企业质量诚信管理手册之欧阳术创编Word格式文档下载.docx
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第九章企业质量诚信经营承诺书22
第十章管理者质量诚信承诺书23
第十一章员工质量诚信承诺书24
第十二章管理及引用文件的说明25
第十三章行业诚信公约十条26
附录1企业质量诚信经营实现过程图27
企业质量诚信手册
第1章
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批准令
第版
公司依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《标准化法》、《计量法》、中国林产工业协会《公约十条》等，并结合行业及本公司实际建立企业质量诚信管理体系，并编制《企业质量诚信手册》、成立企业质量诚信委员会、确立企业质量诚信组织结构、制定相关职责、各过程的质量诚信控制及质量诚信结果验证等文件，其部分文件引用了质量、环境、职业健康安全体系的部分内容。
本手册是本公司企业质量诚信管理体系的纲领性文件，以质量为重点，是指导本公司建立和实施企业质量诚信管理体系运行的准则，本体系是公司内部编制的独立性文件，作为试用性版本，通过审定，现批准颁布，于2006年5月10日起正式实施试用。
要求各职能部门和全体员工必须认真学习和贯彻执行《企业质量诚信自律规范》，并持续改进和提高，确保企业质量诚信体系的要求和方针、目标的实现，使顾客满意。
总经理：
第2章
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企业概况
年月日
公司地处“中国实木地板之都”浙江省湖州市南浔区，主营实木地板系列产品，是浙江省地板行业的龙头企业。
。
公司于2001年成立，并于2002年注册公司商标。
在2005年，考虑技术引进、管理提升及加强国外资源采购等因素，出让25%的股份成为中外合资公司。
自公司成立以来，遵循“诚信为本，质量为根，持续创新，追求卓越”的企业精神，始终把提高企业的核心竞争力作为一项重要工作来抓，着重在质量控制、品牌建设、技术创新、人才团队、社会责任等方面加大工作力度，并取得了较好的成效。
公司已通过ISO9001:
2000、ISO14001:
2004、GB/T28001-2001质量、环境、职业健康安全管理体系认证，中国环境标志产品认证、FSC国际森林监管链认证，通过了企业清洁生产验收。
公司在全国34个省市自治区设立850家销售和服务网点，公司实木地板以树种丰富，质量稳定，工艺创新能力强受到经销商、建材市场、消费者的一致赞誉。
公司先后荣获“国家免检产品”、“中国驰名商标”、“浙江省名牌产品”、“浙江省著名商标”、“浙江省知名商号”、“浙江省诚信企业”、“浙江省绿色企业”等荣誉。
公司生产设备齐全，工艺完善，拥有45座电脑数控蒸汽循环干燥窑，150米超长地板油漆涂装流水线，行业内最先进的豪迈地板企口线和具有自主知识产权、国内首创的超高温木材热处理设备。
同时还拥有模拟气候地板试验房三座，恒温恒湿试验箱、磨耗仪、人工智能气候培养箱等40多台专用检测设备。
公司采用国际先进标准作为公司产品的技术指标，公司通过了标准化良好行为和计量检测体系验收。
多年来，公司坚持奉行“质量第一、信誉至上”的宗旨，注重品牌建设和质量诚信建设，生产优质的产品投放市场和服务客户，以自身的努力和对用户的真诚，在行业内和客户中享有较高的认同感，在社会上有着良好的声誉。
公司作为行业的核心企业，十分重视产品的质量，不断采用新技术、新工艺和新材料，其产品质量管理能力、新产品创新能力及成果在行业占据重要地位。
公司实木地板具有40多个树种、30多种工艺和400多个款式。
公司地板的选材丰富。
通过改性技术处理的速生材，广泛应用于室内外场所，对节约原始森林和提高木材综合利用有着环保和可持续发展意义；
公司地板工艺多样，技术含量高。
公司在干燥和油漆涂装方面具有多项专利，改善了产品的性能指标；
公司地板含水率控制能力强。
地区差异化的含水率，确保了地板质量稳定不变形；
公司加强了终端质量管理，导入规范化铺装，保证了公司地板售后服务水准。
公司充分利用企业的优势技术和优势产品，以培育和发展百年老店为方向，以鲜明特色的企业精神为品牌内涵，以明晰的品牌价值理念和识别系统为标准，积极实施“品牌战略”，打造中国地板行业的强势品牌。
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“”是公司品牌的诉求。
