连锁门店专业化运营服务管理规范手册22页文档格式.docx

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服饰

服装

必须穿公司统一工作服，佩戴公司统一款式的工作牌，工作服不能有汗味等其他异味。

鞋子

穿深色皮鞋，要经常擦鞋，保持光亮如新。

饰物

戒指

可以佩戴戒指，但要与佩戴规范相符合。

戒指佩戴规范：

食指:

求偶,中指:

恋爱中,无名指:

订婚结婚,小指:

独身。

项链

1、女员工可佩戴项链；

2、男员工可以佩戴项链，但只能将其戴在衣内，不能显露在外，禁止戴珍珠类项链。

耳钉

允许女员工佩戴耳钉，男员工禁止佩戴。

耳环、手链、手镯、足链

不准在工作中佩戴

2、服饰检查

⑴、每天营业前店长要对每个员工的服饰进行检查；

⑶、营业中，行政督导每天至少要检查一次员工的服饰，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（见员工行为标准检查执行表）。

4.服务用语

1、用语规范

⑴文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”；

⑵适当使用肢体语言，如手势、眼神，脸部表情，但要避免肢体语言动作过大；

⑶语言以普通话为主，方言俚语为辅；

⑷讲话时态度热情，面带微笑。

2、客户顾问服务用语

⑴接待用语标准

顾客类型

特点

应对接待用语

直接进店型

直接走进门店，目的性很强。

1、“您好！

欢迎光临品牌专卖店！

”

东张西望型

眼睛四处观望，游离

1、“您好，欢迎光临品牌专卖店，请问…？

目光聚焦型

眼睛观看POP等宣传物料，并仔细阅读，有停留

1、“您好，欢迎光临品牌专卖店，这是……”

熟悉顾客

认识该顾客

“尊称，您好！

欢迎再次光临！

备注：

熟悉的顾客，一定要记住顾客的姓名，在接待用语里一定要加上当地习惯的顾客尊称，以拉近双方的距离。

⑵讲解过程用语标准

讲解过程

用语技巧

应对服务用语

介绍产品时

保持与顾客的互动并配上贴切得体的礼仪用语

1、“您好，这套厨柜是…．”

2、“还有一套比较符合您的要求，请随我来．”

3、“您先休息一下，我们可以先看效果图，接着再选择，好吗？

顾客认同时

要及时表示谢意，同时要赞美顾客

1、“谢谢您这么支持我！

2、“真不敢当，这本来应该是我来做的！

3、“您真有眼光，这是我们公司最新款式/销量最好的产品”

顾客异议时

不要与顾客进行辩论、不卑不亢

1、“你讲得有道理，可是…”

2、“你讲的这个问题确实存在，买厨柜关键是看…（公司和产品卖点）”

成交时

保持微笑、自然

1、“您这是×

×

元钱，应该找您×

元钱，请点清收好。

2、“这是我们的一些相关资料，请收好!

”

成交后

要向顾客表示谢意，交代相关事项

1、“您的手续都办好了，剩下的工作交给我就可以了！

2、“您看还有什么不明白的地方，请尽管问我。

⑶送别用语标准

应对送别用语

未留下资料顾客

“这是我的名片，欢迎随时打电话给我！

“这是我们的产品资料，上面有公司的电话，请多联系！

留下资料顾客

“谢谢光临，请走好！

“请您走好，再见！

签了预约单顾客

“谢谢您照顾我的生意！

请走好！

“这是我的名片，有事情请随时打电话给我，谢谢！

签了合同顾客

“欢迎以后多来我们店指导！

“多谢您的光顾，希望有机会继续关照我们！

“这是我们的资料，如您有朋友要买厨柜，帮我们推荐一下，谢谢！

①应目送顾客至视线以外；

②顾客刚离开门店不得对其品头论足，严禁抱怨或发泄牢骚不满。

3、设计师和安装人员服务用语

时机

用语规范

见面问侯

您好！

让您久等了！

请问……？

请问是不是XX先生（女士）家？

我们是品牌厨柜的XX，今天来帮您安装厨柜……等。

致谢及答谢

多谢！

谢谢！

您真是太好了！

谢谢您的好意！

给您添麻烦了！

不知怎么感谢您！

您的好意我心领了……，谢谢您订了品牌厨柜！

不（必）客气！

不用谢！

您太客气了！

这是我们应该做的！

真叫我过意不去！

……等。

致歉

对不起……，不好意思……，真抱歉……，都怪我不小心……，打扰您一下……，请原谅！

其它

再见！

您贵姓？

免贵姓…（自我介绍），麻烦您…，请您稍等会儿…，您不介意的话…，（对老人）您老人家…，小朋友（称呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您说的有道理，不过…（表示不同意见时），请多提宝贵意见！

