
乙方全员
主管及以上非正常离岗罚1000元/次。
因乙方原因每迟发一天罚300元。
无故不足额发的,甲方从合同扣相应金额。
2.29乙方按时足额发放员工工资,每月报工资发放明细表给甲方备案。
查工资表,问员工
1次/月
乙方员工10%
2.30乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。
查员工宿舍
1次/季度
甲方或业主员工宿舍
三
设
备
及
工
器
具
管理制度
操作流程
3.1设备设施管理制度、操作流程完善,责任到人。
3.2建立完善的设备设施档案、台帐。
3.3现场安全操作提示/警示明显。
3.4设备放置符合定置管理要求,由专人管理,库房/操作间配灭火器。
查制度
查台账
查提示、警示
现场警示即时
设备100%
专项安全要求
3.5按维保计划会同维修人员定期维保(每季度测厨房及保洁设备绝缘等)。
3.6电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。
3.7厨房加工设备有必要的防护装置。
3.8厨房煤气报警系统完好并已经过专业年检。
3.9厨房液化气罐及管道完好无损,与灶具距离1.5米以上(低于1.5米需有效隔断),配减压阀。
3.10厨房灭火器材(灭火器、灭火毯)完好,每月由专人检查并记录。
3.11设备、机具存在隐患停用,及时报修或更新。
查维保记录
查设备现场及运行
器材抽检≥20%
日常清洁
维护运行
【清洁设备、机具】
3.12设备、工具用后清理干净放在指定的地点。
3.13保洁设备清洁维护应规范、安全,无隐患,符合《清洁保洁机具操作规程》。
电气开关、线路部位禁止水洗。
设备用完后关机拔电源,清除机内垃圾污物,表面维护干净,绕放好电源线,置于通风、干燥处,以备下次使用。
【客房电气设备】
(电视、空调、冰箱等)
3.14做好日常巡查和清洁维护。
3.15定期检查试用设备,及时发现并上报问题、故障,积极协助维修处理。
【其它系统设备】
(监控、供配电、给排水、空调、电梯等)
3.16规范运行,做好日常巡查和清洁维护。
3.17及时发现并上报设备问题、故障,积极协助维修人员处理。
【厨房加工设备】
(符合《配餐服务分包项目考核细则》设备考核项目要求)
3.18油灶、烟罩设备表面每日清洁、维护,无明显油渍。
3.19绞、切设备:
用完后洁净,无残渣、无锈迹、无污迹、无异味,防护装置完好。
3.20蒸、烫、炸、烤类设备:
餐用过后及时清洁,无油垢、无污垢、无异味。
3.21其它加工设备运行正常,干净无异味、无安全隐患,符合《配餐作业标准》。
3.22加工用炊具、容器规范清洗消毒,工序、药物配比浓度、消毒温度、消毒后效果符合要求。
查设备、工具外观
观查员工操作
检查维护记录
全面检查1次/月
设备、器材抽检大于20%
客房设备抽检不少于3间房/次
四
材
料
(一)
【客房、保洁、会务等材料】
材料质量
4.1严禁使用劣质、过保质期的材料。
4.2严禁使用强酸强碱类腐蚀性大的保洁药剂。
查当批材料(包装标示)
重要区域及重要活动的保洁、VIP区域保洁关键用材根据需要即时检查
当批材料和记录全部
违规使用禁用或慎用药剂,造成公家设备设施较大损伤或严重不良影响的,按严重不符合处理并赔偿损失。
乙方提供材料时不考核标*“成本控制”项。
贮存及使用
4.3材料储存应做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防尘等措施,分类放置,做好标示,防止混用。
4.1消杀药品做到即领即用,不临时存放,防止外流。
查看库房/备品库/操作间材料
库房材料全部
材料成本控制
4.4材料申领数量、品牌在满足质量前提下经济、合理。
*
4.5做好材料领用及使用记录,帐卡物相符。
4.6当班未使用完的材料,应妥善回收储存,物尽其用,使用无浪费现象。
4.2做好材料使用监督,确保无遗失、无带走现象。
查看采购计划、领料单、材料回收保管等
(二)
【配餐材料】
4.3严禁接收、使用腐败变质、变色变味、过期失效或有不正常沉淀物的、有毒或霉变的食材。
4.4猪肉、牛肉等无检疫证明的应拒收。
4.5主、副食、干货类应有厂名、厂址、出厂日期、保质期、合格品标识,如缺少上述任何一项,应拒收。
4.6农残检测:
绿叶菜每批全检、其它抽查取样检测,超标退货,及时报甲方。
查《验收记录》
、农残检测记录、
查当批材料品质、包装标示;
监督、抽查农残检测取样操作
业主对“农残检测有特殊要求的按要求执行。
甲方未配检测仪的,“农残检测”项不考核。
材料(贮存)
4.7食材存放应隔墙离地、分类分架;
做好标识。
4.8散装食品,应标明名称、生产日期、保质期、生产者及联系方式。
4.9干藏:
置于货架,注意防尘、防潮、防腐蚀。
4.10冷藏/冷冻:
生、熟分开存放。
4.11每周对食品库清洁,每月盘库,及时清理变质及过期食品。
查看库房
不符合卫生标准,造成其他食源性疾患。
按严重不符合处罚并赔付医疗费。
材料(粗加工)
4.12荤素分开、毛净分开、生熟分开、荤素清洗水池分开。
4.13加工区料号通风,排气口、门窗应防有害动物侵入。
4.14果蔬类原料应用盐水浸泡半小时后冲洗干净。
4.15干货的涨发不使用有害的化学膨松剂、软化剂及酸、碱等。
查看加工区
粗加工区全部
材料(成本控制)
4.16食材用量合理、加工过程损耗合理,无食材浪费现象。
4.17早餐成品应量化,如未售完成品,应妥善储存物尽其用,勿积压。
4.18无保管不当造成的腐败变质现象。