几年来，公司紧紧围绕“居优越”之道，不断丰富品牌的内涵，推行“售前、售中、售后“的全程服务，保证地板的销售、铺装、售后全部按照统一的服务标准执行。
以诚信为核心，公司严格执行“三包”承诺，启动了中国质量电子监管网和中国品牌防伪系统，开设了400和800服务热线，将实木地板消费透明化，确实保护消费者的权益。
质量是品牌的基础。
针对木业的特点，公司建立了符合地板行业的质量保障体系。
从先进设备的引进和更新改造，到专业技术和管理人才的聘用和培养；
从晨会周会制度的推行，到培训工程的实施；
从原材料进货检验到成品出库的全过程控制，保证公司实木地板按标准生产，确保产品质量满足消费者的需求。
为有效控制影响地板质量最重要的因素——含水率，公司同专业院所合作，引进了木材干燥学博士，通过技术创新改善了硬件设施和干燥工艺，使公司地板在木材干燥阶段就达到了含水率均匀、干燥损耗低、预应力好等特点。
此外，公司启动了含水率片检系统，将每一片地板进行含水率检测，确保地板含水率符合不同使用地区的要求。
在产品质量检测上，公司实施进料、干燥、含水率片检、企口、涂装、成品等六道质控点管理，保证生产的全过程控制和成品的批批抽验。
同时，公司委托国家人造板检验中心、上海建筑构件质检站，浙江省材产品检查站等专业检测机构定期检验，比对检测手段，确保了出厂产品批次合格率达到100%。
自公司投产以来，公司实木地板在各级质量抽查中全部合格。
公司着力将现代科技植入传统制造业。
2005年以来，公司先后建立了同南林大、华南农大等院校的产学研合作，建立了博士后工作站和区域科技服务中心，开展新技术新材料的开发与应用。
几年来，公司已有5项科技项目通过省级验收，两年来，公司已获专利受理多项。
其中，已获得一项发明专利和七项实用新型专利。
公司推出的抗地热实木地板填补了国内外市场的空白、钛晶面超耐磨地板的漆膜使用寿命延长一倍以上，公司拥有自主知识产权的炭化木进入了北京科技大学奥运会柔道和跆拳道比赛场馆的新闻厅和贵宾厅，为2008奥运助力。
公司在做强做大的同时，积极承担社会责任，努力争取企业效益和社会效益的双赢。
公司连续多年资助当地大中专贫困生，连续多年资助北京大学生奥运植树活动，多次捐助行业协会进行国际知识产权应诉。
2006年公司在地板行业倡议成立行业诚信基念，并带头汇款100万元。
2007年公司参与了湖州慈善总会百万元捐款，同年在湖南安化捐建了公司希望小学。
今年的汶卅地震，公司和员工积极开展爱心捐赠，表达了公司人对灾区人民的关心和支持。
第3章
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手册的管理
本手册编制依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《标准化法》、《计量法》、中国林产工业协会《公约十条》等相关要求，并参照公司质量、环境、职业健康安全体系的相关规定进行编制，实施有效的企业质量诚信管理
体系，并通过实施体系程序文件以及第三和第四层次文件来规范各项活动，实现本公司的质量诚信方针和目标，使顾客满意。
本手册规定了一体化管理体系要求，用于向顾客、相关方和第三方证实本公司具备提供质量诚信产品和质量诚信服务的质量诚信经营保证能力，做到诚信研发、诚信生产、诚信宣传、诚信服务、诚信文化、环境安全、社会诚信责任和信守承诺，也是本公司全体员工开展质量诚信活动的准则。
1.管理手册的范围
本手册描述质量诚信管理体系范围，包括从产品的原材料采购、设施建设、生产控制、检验测量、销售、服务、质量、文化、环境安全、社会责任、诚信承诺，覆盖了公司整个经营活动和全部内容。
覆盖范围为：
公司经营活动所涉及的范围与对象。
2.引用标准
《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《标准化法》、《计量法》、中国林产工业协会《公约十条》的标准和条款。
3.术语和定义术语
3.1本手册采用引用标准中的术语和定义。
3.2本手册另外使用下列定义：
3.2.1本公司——公司
3.2.2职能部门——具有专项管理职能的部门
3.2.3相关部门——与该项管理职能有关的部门。
4.管理手册的管理
2.1管理手册的编制和审批
管理手册由本公司办公室组织各有关部门编写，管理者代表审核，总经理批准后发布。
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2.2管理手册的发放