你满意是我们最大的心愿！

您的意思是…？

以后厨柜使用有什么问题，欢迎打电话…与我们联系！

希望您能理解……，等。

4、严禁使用以下服务忌语

①所有骂人的脏话、粗话、下流话；

②服务忌语：

喂！

过来XXX（顾客姓名）！

那男的、那女的、老头、老太婆、不知道！

不清楚！

这事别问我！

问公司（工厂）去！

谁签名（答应）你找谁去！

这不关我事！

关我屁事！

我怎么知道，我又不是工厂（公司）的…！

他算老几！

我说不行就不行！

知不知道？

就这样，你看着办吧！

全是一样的，不行就搬回去！

快拿（交）钱！

合同不是写着吗，自己看呀！

有意见找我们领导去！

不是有投诉电话吗，你打呀？

你找谁也没用！

我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧！

……等等。

5、服务用语检查

⑴、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；

⑵、行政督导每天至少要检查一次店内员工的用语规范，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（员工行为标准检查执行表）；

⑶、行政督导每周至少抽查一次设计师在顾客家的用语规范是否合格，检查要填写检查表（见员工行为标准检查执行表）；

5.电话服务

1、电话服务标准

⑴、用语规范

①语言温柔，语气热情，语调中和，音量语速适中；

②要用礼貌用语，不讲脏话、粗话，吐字清晰。

⑵、接电话标准

①在电话铃响三声内接听电话，并主动自报单位（如：

“您好！

品牌”）；

②电话结束时应礼貌道别等对方挂电话后再挂电话；

③各员工对其所在区域电话有接听的责任，无人在位的办公位来电，严禁让周边电话空响而不接听，接听后，务必做好电话记录并转告相应同事。

⑶、打电话标准

①打电话前应拟好通话提纲，每次打电话时间控制在5分钟之内；

②非因通话透明的工作需要，尽量不使用免提功能通话；

③电话接通后要先问好，并自报单位、姓名（如：

“×

先生/小姐您好！

我是品牌公司的……”）；

④不要在以下时间（早上7点以前、晚上8点以后以及中午12-14点）给顾客打电话。

2、电话服务检查

⑴营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；

⑵行政督导每天至少要检查一次店内员工的电话服务规范，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（见员工行为标准检查执行表）。

6.工作规范

1、工作规范标准

类别

内容

门店工作规范

1、工作中不得串岗、脱岗、聚岗聊天；

2、工作区域内（专卖店内）禁止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾、大声喧哗、吃零食、化妆；

3、工作时间不得看与工作无关的书报、杂志以及浏览与工作无关的网页，任何时间严禁用办公电脑玩游戏；

4、保持口气清新，严禁喝酒或吃有刺激气味食物；

5、服从上级工作安排，团结友爱，不得粗言秽语、顶撞上级或谩骂同事；

6、严禁滥用职权，徇私舞弊、以权谋私、贪污腐化行为；

7、爱护办公设备和生活设施，节约用水、电及办公用品。

设计工作规范

设计方案沟通标准

1、确定顾客购买厨柜档次、预算和设计风格与顾客要求的档次和风格是否相矛盾；

2、了解使用者的身高、年龄、操作习惯和喜好，家庭人口数量和家庭生活习惯；

3、确认顾客使用厨柜的使用习惯（如:

