酒店式公寓接待中心服务监管考核标准Word文档下载推荐.docx

1、1.14 寄存：（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。寄存中行李无损失，无丢失差错。取行李时核实准确单据，清点无误，规范签字。行李服务员茶室/水吧/多功能厅/康乐服务1.15 准备：服务员熟悉所用茶叶的名称、特性、冲泡及饮用方法，会操作音控设备；营业前用品、工具、设备、原料等准备充分，茶盘、茶具等器皿干净整洁，茶叶、饮料等在保质期内，水果新鲜、干净。1.16 服务：规范迎宾，观察客人需求，反应灵活，准确、迅速、规范服务。1.17 结账：计费项目账单记录准确，规范结账。1.18 清理：营业结束后规范清理、清点物品，保持整洁环境整洁。观察服务熟练程度重要接待即时区域服务员会议服务1.19 待会状

2、态：会议室设施设备完好、整洁，随时可快速投入使用。1.20 会前准备：环境、设备设施、材料及人员提前准备到位，符合标准。1.21 会议前：规范迎宾（站姿、微笑、领位服务等）。1.22 会议中：保障会议配电、通风、音响系统的正常，续水频次符合、服务规范、反应灵活。1.23 会议后：礼貌引导与会者离开，巡视清理会场，关闭照明、通风设备，清洗茶杯等，使会议室处于待会状态。1.24 会议督查：有现场负责人进行会议各阶段的检查、评价、纠正。查看会场及操作间观察操作了解与会者意见有会议时抽查20%重要会议及时会议室、操作间会议服务人员客房服务1.25 客房卫生：花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅区公区大理石

3、/花岗石持材质原貌；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑；文体活动场地地面应平整，无杂物、无水迹，塑胶场地无折皱。地面光亮、干净、无污渍、无垃圾，墙角无污渍；地毯干燥、无污渍；门、窗、边框无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无损坏；家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。1.26 卫生间保洁：镜面明亮无污渍，台面无水迹、无污渍、无毛发，洗漱用具归类摆放整齐；马桶内外清洗、消毒、干净无污渍、无水迹、无毛发、无异味。1.27 设备检查：电视频道设置正确、画面良好、遥控灵活；空调调节温度适当；各类照明正常；各种插头完好无漏电。1.2

4、8 物品摆放：配置物品摆放整齐，符合定置规范，无质量问题。1.29 床品整理：更换频次合适，铺设规范整齐，床品干净整洁。1.30 客衣送洗：收发记录规范、详细，服务无差错。视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等。电视机打开试看频道及效果。嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。手检：用纸巾擦拭桌面、台面20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合问题部位即时重要计划性卫生即时客房抽检不低于3间/次（或不低于5%）问题部位复查100%PA服务（公区保洁）1.1 【公共部位】（地面、墙面、柱面、顶面、门窗）要求洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍

5、、划痕、异味等。 花岗石如打蜡应确保光泽均匀；水磨石如用面蜡应防水、防滑；活动场地地面应平整，无折皱。窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观；金属框架、拉手无氧化斑点；幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等用纸巾擦拭家具表面20cm无明显污迹。1. 整体1次/天2. 天台、平台、排水沟大雨前抽查3. 重要计划性卫生即时4. 选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合抽检区域大于20%每周全面覆盖1.31 【公区设施】（天台、电梯、消防、监控、照明、车场、垃圾容器、文体设施、家具）要求干净，无垃圾、杂物、灰尘、印迹、蛛网、污渍、水迹、异味、划痕，保洁频次符合服务

6、标准要求。不天台地漏通畅不堵塞；电梯不锈钢表面用不锈钢油擦拭上光；公共卫生间下水道通畅，无堵塞；垃圾箱/房5米以内实施消毒杀虫。1.32 【外围设施】（入口道路、花坛、景观设施、宣传栏、指示牌、地垫/地毯等）要求表面干净，无杂物、污渍、异味、损坏。花坛内无白色垃圾、烟头等，地垫/地毯平整无皱褶、无卷边。洗涤服务1.33 棉织品湿洗：洗涤后无异味、无污渍、无褪色、串无色；上浆符合要求；棉织品分类洗涤，不能混洗；毛巾类柔软度达到标。1.34 衣物湿洗及干洗：洗后整洁干净、无异味、无污渍、无褪色、无串色、无变形缩水、无破损，钮扣、拉链、装饰物等完好；脏迹衣物洗前除迹。1.35 熨烫：烫后布件平整舒展