管理手册分受控和非受控两种版本，受控版本由办公室加盖受控印章,按分发号登记发放，对内发至本公司领导，管理者代表，各部门经理及从事质量诚信经营管理必须使用管理手册的人员，手册使用人员必须在分发页上签收，非受控版本，发给上级领导和顾客（必要时）仅用于交流。
2.3管理手册持有者必须妥善保管，不得丢失、涂改，未经批准不得外借调离工作
岗位必须将手册归还，办理核收登记。
2.4管理手册的修改
2.4.1本手册符合《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保
护法》、《标准化法》、《计量法》、中国林产工业协会《公约十条》的标准和条款，作为公司质量诚信经营试用版本，并随标准的修改作相应的调整。
2.4.2本手册版本号与修改状态标识执行《文件和资料控制程序》。
2.4.3手册满三年作系统修改一次，更换版本号。
2.4.4手册局部修改按《文件和资料控制程序》执行，修改必须做好标识，并作好记录，
同时对更改的章节换页。
2.5管理手册的评审
办公室定期对管理手册的适宜性、充分性和有效性进行评价，并提供管理评审，必要时
予以修改。
2.6手册的说明与解释
2.6.1本手册作为公司内部使用性文件，部分管理性文件以及运行控制与记录，同ISO9001
文件一样。
2.6.2本手册在ISO9001、ISO14001、OHSAS18000文件中引用的文件，不在此体现，重点体现有关“质量诚信”方面的法律法规、公司自定的质量管理性等文件。
2.6.3本手册的管理和运行同IS9001一样。
2.7管理手册由办公室归口管理并负责解释。
第4章
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管理方针
1.企业质量诚信经营方针
1.1
1.2
1.3
2．方针的制定和颁布
2.1本公司质量诚信经营方针由最高管理者制定并正式发布。
2.2方针应通过各种信息途径如培训、信息交流、会议、广播、报纸、资料等传达到全体员工、加盟商及终端客户群，并通过目标、指标的制定，管理方案的实施以及运行控制使其得到贯彻实施。
2.3方针可为公众所获取，可通过相关部门向有关的相关方进行宣传。
3．方针的内容和要求
3.1企业质量诚信经营方针
3.1.1是本公司实施质量诚信经营方针是提高和达到顾客满意的根本途径和方向，并通过具体的质量诚信目标和实施质量诚信管理体系加以贯彻。
3.1.2体现了质量诚信经营法律法规相关原则，与本公司发展宗旨相适应，也为本公司及各部门质量诚信目标的制订、评审、验证等提供了框架。
3.1.3以质量诚信经营来满足顾客需求和社会责任为关注焦点，充分体现对顾客需求的承诺。
3.1.4本公司对质量诚信管理体系的有效性进行持续改进。
管理评审对质量诚信方针适宜性、持续性做出评价并进行相应的修改，使其持续地适合本公司发展的宗旨，质量诚信经营和满足顾客要求。
3.2方针的评审与修订
3.3.1当出现下列情况时，应对方针进行修订：
a.管理评审时；
b.当发生重大投诉、处罚及损失时；
c.法律法规及有关标准发生重大变化时；
d.相关方提出新要求时。
3.3.2由最高管理者负责方针的修订和发布。
第5章
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企业质量诚信管理体系
1．目的
按《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《标准化法》、《计量法》、中国林产工业协会《公约十条》等相关要求，结合组织的实际建立质量诚信管理体系和《自律行为规范》，形成文件加以实施、保持并进行持续地改进。
2．适用范围
适用于本公司质量诚信经营管理体系过程的策划、识别、实施及文件化的要求和控制。
3．职责
3.1总经理全面负责本公司的质量诚信管理体系，并进行资源配置和持续改进质量诚信管理体系。
3.2管理者代表负责建立、实施、保持质量诚信管理体系，并向总经理汇报体系运行情况，落实监控和改进要求。
3.3办公室、品管部、生产部、营销部等相关各部门在管理者代表的领导下，负责日常的体系管理工作。
4．内容
4.1质量诚信管理体系模式
4.2过程描述
4.2.1企业质量诚信经营实现过程，主要流程图见附录1。
4.2.2管理过程，本公司管理过程流程见第五章第4节组织机构图。
4.2.3识别本公司质量诚信管理体系所需的产品实现、服务、文化、环境安全、社会责任和支持过程，编制相应的质量诚信管理体系文件并组织实施。
4.2.4支持过程、产品实现、服务过程，由质量控制体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等过程组成。