左手还是右手操作，中餐还是西餐）；

4、与顾客阐述各功能柜的设计及解释他们为顾客带来的好处；

5、布局应该根据顾客的具体要求选择合适的柜体及型式；

6、在厨房中需要设计那些电器和功能配件，特别是要注意一些特殊的电器和配件，如不能实现，则要说出能让顾客接受的理由；

7、要注意厨房的吊顶预留高度，排烟方式和管线的布局，障碍物的隐藏以及水电位是否要更改等；

8、与顾客解释所设计厨柜的设计思路,详细说明设计思路的来源或依据（如根据您家的设计风格等）。

在顾客家行为标准

1、在顾客家门口时,如果没见到顾客的情况下,不管门是否开,都应先敲门,轻重适宜,得到顾客的允许后方可进入；

2、进门后先向对方问好,再报身份,然后询问对方以确定顾客身份；

将自己的名片朝顾客阅读方向双手递给顾客,之后再进行下一步的设计工作；

3、在顾客家中因有障碍物导致测量不便时,应先征得顾客同意后,方可移动障碍物.测量完后要物归原处；

4、人有三急,我们尽量不要去用顾客家中的洗手间，如果周围找不到洗手间又很急的情况下,先征得顾客的同意后方可用,用后一定要冲洗干净；

5、测量结束后,要检查厨房中是否有水电、腰线、天花及障碍物等东西,如有对厨柜有影响的地方应及时与顾客沟通,如需要修改的地方则要提出修改的方案和建议，以便及时修改；