7、，无不规则烫痕或折痕、无湿润感。1.36 打码、叠衣、核对：打码准确无误、位置符合、不损坏客衣。叠衣、上架规范、平整、美观， 房号、数量核对准确无误。1.37 收发：记录规范、详细，分类、分件标示，收发无差错，按标准收费。查看布件并用手触摸感受。查看洗衣工操作服务闻布件有无异味。查收发记录床品、毛巾、衣物等各抽查1-2件。配餐服务1.38 自助餐、商务宴席服务：符合配餐服务分包项目考核细则服务要求。保安服务1.39 巡逻、监控、车场管理等：符合保安服务分包项目考核细则服务要求。日常随检二人员员工基本要求2.1 基本条件：年龄适宜、相貌端正、体检合格、身高符合要求、政审符合。查用人档案查体检报告

8、新员工上岗前全员不符合的责令乙方调换人员 2.2 业务技能：掌握岗位认知、应知应会；掌握各自岗位操作流程及设备设施正确使用方法；掌握相关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措施；厨师操作考试合格，符合该岗位应具备的操作水平。笔试、现场检验1次/半年（新员工一个月内）不符合的限期整改（培训、复试），复试不合格的责令调换。员工仪表行为、劳动纪律【仪容仪表、行为举止】2.3 规范着装、佩戴工牌，劳保用品佩带到位。2.4 不浓妆艳抹，不戴饰品、发型规范，不喷浓香水、不留指甲及涂指甲油。2.5 服务中精神状态良好，表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；服务主动、热情、耐心、周到、及时。（五步

9、十步执行标准）2.6 注意个人卫生，衣服干净。厨师及服务员出现腹泻、手外伤、烫伤、湿疹、长疖子、黄疸等离岗。【劳动纪律】2.7 按规定实施请销假制度，不得擅自休假、调班、换岗、串岗、脱岗；遵守作息时间。2.8 不得在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、睡岗等与工作无关的其他事情。2.9 遇到纠纷应忍让，及时报告领导。严禁发生吵架、打架等不文明举止。2.10 遵守企业保密规定，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。2.11 节约用电、用水，严禁浪费。2.12 爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公共财物。2.13 按流程作业，无工作失职造成顾客或公共财物被盗事件发生。2

10、.14 员工遵守红线内有关交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、助力车。2.15 积极完成业主、甲方安排的突击任务，服从工作安排。2.16 遵守公司企业标准、员工手册、安全管理通知等有关劳动纪律的其它要求。禁止一般违章、严重违章作业。眼观耳闻日常随查服务区域全员1. 乙方先查出并有效处置的违纪行为，不作合同考核。2. 屡次违反劳动纪律、情节严重的责令辞退乙方管理人员要求2.17 基本条件：年龄、学历、资历、管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管理人员不符合的责令调换。2.18 业务知识：较好掌握酒店式公寓/接待中心服务标准、作业标准及三级文件。提问、笔试1次/年（新管理人

11、员一个月内）乙方管理人员不符合的责令调换或限期培训提高。2.19 计划及实施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作计划、采购/培训/沟通计划编制上报及时，内容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/季方案、计划编制人员、督导人员查计划效果1次/月、周2.21 与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请示、参加会议。日常交流月/季碰头会日常沟通1次会/月.季2.22 与顾客进行沟通：实施顾客沟通计划，收集意见、评审、整改、效果验证，完善顾客档案，做好日常顾客意见的收集。查顾客沟通记录、档案更新2次/年2.23 质量检查：坚持日常及定期质量检查，及时查出质量问题，有效处置，规范记录。查乙方质量检查及

12、问题处置记录急事急办乙方项目经理/主管/领班等2.24 劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处置。查乙方劳动纪律检查及违纪处置记录2.25 突发事件处理：报告及时，处置规范、有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及相关人员人员综合管理要求2.26 出勤率100%，上班及时率100%，到位率、月流动率应控制在规定范围内。2.27 .未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行调换和撤离。2.28 因员工辞职、辞退、病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并在约定时间内补员到位。查岗、清点、计时不低于1次/月乙方全员主管及以上非正常离岗罚1000元/次。因乙方原

13、因每迟发一天罚300元。无故不足额发的，甲方从合同扣相应金额。 2.29 乙方按时足额发放员工工资，每月报工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工1次/月乙方员工10%2.30 乙方每月对员工宿舍按管理规定有效督查、整改。查员工宿舍1次/季度甲方或业主员工宿舍三设备及工器具管理制度操作流程3.1 设备设施管理制度、操作流程完善，责任到人。3.2 建立完善的设备设施档案、台帐。3.3 现场安全操作提示/警示明显。3.4 设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房/操作间配灭火器。查制度查台账查提示、警示现场警示即时设备100%专项安全要求3.5 按维保计划会同维修人员定期维保（每季度测厨房及保