4.2.5在过程运作中，通过文件学习、宣传、承诺、例会沟通，审核、检查、监视和测量，顾客对服务的评价等信息反馈，使其获得必要的信息资源，以支持过程的运作。
4.2.6在过程实施中进行监视、测量和分析及采用改进措施，以达到策划的结果。
4.3供方及外包过程的控制
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4.3.1对供方和外包方除严格按照ISO9001中相关条款要素规定外，还应将本公司的《自律行为规范》贯穿到他们的管理活动中。
4.3.2所有供方也应向我司做出质量诚信承诺的具体内容和条款，作为验证和当出现重大客户投诉、损失时的依据。
4.3.3作为供方和外包，其控制办法主要通过签订质量要求协议和严格检验进行控制，并做好相关记录。
4.4文件要求
4.4.1总则
本公司企业质量诚信管理体系文件包括：
a．企业质量诚信方针和目标；
b．管理手册；
c．相关程序文件；
d．国家法律及本行业法规性文件；
e．第三层次的管理制度、规范、办法，第四层的记录和有关报告。
4.4.2管理手册
a.企业质量诚信管理体系的范围；
b．方针和目标；
c．企业质量诚信管理体系程序、质量、环境、职业健康安全文件或对其引用；
d．描述企业质量诚信管理体系过程及相互作用；
e．企业质量诚信委员会组织结构和各部门职责描述；
管理手册由办公室组织编写，管理者代表审核，总经理批准后实施。
4.4.3文件控制
企业质量诚信管理体系所要求的文件按《文件控制程序》执行，并达到以下要求：
a．文件发布前按规定进行审批，以确保文件充分、有效；
b．必要时应对文件进行评审，以剔除不适用条款，增补必要的内容，进行更新并再次批准。
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c．办公室编制受控文件一览表，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态。
d．办公室确定受控文件的分发范围,按要求发放文件,确保与质量诚信管理体系相关的各部门可获得相关文件的有效版本;
e．存放的文件标识清楚,保持文件的清楚、易于识别,方便检索;
f．确保相关适用的外来文件在使用前得到确认,按规定范围分发并记录;
g．所有作废的文件及时撤离现场或加盖“作废”印章予以保存
4.5记录的控制
本公司编制《记录控制程序》，对记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等做出规定，保存必要的记录为产品符合规定要求和质量诚信管理体系的有效运行提供客观证据。
5．引用文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
第6章
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企业质量诚信管理委员会组织
为了更好地贯彻和实施质量诚信经营，把质量诚信经营落实到各个环节，深入推动质量诚信经营体制的不断完善和发展，打造百年质量诚信和客户满意老店，所以成立专门的组织。
2.组织的成立办法：
2.1组织最高领导者（主任）由公司的最高领导者担任，副主任由公司最高管理者和其他成员进行推选。
2.2组织的成员由相关部门主要负责人进行担任。
3.组织的变更
当组织中人员出现变动，或当公司受到重大投诉、处罚、损失及经营情况发生时，公司要对组织人员的能力进行评估。
4.企业质量诚信委员会组织
第7章
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企业质量诚信管理者职责
规定总经理应承诺和实施质量诚信的活动；
确定质量诚信方针目标；
对实现目标进行策划；
明确职责、权限和沟通方式；
按计划的时间间隔对质量诚信管理体系进行管理评审。
2．范围
适用于本公司质量诚信管理体系中“管理职责”的建立和实施。
3.1董事长是公司的法定代表人，负责重大质量诚信事项的决策。
3.2总经理确定质量诚信方针和目标，明确职责、权限和沟通方式，主持管理评审，并对建立、实施改进质量诚信管理体系做出承诺。
3.3品管部协助总经理负责质量诚信管理体系各过程的建立、实施和具体推行。
3.4办公室是质量诚信管理体系文件及日常管理的归口管理部门，负责具体组织开展与质量诚信管理体系文件的管理，相关法律法规文件的收集与宣传。
3.5各有关部门根据体系文件的规定以及各自职责实施、管理和改进有关过程。