6、临走时,应告之顾客大概出方案的时间。

2、工作规范检查

⑴营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方立即提醒同事改正；

⑵行政督导每天至少要检查一次店内员工的工作规范，发现不合格立即给予纠正，检查要填写检查表（见员工行为标准检查执行表）；

⑶行政督导每周至少抽查一次设计师在顾客家的工作规范是否合格，检查要填写检查表（见员工行为标准检查执行表）。

二、日常工作管理

1、店面签单流程

2、导购跟单流程

3、设计工作流程

三、环境卫生管理

1、品牌VI系统执行及维护

1、品牌VI系统基本项目

系统

基本项目

执行

基础系统

标志基本形、标志基本色、标志组合版式、标志的应用

各基本项目按《产品展示运用及门店设计指引手册2011》严格执行。

装修设计元素

店招、形象画、天花、墙面、地面、玻璃腰线、用色系统、灯光视听

功能区

橱窗、服务台、样板区、设计区、企业文化区、楼梯、景观、隔断、通道、洽谈区、休息区、门窗

2、关键布局

橱窗形象、小样品架、文化墙符合品牌厨衣VI标准。

3、VI系统检查和维护

⑴每日下班前30分钟内检查品牌VI系统基本项目和关键布局的完整性、规范性和明亮性（是否有不符合规范、

残缺、破旧、松动、脱落，以及灯具损坏等现象），如有异样，要及时维修、清洁或更换，以免有损品牌形象。

⑵行政督导负责门店VI系统日常检查、维护和指导工

2、样品管理

1、样品摆放

商场主要位置（入口处或展示主位）摆放的样品由设计师决定。

2、样品更新

商场样品每年更新一次，更新率为30%。

3、样品施工

严格按照《产品展示运用及门店设计指引手册》中的样品施工标准进行施工。

4、饰品配置

按照公司每套样品的饰品标配配置饰品。

5、样品检查和维护

每套样品指定专门人员负责样品的日常检查和维护工作，并要填写样品检查维护执行控制表（见样品检查维护执行控制表），发现问题立即报告店长进行处理。

检查项目

检查标准

检查人

检查频率

样柜

各个部件完整，无部件缺少、松动、脱落等现象；

样柜整体无松动、晃动、连接部位稳固，柜内无杂物和无不用配件。

样品对应负责人

每日1次（下班前30分钟内做完样品的检查及维护工作），如有问题立即报告店长进行处理

门板

⑴表面无伤痕、无变形，封边无开胶，具有花色的门板整体无明显色差；

⑵铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑、不割手；

⑶铝合金扣手和封边门边角棱角砂磨顺滑、不割手。

柜身板

表面无伤痕、无变形、封边条无开胶

台面

⑴完好无损，整体平整无变形、表面无伤痕、无明显色差，整体光泽一致；

⑵垫板平整无高低不平，接驳口处平直无明显胶痕；

⑶炉、盆定位准确、边缘顺滑有光泽、内护角和衬板到位；

⑷柜体对台面的支撑到位、台面不悬空。

饰品

完整性

样品的饰品配置不少于饰品标配

形象

表面无损伤和瑕疵

摆放

符合公司“产品展示标准”或展示设计师的设计要求

品质

符合展示设计师提出的要求

厨房配件与用品

水槽、水龙头、下水器、皂液器、拉篮和功能配件必须配置齐全，安装到位、符合安装标准

配件设置

柜内设有灯具位的必须安装灯具

形象维护

产品零部件齐全，表面无损伤

灯具能亮，并且无闪烁现象

厨房电器

品牌选择

必须选择公司或公司代理的产品

电器配备

每个样柜都必须搭配整套公司的吸油烟机和燃气灶，有消毒柜、烤箱、微波炉柜子的必须配置消毒柜、烤箱和微波炉

表面无划伤，无质量缺陷，配备完整，性能在开机运行中验证良好、电源必须接通

3.店面卫生

1、卫生标准

区域

物品范围

标准

厨柜衣柜展示区

1、不能摆放任何与销售无关的东西；

2、柜内只能摆放饰品；

3、台面只能摆放饰品和公司规定的促销物料；

4、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。

1、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。

厨房电器、用品及配件

1、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。

洽谈桌及休闲区

1、桌面除公司宣传物料外，不能摆放其他任何物品；

2、桌面无水渍，桌椅摆放整齐；

3、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。

企业文化展示区

公司文化墙、牌匾、名类荣誉证书

1、无褶皱、破损，过期；

按公司规定进行摆放；

2、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。

办公区

办公桌椅、办公用品、办公文件、个人物品

1、桌面无水渍，桌椅摆放整齐；

2、桌上物品和抽屉里的物品摆放整齐，办公用品文件分门别类摆放整齐，个人物品要归整到位；

3、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。

公共区域

店内

促销物料、装饰物（饰品、盆景等）

1、摆放整齐，美观大方；

2、盆景无黄叶、干叶，无水溢现象，盆下清洁，叶面清新；

店外

促销物料、车辆

1、除公司促销物料外禁止摆放其他物品；

2、店外展示窗、装饰墙面明亮、干净、无杂物，无积水；

3、店外通道和其他区域干净无杂物，无积水；

4、无垃圾，促销物料、车辆摆放整齐，不许挡门挡路。

洗手间

纸巾、清洁工具、清洁用品、马桶、水盆

1、清洁工具、清洁用品整齐摆放在统一固定位置；

2、要有纸巾和洗手液，干手器或擦手巾要清洁，能使用；

3、地面无杂物、干净，无水、不打滑；

4、各种洁具要保持光洁如新，整个洗手间无异味

员工休息生活区和物料区

生活用品、促销物料、临时需要摆放的物品