14、洁设备绝缘等）。3.6 电气设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。3.7 厨房加工设备有必要的防护装置。3.8 厨房煤气报警系统完好并已经过专业年检。3.9 厨房液化气罐及管道完好无损，与灶具距离1.5米以上（低于1.5米需有效隔断），配减压阀。3.10 厨房灭火器材（灭火器、灭火毯）完好，每月由专人检查并记录。3.11 设备、机具存在隐患停用，及时报修或更新。查维保记录查设备现场及运行器材抽检20%日常清洁维护运行【清洁设备、机具】3.12 设备、工具用后清理干净放在指定的地点。3.13 保洁设备清洁维护应规范、安全，无隐患，符合清洁保洁机具操作规程。电气开关、线路部位禁止水洗。设备用完后

15、关机拔电源，清除机内垃圾污物，表面维护干净，绕放好电源线，置于通风、干燥处，以备下次使用。【客房电气设备】（电视、空调、冰箱等）3.14 做好日常巡查和清洁维护。3.15 定期检查试用设备，及时发现并上报问题、故障，积极协助维修处理。【其它系统设备】（监控、供配电、给排水、空调、电梯等）3.16 规范运行，做好日常巡查和清洁维护。3.17 及时发现并上报设备问题、故障，积极协助维修人员处理。【厨房加工设备】（符合配餐服务分包项目考核细则设备考核项目要求）3.18 油灶、烟罩设备表面每日清洁、维护，无明显油渍。3.19 绞、切设备：用完后洁净，无残渣、无锈迹、无污迹、无异味，防护装置完好。3.2

16、0 蒸、烫、炸、烤类设备：餐用过后及时清洁，无油垢、无污垢、无异味。3.21 其它加工设备运行正常，干净无异味、无安全隐患，符合配餐作业标准。3.22 加工用炊具、容器规范清洗消毒，工序、药物配比浓度、消毒温度、消毒后效果符合要求。查设备、工具外观观查员工操作检查维护记录全面检查1次/月设备、器材抽检大于20%客房设备抽检不少于3间房/次四材料（一）【客房、保洁、会务等材料】材料质量4.1 严禁使用劣质、过保质期的材料。4.2 严禁使用强酸强碱类腐蚀性大的保洁药剂。查当批材料（包装标示）重要区域及重要活动的保洁、VIP区域保洁关键用材根据需要即时检查当批材料和记录全部违规使用禁用或慎用药剂，造

17、成公家设备设施较大损伤或严重不良影响的，按严重不符合处理并赔偿损失。乙方提供材料时不考核标*“成本控制”项。贮存及使用4.3 材料储存应做好防潮、防霉、防鼠、防火、防漏、防尘等措施，分类放置，做好标示，防止混用。4.1 消杀药品做到即领即用，不临时存放，防止外流。查看库房/备品库/操作间材料库房材料全部材料成本控制4.4 材料申领数量、品牌在满足质量前提下经济、合理。*4.5 做好材料领用及使用记录，帐卡物相符。4.6 当班未使用完的材料，应妥善回收储存，物尽其用，使用无浪费现象。4.2 做好材料使用监督，确保无遗失、无带走现象。查看采购计划、领料单、材料回收保管等（二）【配餐材料】4.3 严

18、禁接收、使用腐败变质、变色变味、过期失效或有不正常沉淀物的、有毒或霉变的食材。4.4 猪肉、牛肉等无检疫证明的应拒收。4.5 主、副食、干货类应有厂名、厂址、出厂日期、保质期、合格品标识，如缺少上述任何一项，应拒收。4.6 农残检测：绿叶菜每批全检、其它抽查取样检测，超标退货，及时报甲方。查验收记录、农残检测记录、查当批材料品质、包装标示；监督、抽查农残检测取样操作业主对“农残检测有特殊要求的按要求执行。甲方未配检测仪的，“农残检测”项不考核。材料（贮存）4.7 食材存放应隔墙离地、分类分架；做好标识。4.8 散装食品，应标明名称、生产日期、保质期、生产者及联系方式。4.9 干藏：置于货架，注

19、意防尘、防潮、防腐蚀。4.10 冷藏/冷冻：生、熟分开存放。4.11 每周对食品库清洁，每月盘库，及时清理变质及过期食品。查看库房不符合卫生标准，造成其他食源性疾患。按严重不符合处罚并赔付医疗费。材料（粗加工）4.12 荤素分开、毛净分开、生熟分开、荤素清洗水池分开。4.13 加工区料号通风，排气口、门窗应防有害动物侵入。4.14 果蔬类原料应用盐水浸泡半小时后冲洗干净。4.15 干货的涨发不使用有害的化学膨松剂、软化剂及酸、碱等。查看加工区粗加工区全部材料（成本控制）4.16 食材用量合理、加工过程损耗合理，无食材浪费现象。4.17 早餐成品应量化，如未售完成品，应妥善储存物尽其用，勿积压。