4.19主辅食品成本核算齐全完善。
查看加工区、餐厅
查菜单及领料单
加工区、餐厅
领料单及领料单
加工、保管不当造成浪费、变质的,除按一般不合格处罚外,应赔偿损失。
(乙方包料的不考核。
)
作业过程
客房、PA、会务、茶室作业
【作业准备】
5.1班前会:
布置当班工作、安全注意事项及应对措施,检查作业前各项准备情况。
5.2机具耗材准备:
机具、耗材、客房用品准备充分;
设备完好可用;
必要的安全工器具及劳动防护用品准备充分,如:
防滑鞋、劳保手套、安全帽、2米以上高空作业需系安全带并专人监护等。
5.3安全警示准备:
现场必要的安全警示标识、警示绳等准备充分。
5.4公众通知:
消杀作业应提前两个工作日张贴消杀通知。
计划性停电停水需业主同意并提前通知。
参加班前会
抽查现场机具、材料、警示牌等
班前会现场
所准备的机具、耗材、劳保、标牌等
【作业中】
5.5作业频次:
保洁作业、客房整理、床品更换、会务/茶室续水等频次符合服务标准。
5.6作业流程、方法:
作业规范、安全,流程顺畅,服务相应及时,符合标准(《酒店式公寓/接待中心服务作业标准》。
5.7作业时段:
时间安排适当,不得干扰客人正常工作和休息。
5.8设备机具使用:
正确使用保洁/会务机具、安全工器具、劳动防护用品。
5.9安全措施:
做好作业现场安全措施,包括必要的专人监护、正确放置警示牌、拉警示绳、安全隔离、防盗等措施。
5.10两次作业之间安排必要的巡视维护,及时、有效查找质量问题并处理。
及时有效处理相关方反映的保洁质量问题。
5.11作业结束时清理好使用过的机具、劳动防护用品、安全工器具、警示标识,放置指定的位置。
查看现场作业
高空作业、有危险性的其他作业即时检查
抽查20%
客房抽查3间/次
高空作业、危险性作业100%现场
1.违规、违章作业致人员伤、残或设备设施损失,除处罚外,赔偿损失。
2.因失职造成被盗,原则上由责任人员赔偿,特殊情况由单位研究处罚方式;
因失职造成重大被盗案件,除赔偿外,主要责任人辞退。
配餐作业
5.12食品加工、开餐等做作业规范、安全,符合《配餐服务分包项目考核细则》、《(接待中心)配餐作业标准》要求。
1次/天(周)
厨房加工、区餐厅20%
未做到人走火灭、未关闭燃气阀门,按严重不符合处罚并赔偿损失。
保安作业
5.13巡逻、监控及应急处理规范安全,符合《保安服务分包项目考核细则》要求。
岗点20%
顾客投诉处理
5.14落实首问负责制,处置符合流程,做到事事有记录、有答复,件件有整改措施、有改进效果。
查看投诉处置现场/记录
投诉事件100%
应急过程处理
5.15暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。
查看现场处理过程
相关现场
六
环境
岗点、办公室、工具间、备品库环境
6.1环境清洁、卫生,物品摆放整齐、规范,符合定置要求。
6.2通风、干燥、照明完好,做好防蚊虫及小动物措施。
6.3酒精、香蕉水、84消毒液、卫生消杀药品等危险品受控,规范存放。
6.4无农药、燃油、易燃易爆等危险品,无违章大功率电器。
确保职业健康安全。
6.5规范配置灭火器及严禁烟火标示。
现场视检
岗点、办公室、工具间、备品库等
废弃物、污染物
6.6使用保洁设备时应避免噪声超标影响他人员
6.7保洁时避免产生粉尘、灰尘,减少对人、机构成影响。
6.8使用卫生消杀药品时,做好安全措施及残余回收处理,防止污染环境。
6.9垃圾存放、清理、处理符合作业要求,避免污染环境。
日常
作业现场全部
卫生消杀情
6.10作业环境中适时进行卫生消杀,灭蚊虫、蟑螂、老鼠。
查卫生消杀记录
厨房、卫生间、客房等
管理区域
配餐作业环境
6.11符合《配餐服务分包项目考核细则》作业环境要求
1次/餐(天、周)
配餐区域
七
其它项
其它一般项
7.1符合《酒店式公寓服务(作业)标准》、《接待中心公共区域保洁前厅接待及客房/餐饮服务(作业)标准》等其它要求。
本项目补充考核项
(项目监管单位根据该项目实际情况和业主特殊要求补充制订)
不合格/不符合判定及处罚标准
序号
项目
判定标准
处置方式
罚金
程度
类型
1
轻微
不合格(服务及有型产品等)
指对服务质量影响轻微的不合格。
如客房保洁中有连续几处质量不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。
现场纠正
20元
注:
监管员/质量安全助理开《处罚知单》(一式两份),报单位经营部及单位领导审批、盖章后执行。
2
不符合(职业健康安全、违章作业等)
可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为;
环境管理(轻微)违章作业。
违反劳动纪律(轻微、未造成质量安全不良影响)。
50元
3
一般
1、指对服务质量影响较大。
如未做清洁、收费错误(未造成重大影响的)等;
2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务;
3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项;
4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。
由督查部门或人员填写《不合格/不符合检查及处置表》,部门负责人评审并提出处置方法,责任部门/岗位人员负责实施。
300元
4
1、物的不安全状