1、物品按大小叠放整齐，不得随意堆放；

2、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。

其他

POP物料

地面

无杂物、干净、无水、不打滑。

空气与温度

1、店内空气保持清新,无异味；

夏季要保持店内通风；

2、店内温度夏季保持在24-28度，冬季保持在18-22度，湿度保持在40%-60%。

墙面、天花、灯

天花无蜘蛛网，墙面无污迹、无胶痕，灯具无浮灰、污渍。

定期清洁

①值日：

员工按各自负责卫生区域/物品在上班后10分钟内进行清洁卫生；

②大扫除：

周五下班后全体员工对店内和店外进行彻底清洁。

不定期清洁

①根据卫生标准，在工作过程中员工要经常进行自检，发现不符合要求的地方要立刻进行清洁；

②店长检查卫生不合格的地方，员工必须立即进行清洁。

3、卫生检查

店长每天必须要检查三次以上门店卫生情况，早上上班一个小时内、中午午餐休息前半个小时内和下午上班后一个小时内，检查完后要填写门店卫生检查执行表。

⑴卫生打扫：

实行5S管理，按照整理→整顿→清扫→清洁→素养做好卫生清洁工作。

①整理：

定期整理，把店内需要的和不需要的物品明确分开，并处理掉不需要的物品。

②整顿：

按照使用频率，将留下的必需物品分门别类，规范放置，规范保管。

③清扫：

把店内清扫干净，保证店内有一个干净、整洁的环境。

④清洁：

维持上面的3S状态，并将这些过程制度化、规范化，严格执行，实行定期和不定期检查。

⑤素养：

是5S最核心、最关键的培养员工良好的卫生习惯，全面提高员工文明礼貌水准，按照规章制度做事。

⑵人员安排：

每个区域、每件物品、设施必须有对应的卫生责任人（见3-3.1门店清洁卫生执行控制表）。

⑶打扫卫生安排：

四、店面管理

1、例会管理

、门店例会

会议类型

会议安排

晨例会

1、开会时间：

早上上班15分钟

2、参加人员：

所有早上上班员工

3、主持人：

员工轮流主持

4、会议内容

⑴员工仪容、服饰检查；

⑵持续宣扬品牌企业文化；

⑶公司最新文件或通知；

⑷业绩达成追踪；

⑸前日工作总结，今日工作安排；

⑹小游戏或活动，鼓舞士气。

周例会

每周周一下班后

全体员工

店长

⑴本周销售目标及其分解；

⑵上周工作总结，本周工作安排（每位员工必须发言）。

月度例会

每月5号下班后

全体员工、商场领导

总经理

⑴本月销售目标及其分解；

⑵月度优秀员工表扬；

⑶上月工作总结及工作计划（店长汇报工作）。

2、商场例会

周部门例会

1、会议时间：

每周二16：

30-17：

30（参考）

2、会议主持：

部门经理（主管）

3、参会人员：

部门所有人员（值班除外）

4、会议主题：

⑴上周例会布置工作追踪；

⑵宣贯公司以及商场相关决议和文件；

⑶上周工作总结和本周工作安排（每位员工必须发言）

月度经营例会

每月6日16：

30-18：

店长、各部门主管人员

⑴月度经营情况通报、并进行排名表扬；

⑵上月例会布置工作追踪；

⑶月度工作总结和计划（每位部门必须发言）；

⑷各部门存在的需要解决的问题以及相关部门解答；

⑸市场竞争态势分析、经营策略（总经理）

3、会议要求

⑴如遇节假日或与商场其他会议时间有冲突或其他情况须改期或取消会议的，安排人员临时通知；

⑵为提高会议效率，要求各参会人员会前准备好有关资料；

⑶门店周例会、月度例会，商场例会要指定人员负责会议记录，会后1个工作日内整理下发给与会人员，会议决议安排专人进行追踪落实；

⑷参会人员安排好工作时间，确保准时参加会议。

不得无故迟到、缺席、早退；

⑸开会期间，参会人员不得随意走动；

手机必须调至静音或振动状态；

若要接打手机须征得会议主持人同意

2、目标管理

1、计划制定

⑴商场制定各门店年度销售任务和月度销售任务，销售任务主要指标为销售额和销售毛利；

⑵销售任务制定要参考历史业绩、当地市场容量、市场占有率、商场资源投入、竞争对手的表现等要素。

2、计划下达和分解

⑴年度销售任务下达和分解：

在上年度结束前下达下年度销售任务，门店根据年度销售任务制定年度销售规划；

⑵月度销售任务下达和分解：

上月底根据年度销售任务商场下达下个月任务到门店，门店要制定月度销售计划，并把销售任务分解到每个员工。

3、计划达成

⑴店长每月要制定月度销售方案；

⑵结合门店制定月度销售方案指导员工分解月度销售任务；

⑶对门店个人业绩完成情况排名，同时利用晨例会和周例会持续追踪销售任务完成情况。

3、安全管理

1、安全责任划分

由总经理直接负责，店长为门店安全管理直接责任人

2、商场安全事故类型

⑴自然灾害：

台风、水灾、地震和火灾等；

⑵盗抢：

抢劫和偷盗。

3、自然灾害防范

⑴日常防范：

员工下班离店必须关好窗户、锁好店门、关闭门店电源；

⑵设备配置：

门店必须配备灭火器以及紧急照明灯，并定期检查是否过期或损坏；

⑶处于自然灾害多发地区的门店应购买财产保险。

4、盗抢防范

⑴加强员工安全教育，提高防盗防抢警惕性,教育员工养成良好习惯，私人物品勿随意放置；

灾害类型

处理

台风、水灾

1、要时刻通过电视等新闻媒体关注台风、水灾等信息预报；

2、在台风、水灾到来之前，先将店外的广告牌等促销物料及观赏植物等物品收进店内，并对可能发生危险的场所进行全面检查，对可能被风雨刮走的物品进行固定。

防止水浸，位置较低的电器应搬到高位放置。

地震

在发生地震时，店长先要组织大家钻进桌子底下暂时避难，然后有次序地引导大家离开门店，向店外空旷地方撤退。

火灾

发生火灾时，要尽快疏导顾客离开门店，同时组织大家利用灭火器灭火。

如火势较大，应第一时间拨打119报警，报警时要保持冷静，将门店的名字、地址和火势情况进行说明。

⑵发现顾客手机等贵重物品离身，员工要及时提醒；

⑶每次收到的现金要立即放入保险柜。

5、安全事件处理

⑴自然灾害处理

事件类型

处