4.1策划
4.1.1企业质量诚信管理体系策划
总经理应策划并决定需达到的质量诚信目标及相应的管理过程，确定过程的输入、输出活动，并做出相应规定：
a．识别为实现目标所需的资源配置；
b.对目标实际情况进行检查、评审，寻找与目标的差距，确保持续改进，提高质量诚信管理体系的有效性和效率；
c．策划的结果（包括变更）应形成文件并与其他质量诚信管理体系文件内容协调一致，已有的文件内容可被引用，并根据质量诚信相关法律法规特殊要求增加新的内容，应保持质量诚信管理体系的完整性。
4.1.2企业质量诚信策划及企业质量诚信目标
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4.1.2.1为达到已确定的企业质量诚信目标，最高管理者主持进行策划和修订、变更，形成文件化的框架，并包括质量诚信管理体系所要求的各个方面，如符合实际的、具有可操作性的文件体系，完善的组织体系。
4.1.2.2本公司提出以满足顾客满意为主要目标；
质量诚信目标应是可测量的，经过努力后可实现；
质量诚信目标应建立在质量诚信方针的基础上，经总经理批准发布。
4.1.2.3各部门、围绕本公司质量诚信目标展开分解和落实，保证目标的实现。
4.1.2.4法律法规和其他要求：
本公司建立并保持《文件、法律法规与其他要求的控制程序》，确定适用的质量诚信法律法规和其它要求的信息，并建立获得法律法规和其它要求的渠道，包括对变动信息的跟踪。
4.1.3.公司的质量诚信目标与指标：
a.本公司建立并保持《目标、指标与管理方案》。
b.本公司目标、指标应分解到各部门、各层次，并形成文件。
c.管理评审时对目标、指标的实现程度进行评审，并确定是否修订。
d.制定或修订的目标、指标由办公室主要负责人审批。
4.1.3.4质量诚信管理方案的制定主要包括如下内容：
a．依据的质量诚信目标与指标；
b．方法措施、测评技术手段；
c．执行部门与负责人；
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4.1.3.5对目标、指标应制定质量诚信管理方案或明确控制方法。
4.1.3.6制定、修订后的管理方案要形成文件，经管理者代表审批后实施。
4.1.3.7管理方案应随本公司活动生产和服务的变化及时予以调整和修订。
4.2职责和权限
4.2.1质量诚信主任
a.认真贯彻企业质量诚信相关的法律法规和各项方针政策，确保质量诚信体系的正常运行；
b.制定公司质量诚信方针目标，采取有效措施保证方针目标及承诺的实现；
c.为质量诚信体系提供必要的资源和支持，努力建设企业诚信文化；
d.负责批准和颁布管理手册，任命企业质量诚信各层责任人，并制定相关职责和权限；
e.负责组织管理评审，确保企业质量诚信管理体系的持续适用性、充分性、有效性，
e.以顾客满意和社会责任为关注焦点，对质量诚信管理体系进行策划，领导全体员工为顾客满意而努力工作。
4.2.2质量诚信副主任
a.确保企业质量诚信管理体系的建立、保持和改进；
b.负责向总经理报告质量诚信管理体系运行情况和改进的需求；
c.负责质量目标指标的分解及下达；
对管理方案及文件的拟制、审核、及完善；
d.促进整个组织内使顾客满意要求意识的形成和提升；
e.定期编制及组织公司质量诚信实施情况的审核；
f.负责对企业质量诚信数据的收集、测评、统计、分析及结果回报总经理；
4.2.3质量诚信委员
a.负责对质量诚信方针目标的贯彻实施及相关培训；
b.定期协助主任对各部门目标的制定与分解，并组织相关部门完成目标；
c.为质量诚信管理活动提供合理的改进改善建议；
d.协助管理组织一起推动质量诚信体系的实施，并对结果进行正确评估；
4.2.4生产部
a.负责生产策划、研发、计划、组织，做到按时按量地质量诚信交付；
b.认真贯彻和落实公司企业质量诚信方针政策和目标；
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c.按企业质量诚信管理体系和ISO9001等相关要求，组织生产，确保满足客户需求；
d.负责对各工序质量点的控制，定期监测目标、指标与管理方案完成情况。
e.负责设备维护、保养、记录等管理与控制；
f.负责对产品监视和测量的管理，工艺技术的改进、纠正预防措施的实施和控制，确保产品实现的真实性；
g.负责对监视和测量设备的控制管理。
h.负责对下属质量诚信的综合培训及考核，不断提
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