20、4.18 无保管不当造成的腐败变质现象。4.19 主辅食品成本核算齐全完善。查看加工区、餐厅查菜单及领料单加工区、餐厅领料单及领料单加工、保管不当造成浪费、变质的，除按一般不合格处罚外，应赔偿损失。（乙方包料的不考核。）作业过程客房、PA、会务、茶室作业【作业准备】5.1 班前会：布置当班工作、安全注意事项及应对措施，检查作业前各项准备情况。5.2 机具耗材准备：机具、耗材、客房用品准备充分；设备完好可用；必要的安全工器具及劳动防护用品准备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安全帽、2米以上高空作业需系安全带并专人监护等。5.3 安全警示准备：现场必要的安全警示标识、警示绳等准备充分。5.4 公众通知

21、：消杀作业应提前两个工作日张贴消杀通知。计划性停电停水需业主同意并提前通知。参加班前会抽查现场机具、材料、警示牌等班前会现场所准备的机具、耗材、劳保、标牌等【作业中】5.5 作业频次：保洁作业、客房整理、床品更换、会务/茶室续水等频次符合服务标准。5.6 作业流程、方法：作业规范、安全，流程顺畅，服务相应及时，符合标准（酒店式公寓/接待中心服务作业标准。5.7 作业时段：时间安排适当，不得干扰客人正常工作和休息。5.8 设备机具使用：正确使用保洁/会务机具、安全工器具、劳动防护用品。5.9 安全措施：做好作业现场安全措施，包括必要的专人监护、正确放置警示牌、拉警示绳、安全隔离、防盗等措施。5.

22、10 两次作业之间安排必要的巡视维护，及时、有效查找质量问题并处理。及时有效处理相关方反映的保洁质量问题。5.11 作业结束时清理好使用过的机具、劳动防护用品、安全工器具、警示标识，放置指定的位置。查看现场作业高空作业、有危险性的其他作业即时检查抽查20%客房抽查3间/次高空作业、危险性作业100%现场1. 违规、违章作业致人员伤、残或设备设施损失，除处罚外，赔偿损失。2.因失职造成被盗，原则上由责任人员赔偿，特殊情况由单位研究处罚方式；因失职造成重大被盗案件，除赔偿外，主要责任人辞退。配餐作业5.12 食品加工、开餐等做作业规范、安全，符合配餐服务分包项目考核细则、（接待中心）配餐作业标准要

23、求。1次/天（周）厨房加工、区餐厅20%未做到人走火灭、未关闭燃气阀门，按严重不符合处罚并赔偿损失。保安作业5.13 巡逻、监控及应急处理规范安全，符合保安服务分包项目考核细则要求。岗点20%顾客投诉处理5.14 落实首问负责制，处置符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整改措施、有改进效果。查看投诉处置现场/记录投诉事件100%应急过程处理5.15 暴风雨、雪、跑水、火情等应急处理等报告及时、处理正确。查看现场处理过程相关现场六环境岗点、办公室、工具间、备品库环境6.1 环境清洁、卫生，物品摆放整齐、规范，符合定置要求。6.2 通风、干燥、照明完好，做好防蚊虫及小动物措施。6.3 酒精、香

24、蕉水、84消毒液、卫生消杀药品等危险品受控，规范存放。6.4 无农药、燃油、易燃易爆等危险品，无违章大功率电器。确保职业健康安全。6.5 规范配置灭火器及严禁烟火标示。现场视检岗点、办公室、工具间、备品库等废弃物、污染物6.6 使用保洁设备时应避免噪声超标影响他人员6.7 保洁时避免产生粉尘、灰尘，减少对人、机构成影响。6.8 使用卫生消杀药品时，做好安全措施及残余回收处理，防止污染环境。6.9 垃圾存放、清理、处理符合作业要求，避免污染环境。日常作业现场全部卫生消杀情6.10 作业环境中适时进行卫生消杀，灭蚊虫、蟑螂、老鼠。查卫生消杀记录厨房、卫生间、客房等管理区域配餐作业环境6.11 符合

25、配餐服务分包项目考核细则作业环境要求1次/餐（天、周）配餐区域七其它项其它一般项7.1 符合酒店式公寓服务（作业）标准、接待中心公共区域保洁前厅接待及客房/餐饮服务（作业）标准等其它要求。本项目补充考核项（项目监管单位根据该项目实际情况和业主特殊要求补充制订）不合格/不符合判定及处罚标准序号项目判定标准处置方式罚金程度类型1轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如客房保洁中有连续几处质量不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。现场纠正20元注：监管员/质量安全助理开处罚知单（一式两份），报单位经营部及单位领导审批、盖章后执行。2不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。50元3一般1、指对服务质量影响较大。如未做清洁、收费错误（未造成重大影响的）等；2、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务；3、对轻微不合格/不符合不按时或不按要求整改的事项；4、一周内连续3次出现类似的轻微不合格。由督查部门或人员填写不合格/不符合检查及处置表，部门负责人评审并提出处置方法，责任部门/岗位人员负责实施。300元41、物的不安全状